Sistemas de grabación en centros de emergencia

Transcripción

1 Sistemas de grabación en centros de emergencia

2 Caos en la Información, un Reto Organizaciones de Seguridad Publica y gobierno son instituciones que colectan grandes volúmenes de información. Más de lo que ellos pueden usar y tener un acceso rápido.

3 Aspectos de reglamentación general Los sistemas de grabación de llamadas, operará exclusivamente sobre las líneas telefónicas de los Operadores Telefónicos 066, los Supervisores del Centro C4, y los Despachadores de las Instituciones Policiales del Estado y Auxiliares, e Instituciones Participantes. El sistema de grabación de llamadas, debe permitir a través de la digitalización y codificación de la voz, el almacenamiento de las llamadas en medios magnéticos, ópticos o la combinación de éstos

4 Datos generales de información de incidentes y denuncias 1. Fecha y hora en que se recibe el Incidente 2. Número de folio del Incidente 3. Número telefónico del que se origina la llamada, cuando sea posible 4. Nombre de quien realiza la llamada, o en su caso que se negó a proporcionarlo 5. Clasificación del Incidente 6. Lugar donde se genera el Incidente 7. Número y nombre de Operador Telefónico 8. Lugar de origen de la llamada, en su caso; e 9. Instituciones Policiales en el Estado y Auxiliares, o Instituciones Participantes notificadas para la atención del Incidente.

5 Captura Multimedia Text Radio Pictures TDM Datos VoIP Mapping Wireless C4 s Video

6 Uso de las interacciones grabadas 1. Reconstrucción de incidentes 2. Medición de Calidad de atención a la ciudadanía 3. Retroalimentación de la ciudadanía 4. Análisis de contenido de voz datos e imágenes 5. Capacitación 6. Administración de la fuerza laboral

7 Reconstrucción de incidentes

8 Medición de Calidad de atención a la ciudadanía Cierra el lazo de supervisión de calidad proporcionando en tiempo real ayuda al momento de la verdad Mejoramiento en Tiempo Real Sistema de Monitoreo de Calidad Marca con etiquetas comprensivas, accionando capacidades Superación con ventajas competitivas Apoyo en tiempo real individual a cada uno de los operadores que lo necesite durante la llamada

9 Retroalimentación de la ciudadanía Mejora la Calidad de Atención por alertas en la gestión de llamadas con posibilidad de problemas Construye confianza y buena voluntad con los ciudadanos; demuestra el compromiso continuo con la calidad corrigiendo oportunamente los errores cada vez que se presentan Se puede utilizar para reunir retroalimentación interna y dar respuestas

10 Análisis de contenido de voz datos e imágenes Necesito ayuda! Mi esposo está herido. Está sangrando mucho... por favor ayuda! Toma la conversación hablada (tanto de ciudadano como del operador y/o despachador) Convierte las conversaciones a texto que se pueden buscar. Permite: Buscar llamadas por palabras En un vistazo comprensión llamada Sistema automático de identificación de tendencias, las llamadas de alto riesgo y potencial puntos de vista de investigación Todas las llamadas se transcriben

11 Capacitación Creación de cursos en línea sobre demanda Aumentar la capacitación y la retención de conocimientos Incrementar la habilidades y rendimiento Adopta mejores prácticas y poder replicar el comportamiento deseado

12 Administración de la fuerza laboral Staff Scheduling Forecasting Schedule Adherence Ayuda a la comunicación en los centros de atención de emergencias Cumplir con los niveles de servicio Reduce los Costos Mejorar la satisfacción y la productividad entre el operador / despachador Obtenga visibilidad en las operaciones de PSAP Plan estratégico a largo plazo Real, sustancial ROI

13 Medios de consulta y reconstrucción Local Desde la grabadora LAN / WAN vía network, client/server usando una de las muchas opciones que Mercom tiene (Canal Sencillo, Canales Múltiples, Instant Recall, Voz y Pantalla) DTMF Marcación directa, la grabadora respondería y permitiría buscar y reproducir sobre la misma PSTN Buscar vía network, reproducir vía teléfono/ estación Mandar una llamada como un archivo adjunto Drag and Drop Mover la llamada al Escritorio, a una carpeta, quemarla en un CD, etc Browser

14 Integraciones Integraciones CPE Grabación con integraciones certificadas de los principales proveedores de CPE Integraciones PBX IP & TDM CTI, Contact closure, VOX Una plataforma con de crecimiento Integraciones CAD Múltiples integraciones CAD disponibles Integraciones Trunked Radio Motorola Harris (M/A-Com) Tetra Etc.

15 Flujo de Grabación Reproducir Copiar Reportes Recall Manejo de emergencias en tiempo real a través del numero 066 Ver Capturar Interconexión multimedia

16 Imperativo mantener elevado control de calidad en Seguridad Publica Administrar las expectativas de los ciudadanos y escrutinio de los medios Cumplir con directrices de APCO y NENA Minimizar responsabilidad Administrar la evolución de los retos operacionales y de capacitación Incremento en retención de empleados Mejora el rendimiento de llamadas del operador Aumento en la satisfacción en el trabajo Reducción en la rotación de personal Mejora la calidad del servicio

17 Gracias por su atención