MANUAL DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS SCI-MN-MPQR-V1-08

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1 MANUAL DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS SCI-MN-MPQR-V1-08 Nariño Responsabilidad de Todos 1

2 CONTENIDO 1. INTRODUCCION 2. PROCEDIMIENTO DE RECIBIR, TRAMITAR Y RESOLVER LAS QUEJAS Y RECLAMOS 2

3 1. INTRODUCCION La Administración Municipal de NARIÑO, con el fin de mejorar su eficiencia y su eficacia ha diseñado la implementación del manual de peticiones, quejas y reclamos, como mecanismo de verificación del control. EL MANUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS comprende el señalamiento de los pasos a seguir o a ejecutar en determinada actividad u operación, indicando punto a punto los aspectos que componen el proceso, bien sea determinados por una ley o establecidas como norma interna, es decir como diligenciar formularios, las diferentes tareas y registros de información, así como también las dependencias y empleos responsables de su preparación, ejecución y revisión. Los procedimientos sirven para guiar la acción administrativa y exigir responsabilidades, cabe resaltar que dicho manual debe estar sometido a un proceso continuo de actualización. El trabajar procesos más que sobre funciones individuales genera mayor integración y conformación de equipos humanos identificados en la búsqueda de resultados comunes, además con su normalización se obtiene calidad en el trabajo. 3

4 SECRETARIA GENERAL ÁREA DE GESTIÓN Proceso Procedimiento CONTROL Atención a las quejas y reclamos de interés general y particular Recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos DEFINICIÓN: Procedimiento mediante el cual se atiende cualquier recomendación, denuncia o crítica relacionada con las funciones que desempeña la Administración Municipal y el servicio que presta. OBJETIVO: Brindar a la comunidad en general, la oportunidad de participar en la vigilancia y control de la gestión de los servidores públicos, de las dependencias y de la entidad en su conjunto. ACTIVIDAD INICIAL: Petición escrita de las personas. ACTIVIDAD FINAL: Presentación la respectiva y oportuna respuesta a la (las) persona (as) solicitante (s). DEPENDENCIA RESPONSABLE DEL PROCEDIMIENTO: SECRETARIA GENERAL. DEPENDENCIAS QUE PARTICIPAN DEL PROCEDIMIENTO: SECRETARIA GENERAL, Control Interno, Control Interno Disciplinario, Alcaldía, Dependencia involucrada en el proceso. 4

5 DEPENDENCIAS QUE PARTICIPAN EN EL PROCESO Y RESPONSABILIDADES: DEPENDENCIAS RESPONSABILIDADES Secretaria General Recibir y tramitar la queja o denuncia (Formato Planilla Control correspondencia recibida PC - CR 01) asignando el número de radicado y enviar al funcionario competente mediante el formato Hoja de Ruta de Documentos PC - HR 02 Jefes de Dependencia Resolver la queja o denuncia en el tiempo que determine la Ley y enviar el formato Hoja de Ruta de Documentos PC - HR 02 al Alcalde para su verificación. Miembros Comité Control Interno Disciplinario Abrir investigación cuando el caso lo amerité. Jefe de Control Interno Velar porque se atienda oportunamente cada queja o reclamo que se formule, y elaborar informe semestralmente. Alcalde Verificar la Respuesta con destino al usuario final. INFORMACIÓN REQUERIDA: Formulación de la queja, reclamo o denuncia. PRODUCTO: Solución a la queja, reclamo o denuncia. DEFINICIONES Y TÉRMINOS: - Derecho de Petición. Es la solicitud mediante la cual toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley, se expida un pronunciamiento oportuno sobre la materia. 5

6 - Derecho de Petición en interés particular. Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo, solicitud o manifestación. - Derecho de Petición en interés general. Es la solicitud en la que el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que hace referencia a motivos de conveniencia general. - Derecho de Petición de información. Se entiende por petición de información, el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la Acción Social, así como la solicitud de expedición de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los casos señalados en la Ley, y ciñéndose a los respectivos presupuestos de Ley. - Derecho de Petición de formulación de consultas. Es la solicitud verbal o escrita en la que se somete un caso o asuntos a consideración de la Acción Social. - Actuaciones Administrativas iniciadas en cumplimiento de una obligación legal. Son aquellas actuaciones que deben realizar las personas en cumplimiento de un mandato legal, para iniciar una actuación administrativa. Las autoridades no podrán impedirlo, ni negarse a recibir el escrito con el que se pretenda cumplir con este deber. - Actuaciones Administrativas iniciadas de oficio. Son aquellas adelantadas por las autoridades, sin que medie petición de un particular. - Queja. Es la manifestación de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situación irregular de un servidor público o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestación de un servicio público o por la deficiente o negligente atención que presta una autoridad administrativa. 6

7 - Reclamo. Es la manifestación de inconformidad por la prestación de un servicio o proceso. - Sugerencia. Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, servicios, metas y objetivos de la entidad. - Acto Administrativo. Es una decisión de carácter jurídico, proferida por cualquier órgano del Estado, en ejerció de una función administrativa, o por los particulares autorizados por la ley, susceptible de crear, modificar o extinguir una relación jurídica. Los Actos Administrativos puede ser: a) De carácter general, como por ejemplo las leyes, los decretos, las resoluciones generales dirigidas a toda una colectividad. b) De carácter particular y concreto, cuando crean o modifican una situación jurídica de carácter particular y concreto o reconocen un derecho de igual categoría a un particular, como por ejemplo el acto de inscripción o no inscripción de una persona en el Registro Único de Población Desplazada. - Tramite: Interacción o encuentro entre la Administración Pública y la sociedad, que tiene como propósito facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Es generado por un agente externo a la organización, según una serie de pasos o acciones reguladoras por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o servicio o el reconocimiento de un derecho. NORMATIVIDAD: Ley 190/95, Código contencioso Administrativo. PUNTOS CRÍTICOS DE RIESGOS: 1. Silencio Administrativo. 2. Vencimiento de términos. 3. Conflictos con las demás entidades. 4. Desconocimiento de la comunidad de los derechos y deberes. 7

8 NORMAS ADMINISTRATIVAS Y DE CONTROL: 1. Dar a conocer a través de cualquier medio de comunicación, de la existencia de la existencia de la oficina de queja y reclamos al servicio de la comunidad en general. 2. Los procedimientos se deben adelantar en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de gastos. 3. No exigir más documentos y copias, que los estrictamente necesarios y suprimir trámites. 4. El retardo injustificado, será casual de sanción disciplinaria. Se debe asegurar y garantizar los derechos de todas las personas, sin ningún género de discriminación. 5. Se debe dar a conocer todas decisiones, mediante comunicaciones, notificaciones o publicaciones ordenadas por la ley. 6. Los interesados, tendrán oportunidad de conocer y de controvertir las decisiones por medios legales. FORMATOS REQUERIDOS EN EL PROCESO AREA DE GESTION ADMINISTRATIVA FORMATO PC - CR - 01 PROCESO ADMINISTRACION DE LA CORRESPONDENCIA VERSION 01 PROCEDIMIENTO TRAMITE CORRESPONDENCIA EXTERNA Fecha Radicado Entidad / Persona ALCALDIA MUNICIPAL DE NARIÑO CUNDINAMARCA PLANILLA DE CONTROL CORRESPONDENCIA RECIBIDA Funcionario Responsable Asunto Firma Recibido Observaciones 8

9 ALCALDIA MUNICIPAL DE NARIÑO CUNDINAMARCA HOJA DE RUTA DE DOCUMENTOS AREA DE GESTION PROCESO PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVA ADMINISTRACION DE LA CORRESPONDENCIA TRAMITE CORRESPONDENCIA INTERNA FORMATO PC - HR - 02 RADICADO VERSION 01 ASUNTO FECHA DEPENDENCIA DE ORIGEN DEPENDENCIA DESTINO RECIBIDO Nariño Responsabilidad de Todos