ANEXO 2 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE RADIO TELEVISION NACIONAL DE COLOMBIA OFICINA ASESORA JURIDICA

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1 ANEXO 2 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE RADIO TELEVISION NACIONAL DE COLOMBIA OFICINA ASESORA JURIDICA Bogotá,

2 TITULO I De la Oficina de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos PRIMERO. INTEGRACIÓN. El área de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos de RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA-RTVC, estará dirigida y coordinada por el Jefe de la Oficina Asesora Jurídica, por un profesional encargado de recibir, repartir, controlar, verificar, tramitar y responder las mencionadas que se radiquen en RTVC. Igualmente estará integrada por los funcionarios designados por el Subgerente de Radio, Subgerente de Televisión, Coordinador de Canal Institucional y Señal Colombia, así como el que designe el Jefe de cada una de las dependencias de la entidad, en lo que tenga que ver con los asuntos de su conocimiento y competencia. Tal designación se realizará mediante memorando o vía , dentro de los diez (10) días siguientes a partir de la entrada en vigencia de la presente resolución. El cambio de alguna de las designaciones realizadas en relación con la Oficina de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos, deberá ser informado a la Oficina Asesora Jurídica. SEGUNDO. DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN: La Oficina de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos de RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA-RTVC, estará dirigida por el Jefe de la Oficina Asesora Jurídica, y coordinada por un profesional encargado de recibir, repartir, controlar, verificar, tramitar, consolidar y responder las Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos que se radiquen en RTVC. TERCERO. FUNCIONES: La Oficina de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos ejercerán las siguientes funciones: 1. Las contempladas en los articulas 49,53 Y 54 de le Ley 190 de Ser centro de información de los ciudadanos sobre los siguientes temas de la entidad: - Organización de la entidad - Misión que cumple - Funciones, procesos y procedimientos según los manuales - Normatividad de la entidad -Mecanismos de participación ciudadana - Informar sobre los contratos que celebre la entidad según normas vigentes - Las demás que por su naturaleza tengan relación directa con RTVC. 3. Recibir todas las Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos, con destino a RTVC, por medio de los diferentes canales de acceso que tiene la comunidad. 4. Consolidar y repartir al funcionario competente para que dé el trámite correspondiente de acuerdo a los asuntos bajo su competencia, así como la de responder aquellas peticiones de las que se encuentre en capacidad de resolver. 2

3 5. Realizar seguimiento, vigilancia y control del trámite realizado a las de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos, para que sean contestadas dentro del término legal conferido. 6. Formular y ejecutar políticas orientadas al mejoramiento de los canales de comunicación con los ciudadanos. 7. Diseñar las políticas generales que contribuyan a reforzar los flujos de comunicación entre dependencias, la Oficina de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos y la comunidad. 8. Fijar directrices institucionales para la atención al ciudadano y para el trámite de peticiones, quejas y reclamos. 9. Atender a los procedimientos establecidos en la presente Resolución. 10. Las demás contempladas en la ley. TITULO II De las peticiones en general. CUARTO. EL DERECHO DE PETICIÓN. De conformidad con el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, y la Ley 1437 de 2011, en donde se establece que toda persona tiene derecho a formular peticiones sobre asuntos asignados a RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA-RTVC y los funcionarios están obligados a dar la respuesta de fondo, clara, precisa, congruente, conforme al trámite y dentro de los términos que se indican en las leyes y en la presente resolución. QUINTO. FORMULACIÓN DE PETICIONES. Las peticiones se pueden formular de forma verbal o escrita, a través de medios electrónicos y por medio de los canales creados en las páginas web de RTVC. SEXTO. PETICIONES VERBALES. Las peticiones en que las partes tengan conciencia de que el mensaje está siendo conocido en el mismo instante de su emisión, serán verbales para todos los efectos de esta resolución. Las peticiones verbales no requieren la presencia física. No obstante, las peticiones verbales que no puedan ser resueltas en el mismo instante, se someterán a reparto, se diligenciara el formato diseñado para tal fin y se remitirán a la dependencia competente (Funcionario designado) para resolverlas, de acuerdo con la naturaleza del asunto, o en las oficinas especiales señaladas para el efecto. SÉPTIMO. PETICIONES ESCRITAS. Las peticiones escritas se presentarán en la oficina de correspondencia de RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA-RTVC. Los funcionarios encargados del manejo de la correspondencia están obligados a darle curso a más tardar el día hábil siguiente al de su recibo. OCTAVO. PETICIONES A TRAVÉS DE MEDIOS ELECTRÓNICOS. Las peticiones presentadas a través de medios electrónicos, en los canales dispuestos para tal objetivo en las páginas web de RTVC, los cuales están dirigidos y/o direccionados al profesional de la Oficina de de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos, para realizar el reparto y la 3

4 remisión a la dependencia competente (Funcionario designado) para resolverlas, de acuerdo con la naturaleza del asunto, o en las oficinas especiales señaladas para el efecto, serán resueltas por el mismo medio a la dirección que suministre el peticionario y en los términos y condiciones señalados para las peticiones formuladas en forma verbal o escrita. NOVENO. REQUISITOS MÍNIMOS. Toda petición debe contener, por lo menos, los siguientes requisitos: a) La fecha en que se formula; b) La autoridad a quien se dirige; c) Los nombres y apellidos y la dirección del domicilio del solicitante. d) El objeto de la petición; e) Las razones en que fundamenta su petición y f) La relación de documentos que se acompañan. El funcionario que recibe una petición verbal debe tomar nota escrita de los puntos anteriormente señalados, para proceder a la radicación. Este deber se omite si se puede responder la petición verbalmente y en el mismo instante en que se realiza. DÉCIMO.VERIFICACIÓN DE REQUISITOS. Recibida la petición en la dependencia competente para resolverla o contestarla, el funcionario designado para el efecto verificará el cumplimiento de los requisitos enumerados en el artículo anterior y de los adicionados para ciertas peticiones en particular. Si se observa el incumplimiento de algún requisito, se oficiará al peticionario para que subsane las fallas de que adolece cuando sea posible. Parágrafo 1. En ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos. Parágrafo 2. Cuando la petición sea presentada de forma incompleta se le deberá indicar al peticionario los requisitos que hacen falta; si insiste en que se radique, se le radicará la petición, dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas. En todo caso, RTVC dejará constancia del trámite realizado. DÉCIMO PRIMERO. DESISTIMIENTO DE LA PETICIÓN. El desistimiento puede ser expreso o tácito. El peticionario en cualquier momento puede desistir de su petición manifestando expresamente su voluntad. Cuando el funcionario competente, constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, RTVC dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación, solicitara al peticionario la información y/o documentación que haga falta. Si dentro del término de un (1) mes, el interesado no satisface el requerimiento hecho por RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA -RTVC, se entenderá que ha desistido de la solicitud y en consecuencia se archivará su petición, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual. 4

5 DÉCIMO SEGUNDO. TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS PETICIONES. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Parágrafo: Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. DÉCIMO TERCERO. SUSPENSIÓN DE TÉRMINOS PARA RESOLVER. Los términos señalados en la ley para resolver peticiones se suspenderán mientras se decide el impedimento de una autoridad, a petición del funcionario mismo o por recusación interpuesta ante el competente y por las causales del artículo 30 de la Ley 1437 de DÉCIMO CUARTO. REMISIÓN POR COMPETENCIA DE OTRO FUNCIONARIO. Si el funcionario ante quien se realiza una petición verbal es incompetente, debe informar al interesado en el acto y señalarle el competente a quien debe acudir. Ante una solicitud escrita, el funcionario incompetente debe remitir la solicitud al competente y enviar el oficio remisorio al peticionario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción. En este caso el término para resolver la petición comenzará a contarse a partir del día siguiente a la recepción de la petición por la autoridad competente. En caso de existir varias dependencias encargadas de darle trámite a una petición, se informara a cada una de ellas el conocimiento de la misma para proceder a darle respuesta, teniendo en cuenta que el término para resolverla por parte de los encargados es común. DÉCIMO QUINTO. CITACIÓN DE TERCEROS. Cuando en una actuación administrativa de contenido particular y concreto RTVC advierta que terceras personas puedan resultar directamente afectadas por la decisión, les comunicará la existencia de la actuación, el objeto de la misma y el nombre del peticionario, si lo hubiere, para que puedan constituirse como parte y hacer valer sus derechos. La comunicación se remitirá a la dirección o correo electrónico que se conozca si no hay otro medio más eficaz. De no ser posible dicha comunicación, o tratándose de terceros indeterminados, la información se divulgará a través de un medio masivo de comunicación nacional o local, según el caso, o a través de cualquier otro mecanismo eficaz, habida 5

6 cuenta de las condiciones de los posibles interesados. De tales actuaciones se dejará constancia escrita en el expediente. DÉCIMO SEXTO. TRÁMITE ESPECIAL DE DERECHOS DE PETICIÓN SEÑALADO POR LAS LEYES Y TRÁMITE GENERAL. En caso de que se determine un trámite especial en RTVC, se fijará en lugar visible al público los requisitos que deben cumplir aquellas peticiones, que conforme a la ley, tienen un dicho trámite. En caso de no existir un trámite especial se adoptará el trámite general que se señala en los artículos 23, 34 Y 39 de esta resolución. DÉCIMO SÉPTIMO. RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD. Los jefes de las respectivas oficinas serán los responsables por la indebida atención de las peticiones repartidas en razón de su competencia, y de la aplicación de los principios de economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción de que trata el Código Contencioso Administrativo. Las sanciones por la indebida atención de las peticiones, serán aplicadas por la autoridad competente, teniendo en cuenta cada caso en particular y atendiendo al principio de legalidad. DÉCIMO OCTAVO: HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. En RTVC las diferentes peticiones serán recibidas en horario de oficina. Peticiones escritas: En el horario de oficina, es decir de ocho de la mañana (8:00a.m.) a cinco y treinta de la tarde (5:30 p.m.), en las instalaciones de la entidad ubicada en la Carrera 45 No Peticiones recibidas vía e. Mail las veinticuatro (24) horas del día, siete (7) días a la semana, línea telefónica en el horario de ocho de la mañana (8:00a.m.) a cinco y treinta de la tarde (5:30 p.m.) y el chat todos los lunes de 9: 30 a 12:00 p.m. TITULO III De las peticiones en interés general e interés particular CAPITULO I De las peticiones en interés general e interés particular: Parte General. DÉCIMO NOVENO. PETICIONES EN INTERÉS GENERAL. Son aquellas peticiones que se realizan pensando en la defensa del orden social de una comunidad. VIGÉSIMO. DESISTIMIENTO DE PETICIONES EN INTERÉS GENERAL. En cualquiera de los casos de desistimiento de que trata el artículo 11 de la presente resolución, RTVC puede continuar de oficio la actuación iniciada si considera que el asunto es de interés público, en cuyo caso se resolverá y publicara en la página oficial de la entidad VIGÉSIMO PRIMERO. PETICIONES EN INTERES PARTICULAR. Son aquellas peticiones cuya decisión solo tendrá efectos hacia una persona o a un grupo determinado, y no a toda la comunidad. 6

7 VIGÉSIMO SEGUNDO. TÉRMINO. Las peticiones en interés general e interés particular deberán ser resueltas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo y conforme a lo señalado en el artículo 12 de esta Resolución. VIGÉSIMO TERCERO. TRAMITE INTERNO PARA LA CONTESTACION DE PETICIONES: La Oficina de Peticiones Quejas y Reclamos, realizará el seguimiento de los tiempos para el recibo, reparto, elaboración de respuesta, revisión, corrección, aprobación, digitación, firma y envió, conforme a sus procedimientos internos para tal fin. CAPITULO II De las quejas y reclamos VIGÉSIMO CUARTO. QUEJAS Y RECLAMOS. Las quejas y reclamos pueden ser de interés generala en interés particular, para mejorar el servicio que presta la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública. Una queja es la manifestación de un servidor público o ciudadano particular que pone en conocimiento de RTVC la ocurrencia de un hecho irregular. Un reclamo es la protesta presentada por un ciudadano con el fin de reivindicar un derecho que ha sido conculcado o amenazado por fallas del servicio o de atención a los usuarios de RTVC. VIGÉSIMO QUINTO. TÉRMINO. Dentro de los quince (15) días siguientes al recibo, se deberá informar al solicitante sobre las medidas tomadas para resolver la queja o reclamo. VIGÉSIMO SEXTO. REQUISITOS PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS. Las quejas se reciben en un formato preimpreso que debe contener la siguiente información: 1. Número de radicación de la queja o reclamo, el cual deberá ser consecutivo. 2. Fecha de recepción de las mismas. 3. Origen de las quejas o reclamos: si fue información suministrada por un particular, por funcionario o anónima. 4. Datos del quejoso o reclamante: nombres y apellidos del identificado, NIT o número de cédula; dirección, teléfonos y correo electrónico. 1. Datos del denunciado: identificación del presunto implicado o de terceras personas también implicadas. 2. Relación de documentos y pruebas anexas a la queja o reclamo. 3. Relación de los hechos en que se fundamenta la queja o reclamo. VIGÉSIMO SÉPTIMO. QUEJAS ANÓNIMAS. Para realizar una queja no es requisito la identificación de quien la realice, si bien no existe la obligación de dar respuesta, se informará y dará traslado de la solicitud a la dependencia de los asuntos de su competencia 7

8 deba asumirla, con la finalidad de que se tomen las medidas a que haya lugar en aras de cesar o evitar la continuación de alguna falla, si es del caso. VIGÉSIMO OCTAVO. COMPETENCIAS. Una vez la Oficina de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos recepcione uno de los asuntos objeto de este capítulo, efectuara el reparto de acuerdo en lo que tenga que ver con los asuntos de conocimiento y competencia del área respectiva. En todo caso, si la queja recibida también puede generar un proceso disciplinario o una investigación se remitirá a la Oficina de Control Interno Disciplinario para los fines pertinentes. VIGÉSIMO NOVENO. TRÁMITE INTERNO PARA LA CONTESTACIÓN DE PETICIONES: La Oficina de Peticiones Quejas y Reclamos, realizará el seguimiento de los tiempos para el recibo, reparto, elaboración de respuesta, revisión, corrección, aprobación, digitación, firma y envió, conforme a sus procedimientos internos para tal fin. TRIGÉSIMO. HORARIO DE ATENCIÓN. Las quejas y reclamos se atenderán en horario de oficina, es decir de ocho de la mañana (8:00a.m.) a cinco y treinta de la tarde (5:30 p.m.), en las instalaciones de la entidad, ubicada en la Carrera 45 No TITULO IV CAPITULO I De la formulación de consultas TRIGÉSIMO PRIMERO. FORMULACIÓN DE CONSULTAS. Las personas tienen derecho a formular consultas verbales o escritas a RTVC, en relación con las materias a su cargo. TRIGÉSIMO SEGUNDO. TÉRMINO. La formulación de consultas deberá resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recibo. TRIGÉSIMO TERCERO. TRÁMITE INTERNO PARA LA CONTESTACIÓN DE PETICIONES: La Oficina de Peticiones Quejas y Reclamos, realizará el seguimiento de los tiempos para el recibo, reparto, elaboración de respuesta, revisión, corrección, aprobación, digitación, firma y envió, conforme a sus procedimientos internos para tal fin. TRIGÉSIMO CUARTO. COMPETENCIAS ESPECIALES. Las consultas sobre interpretación de normas y aplicación de leyes y reglamentos de competencia de la entidad, deben repartirse a la Oficina Asesora Jurídica de RTVC. CAPITULO II De la expedición de copias TRIGÉSIMO QUINTO. DEL EXAMEN DE EXPEDIENTES. Para el examen y expedición de copias de los documentos que conformen los expedientes, cada dependencia donde reposen los mismos, designará un funcionario encargado de mostrar y tramitar la solicitud de copias, fijando para esto, los días y horas en que se atenderán dichas peticiones. Así mismo, el funcionario designado archivará independientemente aquellos documentos 8

9 que tengan el carácter de reservados según la Constitución y la ley. TRIGÉSIMO SEXTO. SOLICITUD DE COPIAS: El interesado solicitara por escrito, vía e- mail, la clase de documento o material que requiere. El valor de las copias se establecerá de acuerdo al valor normal del comercio a excepción de las que deban ser expedidas en formatos especiales, para lo cual se tendrá en cuenta las circulares de tarifas de servicios ofrecidos por la entidad en cada vigencia expedida por la misma. Una vez cancelado el valor de las copias, y acreditado el pago en RTVC, se expedirán las mismas, dentro de los diez (10) días, término establecido. Por otro lado, la Solicitud de copias que versen sobre las diferentes propuestas presentadas ante RTVC en el curso de los procesos de selección (Tales como licitación pública, Selección Abreviada, Invitación Directa, entre otros), adelantados por la entidad, una vez se haya cancelado el valor de las copias y acreditado el pago en RTVC, se expedirán las mismas, dentro del término establecido, así: NUMERO DE COPIAS SOLICITADADS Menos de 100 copias Entre 100 y 500 copias Más de 500 copias PLAZO MAXIMO DE ENTREGA DE LAS COPIAS SOLICILTADAS 4 Días Hábiles 8 Días Hábiles 10 Días Hábiles TITULO V Remisión al Código Contencioso Administrativo TRIGÉSIMO SÉPTIMO. Los aspectos no contemplados en la presente resolución, se regirán por el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011), sus reformas y demás normatividad que exista sobre la materia. TÍTULO V Aplicación, derogatorias y vigencia TRIGÉSIMO OCTAVO. (APLICACIÓN DE LAS DISPOSICIONES CONTENIDAS EN LA PRESENTE RESOLUCION. Todas las dependencias de RTVC serán responsables del cumplimiento del trámite interno establecido en la presente resolución, para garantizar el debido ejercicio del derecho de petición en lo de su competencia. 9

10 Glosario ANÓNIMO: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinado o determinable, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad. ATENCIÓN: Son las acciones planeadas que realiza la Entidad a través de los canales existentes para que los ciudadanos puedan realizar trámites, servicios, solicitar información, orientación o asistencia técnica relacionada con la misión de RTVC. PETICIÓN: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución. PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Es la solicitud que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad. PETICIÓN DE DOCUMENTACIÓN: Es la solicitud que hace una persona natural o jurídica, con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad. PETICIÓN DE CONSULTA: Es la solicitud que hace una persona natural o jurídica, pública o privada relacionada con los temas a cargo de la misma y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución. QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones. RECLAMO: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad. SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad. DENUNCIA: Es un mecanismo a través del cual los ciudadanos pueden poner en conocimiento la ocurrencia de una irregularidad o una falta cometida por cualquiera de los empleados de la Entidad. USUARIO: Organización, institución o persona que recibe un bien o un servicio. PQRS`D: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias. MENSAJE DE DATOS: Es la información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax. 10