Experiencias en el Marco del Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid

Transcripción

1 Criterios de calidad de la norma UNE EN Experiencias en el Marco del Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid Madrid, 21 de septiembre de 2011 Eduardo Mayoral Maestro Director de Calidad y Medio Ambiente de ALSA 1

2 Índice 1. Presentación de ALSA 2. Consideración general sobre el Plan de Modernización y el Plan de Calidad del CRTM. 3. Criterios de Seguridad: 1. Requisitos exigidos por el CRTM: o Disposición de un protocolo de seguridad de la actividad e inspección y mantenimiento de los vehículos (NN). o Reducción de la tasa de accidentes (PN). o Registro de la tasa de incidentes (NN). o Posesión de certificaciones específicas en materia de seguridad. (Certificación CSEAA) (R). o Dotación de sistemas o procedimientos no obligatorios adicionales que garanticen o mejoren la seguridad de los usuarios (R) 2. Descripción del Plan de Seguridad de ALSA ( Evitando riesgos ) 4. Criterios Medioambientales: 1. Requisitos exigidos por el CRTM: o Protocolo de actuaciones de reducción del impacto ambiental generado por el desarrollo de la prestación del servicio. (NN). o Disposición de certificaciones específicas en materia medioambiental (ISO 14001, EMAS, ) (R). 2. Descripción del Plan de Medio Ambiente de ALSA 5. Conclusiones. 2

3 Presentación de ALSA 51 LINEAS INTERURBANAS Y 8 URBANAS 980,000 EXPEDICIONES/AÑO 32 MILLONES DE VIAJEROS TRANSPORTADOS 23 MILLONES DE KILOMETROS RODADOS 250 AUTOBUSES 600 EMPLEOS 3

4 Consideraciones generales Certificaciones obtenidas en ALSA ALSA ha obtenido certificaciones según la Norma UNE EN para las siguientes actividades: Transporte Regular de Uso General (largo recorrido y regional). Transporte Regular de Uso Especial. Transporte Discrecional. Transporte Urbano. Ferrocarril por cable (Funicular). Para la citada certificación se ha empleado la norma UNE Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE EN

5 Aportaciones de las certificaciones Establecimiento de un SERVICIO DE REFERENCIA para cada uno de los aspectos relevantes del servicio. Definición de los MÉTODOS DE MEDIDA más adecuados para el seguimiento y control de los diversos de criterios de calidad definidos. Determinación de PLANES DE CONTINGENCIA ante situaciones inaceptables. 5

6 SERVICIO DE REFERENCIA Servicio ofertado: control de la oferta y la demanda. Accesibilidad: para personas con movilidad reducida. Información: tanto dentro como fuera del vehículo. Tiempo: incidencias horarios, puntualidad, regularidad. Atención al cliente: tratamiento de incidencias, quejas, sugerencias y reclamaciones. Confort: estado y limpieza del vehículo, conducción confortable. Seguridad: actuación en caso de emergencia, accidentes e incidentes a bordo. Impacto ambiental: eficiencia energética y ambiental 6

7 SERVICIO DE REFERENCIA OPERADOR TRANSPORTE ADMINISTRACIÓN LOCAL CONOCIMIENTO Y RECURSOS Políticas adecuadas Y financiación MOVILIDAD SOSTENIBLE USO RACIONAL 7

8 Criterios de Seguridad SEGURIDAD Los vehículos destinados a la prestación del servicio deberán contemplar en todo caso la normativa existente en esta materia en cuanto a inspecciones, equipamiento, etc. Como criterios específicos de evaluación en este plan se establecen los siguientes parámetros: i. Disposición de un protocolo de seguridad de la actividad e inspección y mantenimiento de los vehículos (NN). El protocolo deberá recoger como mínimo los contenidos establecidos en el anexo. ii. Reducción de la tasa de accidentes (PN). El operador debe informar al Puesto de Control del CRTM de cualquier evento relacionado con la siniestralidad del servicio del que es competente de este tipo y registrarlo, automática o manualmente, en la aplicación web desarrollada a tal efecto por el CTM. Establecerá un objetivo de reducción de esta tasa. La tasa debe ser expresada en nº de accidentes por 106 kilómetros realizados. 8

9 iii. Registro de la tasa de incidentes (NN). El operador debe informar al Puesto de Control del CRTM de cualquier incidente al respecto y registrarlo, automática o manualmente, en la aplicación web desarrollada a tal efecto por el CTM. Establecerá un objetivo de reducción de esta tasa. La tasa debe ser expresada en nº de incidentes por 106 usuarios del servicio. Se considerarán incidentes las situaciones anormales tales como altercados, alteraciones del orden, robos, etc. que afecten a uno o más usuarios del servicio y se produzcan dentro del vehículo o en el momento de acceder al mismo. iv. Posesión de certificaciones específicas en materia de seguridad. (Certificación CSEAA) (R). v. Dotación de sistemas o procedimientos no obligatorios adicionales que garanticen o mejoren la seguridad de los usuarios (R): Por ejemplo, 1. La instalación de cámaras de seguridad en todos los vehículos. 2. Instalación de pisón de emergencia en toda la flota 3. Incremento superior al 100% en el número de inspecciones de seguridad de la flota. 9

10 Plan de Seguridad de ALSA Definición y difusión de la Política de Seguridad. Inversiones en instalaciones. Formación y concienciación a empleados. Desarrollo del sistema de gestión de seguridad (Manuales, procedimientos, etc.) Implicación del equipo directivo (visitas de seguridad). Incorporación de estándares de seguridad en la compra y mantenimiento de vehículos. 10

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13 EN OBJETIVO: REDUCCIÓN DE SINIESTROS SINIESTROS POR POR CADA CADA Para KMS ,36 Para 2011 KMS. RECORRIDOS ENE 2011 FEB 2011 MAR 2011 ABR , ,00 3,50 ACUMULADO MENSUAL EN 2011 OBJETIVO MAY 2011 JUN 2011 JUL 2011 AGO ,00 2,50 2,00 2,94 2,68 2,43 2,24 2,34 2,42 2,24 2,23 2,36 1,50 2, , ,15 1,00 0,50 0,00 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC SEP 2011 OCT 2011 NOV 2011 DIC ,15 4,15 4,15 4,15 TODOS LO TENEMOS MUY CLARO Madrid Centro 13

14 5.3.6 IMPACTO AMBIENTAL Criterios Medioambientales Las características del servicio relativas a impacto ambiental son las siguientes: i. Protocolo de actuaciones de reducción del impacto ambiental generado por el desarrollo de la prestación del servicio. (NN). El operador deberá entregar tanto el protocolo como los registros confirmatorios del desarrollo de las actuaciones señaladas en el mismo. Este manual de procedimientos deberá incluir obligatoriamente que sólo será admisible el mantenimiento del motor encendido 5 minutos, como máximo, durante el tiempo de regulación previo a la carga del vehículo. Además, el citado protocolo deberá reflejar las actuaciones realizadas para el control de emisiones, ruidos, etc. (más allá de las propias de la ITV), especialmente en vehículos que accedan a intercambiadores. Recogerá asimismo los procedimientos a seguir en talleres y cocheras (limpieza de vehículos con agua reciclada, separador de grasas, ) ii. Disposición de certificaciones específicas en materia medioambiental (ISO 14001, EMAS, ) (R) 14

15 Construcción de puntos verdes en todos los talleres. Entrega de residuos a gestores autorizados debidamente separados. Auditorías energéticas y definición de planes de Acción. Programas de reducción de combustible basados en la formación personalizada de conductores a través de Sistemas de Telemetría. Gestión eficiente de la flota en la producción de Kms. Combustibles alternativos (Biodiesel, GLP, GNC, etc.) Vehículos con tecnologías Alternativas. Reducción de emisiones por tratamiento de gases de escape. 15

16 16 Conclusiones

17 La certificación UNE EN supone un buen complemento a otros sistemas de gestión existentes Es perfectamente compatible con los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente existentes en la organización. De hecho, aporta una mayor coherencia y solidez 17

18 Constituye una buena herramienta para establecer los niveles de calidad de servicio aceptables para todas las empresas de transporte de viajeros. Redundará en una mejor imagen del sector Supone una supervisión de la prestación de los servicios por parte de las entidades certificadoras a través de auditorias documentales e inspecciones de cliente misterioso Aporta sinergias Implica un coste que debe ser contemplado en el modelo económico 18

19 Respecto a la relación con las administraciones públicas: Permite validar el cumplimiento de compromisos contractuales a tiempo y con las características comprometidas. Permite compartir objetivos de mejora desarrollando un trabajo conjunto para mantener actualizado el contrato y la prestación del servicio. 19

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