NTE INEN XX

Transcripción

1 Quito Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN XX SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. REQUISITOS DE BAR. RESTAURANT SERVICES. BAR REQUIREMENTS. Correspondencia: Esta norma nacional es una equivalencia de la norma UNE :2006 DESCRIPTORES: Ocio. Turismo ICS: Páginas

2 Norma Técnica Ecuatoriana SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. REQUISITOS DE BAR NTE INEN 2918: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos aplicables a la barra y a los servicios prestados en la barra de los establecimientos dedicados a la actividad de restauración en cualquiera de sus modalidades, en adelante el establecimiento, tanto si tienen servicio en mesa como si no. También es aplicable a la zona de mesas cuando el personal de servicio al cliente no realiza en éstas de forma sistemática la acogida, toma de comanda, servicio de platos y bebidas y la facturación. Cuando los establecimientos que cuentan con servicio de barra tienen servicio en mesa, a éste servicio le aplica la Norma NTE INEN Esta norma no es aplicable al servicio a domicilio. 2 REFERENCIAS NORMATIVAS Los siguientes documentos son indispensables para la aplicación del documento normativo. NTE INEN Servicios de Restauración. Vocabulario. NTE INEN Servicios de Restauración. Requisitos de dirección. NTE INEN Servicios de Restauración. Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje. UNE Servicios de Restauración. Requisitos del mantenimiento de las instalaciones y equipos. UNE Servicios de Restauración. Requisitos de cocina. UNE Servicios de Restauración. Requisitos de cocina central. 3 DEFINICIONES Para los fines de esta norma son de aplicación las definiciones incluidas en la Norma NTE INEN RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN La dirección de la empresa a la que pertenece el establecimiento de restauración debe cumplir con la Norma NTE INEN La dirección del establecimiento debe determinar si cuenta o no con servicio a mesas de acuerdo con los criterios de esta norma y de la Norma NTE INEN La dirección del establecimiento deben designar una o varias personas que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en el conjunto del establecimiento se cumplan los requisitos de esta norma xxx 1 de 7

3 La dirección del establecimiento o la persona en la que haya delegado, junto con el resto de responsables deben establecer indicadores internos para evaluar la aplicación de esta norma tal y como se especifica en la Norma NTE INEN INSTALACIONES Y EQUIPOS Las instalaciones y equipos de los establecimientos con servicio de barra deben cumplir con la Norma UNE Los equipos dispuestos en la barra del establecimiento (por ejemplo microondas, cafetera, máquina de zumo, etc.) deben estar en correcto estado de funcionamiento y ser de materiales aptos para uso alimentario. Se debe contar con un equipo de lavado de menaje que permita su desinfección. El mobiliario expositor debe permitir proteger los alimentos expuestos del acceso del cliente, si bien no es necesario que estén completamente cerrados. Los mostradores y vitrinas se deben mantener suficientemente iluminados. Se debe disponer de suficientes equipos de frío para guardar aquellos artículos que se sirven fríos y aquellos productos frescos o que se deban conservar en refrigeración, de modo que se permita un servicio ágil y sin demoras. En el caso de que se elaboren alimentos en el interior de la barra, debe existir un lavamanos con agua caliente y fría, de accionamiento no manual, dotado de jabón líquido y desinfectante adecuado y papel de secado de un solo uso. Los equipos e instalaciones deben ser de material no permeable, no absorbente y estar diseñados y situados de manera que puedan limpiarse con facilidad. Los fregaderos de estas zonas deben disponer de agua caliente y fría. En la zona interior de la barra debe haber uno o varios cubos de basura con tapa de accionamiento no manual. En el área de uso por los clientes debe haber papeleras suficientes. 6 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE El establecimiento debe cumplir con la Norma NTE INEN HIGIENE El establecimiento debe cumplir con la Norma vigente. Todos los alimentos que se expongan en la barra o ingredientes que se vayan a utilizar en su preparación deben estar correctamente protegidos y refrigerados de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente. Todos los alimentos se deben servir a los clientes con pinzas o utensilios adecuados xxx 2 de 7

4 8 COCINA El establecimiento debe cumplir con la Norma según corresponda. 9.1 Requisitos generales 9 REQUISITOS DEL SERVICIO El personal de servicio al cliente debe estar correctamente uniformado y aseado, según exige la reglamentación de manipulación de alimentos. La entrada y la salida del establecimiento deben encontrarse claramente señalizadas. Como mínimo se debe distinguir desde el exterior: el nombre del establecimiento, la categoría o clasificación según la legislación vigente, en su caso los indicativos de las tarjetas de crédito o cheques aceptados como forma de pago y los horarios de apertura y cierre. Debe existir una zona de uso exclusivo para camareros, la cual debe estar claramente señalizada o en su defecto, una alternativa que permita el servicio a las mesas, en su caso, sin invadir el espacio de los clientes. En materia de consumo y venta de tabaco se debe aplicar la legislación vigente. Debe existir una instrucción que establezca los criterios del establecimiento para la iluminación, la temperatura y el nivel de la música ambiente, en caso de existir. En el caso de que el establecimiento disponga de servicio de teléfono a disposición del público se recomienda que haya guía telefónica, bolígrafo y bloc de notas. La dirección del establecimiento debe definir unas normas de cortesía para el trato con el cliente, que deben ser conocidas y utilizadas por todo el personal al servicio del cliente, en el idioma o los idiomas oficiales de la localidad. Se recomienda que entre la plantilla haya personal con formación en el idioma o los idiomas extranjeros más demandados por los clientes de ese establecimiento. Todas las operaciones realizadas durante el servicio se deben llevar a cabo con discreción tratando de evitar ruidos molestos para el cliente. y Debe existir, como mínimo un servilletero al alcance de cada cliente (un servilletero cada 3 metros de barra y uno en cada mesa). Los productos alimenticios, el material de uso alimentario y los utensilios de trabajo (esferos, fósforos, etc.) deben almacenarse por separado. Para el correcto funcionamiento del servicio del establecimiento se debe disponer de entre un 20% y un 25% más de elementos de menaje del que se necesitaría un día de máxima afluencia. 9.2 Cartas y soportes de venta Los soportes de venta (carta, pizarra, panel, directorio, soporte central en mesa, etc.) se deben encontrar en buen estado de limpieza y conservación debiendo ser posible leer su contenido completo. Se deben renovar siempre que sea necesario xxx 3 de 7

5 Si el establecimiento decide colocar soportes de venta en las mesas debe asegurar como mínimo uno por mesa. Cualquier soporte de venta debe incluir la denominación y el precio de cada una de las preparaciones culinarias o platos que presenta, e indicar siempre claramente, si los respectivos impuestos se encuentran incluidos o no en el precio. Esta identificación puede ser individual o para preparaciones culinarias que puedan englobarse en un grupo genérico (por ejemplo, un número determinado de postres, todos al mismo precio). Cuando haya oferta de menús se debe atender de acuerdo a la legislación vigente. La información sobre la oferta de comidas, en cualquier soporte de venta, debe estar estructurada por familias para facilitar la elección del cliente. Cuando exista oferta de vinos, ésta debe permitir identificar las Denominaciones de Origen o regiones vitivinícolas, el tipo de vino (Cava o Champán, Blanco, Rosado, Tinto, etc.), el volumen, la añada y el precio. Se recomienda que todo soporte de venta se encuentre escrito en los idiomas oficiales de la localidad en la que se encuentre el establecimiento y también en el/los idiomas extranjeros más demandados por los clientes de ese establecimiento. Se recomienda contar con al menos una copia de la oferta gastronómica redactada en lenguaje Braille. 9.3 Preparación del servicio La dirección del establecimiento debe definir una instrucción que garantice que todo el personal de servicio al cliente conozca las características de la oferta y las posibles recomendaciones para atender las dudas de los clientes, así como de las previsiones de afluencia. Antes del inicio de la jornada y con la suficiente antelación a las puntas de actividad, o al inicio de cada servicio, en el caso de que éste no sea continuado, deben estar preparados todos los elementos necesarios para el correcto funcionamiento del servicio, de acuerdo con la instrucción definida por la dirección del establecimiento. Dicha instrucción debe incluir, al menos, la normalización de los siguientes parámetros: Barra, equipos y mobiliario limpios y ordenados de acuerdo con el plan de limpieza de la Norma vigente. Los soportes de venta según lo especificado en el numeral 9.2. Disponer todo el material de servicio necesario para la prestación del mismo (cubiteras, sacacorchos, abre botellas, bloc de comandas o similar, esfero, fósforos, manteles, servilletas y menaje general de uso por el cliente, etc.). Reposición de todos los condimentos (saleros, pimenteros o molinillos, vinagreras, aceiteras, mostaza y otras salsas) con sus envases en buen estado de limpieza y conservación. La preparación de los ingredientes de la oferta gastronómica, que se va a elaborar en el momento. Reposición de bebidas xxx 4 de 7

6 Verificación del correcto grado de higiene del cuarto de baño de los clientes y planificación de la reposición de consumibles en caso de que proceda. Verificación de la temperatura y la iluminación en función de la época del año en la que se encuentre y el sonido ambiente (en caso de que exista) según la instrucción definida por el establecimiento (ver 9.1). Revisión del estado de mantenimiento y limpieza de los equipos. Disponibilidad de cambio suficiente para que la facturación y pago se realicen con fluidez y en el menor tiempo posible. Los elementos utilizados para decorar los alimentos expuestos deben ser aptos para uso alimentario. Se debe elaborar un listado de todos los elementos y tareas que deben estar preparados antes del inicio del servicio sin que sea necesario completar un registro diario, ni por servicio. 9.4 Servicio al cliente Acogida al cliente y toma de comanda o pedido. Se debe atender al nuevo cliente en el menor tiempo posible. Si la barra ha sido utilizada previamente se debe limpiar y secar antes de la toma de comanda o pedido. Se deben establecer las formas de actuación necesarias para conseguir una acogida satisfactoria en caso de clientes con necesidades especiales (personas mayores, personas con discapacidad, etc.). La toma de la comanda o pedido se debe realizar atendiendo en todo lo posible los gustos y demandas del cliente, como por ejemplo, las especificaciones en cuanto a temperaturas, cantidad de hielo, condimentos y necesidades de cubertería de los distintos productos. Cuando el cliente solicite un producto no disponible se le debe ofrecer una alternativa. Se recomienda contar con una sistemática para, en caso de que así proceda, identificar a los comensales de la barra, para facilitar el servicio sin necesidad de preguntar al cliente Procedimiento de prestación de servicio al cliente. Las consumiciones se deben servir con la máxima prontitud, respetando el orden de petición en la medida de lo posible. Las consumiciones deben servirse con el máximo de limpieza evitando la acumulación de salsas o manchas en vajilla, cubertería y cristalería. Cuando un cliente pida una segunda consumición, en ningún caso se pueden rellenar vasos o platos de consumiciones anteriores, con excepción de las segundas consumiciones de aguas o vinos idénticas a las primeras. El área de barra se debe encontrar en correcto estado de orden y limpieza mediante una instrucción específica. En el caso de que el fregadero se utilice para el lavado de utensilios y alimentos, debe haber una instrucción que describa su utilización correcta detallando que estas operaciones deben realizarse en diferentes tiempos y que se debe limpiar y desinfectar entre cada operación xxx 5 de 7

7 Toda la cubertería y vajilla para uso en contacto con alimentos se deben lavar en el equipo de lavado (ver el capítulo 5). La cristalería y tazas de café se deben colocar boca abajo sin apoyarlos sobre rejillas o paños no higiénicos La descripción del sistema de facturación y despedida. Se debe entregar siempre un tique o factura. Debe existir un sistema de provisión de moneda para cambio si fuese necesario. Se debe utilizar alguno de los tratamientos de despedida establecidos por la empresa (ver 9.1). Los trabajos de recogida o limpieza que afecten a la comodidad del cliente no se deben iniciar antes del cierre del establecimiento, por ejemplo no se deben apagar las luces, ni cerrar la puerta antes del horario de cierre. El cliente debe poder salir del establecimiento sin impedimentos. Si el cliente solicita una consumición media hora antes del cierre, se le debe informar del horario del mismo xxx 6 de 7

8 APÉNDICE Z BIBLIOGRAFÍA UNE Servicios de Restauración. Requisitos de bar. Madrid-España xxx 7 de 7

9 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: NTE INEN 2918 TÍTULO: BAR. SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. REQUISITOS DE Código: ICS ORIGINAL: Fecha de iniciación del estudio: REVISIÓN: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: Subcomité Técnico de: Fecha de iniciación: Integrantes del Subcomité: NOMBRES: Fecha de aprobación: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Otros trámites: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial No.

10 Servicio Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre Casilla Telfs: (593 2) al Fax: (593 2) Dirección Ejecutiva: [email protected] Dirección de Normalización: [email protected] Regional Guayas: [email protected] Regional Azuay: [email protected] Regional Chimborazo: [email protected] URL: