CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

Transcripción

1 CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS 1- Introducción Duran & Perera S.B S.A busca con la implementación del presente Código de Buenas Prácticas, un marco normativo de los principios, valores y estándares de comportamiento que se esperan de todos los integrantes de la sociedad para el relacionamiento con los clientes de la misma. Asimismo se busca velar por los intereses de los clientes, brindándole la mayor transparencia en la información sobre productos y servicios, sin omitir información esencial que conduzcan a errores a la hora de decidir por parte del cliente. El presente Código deberá ser una guía para las Buenas Practicas de todos los funcionarios y los mismos deberán seguir lo que en este se estipule, cumpliendo con las obligaciones contraídas para con los clientes. Duran & Perera S.B. S.A. revisará y actualizara el presente código en todos los casos que sea necesario por normativa o con el fin de mejorar la relación con el cliente, fomentando así la transparencia y confianza entre las partes, la cual se encuentra consolidada debido a la vasta trayectoria de la sociedad y sus clientes de muchos años. 2- Ámbito de Aplicación Las pautas establecidas en el presente Código serán aplicables a todos los servicios y productos que Duran & Perera SB SA proporcione a sus clientes, ya sean personas físicas o jurídicas. Asimismo es necesario que cada funcionario de la entidad, incluyendo los mandos medios y altos, conozcan en profundidad el contenido del código para que se aplique de forma correcta con respecto a sus principios y pautas.

2 3- Principios y Pautas Debida Diligencia Duran & Perera SB SA se compromete a actuar con el mayor grado posible de profesionalismo posible, velando por la buena atención, veracidad y transparencia con y para con sus clientes. Se trabajara con el fin de la mejora continua en cuanto a la calidad atencional hacia la clientela, siguiendo todos los procedimientos que sean necesarios realizar con la meta de que el cliente tenga la confianza suficiente de que se esta operando con claridad y buen proceder. Integridad La sociedad actuara con el máximo grado de integridad, tratando a sus clientes de forma justa y velando por sus intereses. No haciendo ningún tipo de distinción a la hora del trato con los mismos. Asimismo, se hará hincapié en la transparencia y veracidad de las operaciones y todo lo referido al cliente y Duran & Perera, priorizando los intereses del cliente a los propios de la sociedad y comunicándole de forma oportuna si existiese algún conflicto de intereses que subjetivasen la opinión de la entidad. Transparencia y Veracidad Duran & Perera cuenta con una larga trayectoria dentro del mercado y la clave de su subsistencia ha sido la fidelidad de sus propios clientes, con los que mantiene un estrecho vínculo basado en la claridad, transparencia y veracidad de cada transacción que realizan en la entidad. Es por esto, que los funcionarios de la sociedad continuaran brindando a sus clientes toda la información que estos necesiten de forma íntegra, oportuna, clara, veraz y suficiente sobre cada uno delos productos ofrecidos o donde la inquietud del cliente lleve a pedirlo, evitando omitir datos que lleven al mismo a cometer errores.

3 Secreto Profesional Duran & Perea cumpliendo con el principio de secreto profesional se obliga ante sus clientes y/o potenciales clientes, a: Salvaguardar su identidad, así como toda información y documentación que se le haya requerido para poder operar con la entidad, o que por parte de ellos hubiera entregado documentación bajo su voluntad a fin de ser instruidos en el mercado de valores. Utilizar la información y documentación proporcionada por el cliente con el único fin de cumplir con la relación comercial existente entre este y la entidad. No develando dicha información a terceros, con excepción de los propios funcionarios de la sociedad, quienes se comprometen a utilizar esta información con el único propósito de realizar o concretar operaciones y en todos los casos mantendrán en confidencialidad dicha información. Lo antedicho, no tendrá validez alguna si la información o documentación del Cliente hubiese sido divulgada de alguna forma o cuando suceda alguno de los siguientes casos: Antes de presentarse la información y documentación a la entidad, la misma era de dominio público o se hizo de dominio público sin ser Duran & Perera el responsable de tal hecho. Cuando la información y documentación sea requerida por autoridades administrativas y/o judiciales. En estos casos la entidad no se verá obligada a notificar al cliente de tal hecho y podrá proporcionar toda la información y documentación sin previo a viso al cliente. Cuando el cliente por autorización expresa, mediante carta a la institución, permita a la misma develar su información a un tercero.

4 Cuando el cliente faltase a sus a obligaciones como tal y la entidad realice procedimientos judiciales utilizando en los mismos la información y documentación que posee del cliente en cuestión. 4- Buenas Practicas en el negocio Duran & Perera SB SA está comprometido con sus clientes, por lo que le asegura a este: Gestionar sus clientes con integridad y debida diligencia, la cuales ellos ameritan. Utilizando como principio fundamental la transparencia en el trato con los mismos y sobre los distintos productos que la sociedad brinda, resguardando su información y documentación aplicando las normas legales y reglamentarias vigentes, así como lo establecido en el presente código. Brindar toda la información que el cliente solicite o que se entienda relevante por parte de la entidad, sobre sus productos, servicios y funcionamiento de los mismos. Dicha información será veraz y de manera oportuna, evitando omisiones que puedan inducir a errores en las decisiones del cliente. Notificar a sus clientes cualquier cambio que existiese que fuera de importancia para el, como ser cambio en políticas tributarias, modificación de tasa por gestión de administración, cambios en intereses o fechas de pagos de los productos que este adquirió y todo aquel hecho que se entienda de relevancia significativa para la otra parte.

5 A la hora de celebrar un contrato y/o aperturas o actualizaciones de cuentas a los clientes, se deberá ser claro y conciso en las clausulas y/o campos que se requieran completar con la información del cliente, para de esta manera evitar dobles interpretaciones y contemplar los intereses de ambas partes. Asimismo la entidad se compromete a no utilizar clausulas abusiva que perjudiquen al cliente, actuando siempre de buena fe. Dichos contratos y/o fichas, deberán en todos los caso estar redactados en Español para su correcta interpretación, salvo que el cliente resida en el exterior y por pedido de él o por cumplimento de normas locales de su país, los contratos y/o fichas podrán ser redactados en el idioma de ese país o en el idioma que el cliente solicitase. Proporcionar a los clientes de forma transparente toda la información acerca de nuevos productos o productos y servicios ya existentes. Por lo cual se deberá informar sobre tasas, comisiones, gastos, multas, tributos aplicables, intereses, vencimientos y todo dato que haga la sustancia del producto o servicio que se le está brindando o del cual se requirió información. Se le entregaran a los clientes todos los comprobantes que respalden cualquier tipo de transacción realizada por cuenta y orden del mismo. Para todos los productos se le brindara al cliente prospecto de emisión o términos y condiciones de la emisión, identificación y domicilio del emisor y la jurisdicción aplicable en caso de controversia. Asimismo dependiendo del tipo de producto se brindara estados contables o información de donde conseguirlo del emisor, informe de calificación de riesgo del valor o del emisor y toda aquella información relevante que induzca a una adecuada decisión del cliente a la hora de optar por un producto o servicio.

6 Brindar a los clientes distintos canales de atención, a saber: vía telefónica, pagina web, de forma presencial, correo electrónico, entre otros. Proporcionar a los clientes medios eficaces y eficientes para poder resolver posibles controversias o diferencias con la entidad. La entidad es responsable y estará obligada a pagar el precio y entregar valores negociados según las condiciones pactadas sin excepción alguna. Asimismo se responsabiliza por la autenticidad y validez jurídica de los valores entregados a los clientes, así como verificar la identidad y capacidad legal de las personas que contraten con ella. 5- Atención al Cliente Duran & Perera S.B. S.A. cuenta con manual de procedimiento sobre la atención al cliente y el procedimiento de reclamos, consultas y/o sugerencias. El mismo está disponible tanto en nuestra web como en nuestras oficinas. Asimismo se podrá realizar un reclamo, consulta y/o sugerencia a través de la misma página web, en la solapa Atención al Cliente, completando un formulario online el cual da acuse de recibo mediante un dirigido a la persona que llena el formulario. También se podrá proceder al llenado del formulario de forma personal en nuestras oficinas o vía mail, previo petición del mismo. La atención a clientes tendrá un responsable formal perteneciente a la institución.

7 6- Cumplimiento y Difusión Todos los integrantes de la entidad sin importar grado jerárquico, actuaran en consecuencia de lo establecido en el presente código, garantizando el buen relacionamiento con el cliente y velando por el cumplimiento de los principios que se establecen como Buenas Practicas. Toda falta, desajuste o incumplimiento detectado del Código de Buenas Practicas por parte de un funcionario será comunicado al Directorio por parte del responsable del servicio de Atención al Cliente. El presente Código se encontrara físicamente en nuestro local o electrónicamente a través de nuestra pagina web, facilitando asi el acceso al mismo por parte de cualquier interesado. Asimismo cada funcionario poseerá una copia de este Código, quedando constancia de la entrega del mismo. El presente Código, será revisado periódicamente y todo cambio o modificaciones serán notificadas expresamente a los funcionarios con el mismo mecanismo antes dicho.