Servicios Public Cloud SaaS Oracle D O C U M E N T A C I Ó N D E P I L A R J U L I O D E

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1 Servicios Public Cloud SaaS Oracle D O C U M E N T A C I Ó N D E P I L A R J U L I O D E

2 Índice de contenidos Alcance 1 Política relativa al Objetivo de Nivel de Servicios Cloud Oracle 1 Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Nivel de Disponibilidad del Servicio de Destino 1 Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Seguimiento de Clientes y Herramientas de Prueba 1 Política de Seguridad de Cloud Oracle 1 Política de Gestión de Cambios de Cloud Oracle 1 Recuperación ante Desastres para Servicios Public Cloud SaaS Oracle 2 Política de Continuidad de los Servicios Cloud Oracle 4 Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Estrategia de Backup de los Servicios Cloud Oracle 4 Política de Soporte de Cloud Oracle 4 Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Portal de Soporte al Cliente de Cloud Oracle 4 Política de Suspensión y Resolución de Cloud Oracle 4

3 Alcance Este documento se aplica a los Servicios Public Cloud SaaS Oracle adquiridos por Vd. y complementa las Políticas de Hosting y Prestación de Servicios Cloud Oracle incorporadas a su Pedido. Política relativa al Objetivo de Nivel de Servicios Cloud Oracle Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Nivel de Disponibilidad del Servicio de Destino A efectos del cálculo del Nivel de Disponibilidad del Servicio de los Servicios Public Cloud SaaS Oracle, los términos Disponible o Disponibilidad se refieren a que Vd. y sus Usuarios pueden iniciar sesión y obtener acceso a OLTP o a la parte transaccional de los Servicios Cloud. Una vez concluido cada mes natural del Plazo de Prestación de los Servicios según lo previsto en su Pedido, Oracle mide el Nivel de Disponibilidad del Servicio del mes inmediatamente precedente dividiendo la diferencia entre el número total de minutos del periodo de medición mensual y cualquier Tiempo de Inactividad no Programado, entre el número total de minutos del periodo de medición, y multiplicando el resultado por cien (100) para obtener un porcentaje. El Nivel de Disponibilidad del Servicio de Destino (o Tiempo de Actividad de Destino) para los Servicios Public Cloud SaaS Oracle está establecido y sujeto a la Política Relativa al Objetivo de Nivel de Servicios Cloud Oracle del documento Políticas de Hosting y Prestación de Servicios Cloud Oracle. Se dan las siguientes excepciones: Oracle se esfuerza por lograr un Nivel de Disponibilidad del Servicio de Destino del noventa y nueve coma nueve por ciento (99,9 %) para Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service de producción, durante el periodo de medición de un (1) mes natural a partir de la activación por parte de Oracle del entorno de producción. Oracle se esfuerza por lograr un Nivel de Disponibilidad del Servicio de Destino del noventa y nueve coma nueve por ciento (99,9 %) para Oracle Commerce Cloud Service de producción, durante el periodo de medición de un (1) mes natural a partir de la activación por parte de Oracle del entorno de producción. Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Seguimiento de Clientes y Herramientas de Prueba Esta sección no es aplicable a Oracle RightNow CoBrowse Service. Política de Seguridad de Cloud Oracle Puede solicitar Información adicional acerca de las políticas de seguridad de los Servicios Public Cloud SaaS Oracle. Política de Gestión de Cambios de Cloud Oracle Los periodos de mantenimiento programados para los Servicios Public Cloud SaaS Oracle están documentados en Mi Soporte Oracle (My Oracle Support) en el Knowledge Article : Esta sección no es aplicable a Oracle RightNow CoBrowse Service. 1 PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

4 Recuperación ante Desastres para los Servicios Public Cloud SaaS Oracle El objetivo de los Servicios de Recuperación ante Desastres (DR) para los Servicios Public Cloud SaaS Oracle es permitir restablecer el Servicio en caso de un desastre grave, declarado como tal por Oracle. Oracle determinará si un evento constituye un desastre que requiera la ejecución del plan de DR para el Servicio afectado. Oracle trabajará para llevar a cabo Servicios de DR para los Servicios Public Cloud SaaS Oracle como se describe a continuación. Objetivo de Tiempo de Recuperación: El objetivo de tiempo de recuperación (RTO) es el objetivo establecido por Oracle para el período máximo entre la decisión de Oracle de activar los procesos de recuperación DR descritos en este documento para la conmutación por error (failover) de los Servicios Public Cloud SaaS Oracle a una localización secundaria debido a un desastre declarado, y el momento en el que Vd. puede reanudar las operaciones de producción en el entorno de producción stand-by en la localización secundaria. Si la decisión de efectuar la conmutación por error del Servicio se toma durante un periodo en el que se está realizando una actualización, el RTO se amplía para incluir el tiempo necesario para concluir la actualización. El objetivo RTO para cada Servicio Public Cloud SaaS Oracle se describe a continuación en este documento o, de lo contrario, se indica en la Descripción del Servicio del Servicio Cloud correspondiente. Objetivo de Punto de Recuperación: El objetivo de punto de recuperación (RPO) es el objetivo establecido por Oracle para el período máximo de pérdida de datos medido como el tiempo que transcurre entre la pérdida de la primera transacción y la declaración del desastre por parte de Oracle. El RPO no se aplica a ninguna carga de datos que esté en marcha cuando se produce el desastre. El objetivo RTO para cada Servicio Public Cloud SaaS Oracle se describe a continuación en este documento o, de lo contrario, se indica en la Descripción del Servicio del Servicio Cloud correspondiente. Los objetivos RTO y RPO no son aplicables a versiones personalizadas que dependan de componentes externos o de software de terceros. Durante una situación de conmutación por error (failover) activa u operaciones de recuperación, no se proporciona soporte a solicitudes de correcciones no críticas y mejoras. Oracle no será responsable de los problemas que se produzcan con el software de terceros y con versiones personalizadas de Programas y Servicios de Oracle. Tras la declaración de un desastre por parte de Oracle para los siguientes Servicios (#1-7), Oracle comenzará su plan de Recuperación ante Desastres para recuperar los entornos de producción de los Servicios Cloud afectados de acuerdo con los siguientes objetivos RTO y RPO. Mientras dure el desastre, los Servicios de producción podrían funcionar con un rendimiento degradado. El RTO es de doce (12) horas. El RPO es de una (1) hora. 1. Oracle Fusion Customer Relationship Management Cloud Service 2. Oracle Fusion Human Capital Management Cloud Service 3. Oracle Fusion Enterprise Resource Planning Cloud Service 4. Oracle Tadeo Enterprise Cloud Service 5. Oracle RightNow Cloud Service 6. Oracle Field Service Cloud Service 7. Oracle Big Machines CPQ Cloud Service 2 PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

5 Tras la declaración de un desastre por parte de Oracle para los siguientes Servicios (#8-9), Oracle comenzará su plan de Recuperación ante Desastres para recuperar los entornos de producción de los Servicios Cloud afectados de acuerdo con los siguientes objetivos RTO y RPO. Mientras dure el desastre, los Servicios de producción podrían funcionar con un rendimiento degradado. El RTO para ETAdirect Enterprise es de cuatro (4) horas. El RTO para ETAdirect Professional es de cinco (5) horas. El RPO es de una (1) hora. 8. ETAdirect Enterprise 9. ETAdirect Professional Tras la declaración de un desastre por parte de Oracle para los siguientes Servicios (#10), Oracle comenzará su plan de Recuperación ante Desastres para recuperar los entornos de producción de los Servicios Cloud afectados de acuerdo con los siguientes objetivos RTO y RPO. Mientras dure el desastre, los Servicios de producción podrían funcionar con un rendimiento degradado. El RTO es de treinta (30) minutos. El RPO es de quince (15) minutos. 10. Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service Para todos los Servicios Cloud en la Región del Data Center de América del Sur, en el caso de un desastre declarado, Oracle activará los procesos para recuperar el entorno de producción del Servicio Cloud Oracle afectado en una Región del Data Center alternativa y trabajará para restaurar los datos de producción desde el backup disponible más reciente hecho antes del inicio del desastre. Aunque Oracle trabajará para recuperar el Servicio con prontitud, el tipo de desastre podrá afectar al plazo de tiempo de recuperación del Servicio. Los Objetivos de Tiempo de Recuperación y Punto de Recuperación no son aplicables a los Servicios Cloud Oracle en la Región del Data Center de América del Sur. Tras la declaración de un desastre por parte de Oracle para los siguientes Servicios (#11-26), Oracle comenzará su plan de Recuperación ante Desastres para recuperar los entornos de producción de los Servicios Cloud afectados. Mientras dure el desastre, los Servicios de producción podrían funcionar con un rendimiento degradado. El RTO y RPO no son aplicables a estos Servicios Cloud Oracle. 11. Oracle Marketing Cloud Service 12. Oracle Commerce Cloud Service 13. Oracle Eloqua & Content Marketing Cloud Service 14. Maxymiser Cloud Service 15. Enterprise Performance Management Cloud Service 16. Oracle Transactional Business Intelligent Enterprise Cloud Service 17. Oracle Transportation Management Cloud Service 18. Oracle Global Trade Management Cloud Service 19. Oracle Responsys Cloud Service 3 PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

6 20. Oracle Social Relationship Management Cloud Service 21. Oracle Social Data & Insight Cloud Service 22. Oracle Taleo Business Edition Cloud Service 23. Oracle Taleo Learn Cloud Service 24. Oracle Customer Experience for Midsize Cloud Service 25. Oracle Human Capital Management for Midsize Cloud Service 26. Oracle Enterprise Resource Planning for Midsize Cloud Service Política de Continuidad de los Servicios Cloud Oracle Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Estrategia de Backup de los Servicios Cloud Oracle Para Oracle Responsys Cloud Service, se conserva un backup durante un período de al menos veintiún (21) días después de la fecha en que se realice el backup. Para Oracle Content Marketing Cloud Service, se conserva un backup durante un período de al menos treinta (30) días después de la fecha en que se realice el backup. Para Push Cloud Service, se conserva un backup durante un período de al menos siete (7) días después de la fecha en que se realice el backup. Para Oracle Maxymiser Cloud Service, se conserva un backup durante un período de al menos treinta (30) días después de la fecha en que se realice el backup. Política de Soporte de Cloud Oracle Sección de Hosting y Prestación de Servicios: Portal de Soporte al Cliente de Cloud Oracle Oracle Maxymiser Cloud Service no utiliza el servicio de notificación o la función de alerta del Portal de Soporte al Cliente de Cloud Oracle. Política de Suspensión y Resolución de Cloud Oracle Esta política no es aplicable a Oracle RightNow CoBrowse Service. 4 PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

7 Oracle Corporation, World Headquarters Worldwide Inquiries 500 Oracle Parkway Phone: Redwood Shores, CA 94065, USA Fax: C O N N E C T W I T H U S blogs.oracle.com/oracle Copyright 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. facebook.com/oracle twitter.com/oracle oracle.com