Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Martín Navaz, Presidente de ADECOSE

Transcripción

1 BARÓMETRO ADECOSE 2009 Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras. as Martín Navaz, Presidente de ADECOSE Madrid, 16 de febrero de 2010

2 2 ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las corredurías de seguros. Agrupa a más de cien empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su estructura y capacidad competitiva.

3 3 DATOS ADECOSE 2008 Primas Intermediadas Mill. Siniestros Empleados 5.515

4 4 Datos del Sector 2008 Primas en Cuota % Millones ADECOSE Primas Totales ,75 Negocio mediado ,73 (Agentes y Corredores) Corredores y Corredurías ,69 Corredurías ,20 Empleabilidad del Sector Empleados (Corredores y Corredurías) Empleados Corredurías ,72

5 Antecedentes 5

6 ADECOSE en 2001 y 2003 había realizado encuestas de calidad del sector asegurador Entre 2004 y 2008, cambios importantes en el sector, en la Asociación. NUEVOS OBJETIVOS Definición del Barómetro y producción del NUEVO ESTUDIO

7 Cambio de Filosofía 7

8 8 Del Informe Demoscopia Al Barómetro ADECOSE

9 Qué nos ha motivado a realizar el estudio? 9

10 10 Objetivizar la percepción que, sobre el funcionamiento 1 de las aseguradoras, tienen las Corredurías de Seguros. 2 3 Proporcionar referencia sobre diversos aspectos: - Evolución del sector en el tiempo - Información útil para los socios - Información personalizada para cada aseguradora En general, que nos incentive a todos a avanzar en EFICIENCIA.

11 Compromiso Anual 11

12 en positivo 12

13 Metodología 13

14 14 Selección: una empresa especializada en la realización de encuestas cualificadas. INDEPENDENCIA las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios. PLURALIDAD

15 15 Universo: Empleados de las empresas asociadas a ADECOSE. Ámbito: Nacional, de las 106 empresas socias miembros de ADECOSE. Tamaño y distribución de la Muestra: 510 entrevistas, distribuidas según Categoría Profesional Error de muestreo: Para una población finita, con un nivel de confianza del 95,5% siendo p=q=50 (2 sigmas) y para el total de la muestra: es, aproximadamente de +3,5%. Cuestionario estructurado, adaptado a los objetivos, con una duración de 15 minutos.

16 16 Segmentación del Mercado Asegurador: GENERALISTAS MONORRAMO ESPECIALISTAS La distinción entre los tres grupos ha sido clave para objetivizar el resultado.

17 17 A Selección de la muestra. B 10% de los socios,,p para los perfiles elegidos. C D E F Escogidos por áreas de trabajo. Fiabilidad del 95 5 %. Respuesta del 70% de las corredurías asociadas. Realizada entre octubre y noviembre de 2009.

18 18 Categorías Profesionales Antigüedad de los Empleados Dirección/Gerencia 23,1 Menos de 3 años 5,5 Técnico/Comercial 30,4 Entre 3 y 5 años 7,3 Administración/Producción 19,6 Entre 5 y 10 años 21,8 Administración/Financiero 9,2 Entre 10 y 20 años 35,5 Siniestros/Postventa 17,6 Más de 20 años 30,0

19 Qué hemos conseguido? 19

20 20 Establecer los parámetros más importantes t que determinan la eficiencia percibida del sector. Conocer que piensan nuestros equipos, sobre cuales son los aspectos más importantes en nuestra relación con las aseguradoras.

21 21 Conocer de primera mano, con quién y cómo estamos trabajando. Establecer parámetros que sirvan para medir la evolución del sector.

22 Principales magnitudes del estudio 22

23 23 Ramos en los que estamos trabajando Responsabilidad Civil Patrimoniales Autos/ flotas Transportes Ramos técnicos (construcción maquinaria y montaje) 43,5 41,6 33,9 29,2 26,3 Vida riesgo/accidentes 21,4 Asistencia en viaje Salud Defensa jurídica 21,2 20,0 16,9 Vida ahorro/pensiones Seguro de crédito/caución/político Todos 12,2 7,8 35,3

24 24 Aseguradoras con las que más se trabaja Generalistas Monorramo Especializadas Generalistas (NET) Axa Allianz Mapfre Groupama Seguros Zurich España Vitalicio Reale Seguros Generales La Estrella Fiatc Seguros Catalana Occidente Caser Liberty Seguros Pelayo Asefa 49 4,9 98,8 57,6 56,7 45,9 40,2 35,7 30,4 26,5 26,3 15,3 13,5 12,9 9,6 8,0 Monorramo (NET) Arag Aviva DKV Seguros Sanitas Adeslas Vidacaixa Previsión Social Credito y Caucion Europea de Seguros Asisa Cesce Cigna Europ Assistance España Alico Coface D.A.S. España Euler Hermes International SOS 47,8 14,7 9,0 82 8,2 8,0 5,9 4,5 3,1 3,1 2,5 2,2 2,0 16 1,6 1,4 1,0 0,8 0,6 0,4 Especializadas (NET) Chartis Chubb Insurance 52,5 23,1 16,9 Zurich Global Corporate Spain 13,1 Ace Europe 12,2 HDI Seguros 11,4 L Insurance 2,7 Nationale Suisse 2,7 Royal Sun Alliance 2,2 Markel International España 2,0 HCC Europe 1,8 Dual Iberica 1,4 QBE España 1,0 Lloyd's España 02 0,2

25 25 BAROMETRO ADECOSE Por qué un Barómetro? Valoración de la importancia de los factores que determinan la eficiencia de las compañías aseguradoras

26 26 FACTORES VALORADOS COMO FUNDAMENTALES Agilidad y rapidez Servicio y respuesta en siniestro Competitividad de precios Adaptación al mercado / flexibilidad FACTORES VALORADOS COMO IMPORTANTES Eficacia Buena comunicación Calidad en la documentación OTROS FACTORES TAMBIÉN VALORADOS Claridad en las condiciones Recursos tecnológicos Variedad de productos

27 27 10 Interpretación de los gráficos valoració n: del 0 al Escala de Máxima obtenida por una aseguradora (entre las incluidas en la tipología analizada). Media obtenida de la valoración de todos encuestados para la tipología de aseguradora analizada. Mínima obtenida por una aseguradora (entre las incluidas en la tipología analizada). Para las notas máxima y mínima solo se han considerado las aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado.

28 28 ASEGURADORAS MÁS VALORADAS Para figurar en esta categoría, se debe cumplir con los siguientes requisitos: - Haber sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado. - Obtener una nota media incluida en la mitad superior de la zona delimitada entre la nota media y la nota máxima. nota mínima media 1/2 1/2 nota máxima

29 29 BAROMETRO ADECOSE Por qué un Barómetro? Aseguradoras Monorramo

30 30 ASEGURADORAS MONORRAMO

31 31 VALORACIÓN GLOBAL 8 7,4 7,4 7,4 7 6,5 6,9 6, ,8 5,4 5,5 SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN

32 32 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Siniestros (>6,95) Productos / precio (>7,15) Gestión Administrativa y producción (>6,9)

33 33 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS ,1 6,2 5,8 6,8 5,9 7,3 7,2 65 6,5 6 6,8 5, ,8 5,1 42 4,2 4,5 Rapidez en la 3 gestión y tramitación de siniestros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Puntualidad en el envío de documentos Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo

34 34 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 8, ,5 65 6,5 55 5,5 7,2 5,9 7,9 6,5 4,9 7,1 6,6 6,3 6 5,1 5,1 4 3 Ofrece cobertura a un precio competitivo Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Consejos y recomendaciones fiables Adaptación de la cartera de productos

35 35 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS ,1 64 6,4 6,1 7,4 65 6,5 6,8 5,9 7,7 6,9 6,9 6,4 6,2 5,7 5,6 5 5,1 4 3 Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones Cumplir con los compromisos de su empresa Los recursos que pone a mi servicio Claridad para entender los contratos de seguros Falta de errores en los documentos

36 36 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,65) Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>6,35) Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>6,9) Puntualidad en el envío de documentos (>6,6) Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>7,15) Ofrece cobertura a un precio competitivo (>7) Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>7,35) Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>7,2) Consejos y recomendaciones fiables (>6,7) Adaptación de la cartera de productos (>6,3) Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,75) Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,95) Los recursos que pone a mi servicio (>6,35) Claridad para entender los contratos de seguros (>7,3) Falta de errores en los documentos (>6,55)

37 37 BAROMETRO ADECOSE Por qué un Barómetro? Aseguradoras Especializadas

38 38 ASEGURADORAS ESPECIALIZADAS

39 39 VALORACIÓN GLOBAL 8 7,9 7,3 7,6 7 6,6 6,8 6, ,2 6, ,9 SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN

40 40 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Siniestros (>7,25) Productos / precio (>7,05) Gestión Administrativa y producción (>7,15)

41 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 78 7,8 8 7,5 7,5 7 6, ,1 6,1 6,3 6, ,5 5 5,3 4,8 4,4 41 Agilidad de Facilidad de Rapidez en la 3 respuesta a contacto con Puntualidad 3,2 gestión y las nuevas personas con Utilidad del en el envío tramitación de necesidades capacidad de sistema de siniestros informático ofreciendo decisión dentro documentos para agilizar soluciones de la compañía mi trabajo

42 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 8 7, ,2 7,2 6,4 68 6,8 5,8 7,3 7,2 6,8 63 6,3 6 5,6 6,2 5,9 5,1 4 3 Ofrece cobertura a un precio competitivo Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Consejos y recomendaciones fiables Adaptación de la cartera de productos 42

43 43 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS ,5 64 6,4 7,2 65 6,5 6,2 6 5,6 6,8 66 6,6 6,3 7,3 6, ,9 4,6 54 5,4 3 Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones Cumplir con los compromisos de su empresa Los recursos que pone a mi servicio Claridad para entender los contratos de seguros Falta de errores en los documentos

44 ASEGURADORA ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,8) Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>6,45) Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>7,4) Puntualidad en el envío de documentos (>6,8) Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>4,6) Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,8) Capacidad d técnica y conocimiento i de suscripción ió (>7,55) Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>7,05) Consejos y recomendaciones fiables (>6,75) Adaptación de la cartera de productos (>6,05) Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,95) Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,85) Los recursos que pone a mi servicio (>5,9) Claridad para entender los contratos de seguros (>6,7) 44 Falta de errores en los documentos (>6,75)

45 45 BAROMETRO ADECOSE Por qué un Barómetro? Aseguradoras Generalistas

46 46 ASEGURADORAS GENERALISTAS

47 47 VALORACIÓN GLOBAL 8 7 6,6 7,3 7, ,7 6, ,9 5,5 4,3 SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN

48 48 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Siniestros (>6,15) Productos /p precio (>6,75) Gestión Administrativa y producción (>6,85)

49 49 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 8 7 6,3 64 6,4 7 6, ,3 5,2 5,7 5,4 5,4 4 4,6 4,4 4,6 41 4,1 3 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Puntualidad en el envío de documentos 3,4 Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo

50 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS , ,8 6,3 5,8 6,7 5,5 6,3 5, ,2 4,7 4, Ofrece cobertura a un precio competitivo Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Consejos y recomendaciones fiables Adaptación de la cartera de productos 50

51 51 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS ,5 5,5 4,7 7 5,7 4,9 6,7 5,5 42 4,2 7 6,2 5,6 6,6 5,5 4,6 3 Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones Cumplir con los compromisos de su empresa Los recursos que pone a mi servicio Claridad para entender los contratos de seguros Falta de errores en los documentos

52 52 ASEGURADORA ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>5,8) Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>5,8) Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>6,35) Puntualidad en el envío de documentos (>6,05) Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>6,2) Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,65) Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>6,65) Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>6,3) Consejos y recomendaciones fiables (>6,1) Adaptación de la cartera de productos (>5,95) Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6) Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,35) Los recursos que pone a mi servicio (>6,1) Claridad para entender los contratos de seguros (>6,6) 6) Falta de errores en los documentos (>5,05)

53 53 BAROMETRO ADECOSE Por qué un Barómetro? Conclusiones

54 54 LAS CORREDURÍAS APRUEBAN LA GESTIÓN DE LAS ASEGURADORAS. En general las compañías aprueban, aún cuando las notas medias no alcanzan el notable, en ningún aspecto global: siniestros, producto-precio, gestión administrativa.

55 55 La dispersión entre las notas medias es alta. Entre el 4,4 (utilidad sistema informático ) y el 7.2 (capacidad técnica). Hay una gran diferencia entre las notas medias y los extremos que las condicionan en positivo o negativo. Las especialistas y las monorramo puntúan algo mejor.

56 56 En algún aspecto concreto, las monorramos y las especializadas, alcanzan el notable. No en las generalistas. (Capacidad técnica en ambas. Accesibilidad a personas con decisión en especializadas).

57 57 La ineficiencia en aspectos que no le dan valor al Sector: temas burocráticos, gestión de papeles, es alarmante. La valoración en temas informáticos (como ayuda al corredor), es la más baja de todas.

58 58 En algunos aspectos existen aseguradoras que no obtienen el aprobado. El plan de trabajo para mejorar debe ser, en muchos de los factores, específico para cada aseguradora.

59 59 VALORACIÓN EN SINIESTROS La prestación / siniestros es la razón de ser del contrato de seguro. La expectativa del cliente de que, cuando éste ocurra, la gestión va a ser la adecuada, es alta. En consecuencia, una valoración razonable para adecuarse a las expectativas debería ser de, al menos un notable.

60 60 SINIESTROS ,1 6,2 5,8 7,5 6,1 6,3 5,3 7,1 6,4 6,1 7,5 64 6,4 65 6,5 5,5 7,4 65 6,5 5,8 7,9 6,6 6,6 5, ,5 4,6 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 4,9 4,7 Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones 4,9 Valoración Global 4,9 Monorramo Especializadas Generalistas

61 61 QUÉ NOS LLEVAMOS? Existen grandes oportunidades de mejora para conseguir un funcionamiento más eficiente del sector. La elaboración de una guía de buenas prácticas para procesos básicos podría ayudar a mejorar de forma general la eficiencia de esta actividad.

62 62 A partir de aquí, eliminar tareas redundantes que realizan corredor y asegurador. ADECOSE está trabajando en mejorar procesos y conseguir una mayor eficiencia. Las encuestas periódicas permitirán medir el proceso obtenido con las acciones que se desarrollen.

63 63 Tenemos deberes TODOS Trabajar conjuntamente para mejorar imagen y ganar en eficiencia.

64 64 HASTA EL AÑO QUE VIENE! GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN

65 65 ADECOSE Calle Serrano, 81. 1º dcha Madrid Tfno Fax Director Gerente D. Borja López-Chicheri La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos de empresas y la fuente sea citada: BARÓMETRO ADECOSE Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera.