CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LOS GESTORES DE COBRO

Transcripción

1 CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LOS GESTORES DE COBRO OBJETIVO El presente Código es el producto de las reuniones sostenidas entre representantes de oficinas dedicadas a la gestión de cobros, representantes de la Superintendencia del Sistema Financiero y de la Defensoría del Consumidor, y pretende que la actividad de gestión de cobro que desarrollan las personas naturales o jurídicas dedicadas a tal actividad, se enmarque en los principios y derechos de la Ley de Protección al Consumidor, particularmente Art. 18 literal f) de la referida Ley, el cual establece: Queda prohibido a todo proveedor: f) Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia, así como la utilización de medidas de coacción físicas o morales para tales efectos ALCANCE. SUJETOS El presente Código será una herramienta de autorregulación aplicable a las personas naturales o jurídicas que desarrollan la actividad de gestión de cobro administrativo y extrajudicial. Cuando en el presente Código se mencione la palabra gestor o gestores, se entenderá que se refiere a las personas naturales o jurídicas que desarrollan la actividad de cobro administrativo o extrajudicial; clientes, se referirá a las personas naturales o jurídicas que han contratado los servicios de los gestores; deudores, personas naturales o jurídicas que adeudan una cantidad de dinero a los clientes. HORARIOS DE DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DE GESTIÓN DE COBRO. Los gestores desarrollarán las gestiones de cobro a los deudores de lunes a viernes, desde las seis horas hasta las veintiuna horas; y sábados y domingos desde las siete horas hasta las veintiuna horas. 1

2 MEDIOS A TRAVES DE LOS QUE SE REALIZARÁ LA GESTIÓN DE COBRO Los gestores realizarán su labor a través de remisión de cartas, telegramas, faxes, llamadas telefónicas y visitas al deudor, codeudor o fiador. El contenido de los medios escritos o correspondencias deberá ser redactado en forma respetuosa, informativa y concisa, no deberá incluir elementos difamatorios o injuriantes, ni calificativos denigrantes. Además, no deberá mencionarse el monto de la deuda, ni se utilizará como forma de coacción la amenaza de reportar al deudor en un buró de información crediticia. Los gestores podrán realizar las visitas en los lugares de residencia y laborales, guardando la discreción del caso con los vecinos o compañeros de trabajo y jefes. Los gestores no deberán ingresar a la residencia del deudor y siempre deberán identificarse con la persona que los reciba con un carné o DUI. Tampoco podrán retirar bienes de la vivienda por medio de engaños u otros artificios. Con relación a las llamadas telefónicas, visitas y entrevista personal, los gestores utilizarán palabras respetuosas de una forma profesional y ética, además informarán al deudor de su situación financiera y de los medios y planes de pago, aprobados por el cliente, así como de los efectos del no pago de la deuda. Los gestores podrán dejar correspondencia o mensajes verbales con familiares del deudor, excepto que sean menores de edad o personas mayores adultas, ni pegarlos o colocarlos en postes u otro lugar diferente a la casa de habitación del deudor. También, se podrán realizar gestiones de cobro al deudor, codeudor o fiador, a través de sistemas informáticos, telemáticos u otros que la tecnología desarrolle. En estos casos, los mensajes se enviarán a sus teléfonos celular y fijo, debiendo respetar en todo momento las características de los avisos por medios escritos señalados en el inciso segundo de este apartado. 2

3 REQUERIMIENTO DE CONTROLES DE LA GESTIÓN DE COBRO Todo gestor llevará un expediente por deudor, estableciendo el lugar, día y hora de las actividades de gestión de cobro efectuadas. Asimismo, deberá investigar y controlar la conducta de los empleados que desarrollan la actividad de gestión de cobro. Los gestores deberán elaborar e implementar un reglamento interno de gestión de cobros, para regular sus labores de gestión y las de sus empleados. Cuando un empleado deje de laborar para un gestor de cobro, deberá regresar el carné de identificación, si se le hubiere proporcionado, y el gestor informará al cliente que dicha persona ya no labora para la empresa. FIADORES O CODEUDORES SOLIDARIOS Los gestores podrán gestionar con los fiadores y los codeudores solidarios el cobro de la deuda de los deudores de los que fueren garantes, en forma previa a contactar o ubicar al deudor, siempre que se trate de fiadores mercantiles o codeudores solidarios. Toda gestión de cobro a los fiadores y codeudores solidarios deberá realizarse empleando palabras respetuosas, sin denigrar, ni coaccionar a las personas; en general deberán cumplir con todas las reglas de cobro expuestas en los párrafos que anteceden. Los gestores deberán informar al fiador o codeudor de la situación financiera del deudor, instándolo a que se comunique con éste para que solvente la situación. También, se le informará de los medios y planes de pago, aprobados por el cliente, así como de los efectos del no pago de la deuda. IMPUTACIÓN DE PAGOS Los gestores que reciban de los deudores efectivo, títulos valores o bienes muebles en pago de las obligaciones que adeudaren al cliente deberán, primero, entregar un recibo al deudor con el detalle de lo 3

4 recibido y segundo, trasladar al cliente, en un plazo máximo de veinticuatro horas, los bienes recibidos del deudor. La forma en que se imputará el pago será responsabilidad exclusiva del cliente. Los gestores no podrán establecer planes de pagos o cualquier otra forma de reestructuración de la deuda, a menos que estén autorizados expresamente y por escrito para ello por el cliente. En ningún caso, los gestores harán firmar en blanco a los deudores sobre algún acuerdo de pago adoptado entre ellos. PROMOCIÓN DE LA CULTURA DE PAGO La Defensoría del Consumidor y la Superintendencia del Sistema Financiero promoverán, de conformidad a las facultades que les otorgan sus Leyes, la cultura de pago de los deudores, informando sobre las responsabilidades que tienen los deudores al no pagar sus deudas y dando consejos a los consumidores para evaluar su situación económica antes de adquirir obligaciones pecuniarias. OBLIGATORIEDAD DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS DEL DEUDOR Los clientes de los gestores deberán obtener de los deudores, por lo menos una vez al año, un documento escrito en el que conste la actualización de sus datos; el anterior documento formará parte integrante del expediente de crédito de cada deudor. REGULARIZACIÓN Los gestores tendrán un plazo de seis meses a partir de la vigencia de este Código, para implementar los mecanismos de control interno expuestos en el presente instrumento. VIGENCIA El presente Código entrará en vigencia en la fecha de su suscripción. 4

5 Los abajo firmantes nos comprometemos a cumplir con los lineamientos expuestos en este Código, con el objeto de lograr que la gestión de cobro se realice de conformidad a los principios y derechos de la Ley de Protección al Consumidor, en especial con el Art. 18 literal f) de la Ley. También nos comprometemos a darlo a conocer a los demás gestores de cobro representados por la comisión creada para la elaboración de este Código. En la ciudad de San Salvador, uno de noviembre de Lic. Gerardo Cáceres PUNTUAL Lic. José Vitelio Salgado Salgado Asociados Lic. José Ramírez AGIL Lic. Ricardo Santamaría ARES 5