1. OBJETIVO: Ofrecer una solución oportuna y pertinente a las quejas y reclamos formulados por los ciudadanos.

Transcripción

1 QUEJAS, Y SUGERENCIAS Versión 3.0 Página 1 de 5 1. OBJETIVO: Ofrecer una solución oportuna y pertinente a s quejas y recmos formudos por los ciudadanos. 2. ALCANCE: Inicia con recepción de queja o recmo y termina con el reporte actuación por parte del responsable de supervisor del programa o jefe inmediato del servidor público o el supervisor del contratista. Aplica para los niveles Nacion, Region y Zon. 3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No Actividad Responsable Registro Inicio Registrar queja o recmo en csificándo según su natureza. Dar respuesta inici peticionario indicando el tramite que se dará a queja o recmo. Si se trata de una queja, y se identifica con el artículo 51 de ley 734 de 2002, es competencia del jefe inmediato del servidor 1 público o del supervisor del contratista, de Responsable de dependencia en donde ejerza función operación del pública y continuar con actividad No. 2 Macro Proceso Si queja menciona hechos que teran en SIM en el nivel mayor grado el orden administrativo Módulo de correspondiente interno, serán remitidas por medio de Atención memorando a jefe de Oficina de Ciudadano Control Interno Disciplinario, a través de correo electrónico, se cierra petición y finiza el procedimiento. Si se trata de un Recmo, Direccionar a region correspondiente con copia de información Director del programa respectivo en el ICBF Sede de Dirección Gener. Continuar con actividad No. 3

2 QUEJAS, Y SUGERENCIAS Versión 3.0 Página 2 de P.C. 4 P.C. El jefe inmediato del servidor público o el supervisor del contratista, procederá a hacer un lmado de atención verb involucrado, sin necesidad de acudir a ningún formismo proces y a registrar actuación en, informando s acciones correctivas aplicadas si hubiese sido necesario y procederá a dar respuesta quejoso. Continuar con actividad No. 4 Reizar visita de verificación en Unidad de Servicio y registrar los resultados de misma en. Verificar diariamente que s respuestas dadas cumpn con lo establecido en Resolución 6707 de La respuesta cumple con los estándares establecidos en resolución? Si: Cerrar Petición. Fin del procedimiento. No: Solicitar ampliación y acración de s actuaciones y reizar verificación nuevamente hasta que respuesta cump con los estándares. Fin Nota: P.C. Punto de Control Jefe Inmediato o supervisor Profesion Encargado o designado para Supervisión del Programa o Servicio en los tres niveles. Responsable de operación del Macro Proceso en el nivel correspondiente 4. CRITERIOS OPERATIVOS: El responsable de operación del Macro Proceso de Servicio y Atención en los tres niveles, debe ser un profesion, y en caso de que region o centro zon no cuente con el mismo, se podrá asignar, de manera excepcion, un técnico con conocimiento de los Macro Procesos del ICBF.

3 QUEJAS, Y SUGERENCIAS Versión 3.0 Página 3 de 5 5. DURACIÓN DEL CICLO DEL PROCEDIMIENTO (DIAS): PRODUCTO: Medidas correctivas o sanciones a que haya lugar en aras a transparencia del servicio público. 7. DEFINICIONES: ACCIÓN INMEDIATA: Consiste en solución del asunto en el mismo momento o reización de acciones con otros entes del Sistema Nacion de Bienestar Familiar para garantizar atención inmediata de los casos. ACCIÓN URGENTE: Es comunicación preferente, pronta y rápida por vía telefónica, fax o correo electrónico nivel de competencia responsable, para que se ocupe del asunto en forma inmediata. CLARIDAD: Las respuestas deben ser puntues y sin vaguedad en su contenido, se debe expresar cramente solución que se dio asunto. CLASIFICACIÓN: persona responsable de operación del PAC ordenará información recibida según su natureza, importancia, competencia y gravedad, csificando s peticiones según el asunto de que se trate e iniciará s acciones de trámite que correspondan. DIRECCIONAMIENTO: Para efectos del Proceso Ciudadano es asignación de petición en SIM Módulo Ciudadano - o comunicación física o electrónica, profesion competente de dar respuesta efectiva a petición, con el objeto de que conozca y le dé el tratamiento que corresponda. MACRO PROCESO DE SERVICIO Y ATENCIÓN (MPSA): es parte integr del servicio de atención ciudadano y se entiende como un conjunto organizado de procesos y procedimientos que operan en el ICBF, con el fin de resolver con eficacia y eficiencia, s peticiones ciudadanas que son competencia del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en cumplimiento de s funciones de entidad, sirviendo de manera simultánea como medio permanente de cuificación de atención, logrando así prestación de un servicio con cidad, pertinencia y oportunidad. OPORTUNIDAD: La respuesta se dará en los términos establecidos por ley para éstos asuntos, de acuerdo con s características de s peticiones y necesidades del ciudadano

4 QUEJAS, Y SUGERENCIAS Versión 3.0 Página 4 de 5 REGISTRO: Documento o reporte que presenta información brindada por el usuario en el momento que formu petición. También contiene todos los datos recionados con s actuaciones reizadas por entidad para brindar una respuesta efectiva usuario. RESPUESTA: Se entiende por respuesta el reporte del conjunto de acciones que emprende dependencia del ICBF competente para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia s peticiones. La respuesta emitida por los servidores públicos, debe (i) ser oportuna, (ii) constituir una resolución de fondo, cra, pronta y congruente con lo solicitado, sin que ello implique una obligación de responder favorablemente a lo pedido y; (iii) ser puesta en conocimiento del peticionario. 1 La respuesta a s peticiones anónimas deberá ser notificada mediante documento que se asemeja edicto, y debe fijarse en un lugar visible de secretaría del punto de atención del ICBF del nivel que corresponda; se puede utilizar el reporte de actuaciones o direccionamiento dado a petición. Se fijará por un término de diez (10) días hábiles, dejando constancia secretari de fecha de fijación y des fijación del mismo (por anogía, artículo 45 del Código Contencioso Administrativo). RESPUESTA INICIAL AL CIUDADANO: Es contestación interesado, indicando dependencia a donde se trasdó petición y de cu el ciudadano obtendrá respuesta y solución correspondiente, si petición fue verb esta podrá surtirse en igu forma, dejando constancia de ello en el registro correspondiente. SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN: Verificación periódica del cumplimiento de respuesta en los términos de tiempo y cidad conforme a los lineamientos y objetivos que persigue el Proceso Ciudadano. Esta actividad se reiza en dos aspectos: seguimiento y control individu y control y evuación Sistema. USUARIO: Es persona, niño, niña, adolescente o familia que formu una petición o requiere guno de los programas y servicios del ICBF.. Constitución Política de Colombia Nuevo Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Código Disciplinario Único Ley 1474 de 2011 Ley 190 de 1995 y Decretos regmentarios Ley 962 de 2005 Ley 109 de Directiva Presidenci 4 de 2009

5 QUEJAS, Y SUGERENCIAS Versión 3.0 Página 5 de 5 Resolución 6707 de 2013 PT1.MPA5.P2 PROTOCOLO PARA LAS OFICINAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN EN EL ICBF Carta de Trato Digno Ciudadano 9. RELACIÓN DE FORMATOS Formato de registro generado por el aplicativo utilizado para el registro de s denuncias.(sim). Reporte de Actuaciones generado por el aplicativo SIM. 10. ANEXOS 11. NATURALEZA DE LOS CAMBIOS: Registrar los cambios de versión que se está revisando Ítem Modif. 3 Nombre del ítem DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Descripción del Cambio 4 P.C Verificar diariamente que s respuestas dadas cumpn con lo establecido en Resolución 6707 de Cambiar Resolución 6707 de 2013 cu deroga Resolución 3264 de 2009 Incluir PT1.MPA5.P2 PROTOCOLO PARA LAS OFICINAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN EN EL ICBF Incluir Carta de Trato Digno Ciudadano