NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 10002

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1 NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES E: QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION. GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING IN ORGANIZATIONS CORRESPONDENCIA: DESCRIPTORES: esta norma es una adopción idéntica (IDT) por traducción de la norma ISO 10002:2004. gestión de calidad - satisfacción del cliente; gestión de calidad - tratamiento de quejas; gestión de calidad - quejas y reclamos. I.C.S.: Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado Bogotá, D.C. - Tel Fax Prohibida su reproducción Editada

2 PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el Decreto 2269 de ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último caracterizado por la participación del público en general. La NTC-ISO fue ratificada por el Consejo Directivo en Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el Comité Técnico 10 Gestión de Calidad. ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. ASTEQ LTDA. ASISTENCIA TÉCNICA PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD BAVARIA CÁMARA DE COMERCIO DE CALI CIBA ESPECIALIDADES QUÍMICAS CODENSA S.A. ESP CONCESIONARIA TIBITOC S.A. ESP CONSULTORA INDEPENDIENTE ECOPETROL ECOPETROL ICP ECSI S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E INYECCIÓN INLAC COLOMBIA MERCK S.A. NCR DE COLOMBIA PROFRANCE E.U. QUALITAS INGENIERÍA SENA REGIONAL BOGOTÁ SETECSA SHELL COLOMBIA S.A. SIEMENS SIKA COLOMBIA SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS SOCIEDAD DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BARRANQUILLA S.A. E.S.P. TEXACO UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA UNAB UNIVERSIDAD LIBRE Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas: ACEGRASAS ACUAVIVA S.A. ESP ALMAGRARIO S.A. ALTHVIZ & CÍA. CONSULTORES LTDA. APLICACIONES EN SALUD LTDA. ATLANTICS MINERALS CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR "COMPENSAR" CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR COMFENALCO- ANTIOQUIA CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE ANTIOQUIA COMFAMA

3 CECODES CENTRO NACIONAL DE PRODUCCIÓN MÁS LIMPIA- NODO CENTRO CERVECERÍA LEONA S.A. COLCERÁMICA S.A. COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ LTDA. CIAL CONSERVAS CALIFORNIA COOPERATIVA DE GANADEROS DE CARTAGENA LTDA. COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL INTEGRAL COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE MEDELLÍN COTECMAR CYGA EDITORIAL VOLUNTAD S.A. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ EAAB ESP S.A. EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA ETB ESCOBAR Y MARTÍNEZ ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA EXTRUCOL EXXON MOBIL DE COLOMBIA FÁBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO FERTIABONOS S.A. FUNDACIÓN EDUCACIÓN SUPERIOR SAN JOSÉ FUNDACIÓN UNIVERSITARIA MARÍA CANO FUNDACIÓN VALLE DEL LILI FUNERARIA GÓMEZ GRADESA HERLBERT & CÍA HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE VILLAVICENCIO INALCEC INCONCAR LTDA. INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS ICOLLANTAS INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA INDUSTRIAL DE TINTAS INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A. LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUÍMICO DE MONITOREO AMBIENTAL- LUMINEX S.A. METROCAL LTDA. POSTOBÓN S.A. PROQUINAL Q.A.P. JUEGOS S.A. RENTAFRÍO S.A. RESTREPO & LONDOÑO AUDITORES Y CONSULTORES GENERALES S.A. SCHLAGE LOCK COLOMBIA S.A. SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIÓN INTERNACIONAL DE AZÚCARES Y MIELES S.A. SOCIEDAD INTERNACIONAL PETROLERA S.A. SUCURSAL COLOMBIA STRATEGOS. NET LTDA. SUMIPRINT QUÍMICA Y COLOR LTDA. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO TERPEL BUCARAMANGA TEXSA DE COLOMBIA S.A. THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA S.A. IMPRESOR DE VALORES- UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO REGIONAL ISO UPS REDES ZYLETTE S.A. ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

4 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO PRÓLOGO ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. Los organismos nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las Normas Internacionales por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva, para atender campos particulares de la actividad técnica. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en campos de interés mutuo. Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, también participan en el trabajo en coordinación con ISO e IEC. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal del comité es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por el comité son enviados a los organismos nacionales para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos nacionales con derecho a voto. Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. La Norma ISO fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo. NOTA La Norma ISO fue circulada para su votación como DIS

5 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del Comité ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América, México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas), y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad). Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.

6 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO RESUMEN GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES 0. INTRODUCCIÓN 0.1 GENERALIDADES Esta Norma Internacional proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas. La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor de una Norma Internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas. Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben. NOTA A lo largo del texto de esta Norma Internacional, el término producto, puede significar también servicio. El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en esta Norma Internacional puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional. La implementación del proceso descrito en esta Norma Internacional puede: - proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo; - incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización; - incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización; 1

7 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO RESUMEN - ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes; y - proveer la base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados. Las organizaciones pueden utilizar, si lo desean, el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente. 0.2 RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000 Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a los objetivos de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. Esta norma también se puede utilizar deforma independiente. BIBLIOGRAFÍA [1] ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad Requisitos. [2] ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño. [3] ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. [4] Guía ISO/IEC 71:2001, Directrices para que el desarrollo de las normas tenga en cuenta las necesidades de las personas mayores y las personas con discapacidad. 2

8 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO RESUMEN IMPORTANTE Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar su consulta. Este resumen es de libre distribución y su uso es de total responsabilidad del usuario final. El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de información de ICONTEC en Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, también puede adquirirse a través de nuestra página web o en nuestra red de oficinas (véase El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen están cubiertos por las leyes de derechos reservados de autor. Información de servicios aplicables al documento aquí referenciado la encuentra en: o por medio del contacto cliente@icontec.org ICONTEC INTERNACIONAL 3