Descripción del servicio Fast-Track Dispatch

Transcripción

1 FAST-TRACK DISPATCH (FTD o el Programa ) TÉRMINOS Y CONDICIONES Considerando los compromisos establecidos a continuación, las partes acuerdan lo siguiente: Con respecto al presente Acuerdo, se aplicarán las siguientes definiciones: Usuario final se refiere al individuo que utiliza el sistema Dell... Automantenedor se refiere a cualquier cliente(s) de Dell, que cuente con técnicos informáticos que realicen el mantenimiento de sus sistemas con diagnóstico y resolución de problemas e identificación de piezas o piezas y mano de obra necesarias para determinar problemas técnicos. Personal de mantenimiento de terceros se refiere a cualquier organización de servicios de terceros, distinta de Dell, que realice cualquier actividad de auto-mantenimiento en nombre de un cliente de Dell. El personal de mantenimiento de terceros debe ser designado por un cliente de Dell y aprobado por la dirección de Dell Fast Track Dispatch, para formar parte del Programa FTD... Distribuidor se refiere a cualquier cliente que adquiera bienes o servicios de Dell con la intención de volver a venderlos. I. RESPONSABILIDADES DEL USUARIO FINAL Los Usuarios finales no son aptos para el Programa, a menos que se hayan designado a sí mismos como Automantenedores o cuenten con Personal de mantenimiento de terceros. Si desea saber cómo ser un Automantenedor, póngase en contacto con el responsable comercial. Independientemente de las cláusulas de este párrafo, los Usuarios finales participantes deben ser clientes corporativos de Dell o públicos de Dell exclusivamente. El Programa no está disponible para las cuentas de clientes individuales asociadas con contratos de servicios ampliados de terceros. II. RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE MANTENIMIENTO DE TERCEROS (TPM) El personal de mantenimiento de terceros puede participar en el Programa con el fin de proporcionar ayuda a los clientes de Dell previa petición del Usuario final y tras la aprobación de Dell. El Usuario final puede solicitar la designación de un personal de mantenimiento de terceros (TPM) para ofrecer servicio al Usuario final conforme al presente Acuerdo. El Usuario final y su TPM identificado deben presentar una solicitud conjunta disponible en la página Web para la consideración de la inscripción en el programa Fast-Track Dispatch. Un TPM aprobado sólo puede ofrecer servicios conforme el presente acuerdo con el Usuario final identificado en la solicitud conjunta. Si Dell aprueba la solicitud, el TPM estará sujeto a todos los requisitos del Automantenedor detallados en la Sección IV que aparece a continuación. En caso de que exista un conflicto entre los términos del presente Acuerdo y el formulario de solicitud de inscripción a disponible en el enlace señalado en este párrafo, los términos de estos documentos deberán seguirse de acuerdo con el siguiente orden de preferencia. (1) este Acuerdo, y (2) la solicitud de inscripción en. III. RESPONSABILIDADES DEL DISTRIBUIDOR v 1.1, Página 1 de 6

2 Los distribuidores que participan en el programa deben proporcionar información a Dell durante el proceso de incorporación a Fast-Track para: Designar a Usuarios finales específicos que han adquirido el o los Sistema(s) Dell que pueden utilizar ProSupport a través del distribuidor y a los que el distribuidor planea ofrecer servicio: Identificar las Etiquetas de servicio de Dell asociadas con sistemas de Usuarios finales cualificados para el servicio. Los distribuidores que participan en están sujetos a todos los requisitos del Automantenedor detallados en la Sección IV que aparece a continuación. IV. RESPONSABILIDADES DEL AUTOMANTENEDOR El Automantenedor acepta seguir las siguientes responsabilidades y restricciones referentes al mantenimiento de los Sistemas o Productos ( Productos ) de la marca Dell que pueden utilizar ProSupport dentro del Programa. 1. Introducción. El Automantenedor acepta (a) un mínimo de 100 Productos autorizados para Dell ProSupport y la certificación de no más de 1 técnico por cada 100 productos Dell con asistencia de personal informático. Las solicitudes con menos de 100 productos Dell o más de 1 técnico por cada 100 productos, pueden presentarse y ser aprobadas. Puede requerirse la adquisición adicional de formación de certificación extra (más de 1 técnico por cada 100 productos); (b) proporcionar cualquier información necesaria a Dell para el Programa en su momento; (c) pagar todas las tasas requeridas del Programa; (d) mantener el actual estado de inscripción renovando la certificación y las tasas aplicables del Programa tal y como se requiera por Dell. 2. Certificación de los técnicos del Automantenedor. Los técnicos del Automantenedor deben estar certificados por Dell para los Productos a los que darán servicio ( Técnico certificado FTD ). En caso de que un técnico no supere una prueba FTD, deberá repetirla. La certificación técnica FTD no se puede traspasar a ningún otro individuo. El Automantenedor garantizará que sus técnicos certificados FTD están al corriente de las actualizaciones y la información de mantenimiento más reciente ofrecidas por Dell. Los técnicos del Automantenedor no compartirán ni permitirán que ninguna otra persona utilice su ID de técnico FTD y/o PIN. Dell se reserva el derecho a revocar una certificación FTD de un técnico de solicitud y/o diagnóstico por la falta de cumplimiento con los términos de los términos y condiciones de FTD. 3. Renovación. Cada Técnico certificado FTD individual debe renovar su Certificación cuando Dell lo requiera. 4. Diagnóstico de primer nivel in situ. El Automantenedor garantizará que los Productos sólo reciban mantenimiento de los Técnicos certificados FTD para la línea de producto con servicio. En caso de fallo de un Producto cubierto por un contrato de servicio adecuado, un Técnico certificado FTD realizará el diagnóstico de primer nivel, incluida la resolución de problemas, in situ del problema y predeterminará qué piezas son necesarias para la reparación del Producto. El Técnico certificado FTD resolverá el problema del componente fallido. El Técnico certificado FTD comunicará los resultados de este diagnóstico, con la información sobre la resolución de problemas realizada, y la pieza predeterminada necesaria, mediante la solicitud de envío en línea. 5. Alternativamente, un técnico certificado FTD puede contactar con un técnico de Dell por teléfono. 6. Diagnóstico inicial preciso. Se espera que los Técnicos certificados FTD del Automantenedor mantengan los niveles de servicio, incluido el diagnóstico inicial preciso (medido por el índice de envío repetido, piezas por índices de envío e índices de fallos no encontrados para sustitución de piezas). Dell se reserva el derecho a notificar al Automantenedor, requerir Certificación alternativa, y/o finalizar la inscripción a del Automantenedor en caso de que no se mantengan los niveles de servicio y diagnóstico correcto del Automantenedor. v 1.1, Página 2 de 6

3 7. Peticiones autorizadas para la sustitución de piezas en garantía. Sólo el personal del Automantenedor certificado puede solicitar sustituciones de piezas en garantía a través del Programa FTD de Dell. La Certificación FTD indica autorización para solicitar piezas de repuesto. La etiqueta de servicio presentada al solicitar las piezas debe ser la etiqueta de servicio del Sistema Dell con la pieza defectuosa que pueda utilizar ProSupport. 8. Restricciones de identificación de servicio. Aunque el Automantenedor puede promocionar sus servicios, el Automantenedor no se identificará a sí mismo como proveedor de servicios Dell o como ningún otro tipo de centro de servicios Dell autorizado o representante de servicio autorizado de Dell. El Automantenedor reconoce y acuerda que el presente Acuerdo no confiere ningún derecho o licencia para que el Automantenedor utilice ninguna marca de servicio, nombre de servicio, nombre comercial, logotipo, insignia, eslogan, emblema, símbolo, diseño u otra característica identificativa de Dell o Dell Inc. en relación con los servicios proporcionados aquí expuestos, por sí mismo, o para los clientes del usuario final. Sin embargo, los técnicos certificados FTD pueden identificar su estado de Técnico certificado por Dell como cualificación para el empleo. 9. Normas de exportación. El Automantenedor reconoce y acepta que los productos autorizados o vendidos aquí expuestos, que pueden incluir servicios, software o tecnología, están sujetos a las leyes y normativas de control de la exportación de los Estados Unidos y otros países aplicables. El Automantenedor respetará tales leyes y normativas y no exportará, reexportará ni transferirá, directa o indirectamente, Productos que supongan una violación de tales leyes y normativas, sin ninguna limitación, de las normativas de la U.S. Export Administration, la Enhanced Proliferation Control Initiative (EPCI), el Foreign Asset Control y cualquier sanción económica impuesta por el Gobierno de los Estados Unidos sobre cualquier país extranjero. El Automantenedor representa y garantiza que los Productos no serán destinados a (a) ningún país restringido o usuario final, y (b) a ningún usuario final que participe en actividades restringidas relacionadas con la proliferación de armas de destrucción masiva. 10. Indemnización. Excepto que esté prohibido por la ley local y estatal, el Automantenedor acuerda indemnizar y liberar a Dell de toda culpa respecto a los daños, costes y gastos (incluidas las tarifas legales y los costes de juicios o liquidaciones) derivados de, o relacionados con, reclamaciones del usuario final o de terceros que surjan de los actos, omisiones, tergiversaciones o incumplimiento del presente Acuerdo por parte del Automantenedor, con independencia de la forma de acción. 11. Servicio in situ. Dell no enviará a un Técnico de Dell para reemplazar las unidades sustituibles del cliente (CRU) designadas por Dell. Dell no enviará un Técnico de Dell para la mano de obra, sólo para asistencia. Los Automantenedores están autorizados para reemplazar las unidades reemplazables in situ (FRU) y las unidades reemplazables del cliente (CRU) basándose en la formación de certificación FTD; sin embargo, no pueden solicitar el envío de un técnico de Dell para incidentes de FRU. 12. Solución de fallos. Los Automantenedores sólo pueden solicitar piezas de repuesto para piezas que han fallado. 13. Retiradas de Dell. En caso de una retirada de Dell, las solicitudes de piezas para una retirada deben presentarse a través del actual proceso de retirada de Dell. El FTD no procesará estas solicitudes. V. RESPONSABILIDADES DE DELL Dell apoyará el mantenimiento del Automantenedor de los productos Dell ofreciendo los siguientes servicios. 1. Formación. Dell proporcionará formación en línea para el Automantenedor. Dell proporcionará la disponibilidad de los materiales de certificación en formatos electrónicos. 2. Documentación técnica. Dell proporcionará manuales de servicio técnico en línea. El Automantenedor acepta actualizar todos los manuales de servicio técnico cuando Dell proporcione información actualizada. 3. Restricciones. Dell, o el creador original, retiene todos los derechos sobre los materiales v 1.1, Página 3 de 6

4 proporcionados, incluyendo, entre otros, los derechos de autor. Ningún material puede ser copiado, reproducido o distribuido por ningún medio sin la autorización previa por escrito de Dell o del propietario de los derechos de autor. VI. PIEZAS DE SERVICIO (Piezas de repuesto en garantía) Las piezas de repuesto en garantía ( Piezas de servicio ) son piezas de repuesto proporcionadas conforme al contrato de servicio in situ del Usuario final para el sistema Dell que pueda utilizar ProSupport. 1. Dell proporcionará piezas de repuesto como intercambio y controlará los tiempos de respuesta correspondientes al contrato de servicio del sistema Dell con la pieza defectuosa que pueda utilizar Dell ProSupport. Para la respuesta en 2 horas/el cliente de SLA deberá contactar con el servicio técnico de Dell por teléfono.. 2. Las Piezas de servicio son nuevas y reacondicionadas, y están garantizadas para lo que reste del término de la garantía o período del contrato de servicio del sistema Dell en el que se instale la pieza de repuesto. El tipo de cobertura de mano de obra (entrega de piezas, in situ, o devolución a Dell) está determinado por el tipo de cobertura de mano de obra para el sistema en el que está instalado. El Automantenedor acuerda mantener registros de los servicios con suficiente detalle para permitir a Dell que confirme que las piezas intercambiadas proceden de los Productos con un contrato de servicio apropiado. VII. TÉRMINO; TERMINACIÓN 1. Término. El presente Acuerdo permanecerá en vigor durante el período de contrato del servicio correspondientes al/los productos(s) que pueda(n) utilizar ProSupport o tal y como Dell requiera a partir de la fecha de certificación en el programa y puede ser renovado por períodos sucesivos desde ese momento siempre que el Automantenedor mantenga el pago de todas las tasas del Programa y mantenga la actual Certificación FTD para técnicos para dar servicio a los Productos de Dell, salvo que se termine conforme a los términos expresados a continuación. 2. Terminación. Cualquier parte puede terminar el presente Acuerdo por cualquier motivo o sin él en cualquier momento tras los treinta (30) días de la notificación por escrito a la otra. Este Acuerdo terminará inmediatamente a partir de la terminación por el usuario final de los servicios del Automantenedor. Para la sección del Automantenedor: Dell se reserva el derecho a notificar al Automantenedor, requerir Certificación alternativa, y/o finalizar la inscripción a del Automantenedor en caso de que no se mantengan los niveles de servicio y diagnóstico correcto del Automantenedor. 3. Vigencia. Todas las cláusulas que por su naturaleza estén destinadas a permanecer en vigor tras la finalización de este Acuerdo permanecerán vigentes. v 1.1, Página 4 de 6

5 VIII. PREDETERMINADO En caso que alguna de las partes no cumpliese las obligaciones de este Acuerdo, la parte que solicita actuación proporcionará a la parte improductiva notificación por escrito describiendo en detalle la actuación demandada y treinta (30) días para llevarla a cabo. Si la parte improductiva no lleva a cabo dicha obligación dentro de este plazo, la parte que solicita actuación puede, además de otros recursos disponibles en la ley, de ninguna forma limitada al presente documento, terminar el presente Acuerdo. IX. GARANTÍA LIMITADA; LIMITACIÓN DE RECURSOS Y RESPONSABILIDADES 1. DELL NO EFECTÚA NINGUNA OTRA GARANTÍA O CONDICIÓN RESPECTO A LOS SERVICIOS DEL PRESENTE DOCUMENTO, EXPLÍCITA O IMPLÍCITA, INCLUSIVE, SIN LIMITARSE A ELLO, CUALQUIER GARANTÍA IMPLÍCITA O CONDICIÓN DE COMERCIABILIDAD Y ADECUACIÓN PARA UN FIN DETERMINADO. DELL RENUNCIA EXPRESAMENTE A TODAS LAS GARANTÍAS O CONDICIONES CON EXCEPCIÓN DE LAS GARANTÍAS EXPRESAMENTE ESTIPULADAS PARA PIEZAS DE REPUESTO. 2. LA TOTAL RESPONSABILIDAD DE CONTRATO DE DELL, AGRAVIO O DE OTRA FORMA, DENTRO DEL PRESENTE ACUERDO DE SERVICIO ES LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DESCRITOS EN EL PRESENTE DOCUMENTO. EN CASO DE QUE DELL SEA INCAPAZ DE REALIZAR ESTOS SERVICIOS, TODO EL RECURSO DEL AUTOMANTENEDOR Y TODA LA RESPONSABILIDAD DE DELL SERÁ EL PAGO DE LOS DAÑOS REALES QUE NO EXCEDAN LAS CANTIDADES ABONADAS POR EL AUTOMANTENEDOR A DELL DENTRO DE ESTE ACUERDO PARA EL AÑO ANTERIOR. 3. Es responsabilidad del Automantenedor hacer copias de seguridad de los datos del sistema y ofrecer la seguridad adecuada para el sistema. EL AUTOMANTENEDOR ENTIENDE Y ACEPTA QUE DELL NO ES RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA, DESTRUCCIÓN O DAÑOS AL SOFTWARE, DATOS O PÉRDIDA DE USO DE CUALQUIER ORDENADOR O SISTEMAS DE RED INCLUSO SI SE PRODUCE COMO CONSECUENCIA DE CONSEJOS O SUGERENCIAS PROPORCIONADAS POR EL PERSONAL DE DELL. 4. SALVO PARA LAS OBLIGACIONES DEL AUTOMANTENEDOR SURGIDAS DE LA SECCIÓN II.11, NINGUNA PARTE TIENE RESPONSABILIDAD CON LA OTRA EN CUANTO A LOS BENEFICIOS, PÉRDIDA DE NEGOCIO U OTROS DAÑOS CONSECUENCIALES, ESPECIALES, INDIRECTOS O PUNITIVOS, AUNQUE SE LE ADVIERTA LA POSIBILIDAD DE QUE DICHOS DAÑOS ACAEZCAN; TAMPOCO SE RESPONSABILIZARÁ DE LAS DEMANDAS DE TERCEROS. X. OTROS 1. Ninguna parte podrá asignar el presente Acuerdo sin el consentimiento expreso por escrito de la otra parte, excepto que no se requiera un consentimiento para determinadas asignaciones de Dell a sus filiales. 2. Dell y el Automantenedor son contratistas independientes. Ninguna parte estipulará, implicará o permitirá de forma consciente a otros interferir en otras relaciones que existan entre las partes. 3. Dell se reserva el derecho de modificar los términos y/o requisitos de idoneidad para el Programa FTD en cualquier momento, o en su momento, o de terminar el Programa FTD en cualquier momento a criterio propio. 4. El presente Acuerdo se regirá por la legislación española. 5. Si alguna de las cláusulas del presente Acuerdo es nula o no se puede hacer cumplir, las partes las eliminarán y acordarán que el resto de este Acuerdo permanezca en vigor. 6. El presente Acuerdo es la disposición exclusiva del contrato en efecto entre Dell y el Automantenedor o Distribuidor con respecto al tema concreto. Ninguna promesa o modificación relativas al Acuerdo serán vinculantes a menos que figuren por escrito y hayan sido firmadas por Dell. v 1.1, Página 5 de 6

6 7. Derechos de propiedad intelectual. Los derechos de propiedad intelectual incluidos en los Productos, las Piezas de servicio o devueltas, el Programa y toda la documentación asociada y materiales de formación son propiedad de Dell o de sus filiales. v 1.1, Página 6 de 6