ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA

Transcripción

1 ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA Patricio Polizzi R. Septiembre del 2010

2 TEMARIO 1. El nuevo cliente y la cobranza. 2. La lógica de la nueva cobranza. 3. La filosofía y la cultura de la nueva cobranza.

3 ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA EL NUEVO CLIENTE Y LA COBRANZA

4 LA NUEVA LÓGICA DEL VÍNCULO DEL CLIENTE CON EL CRÉDITO DAME DINERO DAME RELACIÓN Sustentado en un mayor reconocimiento: De la parte bonita y fea del crédito. De la asimetría informativa estructural. De la relación de largo plazo implícita. De los costos psicológicos implicados.

5 NO OLVIDAR: DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE, DEBER ES TENSIÓN

6 Y ES QUE EL CRÉDITO SE EXPERIMENTA DESDE LA AMBIVALENCIA Un caballo lindo, medio chúcaro, que te puede botar (Hombre, 45 años, C2)

7 UN PRODUCTO CON GRACIAS Y DESGRACIAS - Asegurador Salvador Poder Gustos Proyectos Tentación Obligación Incertidumbre Temor +

8 DE AMORES Y DESAMORES Querer Placer Tranquilidad Alivio EL CRÉDITO ES AL MISMO TIEMPO Deber Desagrado Incertezas Temor

9 CONCLUSIÓN: Un producto donde sus riesgos de compra o uso pasan a ser tan importantes como sus beneficios potenciales Es decir, un producto mutuamente riesgoso Y donde las preguntas del cliente, además de la tasa o la cuota, comienzan a ser otras

10 A quién le voy a deber? (IMAGEN) Cómo me va a atender? (SERVICIO) Qué lógica de relación va a desarrollar? (RELACIONAMIENTO) Y la cobranza cumple un ROL DE SEÑAL MULTIPLICADORA de todo esto!

11 Así, la compra de un crédito es cada vez más un CONTRATO DE RELACIÓN que la simple obtención de un préstamo de dinero

12 ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA

13 LA TRADICIONAL Y LA NUEVA COBRANZA

14 La cobranza como complemento a la relación implica pasar de una lógica TRANSACCIONAL-MONETARIA a una lógica SERVICIO-VALOR De recuperar incobrables a recuperar relaciones comerciales

15 Desde una cobranza que responda puramente a los resultados financieros y el cumplimiento de la normativa, a una cobranza como valor agregado que busca ganarse la PREFERENCIA DE PAGO, en un escenario en que competimos por los compromisos y los pagos de los deudores

16 La cuestión es: Es posible pensar la cobranza como un servicio al cliente y no sólo al mandante? Cómo un elemento que agregue valor a la relación y no como un potencial paso perturbador de los clientes?

17 Creemos que la respuesta es SI: El deudor moroso enfrenta deseos y necesidades, producto de su condición, que lo constituyen en un cliente potencial tal cual como si estuviera en cualquier otra etapa del ciclo del negocio

18 SI CONSULTAMOS A UN CLIENTE QUÉ ESPERA AL CAER EN MORA NOS DIRÁ Que me entreguen buena información. Que sean simples, sin burocracia. Que el cobro realizado sea exacto. Que me traten con respeto y amabilidad. Que los cobros de cobranza no sean excesivos. Que dispongan de distintas alternativas de pago. Que se pongan en mi lugar. Que sean ágiles en atender y responder

19 QUE SI LO ORDENAMOS EN UNA ESPECIE DE JARARQUÍA, TENEMOS LA DEMANDA DE

20 Nadie quiere caer enfermo, es verdad, pero cuando se lo está se quiere y se valora un buen médico, y vaya que agradecemos cuando nos recupera y atiende bien Entonces, No es posible conceptualizar a la cobranza como un servicio que agregue tanto valor como la atención de urgencia de un médico?

21 ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA EL NUEVO CLIENTE Y LA COBRANZA

22 LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA COMO UN SERVICIO PROCESOS CONTACTOS PRODUCTOS POLÍTICAS ATENCIÓN

23 LOS QUE PARA PRODUCIRSE CON LÓGICA RELACIONAL REQUIEREN DE UN MARCO UNA FILOSOFÍA PROCESOS CONTACTOS PRODUCTOS POLÍTICAS ATENCIÓN UNA CULTURA

24 LA FILOSOFÍA ES La conceptualización que las personas de una organización hacen de la misión de ésta: el para qué supuesto. Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a que se trabaja para restaurar la relación comercial de los clientes con el mandante. A que ayudamos a mejorar los resultados de negocio del mandante, a que apoyamos a mejorar su competitividad y diferenciación en su mercado y cartera de clientes.

25 LA CULTURA ES Las creencias (premisas) y valores (ideales) instalados en una organización. Es distinto operar bajo la creencia que los clientes morosos son aprovechadores, a que son sujetos que han caído en tal condición por problemas personales. Es distinto trabajar al amparo de la efectividad a toda costa, que bajo el valor de la transparencia como mediador de las relaciones con los clientes.

26 TANTO LA FILOSOFÍA COMO LA CULTURA PREDISPONEN CIERTOS COMPORTAMIENTOS POR SOBRE OTROS Y AHÍ ESTÁ SU PODER EN CONTRA O A FAVOR

27 POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA COBRANZA COMO UN SERVICIO, DEBEMOS TRABAJAR POR DESARROLLAR UNA FILOSOFÍA Y CULTURA AFÍN A ESTA IDEOLOGÍA

28 FILOSOFÍA DE COBRANZA RELACIONAL PROCESOS CONTACTOS PRODUCTOS POLÍTICAS ATENCIÓN CULTURA DE COBRANZA RELACIONAL

29 DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA A TENER UN SENTIDO MÁS RELEVANTE Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO

30 MUCHAS GRACIAS

31 Para cualquier consulta: PATRICIO POLIZZI R. Gerente General Visión Humana (5602)