Medidas para mejorar la calidad de la información a los pasajeros del transporte aéreo. Junio de 2011

Transcripción

1 Medidas para mejorar la calidad de la información Junio de

2 Indice 1. Antecedentes Situación de partida. Incidencias en el transporte. Medidas puestas en marcha por el Gobierno 2. Servicio de Información en caso de incidencias Objetivos Características y Estructura del servicio Tipo y Contenido de la Información Plataforma de Información Proceso de implantación 2 3. Implantación de un Servicio de Información de incidencias a los pasajeros del Transporte Aéreo Puesta en marcha en el marco del A.C.T.A.: Acuerdo para la Calidad del Transporte Aéreo

3 Antecedentes Situación de partida. Incidencias en los transportes Las crisis provocadas en los últimos meses por la erupción de volcanes islandeses, el plante de los controladores aéreos o las graves inclemencias meteorológicas han afectado negativamente a los viajeros y a la calidad e imagen de los servicios de transporte. Los efectos de las incidencias en los servicios de transporte, especialmente en situaciones generalizadas de crisis, se ven agravados cuando falta la información, o cuando la atención e información al viajero es insuficiente o inadecuada. En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tienen como elemento común, especialmente en las grandes empresas, la deficiente atención al cliente. 3

4 Antecedentes Medidas puestas en marcha por el Gobierno La Secretaría de Estado de Transportes del Ministerio de Fomento encargó a Ineco, en enero de 2011, un Estudio para la implantación de un servicio de información de incidencias a los pasajeros del transporte aéreo y ferroviario de larga distancia. Este estudio propone los instrumentos para mejorar la información sobre incidencias y los procedimientos para la implantación, en las empresas operadoras, de un servicio de información de incidencias. El Consejo de Ministros, por su parte, ha aprobado el pasado 3 de junio de 2011 el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente y su remisión a las Cortes Generales para su tramitación parlamentaria por procedimiento de urgencia. 4

5 Servicio de Información de Incidencias Objetivos Informar con suficiente antelación a los usuarios de los servicios afectados por cualquier tipo incidencia sobre las circunstancias y alcance de la misma. Dar instrucciones a los viajeros sobre la forma de proceder ante la evolución de la incidencia. Atender las peticiones de información de los usuarios afectados. Mantener canales abiertos y permanentes de información con los viajeros mientras dure la incidencia. 5

6 Servicio de Información de Incidencias Características del servicio de información de incidencias servicio personalizado que se facilita al usuario del transporte directa y gratuitamente por la compañía operadora, servicio que se ofrece al viajero al adquirir su billete y que, para recibirlo, debe facilitar la vía de contacto, servicio orientado específicamente a informar con suficiente antelación de las incidencias de cierta magnitud o duración 6 servicio que se añade a otros canales de información vía: Páginas web Teléfonos de atención al cliente Plataformas smartphone Redes sociales Correo electrónico, etc.

7 Servicio de Información de Incidencias Estructura del servicio Las compañías operadoras de los servicios de transporte, las compañías aéreas, serán las responsables de prestar el servicio de información de incidencias a los viajeros afectados. Los entes responsables de la gestión de las infraestructuras e instalaciones: AENA y otros que pudieran existir, pondrán a disposición de las compañías operadoras toda la información. El Ministerio de Fomento, establecerá el tipo y alcance de la información a facilitar, mediante el oportuno acuerdo o desarrollo normativo, y velará, bien directamente o través de los entes oportunos, por el adecuado cumplimiento del servicio implantado. 7 Los viajeros, usuarios de los servicios de transporte, serán los beneficiarios del servicio de información de incidencias para lo que deberán facilitar la vía por la que desean recibir la información

8 Servicio de Información de Incidencias Personalizada, dirigida específicamente a los viajeros afectados por las incidencias. Universal, de carácter general, abierta y puesta a disposición de todos los usuarios. Gratuita, sin coste alguno para los viajeros afectados por las incidencias mientras duren las mismas. Alteraciones de los servicios provocadas por la incidencia (retrasos, cancelaciones ) Instrucciones al viajero sobre la forma de proceder. Tipo de información Contenido de la información 8 La prestación del servicio de información de incidencias está condicionada al conocimiento por la empresa operadora de los datos de contacto del viajero

9 Plataforma de información Fuentes de información que alimentan las Bases de Datos El ente gestor (o gestores) de las infraestructuras e instalaciones Las compañías operadoras de los servicios de transporte: las compañías aéreas. Servicio de Información de Incidencias Otros entes que puedan aportar información (protección civil, servicio metereológico ) Bases de Datos de las compañías operadoras que agregan la información recibida y la canalizan al viajero Canales de comunicación con los viajeros Personalizados con el viajero afectado Abiertos permanentemente a los viajero Mensaje SMS Llamada telefónica Página web Redes sociales Tfno atención cliente Medios por los cuales los usuarios reciben la información 9 Teléfonos móviles o navegador Ordenador Teléfono convencional

10 Servicio de Información de Incidencias Proceso de Implantación Marco general de partida El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente establece que: Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio, o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente. 10 Marco de puesta en marcha Desarrollo Normativo A.C.T.A. Acuerdo para la Calidad del Transporte Aéreo Orden Ministerial por la que se regulan los servicios de información de incidencias en el transporte de viajeros. Instrucciones del Ministerio de Fomento para su cumplimiento por los entes de titularidad pública Normativa europea: modificación o nueva reglamentación.

11 Objetivo Implantación del Servicio de Información de Incidencias a los Pasajeros del Transporte Aéreo Alcanzar un acuerdo entre las autoridades aeronáuticas, los gestores aeroportuarios, las compañías aéreas y otros agentes del sector para mejorar la calidad del Transporte Aéreo y, en particular, para la implantación de un servicio de información a los viajeros en caso de incidencias. Marco para la puesta en marcha del servicio Puesta en marcha Acuerdo para la Calidad del Transporte Aéreo (A.C.T.A.) en el que se recoja el compromiso de las compañías aéreas de mejorar la información a los viajeros en caso de incidencias Se sigue el modelo implantado en los Estados Unidos y las propuestas de la Comisión Europea en relación con la adopción de compromisos voluntarios por parte de las compañías aéreas. 11

12 Implantación del Servicio de Información de Incidencias a los Pasajeros del Transporte Aéreo Puesta en marcha La Comisión Europea, en su comunicación sobre Protección de los pasajeros aéreos en la Unión Europea, pretende que las compañías aéreas adopten compromisos voluntarios, hacer posible comparar el servicio de las compañías y reforzar la representación de los intereses de los pasajeros aéreos. 12 La propuesta de la CE sobre la adopción de compromisos voluntarios por parte de las compañías aéreas europeas es en síntesis la siguiente: 2.2 La Comisión fomentará la preparación y adopción, por parte de las compañías aéreas europeas, de compromisos voluntarios Las compañías aéreas deben comprometerse voluntariamente a mejorar todo lo posible la calidad del servicio que prestan Las compañías aéreas deben prestar asistencia adecuada a los pasajeros afectados por los retrasos Las compañías aéreas deben comprometerse a introducir un procedimiento de reclamación más sencillo y un procedimiento para la resolución extrajudicial de litigios. Fuente: Dictamen del Comité Económico y Social sobre la Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo Protección de los pasajeros aéreos en la unión Europea. Marzo, 2001.

13 Implantación del Servicio de Información de Incidencias a los Pasajeros del Transporte Aéreo 13 Puesta en marcha Acuerdo para la Calidad del Transporte Aéreo (A.C.T.A.) La Secretaría de Estado de Transportes del Ministerio de Fomento convocará a una reunión a las partes involucradas en el Acuerdo: Compañías aéreas Aena y, en el futuro, otros gestores aeroportuarios. Dirección General de Aviación Civil (DGAC) y Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), del Ministerio de Fomento. La DGAC y AESA elaborarán una propuesta inicial con los objetivos y ámbitos de calidad de servicio del transporte aéreo y, en particular, del servicio de información de incidencias, en base a las conclusiones del Estudio llevado a cabo. Se constituirá un grupo de trabajo para la elaboración del acuerdo que seguirá el modelo de los compromisos voluntarios de las compañías aéreas.