ESTUDIO SATISFACCION Y HABITOS DE USO. Enero 2014

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2 ESTUDIO SATISFACCION Y HABITOS DE USO Enero 2014

3 Estructura Presentación Hábitos de Uso Ficha Técnica Evaluación General Servicios y Satisfacción

4 Estructura Presentación Hábitos de Uso Ficha Técnica Evaluación General Servicios y Satisfacción

5 Ficha Técnica Tipo de Investigación: Cuantitativa Instrumento Medición: Cuestionario Semi-Estructurado Online Fecha Medición: Entre el 17 de Diciembre de 2013 y el 8 de Enero de 2014 Distribución Muestral de los entrevistados 73% 54% 27% de la muestra son residentes en la Hacienda Chicureo 1% 8% 38% 31% 17% 4% 27% 22% 14% 8% 2% 15 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65 H M Colina Lo Barnechea Vitacura Las Condes Otras Total 15 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años Edad Sexo Comuna de residencia 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65 años Hombre Mujer Colina Lo Barnechea Vitacura Las Condes Otras

6 Estructura Presentación Hábitos de Uso Ficha Técnica Evaluación General Servicios y Satisfacción

7 Hábitos de Uso 100% Frecuencia de uso del Club En promedio, con qué frecuencia Ud. acude al Club Hacienda de Chicureo a efectuar alguna actividad? 60% 49% 53% 54% 20% 0% 3% 4% 4% Entre 5 y 6 días a la semana Entre 2 y 4 días a la semana 18% 17% 15% 11% 14% 12% Una vez a la semana Solo fines de semana 5% 5% 7% 4% 3% 4% 9% 4% 2% 2% 1% 1% Una vez cada 15 días Una vez al mes Menos de una vez al mes Otro Días predominantes de visita al Club Me podría decir en qué día(s) acude predominantemente al Club Hacienda de Chicureo a efectuar alguna actividad? 100% 60% % 33% 35% 28% 31% 27% 28% 32% 32% 26% 30% 31% 74% 73% 73% 54% 48% 50% Las mayor cantidad de visitas al Club se da los fines de semana, en mayor medida el día Sábado. 20% 0% Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Base Total Muestra = 181

8 Hábitos de Uso Alternativas más utilizadas del Club 10 principales Respuesta Múltiple 100% 90% Uso por sexo Hom Muj 83% 41% De todas las alternativas que el Club de ofrece, cuáles son las que Ud. más usa? % 60% 50% 62% 73% 73% 71% 69% 68% 55% 56% 57% 53% 55% 55% 52% 49% 48% 48% 45% Uso por sexo Hom Muj 43% 17% 39% 30% 20% 22% 16% 24% 25% 20% 17% 22% 28% 18% 10% 0% Restaurant Club House L Cancha Golf Restaurant Quincho cancha golf Gimnasio Piscina Temperada L Spa Piscina Exterior Cancha Tenis Academia de Golf (adultos) * * * Base Total Muestra = 181 (L) Diferencias significativas al 95% de confianza (*) Diferencias significativas al 95% de confianza

9 Hábitos de Uso Alternativas más utilizadas del Club Respuesta Múltiple De todas las alternativas que el Club de ofrece, cuáles son las que Ud. más usa? 100% Uso por sexo Hom Muj Uso por sexo Hom Muj Uso por sexo Hom Muj Uso por sexo 60% 9% 24% 8% 14% 6% 12% Hom Muj 2% 8% 20% 0% Clases Natación 13% 12% 14% 10% 10% 11% 9% 11% 12% 8% 8% 8% 8% 7% 6% 7% 4% 3% 6% 4% Escuela Golf (menores) Salón Cumpleaños Escuela/Clase Futbol Guardería Escuela Tenis (menores) Cancha Futbol Infr. Eventos Liga Futbol Academia de Tenis (adultos) 100% 60% Uso por sexo Hom Muj 1% 12% Uso por sexo Hom Muj 2% 10% Uso por sexo Hom Muj 2% 6% Uso por sexo Hom Muj 2% 6% % 0% Talleres adultos (telar, fotografía, etc.) 4% 4% 1% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 0% 0% 0% Clases Baile entretenido Talleres niños Clases Pilates Clases Taekwondo niños Team Triatlon Hacienda Clases Ballet niños Clases Aerodance Clases localizado Clases Surfset fitness Base Total Muestra = 181

10 Estructura Presentación Hábitos de Uso Ficha Técnica Evaluación General Servicios y Satisfacción Base Total Muestra = 171

11 Servicios y Satisfacción Evolución satisfacción neta servicios ofrecidos por el Club Sólo servicios con 20 casos ó más Evalúe con nota de 1 a 5 dónde 1 es Muy malo y 5 es Muy bueno 100% Ev. Neta 2011 Ev. Neta 2012 Ev. Neta % 70% 89% 89% 87% 87% 87% 66% 76% 69% 81% 77% 74% 73% 66% 65% 64% 79% 74% 67% 68% 69% 69% 67% 64% 63% 60% 50% 34% 30% 20% 10% 0% Piscina Temperada Rest. Quincho cancha golf Piscina Exterior Spa Restaurant Club House Cancha de Golf Gimnasio Escuela/Clase de Golf Cancha de Tenis L L Base: Responden quienes dicen utilizar los servicios (L) Diferencias significativas al 95% de confianza (*) Diferencias significativas al 95% de confianza

12 Infr. Eventos en Club Baile Entretenido Talleres Adultos Telleres Niños Ballet Niñas Clases Natación Escuela Golf Piscina Temperada Restaurant Quincho Escuela Tenis Salón cumpleaños Liga Fútbol Piscina Exterior Spa Restaurant Club House Cancha Golf Escuela Fútbol Gimnasio Academia Golf Cancha Tenis Clases Pilates Team Triatlón Guardería Taekwondo Academia Tenis Cancha Fútbol Servicios y Satisfacción Satisfacción con los servicios ofrecidos por el Club Evalúe con nota de 1 a 5 dónde 1 es Muy malo y 5 es Muy bueno % Nota 1+2 % Nota 4+5 % Nota 5 % Neto (4+5)-(1+2) 100% 60% 20% 0% -20% 100% 100% 100% 100% 100% 96% 100% 92% 93% 90% 85% 83% 79% 71% 57% 60% 23% -5% -3% 83% 83% 50% 58% 90% 30% -10% 84% 83% 83% 82% 71% 41% 37% 34% 30% -5% -6% -6% -10% -12% 77% 78% 75% 67% 67% 70% 47% 34% 33% 33% 28% -8% -9% -8% -10% 50% 50% 57% 29% -14% 38% 8% - -60% -38% N= Base: Responden quienes dicen utilizar los servicios

13 Servicios y Satisfacción Por qué están insatisfechos los socios? Principales razones de insatisfacción en los socios (según justificaciones cuando no se evalúa con nota 5, excelencia) Principales Menciones - Mejor mantención del pasto / fairway / malezas (39%) - Mejorar Greens, tienen piques (13%) - Menos torneos / mayor disponibilidad (8%) Cancha de Golf Academia Golf Cancha de Tenis Spa Piscina Temperada Piscina Exterior Gimnasio Restaurant Club House Restaurant Quincho Base: 26 Base: 58 - Más disponibilidad de horarios / recuperación de clases (47%) - Más profesionalismo profesores (18%) - Mejorar entorno / mantención (12%) - Mejorar mantención / entorno (38%) - Calidad de la cancha / muy blanda (19%) - Mucho viento (19%) - Organización / no se sabe dónde reservar (19%) - Limpieza / Olores / Hongos / mayor preocupación (29%) - Mejor ambientación / decoración / música / no es acogedor (20%) - Accesorios en duchas / dispensadores de shampoo y jabón / toallas (16%) - Separar nadadores de recreación / muchos niños / ordenar carriles (22%) - Fondo de piscina sucio / ducha antes de entrar al agua / ventilación (16%) - Temperatura inestable / Jacuzzi frío (14%) - Mayor cantidad de quitasoles / reposeras / sillas (50%) - Más sombra (19%) - Más máquinas / hay pocas en horario punta (43%) - Mejor limpieza / ventilación (21%) - Espació / Chico (21%) - Más variedad / mejorar carta / más alternativas (33%) - Precios / es igual de caro que cualquier restaurant / promociones (30%) - Mejorar rapidez (17%) - Precios / es igual de caro que cualquier restaurant / promociones (35%) - Más variedad / mejorar carta / más alternativas (20%) - Calidad de la comida (10%) - Medios de pago / disponibilidad (10%)

14 Servicios y Satisfacción Satisfacción con los eventos que el Club organiza para los Socios % Nota 1+2 % Nota 4+5 % Nota 5 % Neto (4+5)-(1+2) 100% E. Neta/sexo Evalúe con nota de 1 a 5 dónde 1 es Muy malo y 5 es Muy bueno Hom Muj 26% 61% 60% 20% 54% 54% 56% 44% 38% 25% 19% 15% 42% 38% 14% 34% 28% 11% 39% 35% 18% 57% 54% 19% 0% -20% -16% -14% -12% -4% -6% -3% -3% - Buffet Domingos 2011 Buffet Domingos 2012 Buffet Domingos 2013 Martes para socias 2011 Martes para socias 2012 Martes para socias 2013 Eventos sociales para socios 2013 Base Total Muestra = 181 (*) Sin diferencias significativas entre períodos

15 Servicios y Satisfacción Cuál es su opinión del Club? Evalúe con nota de 1 a 5 dónde 1 es Muy en desacuerdo y 5 es Muy de acuerdo % Nota 1+2 % Nota 4+5 % Nota 5 % Neto (4+5)-(1+2) 60% 20% 0% 47% 48% 39% 30% 28% 19% 12% 7% 8% 35% 36% 14% 15% 7% 4% 49% 29% 11% 41% 42% 19% 20% 5% 7% 55% 38% 15% 25% 24% 5% 5% -9% -9% 29% 7% 3% -20% - -21% -17% -20% -21% -22% -20% -22% -22% -18% -34% -33% -27% -60% Lo siento como mi segunda casa Toma en cuenta mis sugerencias * Escucha y atiende necesidades de los socios L L L * Tiene mística Base: Toda la muestra = 186 (L) Diferencias significativas al 95% de confianza (*) Diferencias significativas al 95% de confianza

16 Servicios y Satisfacción Cumplimiento de expectativas generadas No las ha cumplido en lo absoluto Las ha cumplido escasamente 2% 1% 1% 6% 6% 4% En todo este tiempo como socio, en qué medida el Club ha cumplido sus expectativas como socio? En relación a sus expectativas, por qué considera que el Club ha [cumplido en lo absoluto/escasamente/relativamente/en gran medida/a cabalidad/sobrepasado] sus expectativas? Observaciones Positivas 2013 Tiene lo que necesito / cumple lo que ofrece Buena cancha de Golf / Foco en Golf Siempre está mejorando / Buenas iniciativas Las ha cumplido relativamente 19% 25% 24% 51% Observaciones Negativas 2013 Le falta mística / poca gente / poco relacionamiento entre socios Mayor preocupación en limpieza / mantenimiento Se debe ver intención de mejorar Mucha prioridad al golf Las ha cumplido en gran medida 46% 59% 21% Las ha cumplido totalmente 22% 12% Base: Toda la muestra = 181

17 Servicios y Satisfacción De acuerdo a su percepción o experiencia, qué es lo que más le falta al Club para ser más atractivo para los Socios? Más promoción de las actividades Actividades de integración para los socios / vida de club Actividades sin grandes pagos extra / servicios gratuitos para familiares Darle la misma importancia a todas las disciplinas 3% 3% 7% 9% 13% 15% 16% 22% Fomentar intercambio con otros clubs Mejor selección de nuevos socios / Invitaciones Actividades para disfrutar en familia Actividades para cada segmento (Jovenes, mujeres, niños, tercera edad) Más arboles / más sombra Una directiva especialista / que sepa lo que es un club Extender horarios Preocupación por los socios / acoger las sugerencias Mejorar el restaurant / mejor ofrecimiento gastronómico Buses de acercamiento 2% 4% 4% 2% 2% 2% 3% 2% 3% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 5% 7% 6% 9% No sabe / no responde Nada Otros 6% 7% 8% 11% 12% 21% Base: Toda la muestra = 181

18 Estructura Presentación Hábitos de Uso Ficha Técnica Evaluación General Servicios y Satisfacción

19 Evaluación General Evaluación General Hacienda Chicureo Utilizando una escala de 1 a 5 dónde 1 es "Muy malo" y 5 es "Muy Bueno" % Nota 1+2 % Nota 4+5 % Nota 5 % Neto (4+5)-(1+2) 100% 60% 78% 77% 74% 75% 86% 84% 78% 74% 77% 83% 82% 78% 73% 71% 69% 92% 90% 33% 32% 35% 20% 16% 22% 14% 22% 22% 21% 0% -20% -4% -2% -2% -3% -2% -2% -4% -2% -2% - TOTAL 2011 TOTAL 2012 TOTAL 2013 L * Hombres 2011 Hombres 2012 Hombres 2013 Mujeres 2011 Mujeres 2012 Mujeres 2013 L L * Base: Toda la muestra = 181 (L) Diferencias significativas al 95% de confianza (*) Diferencias significativas al 95% de confianza

20 Evaluación General En su opinión, por favor sugiera qué le falta al Club en nueva infraestructura y/o para mejorar la existente Sugerencias respecto a DEPORTES Gimnasio más grande / mejorar el gimnasio 13% Cancha de squash 4% Mejorar cancha de futbol / canchas secundarias 4% Cancha de paddle 4% Reforzar escuela de futbol / más infraestructura para fútbol 3% Frontón / mejor frontón 2% Cancha de tenis dura / rápída 2% Hoyo 18 más cercano al clubhouse 2% Rampas para carros más amplias 1% Casa de palos más grande 1% Bowling 1% Variedad de clases deportivas 1% OTRAS Sugerencias Cuidado cancha / mantención / eliminación de pestes 3% Mayor limpieza de instalaciones 3% Restaurante con carta más variada / mejor restaurante 3% Mejores precios en restaurante 1% Sugerencias de AMBIENTACIÓN Más baños / zonas sin baños cercanos 8% Más árboles / sombra 8% Estacionamientos techados 3% Más poltronas / quitasoles 2% Mejor iluminación 2% Kioscos 2% Climatización de áreas que lo necesitan 1% Sugerencias respecto a SOCIABILIZACIÓN Mejorar las instalaciones para niños 4% Clubhouse más grande / más espacio 3% Infraestructura que facilite actividades sociales 3% Mayor seguridad / control de ingreso 3% Espacios para jóvenes 3% Integrar a los socios 2% Horarios más extendidos 1% Comedor más amplio 1% Base: Toda la muestra = 181

21 Resumen Ejecutivo Conclusiones Satisfacción estable en cuanto a servicios Servicios específicos no varían en gran medida su valoración respecto a 2012 Restaurantes Club House y Quincho aumentaron valoración en 2012, luego en 2013 se han mantenido Se cumplen las expectativas de los socios, pero no se exceden Escasa demanda por nuevos servicios evaluados Servicios muy específicos con menos de 10% de uso Escuelas deportivas son las más solicitadas Clases específicas (aerodance, surfset) sin demanda aún Más usados por mujeres Mejora la consideración hacia los socios Continúa la inquietud por desarrollar un club con más integración de sus socios y mejor espíritu Mejora significativa en: «Toma en cuenta mis sugerencias» «Escucha y atiende necesidades» Sugerencias de socios son específicas por servicios, no se percibe queja generalizada

22 Evaluación General Tiene alguna sugerencia en torno a algún otro servicio futuro que pudiera entregar el Club? Más deportes/actividades Squash Fomentar otros deportes 11% Paddle Privilegiar Tenis Ninguna 68% Mejorar lo actual 5% No aplicar cobros extra por servicios Mejorar carta restaurantes Mejorar servicio Mejorar casa de palos Otros 8% Ciclo de cine Court central de cemento Mejorar sistema de membresías Base: Toda la muestra = 181 Nuevos servicios 3% Venta de artículos deportivos Transporte de acercamiento Reciclaje Más Integración 5% Clases de verano Inclusión de otros clubs Horario Espacio jóvenes y niños Clases de verano

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