Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call Center

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1 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call Center Versión Edición 2 Febrero de 2012

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Licencias LOS TÉRMINOS DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE Y/O INSTALE SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC., CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA, O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA (SEGÚN SEA APLICABLE) BAJO UN ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACUERDE LO CONTRARIO Y POR ESCRITO, AVAYA NO AMPLÍA ESTA LICENCIA SI EL SOFTWARE SE ADQUIRIÓ DE OTRA FUENTE QUE NO FUERA AVAYA, UN AFILIADO DE AVAYA O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA; AVAYA SE RESERVA EL DERECHO DE EMPRENDER ACCIONES LEGALES CONTRA USTED O CUALQUIER OTRO USUARIO QUE USE O COMPRE EL SOFTWARE SIN UNA LICENCIA. AL INSTALAR, DESCARGAR O USAR EL SOFTWARE DE AVAYA, O AL AUTORIZAR A TERCEROS A HACERLO, USTED, EN NOMBRE PROPIO Y EN NOMBRE DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL ESTÁ INSTALANDO, DESCARGANDO O USANDO EL SOFTWARE (EN ADELANTE REFERIDOS INDISTINTAMENTE COMO USTED O USUARIO FINAL ), ACEPTA OBLIGARSE DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO POR ESTOS TÉRMINOS Y CONDICIONES Y CREAR UN CONTRATO OBLIGATORIO ENTRE USTED Y AVAYA INC. O LA AFILIADA DE AVAYA APLICABLE ( AVAYA ). Avaya otorga al usuario final una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la cual se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final. Procesador designado significa un dispositivo informático independiente único. Servidor significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios. Software se refiere a los programas informáticos en el código objeto, con licencia original de Avaya y en última instancia utilizados por el usuario final, sea como productos autónomos o preinstalados en el hardware. Hardware significa los Productos de hardware estándar, originalmente vendidos por Avaya y utilizados por el usuario final. Tipos de licencia Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software únicamente en un procesador designado, a menos que en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final se indique una cantidad diferente de procesadores. 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Todo el contenido de este sitio, la documentación y el producto proporcionados por Avaya, lo que incluye la selección, disposición y diseño del contenido, son propiedad de Avaya o de sus licenciatarios y están protegidos por copyright y otras leyes de propiedad intelectual, lo que incluye los derechos sui generis relacionados con la protección de las bases de datos. No se puede modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, enviar, transmitir o distribuir de ninguna forma el contenido, en parte o en su totalidad, incluidos los códigos y el software, a menos que haya sido expresamente autorizado por Avaya. La reproducción, transmisión, difusión, almacenamiento o el uso no autorizados sin el previo consentimiento escrito de Avaya pueden constituir un delito civil o penal en virtud de la legislación aplicable. Componentes de terceros Ciertos programas de software y partes de éste incluidos en el producto pueden contener software distribuido según contratos de terceros ( componentes de terceros ), que pueden incluir condiciones que amplíen o limiten los derechos a utilizar ciertas partes del producto ( condiciones de terceros ). La información con respecto al código fuente del sistema operativo Linux distribuido (para aquellos productos que han distribuido el código fuente del sistema operativo Linux) y que identifique a los propietarios de copyright de los componentes de terceros y los términos de terceros aplicables están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya: 2 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

3 Prevención del fraude telefónico El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que puede haber un riesgo de fraude de telecomunicaciones asociado con su sistema y que, si ocurre dicho fraude, puede producir importantes cargos adicionales por sus servicios de telecomunicaciones. Intervención en fraude telefónico de Avaya Si sospecha que está siendo víctima de un fraude de llamadas y necesita soporte o asistencia técnica, llame a la Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Línea directa de intervención de fraude de llamadas del centro de servicio técnico) al para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de apoyo adicionales, vaya al sitio Web de Avaya: support.avaya.com. Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrónico a: securityalerts@avaya.com. Declaración de exposición a la radiación de la FCC/Industria de Canadá Este dispositivo cumple con los límites de exposición a la radiación por radiofrecuencia de la FCC y de la Industria de Canadá establecidos para la población general (entorno no controlado) y no debe ubicarse ni operarse junto con otra antena o transmisor. Advertencia El receptor del auricular contiene dispositivos magnéticos que pueden atraer pequeños objetos metálicos. Hay que extremar el cuidado para evitar lesiones personales. Advertencia de Alimentación por Ethernet (PoE) Este equipo debe conectarse a redes PoE sin enrutamiento a la planta externa. Marcas comerciales Todas las marcas comerciales no pertenecientes a Avaya son propiedad de sus respectivos dueños y Linux es marca comercial registrada de Linus Torvalds. Descarga de documentación Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio Web de soporte de Avaya: Contacto con el soporte de Avaya Avaya ofrece un número de teléfono para que pueda informar problemas o hacer preguntas sobre su producto. El número de teléfono del soporte técnico es en los Estados Unidos. Para obtener números de teléfono de apoyo adicionales, vaya al sitio Web de Avaya: Declaración de interferencia de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) Este equipo ha sido probado y cumple con los límites para un dispositivo digital clase B, conforme a la parte 15 de las normas de la FCC. Estos límites tienen por objeto ofrecer una protección razonable contra las interferencias perjudiciales en una instalación residencial. Este equipo genera, usa y puede irradiar energía de radiofrecuencia y, si no se instala y usa de acuerdo a las instrucciones, puede causar interferencias perjudiciales a las comunicaciones por radio. Sin embargo, no hay garantías de que esa interferencia no se produzca en una instalación determinada. Si, de hecho, este equipo causa interferencia perjudicial en la recepción de radio o televisión, cosa que puede determinarse apagándolo y encendiéndolo, se recomienda al usuario intentar corregir la interferencia de las siguientes maneras: Reorientar o reubicar la antena receptora; Aumentar la separación entre el equipo y el receptor; Conectar el equipo a una toma de corriente de un circuito distinto de aquel al que está conectado el receptor; Consultar al distribuidor o a un técnico experimentado en radio/ TV para obtener ayuda. Este dispositivo cumple con la parte 15 de las normas de la FCC. El uso está sujeto a las dos condiciones siguientes: (1) este equipo no puede causar interferencia perjudicial y (2) este dispositivo debe aceptar cualquier interferencia recibida, incluida aquella que puedan causar un funcionamiento no deseado. Precaución de la FCC: Cualquier cambio o modificación que no haya sido explícitamente aprobado por la parte responsable del cumplimiento, podría invalidar la autoridad del usuario a usar este equipo. Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

4 4 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

5 Contenido Capítulo 1: Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya... 7 Botones y funciones de 9621G y 9641G... 7 Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone táctil Botones y funciones de 9608 y 9611G Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone con botones Iconos de trabajo del Centro de llamadas Alerta de estado Usar el teclado en pantalla Configurar el ancho de la pantalla Teléfono Configuración del panel Acceso rápido Soporte de teléfono ajustable Capítulo 2: Acerca de iniciar y cerrar sesión, y conectarse y desconectarse como agente Iniciar sesión en la extensión telefónica Cerrar sesión de la extensión telefónica Conectarse como agente Desconectarse como agente Capítulo 3: Acerca de la Pantalla de inicio y Opciones del menú Avaya Pantalla Inicio y menú Avaya Pantalla Inicio en teléfonos táctiles Menú Avaya en teléfonos con botones Acceder al menú Funciones Capítulo 4: Configurar y usar saludos de agente grabados Acerca de Saludos de agente Acerca de los tipos de saludo del centro de llamadas Agregar un saludo de agente usando un deskphone táctil Cambiar el tipo de saludo usando un deskphone táctil Agregar un saludo de agente usando un deskphone con botones Cambiar saludos existentes Capítulo 5: Acerca de la funcionalidad del deskphone para centro de llamadas Usar Deskphones de agente en el Centro de llamadas Acerca de la información y los iconos de la línea de estado Acerca de la línea de información del agente Acerca de los modos y estados de trabajo del agente Cambio del modo o estado de trabajo del agente Capítulo 6: Contestación de llamadas Contestación de una llamada estando conectado como agente Capítulo 7: Acerca de Funciones Acceder al menú Funciones Acceder a funciones usando un módulo de botones Índice Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

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7 Capítulo 1: Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya Los modelos 9608, 9611G, 9621G y 9641G son Deskphones multilínea que pueden usarse en un entorno de oficina estándar o con Avaya Call Center 3.0 o versiones posteriores. Los deskphones 9621G y 9641G son teléfonos táctiles con pantalla color. Los modelos 9611G y 9608 son teléfonos con botones. El modelo 9611G tiene pantalla color, mientras que el modelo 9608 tiene pantalla monocromática. Puede conectar un adaptador de auricular doble a los modelos 9641, 9608 y 9611G para que dos personas puedan escuchar las llamadas. Puede adjuntar hasta tres módulos de botones a estos modelos para extender las líneas de llamadas o las funciones o ambas. Además, el modelo 9641G tiene una placa frontal opcional diseñada específicamente para usar este modelo en un centro de llamada. Con estos Deskphones puede tener funciones y capacidades convenientes al alcance de su mano, entre las que se incluyen una pantalla Teléfono para ver y administrar sus llamadas, e iconos que indican estado del agente, estados de las llamadas, estado de las funciones, llamadas en fila y llamadas perdidas. Con los botones de función designados puede cambiar el modo de trabajo o el estado del agente con un toque. Es posible que no todas las tareas y funciones descritas en esta guía de usuario estén disponibles en su Deskphone o sean aplicables a la forma en la que opera su centro de llamadas. Si descubre que una tarea o función no está disponible, póngase en contacto con su supervisor o administrador de sistema. Importante: Las guías del usuario específicas explican la operación de deskphones de oficina estándar y las funciones, como realizar llamadas, revisar el historial de llamadas, llamadas en conferencia y modificar las opciones y las configuraciones del deskphone para sus preferencias personales. Según el modelo de Deskphone que use, consulte la Guía de usuario del deskphone Avaya one-x H y 9611G (número de documento ) o la Guía de usuario de deskphone Avaya one-x H G y 9641G (número de documento ), disponible en el sitio de asistencia técnica de Avaya Botones y funciones de 9621G y 9641G Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

8 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya Nota: El modelo 9641G incluye una placa frontal del centro de llamadas y un adaptador de audífono doble que reemplaza el auricular como la única opción de voz. Núm. de leyend a 8 Nombre Descripción 1 Puerto USB Si se administra, puede insertar un dispositivo USB, unidad de memoria miniatura o unidad flash para transferir contactos entre el teléfono y la fuente de datos externa. También puede recargar algunos dispositivos alimentados por batería mediante un cable USB para conectar el dispositivo al puerto USB del deskphone. Nota: el 9621G no tiene puerto USB. 2 Indicador de mensaje en espera Una luz roja encendida en la esquina superior derecha de su teléfono indica que tiene mensajes esperando. Esta luz se enciende cuando usted recibe una llamada entrante. Si Visual Alerting (Alertas visuales) está habilitado, esta luz Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

9 Botones y funciones de 9621G y 9641G Núm. de leyend a Nombre Descripción se enciende cuando usted recibe una llamada entrante. Además del Indicador de mensaje en espera, también se ilumina el botón Mensaje cuando tiene mensajes de correo de voz en espera. 3 Pantalla del teléfono: línea superior 4 Pantalla del teléfono: Línea de estado de agente 5 Pantalla del teléfono: Línea Información del agente 6 Líneas de Llamada/ Funciones Cuando el teléfono está inactivo, la línea superior muestra el icono de llamada perdida con la cantidad de llamadas perdidas, su extensión principal, y la hora y fecha. En la línea superior también se muestran los mensajes del sistema. Cuando usted está conectado como agente, la línea Estado muestra su estado de trabajo actual. Para obtener más información, consulte Acerca de la información y los iconos de la línea de estado en la página 39 para obtener más información. Toque Funciones en el lado derecho de la línea de Estado para moverse de la pantalla Teléfono a la lista Funciones. Toque Llamadas en el lado derecho de la línea de Estado para moverse de la lista Funciones a la pantalla Teléfono. La línea Información del agente debajo de la línea de Estado muestra información sobre el estado de una llamada; consulte Acerca de la línea de información del agente en la página 40 para obtener información. Cuando la pantalla Teléfono está activa, las líneas debajo de la línea Estado muestran líneas de llamada. Por ejemplo, información sobre una llamada activa, una línea inactiva, o qué línea tiene una llamada en espera o en conferencia. Toque una llamada/línea de llamada para hacer o recibir una llamada. Cuando la lista Funciones está activa, la líneas muestran las funciones del centro de llamadas que usa para realizar su trabajo, como VU Stat, trabajo posterior a la llamada y otras funciones. Nota: De manera predeterminada, las etiquetas de función y las líneas de llamada/llamada en puente aparecen en pantallas separadas. Sin embargo, puede solicitar al administrador que configure una pantalla consolidada para las etiquetas de función y las líneas de llamada/llamada en puente. Toque un botón de función etiquetado para activar o desactivar esa función. Los botones de función proporcionan acceso a funciones del sistema de centro de llamadas Avaya que han sido administradas para su extensión. El LED verde junto a cada botón de función Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

10 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya Núm. de leyend a Nombre 7 Teclas programables Descripción indica si la función está actualmente activada o desactivada. Si la luz verde está encendida, la función está activada. Los botones de función proporcionan las mismas funciones que están disponibles en el menú Funciones. Si tiene el panel Acceso rápido activado en la parte inferior de la pantalla (consulte Configuración del panel Acceso rápido en la página 20), en la pantalla aparecen solo dos o tres líneas de llamada, en función de la cantidad de líneas que indique para el panel Acceso rápido. La línea inferior de la pantalla muestra las teclas programables que corresponden a la información que aparece en la pantalla. Las etiquetas de las teclas programables aparecen directamente en las teclas programables, que usted toca para realizar la acción indicada. Las etiquetas y las acciones varían según el contexto actual. 8 Panel Acceso rápido Si se administra, el panel Acceso rápido proporciona botones adicionales para las funciones y los modos de trabajo. Note que cuando se muestra el panel Acceso rápido puede superponerse a algunas de sus líneas de llamada. Para obtener más información, consulte Configuración del panel Acceso rápido en la página Contactos Pulse el botón Contactos para ver las entradas en su lista de contactos. 10 Inicio Para acceder a la pantalla Inicio, presione el botón Inicio. La pantalla Inicio proporciona opciones para personalizar los ajustes del teléfono, configurar el registro de llamadas, seleccionar el idioma en pantalla, ver información de la red y cerrar sesión de la extensión telefónica. 11 Historial Presione el botón Historial para ver una lista de las llamadas salientes, entrantes y perdidas. El icono en el botón Historial se enciende cuando usted tiene llamadas perdidas. Las Llamadas de agente directo (DAC) se mostrarán en el registro pero las llamadas del centro de llamadas no. 12 Botón Teléfono Presione el botón Teléfono para regresar a la pantalla Teléfono de la lista Funciones u otra aplicación. 13 Mensaje Pulse el botón Mensaje para conectarse directamente al sistema de correo de voz. 14 Volumen Presione + o - en el botón Volumen mientras el auricular está activo para ajustarle el volumen. Para ajustar el 10 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

11 Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone táctil Núm. de leyend a Nombre Descripción volumen del timbre, presione + o - en el botón de volumen mientras el auricular está inactivo. 15 Silencio Pulse el botón Silencio para silenciar una llamada en curso. Para desactivar el silencio, pulse Silencio de nuevo. 16 Adaptador de auricular doble Cuando están adjuntos, dos personas con auriculares pueden escuchar la misma llamada con este dispositivo adjunto. 17 Versión Presione el botón Release para terminar la llamada. Nota: Este botón aparece sólo si la placa frontal del Centro de contactos (CC) está adjunta al modelo 9641G. Nota: Se visualiza un botón Release en lugar de los botones REENVIAR y AURICULAR en el deskphone, cuando el deskphone está adjunto a una placa frontal de CC. La placa frontal puede adjuntarse al teléfono 9641G únicamente. Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone táctil Si tiene un modelo de deskphone 9621G o 9641G, use los botones en pantalla de flecha hacia arriba o hacia abajo en la esquina superior derecha de la pantalla para desplazarse hacia arriba o hacia abajo en una lista. Para cambiar entre visualizaciones de líneas de llamada y funciones, toque Funciones o Llamadas en la parte superior derecha de la pantalla, según qué pantalla se muestra ahora. En teléfonos táctiles, un elemento de lista tiene un botón Detalles con una flecha azul mirando hacia la derecha. Toque el botón para ver más información sobre el elemento. Puede realizar acciones sobre objetos, como una línea o una tecla programable, tocando el objeto o tocando la etiqueta de la tecla programable en pantalla. Las etiquetas de las teclas programables cambian según el contexto. Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

12 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya Botones y funciones de 9608 y 9611G Nombre 1 Puerto USB Descripción Disponible únicamente en deskphones 9611G. Si se administra, puede insertar un dispositivo USB, como un memory stick, unidad de memoria miniatura o unidad flash para transferir contactos entre el teléfono y la fuente de datos externa. También puede recargar algunos dispositivos alimentados por batería mediante un cable USB para conectar el dispositivo al puerto USB del 12 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

13 Botones y funciones de 9608 y 9611G Nombre 2 Indicador de mensaje en espera 3 Pantalla del teléfono: línea superior 4 Pantalla del teléfono: Línea de estado de agente 5 Pantalla del teléfono: Línea Información del agente 6 Pantalla del teléfono: Líneas de llamadas/líneas de funciones 6 Botones Llamada/ Línea de llamada o botones de función Descripción deskphone. Nota: el deskphone 9608 no tiene puerto USB. Una luz roja encendida en la esquina superior derecha de su teléfono indica que tiene mensajes esperando. Esta luz se enciende cuando usted recibe una llamada entrante. Cuando el teléfono está inactivo, la línea superior muestra el icono de llamada perdida con la cantidad de llamadas perdidas, su extensión principal, y la hora y fecha. En la línea superior también se muestran los mensajes del sistema. Nota: Después del inicio de sesión exitoso del agente, la extensión primaria en la línea superior es reemplazada por la ID del agente. Cuando inicia sesión como agente, la línea de Estado (debajo de la línea superior) muestra su estado de trabajo actual; consulte Acerca de información e iconos de la línea de estado en la página 39 para obtener más información. La línea Información del agente muestra toda la información relacionada con el agente, como información de la persona que llama, información del usuario-usuario e información sobre el estado del agente según la configuración VU stat. Para obtener más información, consulte Acerca de la línea de información del agente en la página 40. Cuando la pantalla Teléfono está activa, las líneas de llamadas muestran información de las llamadas, por ejemplo, información sobre una llamada activa, una línea inactiva, o una línea que tiene una llamada en espera o en conferencia. Cuando la lista Funciones está activa, el área de visualización muestra las funciones del centro de llamadas que usa para realizar su trabajo, como VU Stat, trabajo posterior a la llamada y otras funciones. Nota: Puede cambiar el ancho de pantalla de modo Completo en el que cada línea de llamada o función ocupa el ancho completo de una línea, a Mitad, donde cada línea de llamada o función ocupa la mitad del ancho de una línea, dividiendo efectivamente la pantalla a la mitad. Para obtener más información sobre cómo cambiar el ancho de pantalla, consulte Configurar el ancho de la pantalla del teléfono en la página 19. Los lados derecho e izquierdo de la pantalla tienen hasta 8 botones que usted puede programar como línea de llamada, botones de líneas o botones de función. Pulse una Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

14 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya Nombre 7 Pantalla del teléfono: etiquetas de las teclas programables 8 Teclas programables Descripción línea de llamada o botón de línea para realizar o contestar una llamada o recuperar una llamada en espera. Pulse un botón de función etiquetado para activar o desactivar esa función. Los botones de función proporcionan acceso a funciones del sistema de centro de llamadas Avaya que han sido administradas para su extensión. El LED verde junto a cada botón de función indica si la función está actualmente activada o desactivada. Si la luz verde está encendida, la función está activada. Los botones de función proporcionan las mismas funciones que están disponibles en el menú Funciones. Para obtener más información acerca del menú Funciones, consulte Menú Funciones en la página 30. La línea inferior de la pantalla muestra las etiquetas de las teclas programables que corresponden a la información que aparece en la pantalla. Presione las teclas programables para seleccionar las acciones indicadas por las etiquetas de las teclas programables que se encuentran sobre estas. Las etiquetas y las acciones varían según el contexto actual. 9 Mensaje Pulse el botón Mensaje para conectarse directamente al sistema de correo de voz. 10 Flechas de navegación Cuando hay más información que puede mostrarse, aparece una barra de desplazamiento en el lado derecho del área de visualización. Presione las flechas de navegación arriba o abajo para desplazarse por listas en esa dirección. Presione las flechas de navegación derecha o izquierda para navegar entre diferentes vistas de una aplicación, para moverse entre la pantalla Llamadas y el menú Funciones, para mover el cursor durante la entrada de texto o para moverse entre opciones. 10 OK Pulse el botón OK para tener acceso directo a una acción. Por ejemplo, cuando selecciona una entrada del registro de llamadas, pulse OK para marcar el número. 11 Llamadas/ Funciones Presione Llamadas para moverse de la lista Funciones a la pantalla Teléfono. Presione Funciones para moverse de la pantalla Teléfono a la lista Funciones. Presionando el botón Teléfono en el teléfono también se visualiza la pantalla Teléfono. 12 Contactos Pulse el botón Contactos para ver las entradas en su lista de contactos. 13 Historial Presione el botón Historial para ver una lista de las llamadas salientes, entrantes y perdidas. El icono en el botón Historial se enciende cuando usted tiene llamadas 14 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

15 Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone con botones Nombre Descripción perdidas. Las Llamadas de agente directo (DAC) se mostrarán en el registro pero las llamadas del centro de llamadas no. 14 Inicio Para acceder al menú Avaya, pulse el botón Inicio. La pantalla del menú Avaya proporciona opciones que le permiten personalizar los ajustes del teléfono, configurar el registro del historial de llamadas, seleccionar el idioma en pantalla, ver información de la red y cerrar sesión de la extensión telefónica. 15 Volumen Presione + o - en el botón Volumen mientras el auricular está activo para ajustarle el volumen. Para ajustar el volumen del timbre, presione + o - en el botón de volumen mientras el auricular está inactivo. 16 Silencio Pulse el botón Silencio para silenciar una llamada en curso. Para desactivar el silencio, pulse Silencio de nuevo. 17 Adaptador de auricular doble Conecte un dispositivo adjunto con el cual más de una persona pueda escuchar una llamada. Esta función está disponible en el deskphone On/Off de altavoz Se ilumina cuando el altavoz está activo. 19 On/Off del auricular Se ilumina cuando el Auricular está activo. Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone con botones En un deskphone modelo 9608 y 9611G, un icono de navegación en el teléfono indica que puede desplazarse a más opciones o información. Al navegar por las opciones y funciones en la pantalla del teléfono, use las flechas de navegación para desplazarse y los botones de líneas o el botón OK para seleccionar líneas u opciones. Las flechas de navegación están ubicadas en el teléfono alrededor del botón OK. Cuando se desplaza a una línea en la pantalla, se selecciona esa línea, como lo indica el resaltado. Las etiquetas de las teclas programables cambian de acuerdo a las opciones disponibles para la línea seleccionada. El botón OK es un acceso directo para la acción predeterminada. También puede seleccionar una línea o función sin desplazarse, pulsando el botón de línea correspondiente. Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

16 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya Iconos de trabajo del Centro de llamadas Los íconos de la tabla siguiente indican el estado de una llamada, las opciones de navegación o el estado de una función o actividad del centro de llamadas. Según la acción que representan, estos iconos pueden aparecer en la línea de estado de agente, la línea Información, una línea de llamada, o en el área de aplicación general de la pantalla. Si tiene un deskphone monocromático 9608, los iconos se ven en blanco y negro. Si tiene un deskphone con pantalla color, como 9611G, 9621G o 9641G, los iconos se ven a color o sombras grises o ambos. Nota: Para obtener información sobre los iconos de estado de trabajo del agente, consulte Acerca de la información y los iconos de la línea de estado. en la página 39 Icono Descripción Llamadas perdidas. No se respondió una llamada o se remitió al correo de voz. La cantidad total de llamadas perdidas se visualiza junto a este icono. Esta línea de llamada está inactiva y no está en uso. Una llamada entrante está alertando sobre esta línea de llamada. Una llamada está activa en esta línea. Una llamada está en espera en esta línea. Sus llamadas están siendo remitidas. Una conferencia está activa en esta línea. Una conferencia está en espera en esta línea. Hay una Llamada con puente en progreso en esta línea. En la visualización de la pantalla Teléfono, use el icono de punta de flecha mirando hacia la derecha para acceder a la pantalla Funciones. En la visualización de la pantalla Funciones, use el icono de punta de flecha mirando hacia la derecha para acceder a sus llamadas en la pantalla Teléfono. Desplazarse hacia arriba o hacia abajo cuando hay más información de la que puede mostrarse en el área de aplicación. 16 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

17 Alerta de estado Icono (9608) (9611G) (9621G, 9641G)) (9608) Descripción Indica que una anulación de cierre de sesión forzada está en efecto. Dependiendo de cómo esté administrado el sistema de su centro de llamadas, puede ocurrir un cierre de sesión forzado generado por el sistema. Por ejemplo, en función de la hora del día. Este icono indica que hay una invalidación activa. Le notifica que su Saludo de agente ha sido grabado y está disponible. (9611G, 9621G, 9641G) (9608) Le notifica que su Saludo de agente se está reproduciendo. (9611G, 9621G, 9641G) (9608, 9611G) Indica que la función Llamadas en fila está activa y tiene llamadas en fila. (9621G, 9641G) (9608) Indica que la función VU Stat está activa. (9611G) (9621G, 9641G) (9608, 9611G) (9621G, 9641G) Use las flechas de función para moverse hacia la izquierda o la derecha entre configuraciones de funciones, por ejemplo, para seleccionar un tipo de Saludo al establecer un Saludo de Agente. Nota: Algunas pantallas, por ejemplo, la pantalla principal Contactos, no muestran estos iconos para dejar lugar para otros controles e indicadores que se aplican a esa pantalla específica. Alerta de estado Para los modelos de deskphone de agente con botones, como 9608 y 9611G, cada llamada, cada botón de línea de llamada y botón de función tienen dos LEDs, uno verde y uno rojo, Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

18 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya para indicar el estado de la línea de llamada o de la función. Para deskphones táctiles de agente, como 9621G y 9641G, se muestra toda la línea de un color para indicar el estado de la llamada, y para la lista Funciones. Un icono cuadrado de color indica el estado de la lista Funciones. El estado se identifica según si el LED o el resaltado de color está encendido, apagado o parpadeando (únicamente LEDs), como se describe en las tablas siguientes. Tabla 1: LEDs/colores de la línea de botones de línea de llamada LED o Color de línea LED verde fijo Luz amarilla fija en la línea LED verde parpadeando lento Luz verde fija en la línea LED rojo fijo LED de línea intermitente LED de línea intermitente ondeante o inestable Apagado Descripción Línea de llamada o Función está activo. Se aplica únicamente a los deskphones 9608 y 9611G. La línea de llamada está activa. Se aplica únicamente al deskphone 9611G. La línea de llamada está sonando. Se aplica únicamente a los deskphones 9608 y 9611G. La línea de llamada está sonando. Se aplica únicamente a los deskphones 9621G y 9641G. La Línea de llamada está seleccionada y se utilizará cuando descuelgue. Permanece rojo fijo mientras usa la Línea de llamada. Se aplica únicamente a los deskphones 9608 y 9611G. Llamada puesta en espera usando la tecla programable en espera Llamada puesta en espera como parte del estado del procedimiento de conferencia o transferencia. La línea de llamada está disponible. Tabla 2: LEDs de botones de función LED/Icono cuadrado Verde fijo Apagado La función está activa. La función no está activa. Descripción Usar el teclado en pantalla Si tiene un deskphone táctil, como 9621G o 9641G, aparece un teclado en pantalla cuando agrega o edita cualquier texto. Puede alternar entre los teclados alfabético y numérico, y puede usar el teclado para escribir símbolos y letras acentuadas. Use los siguientes diagramas para agregar o cambiar texto o números. Tocar y mantener presionados los botones derecho o izquierdo del botón Retroceder o del cursor produce una acción de repetición automática que se detiene cuando levanta el dedo o el estilete. Recuerde 18 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

19 Configurar el ancho de la pantalla Teléfono tocar la marca de verificación Listo cuando termina de editar. Use Cancelar X para eliminar las ediciones y volver a la pantalla anterior, conservando la información original. Figura 1: Teclado de entrada de texto Figura 2: Teclado de entrada de números Configurar el ancho de la pantalla Teléfono Procedimiento 1. Pulse Inicio. 2. Seleccione Opciones y configur. o Configuración del teléfono. 3. Pulse Selecc. o bien OK. 4. Seleccione Opciones de pantalla y sonido. 5. Pulse Selecc. o bien OK. Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

20 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya 6. Configurar Ancho de pantalla teléfono. 7. Presione Cambiar o bien OK para cambiar el ancho de la pantalla de modo Completo, en el que cada línea de llamada o función ocupa el ancho completo de una línea, a Mitad, donde cada línea de llamada o función ocupa la mitad del ancho de una línea, dividiendo efectivamente la pantalla en dos, o de Mitad a Completo. Si el ancho de pantalla se configura en Mitad y usted configura la opción Texto grande en Activado (para mostrar una fuente más grande), el ancho de pantalla cambiará automáticamente de Mitad a Completo, para permitir que el tamaño de texto más grande se muestre correctamente. En este caso, si prefiere una pantalla dividida, debe desactivar el texto grande. 8. Pulse Guardar. Configuración del panel Acceso rápido Antes de empezar Cuando usa el panel Acceso rápido, la pantalla Llamadas proporciona acceso a más de sus estados de trabajo y funciones o de un vistazo. Cuando una función está encendida o activa, el botón asociado se resalta en verde. Puede configurar el panel Acceso rápido para mostrar una (el valor predeterminado) o dos líneas, o configurarlo para que no se muestre en absoluto. Tenga en cuenta que mostrar el panel Acceso rápido puede limitar la visualización de líneas de llamada a dos o tres líneas a la vez. Nota: La función QTP está disponible solo en los deskphones 9621G y 9641G. Procedimiento 1. Pulse Inicio. 2. Toque Configuración. 3. Toque Opciones y config. 4. Toque Op pantalla y sonidos. 5. En el menú Pantalla y sonidos, toque Mostrar panel acceso rápido para cambiar la configuración de 1 línea a 2 líneas, de 2 líneas a No o de No a 1 línea. Nota: Cuando es conectado como agente, la cantidad de líneas predeterminada en el panel Acceso rápido es de dos líneas. Cuando no no es conectado como agente, la cantidad de líneas predeterminada es de una. 20 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

21 Soporte de teléfono ajustable 6. Toque Guardar para guardar la configuración o Cancelar para volver al menú sin guardar. Soporte de teléfono ajustable El soporte de deskphone se acopla al teléfono de dos formas distintas, para que pueda colocarlo en una posición relativamente plana o en ángulo. Antes de adjuntar el soporte, anote el Número de modelo de la etiqueta en su deskphone, en la parte inferior del deskphone. Puede ajustar la pantalla de visualización de los modelos 9621G y 9641G a diferentes ángulos para una visualización óptima. Para mover la pantalla de visualización, jale suavemente la parte superior de la pantalla de visualización hacia usted. A medida que tira de la pantalla hacia usted, es posible que escuche un clic. Cada uno de estos cuatro clics es una posición de bloqueo para la pantalla. Empuje suavemente la pantalla para ajustarla en una posición anterior. Tire suavemente de la pantalla de visualización hasta el tope en dirección a usted y presione para regresarla a la posición plana original. Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

22 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya 22 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

23 Capítulo 2: Acerca de iniciar y cerrar sesión, y conectarse y desconectarse como agente Los agentes de centros de llamadas tienen dos tipos de inicio de sesión: uno para la extensión de teléfono en sí, denominado inicio de sesión, y uno que lo identifica como un agente de centro de llamadas denominado conexión. Para conectarse como agente, primero debe iniciar sesión en el deskphone en sí, a menos que ya se haya iniciado sesión en el deskphone. Para cerrar sesión de la extensión telefónica debe primero desconectarse como agente. Si comparte un deskphone con otro agente, se le puede indicar que solo se conecte y desconecte como agente, y deje el deskphone con sesión iniciada todo el tiempo para preservar la información del centro de llamadas. Puede conectarse y desconectarse como agente usando una de las siguientes formas, según cómo esté administrado su sistema de centro de llamadas: Usando un Código de acceso a función (FAC) proporcionado por su supervisor. Usando un botón de Función etiquetado con Conexión o Desconexión. Usando un botón de Función etiquetado con Iniciar sesión o Cerrar sesión. Usando otro Botón de función, tecla programable, botón de marcación automática o botón de marcación abreviada designado por el administrador del sistema para la conexión y desconexión del agente. Usando inicio de sesión del agente de una Computer Telephony Interface (CTI). Nota: Deben cumplirse las siguientes condiciones para que la Detección de inicio de sesión del agente detecte de forma adecuada la Id. de agente mediante el uso de un botón Marcación abrv. o Marcación automática: El botón Marcación abrv. o Marcación automática debe contener el FAC de Inicio de sesión del agente seguido de una Id. de agente completa (la contraseña no puede administrarse como parte del botón) El botón Marcación abrv./marcación automática puede incluir el FAC de Inicio de sesión del agente únicamente Y la Detección de Inicio de sesión del agente mediante la función VuStat debe implementarse por completo. Su supervisor le explicará los procedimientos adecuados para la conexión y la desconexión de agente para el entorno de su centro de llamadas, que puede no ser el mismo que los procedimientos proporcionados en este capítulo. En todos los casos, siga los procedimientos de conexión y desconexión del Agente proporcionados por su supervisor. Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

24 Acerca de iniciar y cerrar sesión, y conectarse y desconectarse como agente Iniciar sesión en la extensión telefónica Antes de empezar Antes de que pueda conectarse como agente, debe iniciar sesión en su extensión telefónica si aún no lo ha hecho. Inicie sesión desde la pantalla inicial cuando lo indique el sistema para su extensión. Procedimiento 1. Ingrese su extensión en cuadro de texto en la pantalla del teléfono. 2. Si tiene un deskphone táctil, toque Ingresar. Si tiene un deskphone con botones, presione Ingresar u OK. 3. Ingrese la contraseña. 4. Si tiene un deskphone táctil, toque Ingresar. Si tiene un deskphone con botones, presione Ingresar u OK. Cerrar sesión de la extensión telefónica Procedimiento 1. Presione Inicio. 2. Si tiene un deskphone táctil, seleccione Configuración. Si tiene un deskphone con botones, pase al paso Si tiene un deskphone táctil, toque Cierre de sesión. Si tiene un deskphone con botones, desplácese hacia abajo y seleccione Cierre de sesión. 4. Si tiene un deskphone táctil, toque Cierre de sesión para confirmar. Si tiene un deskphone con botones, presione Cierre de sesión u OK, luego presione Cierre de sesión para confirmar. Después de que haya cerrado sesión, la línea de estado muestra Sesión cerrada. 24 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

25 Conectarse como agente Conectarse como agente Antes de empezar Si el teléfono le pide su Extensión, primero debe iniciar sesión en el deskphone antes de ingresar su identificación de agente del centro de llamadas. Importante: El procedimiento de conexión de agente usa un Código de acceso a función (FAC). Según cómo esté administrada la operación de su centro de llamadas, este procedimiento de conexión en particular puede no aplicarse. Por ejemplo, algunos sistemas de centro de llamadas pueden estar administrados para la conexión de Agente usando una tecla programable o Botón Funciones. En este caso, conéctese al Centro de llamadas como se lo ha indicado su supervisor. Nota: Cuando se conecta usando un modo que no es el Código de acceso a función (FAC), los saludos de agente que están grabados no serán respaldados y la ID del agente no se visualizará en la línea superior. Para hacer un respaldo de los Saludos de agente y que se visualice la ID de agente en la línea superior, comuníquese con su administrador. En todos los casos, siga los procedimientos de conexión y desconexión del Agente proporcionados por su supervisor. Procedimiento 1. Ingrese su Código de acceso a función para conexión usando el teclado de marcación. 2. Ingrese su ID de agente usando el teclado de marcación. 3. Ingrese su contraseña de agente, si procede. Resultado Ahora, la línea de visualización superior muestra su ID de agente y la línea de Estado de agente muestra su estado actual, como por ejemplo, Trabajo aux. El LED del auricular se ilumina y el botón de la función Trabajo aux. se muestra como activo o encendido. Desconectarse como agente Antes de empezar Según cómo esté administrado el sistema de su centro de llamadas y qué tan ocupado esté el centro de llamadas, el sistema puede anular su intento de desconectarse. En este caso, Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de

26 Acerca de iniciar y cerrar sesión, y conectarse y desconectarse como agente siga los procedimientos especificados por su supervisor. La operación de desconexión puede realizarse usando el Código de acceso a función de Cierre de sesión del agente. Presione la tecla programable Cierre de sesión del agente para desconectar un agente. Resultado La línea superior de la pantalla ya no muestra ID del agente. La línea de Estado del agente muestra el estado actual como Sesión cerrada. 26 Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de 2012 Comentarios? infodev@avaya.com

27 Capítulo 3: Acerca de la Pantalla de inicio y Opciones del menú Avaya Pantalla Inicio y menú Avaya Si tiene un Deskphone 9621G o 9641G, la pantalla Inicio contiene Iconos que brindan acceso para ajustar y personalizar opciones y configuraciones para su deskphone, grabar y actualizar sus Saludos, obtener información sobre las configuraciones del teléfono y de la red, y cerrar sesión. Pero si tiene un Deskphone 9608 o 9611G, en cambio, el Menú Avaya brinda acceso a dichas funciones. Nota: Las opciones, configuraciones y submenús que aparecen en la Pantalla Inicio y en el Menú Avaya dependen de cómo fue administrada su extensión. Algunas cuestiones descritas en el presente documento pueden no estar disponibles. Puede haber disponibles otras opciones, configuraciones y submenús que no están específicamente relacionadas con un centro de llamadas. Para dichas funciones estándar, consulte Guía del usuario del deskphone Avaya one-x H y 9611G (número de documento ) y Guía del usuario de deskphone Avaya one-x H G y 9641G (número de documento ), disponible en el sitio de soporte técnico de Avaya: Pantalla Inicio en teléfonos táctiles Presione el botón Inicio en la pantalla de visualización para obtener acceso a la pantalla Inicio. La pantalla Inicio tiene un fondo negro con iconos. Con los iconos, puede obtener acceso a las opciones y configuraciones del teléfono y ajustar o personalizar las opciones y configuraciones o ver las configuraciones del teléfono y de la red. Desde la pantalla Inicio, también puede configurar y actualizar sus Saludos de agente, acceder a aplicaciones basadas en la Web para obtener información de la hora y el clima en distintas partes del mundo, mostrar una calculadora y usar los botones de marcación rápida Favoritos. Usando la opción Mis fotos en la pantalla Inicio puede cargar una foto desde un dispositivo USB como protector de pantallas del teléfono. El contenido exacto de la pantalla Inicio depende de la forma en que el Guía del usuario de Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G y 9641G Call CenterFebrero de