LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO (Gaceta Oficial N de fecha 4 de mayo de 2004)

Transcripción

1 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO (Gaceta Oficial N de fecha 4 de mayo de 2004) A) De la información y publicidad La ley contiene un gran número de artículos cuyo objetivo es que el consumidor y el usuario sea informado clara, veraz y suficientemente de las características, propiedades, cualidades, precio y/o presupuesto, e instrucciones de uso de los bienes y servicios con la advertencia de los riesgos previsibles. 1) La información Reproduce textualmente lo dispuesto en la ley derogada respecto al marcaje de precios. Ello es: Consagra nuevamente el principio básico que ningún bien podrá ser expuesto a la venta sin que lleve --en moneda nacional-- su precio de venta al público (PVP), fecha del marcaje y la indicación hasta cuando el producto es apto para el consumo. La competencia del INDECU para autorizar el tipo de marcaje conforme a la naturaleza del bien o servicio. La forma de marcaje estampas, troquelado, tinta indeleble Las categorías de bienes y servicios: aquellos declarados de primera necesidad y aquellos no declarados como tales. Con relación a esta última categoría se incluye lo previsto en el que fuera el artículo 30 de ley derogada y el cual fue declarado nulo por la entonces Corte Suprema de Justicia en el año 1999, en cuanto a que el marcaje corresponde a quien efectúe la venta al consumidor. Prevé el Precio de Venta de Fábrica (PDF) y el Precio de Venta del Importador (PDI). La posibilidad que el Ejecutivo Nacional pueda requerir de los entes productores, comercializadores de bienes y los prestadores de servicios, información sobre la estructura de costos y las condiciones de venta. Recalca la obligación de entregar la factura o comprobante respecto a la venta del bien o prestación del servicio, con indicaciones, cuando corresponda, sobre la oportunidad de la entrega del bien o el señalamiento de los componentes utilizados en la prestación del servicio.

2 Las novedades son: Establece la obligatoriedad de incluir en el valor de los bienes y servicios el precio de contado cualquier tasa o impuesto que los grave y corresponda el pago al consumidor y usuario. Los datos de los productos (etiquetas, envases o empaques) tanto de manufactura nacional como de procedencia extranjera, y la publicidad, información o anuncios relativos a los servicios, se expresarán en idioma español, en moneda nacional y en el sistema general de unidades de medidas. Ello no excluye que adicionalmente se puedan expresar esos datos en otro idioma, unidad monetaria o medida. Se contempla que el Reglamento de la Ley regule todo lo concerniente a la incorporación de nuevas tecnologías electrónicas, códigos de barras y otras. Los términos tales como garantizado, garantía o cualquier otro equivalente únicamente podrán ser empleados cuando se indiquen en qué consisten y la forma en que el consumidor pueda hacer efectiva la garantía. Los productos con deficiencias, usados o reconstruidos, deberán indicar de forma precisa y ostensible tales circunstancias al consumidor y hacerse constar en las notas de remisión o facturas correspondientes. El artículo 61 no indica expresamente que tales circunstancias deban constar en los propios artículos y envolturas; sin embargo, creemos que ese es el verdadero sentido de la norma. Los productos peligrosos deberán llevar incorporados, o en instructivos anexos a los mismos, las advertencias o informes para que su empleo se realice con la mayor seguridad posible. Asimismo, cuando el productor o proveedor se percate de la peligrosidad imprevista o riesgos del uso de un producto ya introducido en el mercado, debe comunicarlo a la autoridad competente y al público por los medios adecuados para asegurar una oportuna y segura información. Estas dos últimas menciones responden a la nuevas previsiones contempladas en la ley respecto a la protección del derecho a la salud y seguridad. En este sentido debe señalarse que, de acuerdo a la ley, los bienes y servicios puestos a la disposición del público en el mercado nacional no podrán

3 implicar riesgos a la salud más allá de los admitidos por el ordenamiento jurídico. Asimismo, se prevé el retiro inmediato y la prohibición de circulación de aquellos productos nocivos y dañinos para la salud y degradantes del ambiente. 2) Publicidad La Ley prohíbe y tipifica como fraude --al igual que a las ofertas y promociones--, a la publicidad engañosa, la cual, en términos generales, debe ser entendida como cualquier tipo de información, comunicación o publicidad comercial en la que se haga uso de textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente impliquen inexactitud, oscuridad, ambigüedad, exageración, o que por cualquier otra circunstancia (omisión) puedan inducir al consumidor a engaño, error o confusión respecto origen, componentes, características, precio, formas del pago del producto, o si fuere el caso, del servicio, y de las garantías que se ofrezcan, entre otras circunstancias. Prohíbe, asimismo, la publicidad abusiva y la cual es entendida como aquella publicidad de carácter discriminatorio, cualquiera sea su naturaleza, que incite a la violencia, explote el miedo, se aproveche de la falta de discernimiento, infrinja valores ambientales y morales, o pueda inducir al consumidor a conductas perniciosas para su salud o seguridad. Se prevé, en función de la gravedad de las afirmaciones de un mensaje considerado falso o engañoso, que el anunciante --aquel que provee bienes o presta servicios y ha solicitado la difusión del mensaje publicitario--, efectúe la rectificación del caso utilizando los mismos medios usados en la difusión del mensaje engañoso. Dos acotaciones de interés: la primera de ellas está referida a que la nueva Ley, a contrario de la derogada, no contiene supuestos definitorios de lo que debe entenderse por promociones (bienes o servicios ofrecidos con incentivos). Tampoco de ofertas, descuentos, remates o cualquier otra leyenda similar (ofrecimiento al público de productos o servicios de la misma calidad a precios rebajados e inferiores a los que prevalezcan en el mercado). El énfasis está puesto en la publicidad del plazo de duración o del volumen de mercadería y de las condiciones generales de las promociones, liquidaciones y ofertas especiales. Cuando no exista fijación de plazo o de volumen se entenderá vigente por 30 días continuos a partir del último anuncio. No obstante, el oferente puede anunciar la terminación anticipada mediante anuncio claro en los medios utilizados para la publicidad de tales ofrecimientos. Tampoco contempla la Ley la obligatoriedad prevista en la derogada de notificar al INDECU las promociones. La segunda acotación, es que no se menciona

4 abiertamente la publicidad comparativa como lo hacía la ley anterior. Creemos, sin embargo, que sigue igualmente permitida, solo que estaría bajo el supuesto de la publicidad engañosa cuando se expongan características o cualidades basadas en comparaciones tendenciosas, falsas o exageradas respecto a otros bienes o servicios iguales o similares. B) Responsabilidad del proveedor En este rubro la nueva Ley trae varias innovaciones, las cuales cabe destacar: 1) Responsabilidad civil y administrativa Está contemplada la responsabilidad civil y administrativa de los proveedores (persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que desarrolle actividades de producción, importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores y usuarios) tanto por los hechos propios como por los de sus dependientes o auxiliares, permanentes o circunstanciales, aun cuando no exista relación laboral. Establece la responsabilidad solidaria en cuanto a las indemnizaciones civiles derivadas de los daños ocasionados por los bienes proveídos y los servicios prestados, en cabeza de productores, fabricantes, ensambladores, comerciantes con marca propia, distribuidores y expendedores, y en todos aquellos que hayan participado en la cadena de distribución. A tales efectos establece una presunción de responsabilidad directa en la distribución de bienes en los fabricantes, ensambladores, productores o importadores, y comerciantes con marca propia, presunción aquella desvirtuable cuando se compruebe la negligencia de algún otro eslabón de la cadena de distribución y comercialización que sea la causa directa del hecho que ocasiona el daño al consumidor y al usuario. Prevé que además de la indemnización civil por los daños y perjuicios ocasionados, los consumidores tendrán derecho a la reparación del bien dentro de un plazo razonable, o la reposición del bien o devolución del precio pagado en determinados supuestos, tales como: cuando el producto incumple normas de calidad obligatorias; cuando el bien no funciona adecuadamente en el plazo de garantía y haya mediado un uso adecuado a su naturaleza. A nuestra manera de ver el régimen de responsabilidad civil establecido en la ley es excesivo. Creemos que la responsabilidad civil debería estar limitada a los daños causados por el incumplimiento de las obligaciones previstas en la ley en cuanto a la veracidad de los informes o instrucciones respecto de los bienes y servicios. Adicionalmente, la ley contempla otros supuestos para la reposición del producto o devolución de la suma pagada en exceso cuando, tomando en cuenta los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto del producto sea inferior al que debiere ser o la cantidad sea menor a la indicada en el producto; cuando exista imprecisión notoria, en perjuicio del consumidor, en los enunciados de medidas, contenidos, cantidades o volúmenes.

5 2) Garantías La Ley repite lo establecido en la derogada respecto a la obligación de todo expendedor de bienes y servicios nacionales o extranjeros, de ofrecer al consumidor y usuario, en forma de certificados en idioma español, garantía suficiente contra desperfectos y mal funcionamiento, vicios ocultos o cualquier otro riesgo de acuerdo a la naturaleza del bien o del servicio. Los términos de las garantías serán claros y precisos. En todo caso deberán indicar su alcance, duración y condiciones, así como los establecimientos y la forma en que puede hacerse efectiva. La inexistencia del certificado puede ser suplida por la factura o comprobante que demuestre la adquisición del bien. En caso de retardo en el cumplimiento de las obligaciones del proveedor, el consumidor puede solicitar la resolución del contrato sin perjuicio de las indemnizaciones a que pudiere tener derecho. Lo novedoso de esta Ley en este campo es que establece la solidaridad del proveedor o expendedor en el cumplimiento de la garantía. La ley derogada contemplaba la obligación del proveedor de hacer efectiva la garantía, lo cual, en principio, podría cumplir diligentemente comunicando al fabricante el reclamo. En cambio, el nuevo régimen, como se dijo, lo hace responsable solidariamente en el cumplimiento de la obligación de reparación, reposición o devolución. Indudablemente esto hará replantear las relaciones entre el expendedor y el productor del bien. C) Contratos de adhesión Al igual que la ley derogada, la nueva ley reconoce la validez de aquellos contratos cuyas cláusulas sean establecidas unilateralmente por el proveedor. Dichos contratos deben cumplir ciertos y determinados requisitos: redactados en términos claros, bien sean impresos o por medios electrónicos, en idioma español, sin remisiones a textos o documentos --que al no ser del dominio público-- no se faciliten al consumidor antes o en el momento de la celebración del contrato. Las cláusulas que limiten los derechos patrimoniales del consumidor deben ser impresas en forma destacada. Asimismo no pueden ser modificados unilateralmente respecto a precio, calidad o suministro del bien o servicio. En aquellos contratos que por su duración puedan justificar alguna variación en los elementos señalados, el consumidor debe ser informado por lo menos con un mes de anticipación, quien podrá optar bien por la continuación o por la resolución del contrato. También se reconoce al consumidor el derecho de retractarse respecto a la celebración del contrato dentro del plazo de los 7 días siguientes de la firma o de la recepción del bien o servicio, siempre que medie causa justa y no haya hecho uso del bien. En el supuesto de vicios ocultos o de fabricación defectuosa que hagan inservible el bien o el servicio, o disminuyan considerablemente su calidad, el consumidor podrá solicitar la resolución del contrato de adhesión o la reducción del precio, sin excluir los daños y perjuicios a que hubiere lugar. Lo novedoso es que establece que en la interpretación de los contratos de adhesión, con apego la ley y la justicia, debe favorecerse al consumidor. Igualmente contempla una serie de supuestos de cláusulas que serán consideradas nulas de pleno derecho, tales como: aquellas que limiten o exoneren de responsabilidad a los proveedores por vicios de cualquier naturaleza de los bienes o servicios; las que prevean el arbitraje como medio de solución de controversias; inviertan la

6 obligación de probar en perjuicio del consumidor; y en especial, aquellas que fijen cualquier divisa extranjera como medio de pago de obligaciones en el país, como un mecanismo para eludir, burlar o menoscabar la aplicación de leyes reguladoras del arrendamiento de inmuebles y demás leyes dictadas en resguardo del bien público o interés social; así como aquellas que fijen un domicilio especial diferente al sitio de celebración del contrato o distinto al lugar de residencia del consumidor. D) Operaciones a crédito La nueva ley regula con un poco más de detalles las operaciones a crédito. En términos generales y de acuerdo a la normativa allí prevista, en toda operación en que se conceda crédito al consumidor, el proveedor está obligado a informar previamente a aquél sobre el precio de contado del bien o servicio de que se trate, el monto de los intereses y la tasa a que éstos se calculan, el total de los intereses a pagar, el monto y detalle de cualquier cargo si lo hubiere, la suma total a pagar y el derecho que tiene a liquidar anticipadamente el crédito o a efectuar abonos a capital. Está previsto que los pagos anticipados no pueden dar origen a comisión y le da al consumidor la opción de solicitar la reducción bien del monto de las cuotas mensuales o bien del plazo del contrato. No podrá cobrarse por concepto de intereses, comisiones o recargos ninguna cantidad que exceda los límites máximos fijados por el Banco Central de Venezuela. Asimismo, los intereses de financiamiento que generen las operaciones a crédito no se podrán capitalizar y deben ser acumulados en una cuenta separada del capital adeudado sin devengar ninguna clase de interés o cobro por manejo. Quebrantamiento de ello es considerado delito de usura. E) Otras materias reguladas La ley contiene un articulado dedicado a la protección del comercio electrónico. Sustancialmente la ley impone a los proveedores de bienes y servicios dedicados al comercio electrónico la obligación de suministrar una información clara y veraz a sus usuarios y evitar, en consecuencia, declaraciones, omisiones o el uso de prácticas que resulten falsas, engañosas, fraudulentas y discriminatorias. Les coloca la obligación de desarrollar procedimientos que permitan al consumidor elegir entre recibir o no mensajes y adoptar especial cuidado en cuanto a la publicidad dirigida a ciertos segmentos del universo de consumidores como son los niños y los ancianos. Asimismo, tienen la obligación de garantizar la privacidad y confidencialidad de las transacciones y los mecanismos necesarios para la seguridad del pago, y ofrecer las garantías en términos claros y suficientes a fin de cubrir los inconvenientes que puedan surgir. La ley contempla igualmente ciertas normas que regulan en forma supletoria la prestación de los servicios públicos a domicilio ya que, en principio, dichos servicios estarán regidos por las normas especiales que los regulan y su supervisión corresponde a los organismos allí previstos. Contiene la ley una previsión en la cual se prohíbe el trato abusivo por parte de los proveedores de bienes y prestadores de servicios en contra de los consumidores y usuarios. Determina varios supuestos de esas conductas abusivas, y entre las cuales tenemos: provocar situaciones desventajosas a consumidores o usuarios frente a otros por la aplicación de injustificadas condiciones desiguales; la imposición de precios y condiciones de comercialización de bienes y servicios sin que medie justificación alguna.

7 La ley consagra varios artículos relativos a la necesidad de educar y enseñar a los ciudadanos, desde la educación básica, todo lo relacionado con el consumo y sus derechos como consumidores. Asimismo, dedica varios artículos a las asociaciones de consumidores figura ya consagrada en la ley derogada-- y los requisitos para su organización; ahora se exige un mínimo de 25 personas naturales (la anterior requería un mínimo de 100). F) Sistema Nacional de Protección al Consumidor Este Sistema es una novedad de la ley. El sistema está constituido por el Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU) conjuntamente con los organismos estadales, municipales y parroquiales de protección al consumidor, y con las asociaciones y federaciones que se formen al efecto. La ley consagra la competencia, administración, funcionamiento y patrimonio del INDECU. Asimismo la ley otorga a este organismo un nuevo rol de defensor de los ahorristas, asegurados, usuarios de servicios prestados por los bancos, las entidades de ahorro y préstamo, los operadores de tarjeta de crédito, los fondos de activos líquidos y otras instituciones financieras. Igualmente la ley otorga al INDECU la competencia para declarar la nulidad de los contratos de adhesión que contravengan las disposiciones de la ley. A nuestra manera de ver, esta disposición arrebata una competencia exclusiva de los tribunales pues en definitiva se trata de un contrato donde están en juego derechos privados de las partes contratantes. Creemos que la imprecisión deriva de haber dado al INDECU la facultad de declarar la nulidad cuando pudo haberse previsto que dicha sanción operara por mandato de la misma ley, tal como se contempló la nulidad de pleno derecho de ciertas cláusulas. Adicionalmente el INDECU actuará como órgano auxiliar del Ministerio Público en las investigaciones de los delitos contemplados en la ley. G) Los ilícitos, delitos y sanciones 1)Ilícitos La nueva ley, a diferencia de la anterior, no tiene un artículo que determine quiénes pueden ser responsables por la comisión de los ilícitos administrativos. Los ilícitos administrativos corresponden al incumplimiento de las obligaciones que les impone la ley a los proveedores (la no entrega de facturas; el

8 incumplimiento de marcaje de precios, etc.). La sanción prevista para los ilícitos es la multa en la totalidad de los casos salvo el caso de las infracciones respecto al no marcaje de los bienes o servicios no declarados de primera necesidad, la publicidad engañosa y el trato discriminatorio, para los que además de la multa existe la opción del cierre del establecimiento comercial o la suspensión del servicio hasta por 15 días. No obstante esta diferencia hecha en la propia ley, ella misma otorga al INDECU la discrecionalidad absoluta en optar, en la aplicación de las sanciones, entre la multa, por un lado, o el cierre del establecimiento o la suspensión del servicios hasta por 30 días. Las multas tienen un límite inferior y uno superior, en unidades tributarias, y en algunos casos se prevén multas hasta de 3000 unidades tributarias. 2) Delitos Se prevé el sistema de la pena compuesta --prisión y multa--. No menciona expresamente, a diferencia de la ley derogada, la responsabilidad penal de las personas jurídicas y por ende fueron eliminadas las sanciones a las personas jurídicas. Salvo los nuevos delitos por recargos ilegales, de la usura en operaciones de financiamiento --cuyos supuestos de hecho no difieren sustancialmente del ya también previsto delito de usura genérica-- y de la importación de bienes nocivos para la salud, la ley tipifica los mismos delitos contemplados en la ley anterior: acaparamiento, especulación, usura, agiotaje, contrabando de extracción, la alteración de calidad, cantidad, peso o medidas de bienes o servicios y alteración de condiciones de oferta y demanda. Las multas están previstas en unidades tributarias, con limites mínimos y máximos, y la prisión varía de acuerdo al delito de que se trate siendo el tiempo mínimo 6 meses y el máximo de 5 años. La ley prevé dos delitos adicionales cuya autoría se limita a funcionarios del INDECU. H) Procedimientos La ley establece un procedimiento administrativo - calificado de especial-- para la imposición da sanciones. Prevé el procedimiento de conciliación y arbitraje. Lubín Chacón García BENSON, PÉREZ MATOS, ANTAKLY & WATTS