BÁROMETRO ADECOSE 16 VIII EDICIÓN

Transcripción

1 BÁROMETRO ADECOSE 16 VIII EDICIÓN Estudio sobre la calidad del servicio en las Compañías Aseguradoras en relación con las corredurías asociadas - Madrid, 7 de febrero de 2017-

2 Qué es ADECOSE? 2 ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las corredurías de seguros. Agrupa a más de 127 empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su estructura y capacidad competitiva. Datos ADECOSE 2016 DATOS DEL SECTOR * Primas Intermediadas: Mill. Siniestros: 3,5 millones Empleados: Cuota ADECOSE Corredores y Corredurías: 45,9% del canal. Corredores y Corredurías: 75% de primas del total de corredores pertenecientes a al conjunto de asociaciones. Empleados corredores y corredurías: 34% de los empleados del canal. * Segundo informe sobre el Asociacionismo en la mediación 2014 publicado en junio 2015 por la DGSFP

3 Los principales objetivos del estudio son 3 Objetivizar el nivel de satisfacción de nuestros socios con las diferentes compañías aseguradoras con las que trabajan Obtención de información Creación de una herramienta para Objetivo final Indagar en las compañías aseguradoras con las que más trabajan los socios Identificar las áreas de actuación en el servicio de las compañías aseguradoras. Aportar información útil para los socios en su relación con las compañías aseguradoras. Aportar información útil para las compañías aseguradoras facilitando un informe específico a cada una de ellas con datos concretos de las mismas. Incentivar el sector a buscar la eficiencia mediante medidas concretas.

4 Características del estudio 4 Independencia Pluralidad Independencia Realizado por una empresa especializada en encuestas cualificadas Rigor Pluralidad Analizando las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios Representatividad Rigor Analizando las compañías a partir de sus ramos de especialización Representatividad Participado por la gran mayoría de los socios de ADECOSE (organización con más representación del sector)

5 5 Esquema del cuestionario Datos de clasificación Correduría Número de empleados Categoría profesional Antigüedad en el sector Calidad del servicio Satisfacción con respecto a cada compañía Por Ramos de especialización Satisfacción respecto a la calidad del servicio en el ramo Valoración de la compañía Calidad del servicio respecto de los diferentes atributos Fidelización y recomendación Predisposición a seguir trabajando con la compañía Recomendación Comunicación Apoyo del Proveedor tecnológico Conocimiento EIAC Uso EIAC Externa : Hacia clientes Uso datos clientes Conclusiones finales Reflexiones finales extraídas de los resultados de los cuestionarios.

6 Ficha técnica 6 Tipo de estudio Cuantitativo. Realizado por la Empresa TNS Muestra Universo Técnica Se han realizado 886 entrevistas Online, lo que determina un error muestral e=±3,4% para un nivel de confianza del 95,5% 2s, en función de la base muestral aproximada de trabajadores de las corredurías participantes en el estudio. Un total de 109 corredurías participaron cumplimentando la encuesta. Directores / gerentes, técnicos / comerciales, departamento de administración y departamento de siniestros de las corredurías asociadas a ADECOSE. Cuestionario cumplimentado online Trabajo de campo* Octubre Noviembre 2016 Comparativas Encuestas cumplimentadas Corredurías participantes 78,00% 85,50% 82,20% 84,20% 85,60% 87,00% 92,40%

7 7 Mejoras introducidas en el estudio de 2016 Manteniendo el espíritu de continuidad y comparación de la investigación, se ha generado información sobre aspectos que hemos considerado relevantes, innovadores y actuales, para adecuar esta investigación a la propia dinámica del mercado, en cuanto a: Los canales de comunicación habituales entre las corredurías y los clientes Adaptación a la especialización por ramos de actividad de las compañías aseguradoras El uso de los datos de los clientes por parte de las Compañías aseguradoras La tecnificación en los intercambios de información. Asistencia de proveedor tecnológico especializado, la satisfacción con el mismo y valoración de su participación en la divulgación en los usos y limitaciones del Estándar de Intercambio de Comunicación(EIAC)

8 Perfil del entrevistado 8 Cuál es su categoría profesional dentro de la correduría? 25,3 21,9 20,5 19,2 17,6 13,5 Administración Comercial Siniestros Técnico Dirección /Gerencia Producción Cuál es su antigüedad como profesional en el sector? 34,4 33,7 18,2 6,8 6,9 Más de 20 años Entre 10 y 20 años Entre 5 y 10 años Entre 3 y 5 años Menos de 3 años Media: 15 años 68,1% 31,9% Base: Total individuos

9 Una visión global Satisfacción con el conjunto de las aseguradoras

10 Satisfacción global Calidad del servicio de las aseguradoras 10 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio? (%) Media 6,82 7,05 6,36 6,62 6,68 Totalmente favorable (9-10) 2,1 2,1 2,7 2,7 3,2 Bastante favorable (7-8) 43,9 45,1 46,0 57,3 44,2 69,1 54,5 57,7 52,4 57,9 Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) NS/NC 47,6 0,8 5,6 27,2 3,7 48,7 39,1 38,8 4,5 3,1 3, Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable.

11 Satisfacción global Calidad del servicio según tipología de las aseguradoras 11 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio? (%) Con sede social en España En régimen de establecimiento o de libre prestación de servicio Media 6,73 6,98 6,29 6,52 6,6 Media 7,08 7,12 6,68 6,92 6,82 Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) 1,9 42,2 44,1 11,9 3,2 3,4 5,9 42,1 45,3 52, ,1 49,1 67,4 55,5 10,3 47,4 57,7 16,4 52,3 68,7 9,1 12,5 11,4 48,2 57,3 60,8 65,9 49,4 53,4 Desfavorable (0-4) NS/NC 47,2 1,9 6,7 28,8 47,7 3,8 6,9 43,2 40,1 4,4 4, ,9 3,7 23,4 36,4 29,5 33,1 14,7 7,9 6,4 4,7 6, Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable.

12 Satisfacción global Calidad del servicio según ramo de trabajo 12 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de servicios para cada uno de los siguientes ramos? Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Favorable (7-10) Media (escala 0-10) % Autos/flotas 8 43,1 34,3 14,5 51,1% 6,27 Patrimoniales 10,1 48,2 33,3 8,3 58,3% 6,62 5º Transportes 9, ,3 12,5 51,2% 6,30 Responsabilidad civil 15,5 50,2 28,1 6,2 65,7% 6,93 2º Ramos técnicos 12,8 43,7 32,6 10,9 56,5% 6,55 Defensa jurídica 17 43,6 32,5 6,9 60,6% 6,83 3º Asistencia en viaje 21,9 45,6 25,5 7 67,5% 7,05 1º Salud 15,9 47,1 27,4 9,5 63,1% 6,76 4º Vida riesgo/accidentes 13,5 44,1 32,2 10,3 57,5% 6,61 Vida ahorro/pensiones 13, ,3 13,4 51,4% 6,40 Seguro de crédito/caución/político 12,6 38,6 34, ,2% 6,29 Decesos 15,8 33, ,8 49,2% 6,27 Base: Total individuos

13 Satisfacción global Calidad del servicio según ramo de trabajo 13 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de servicios para cada uno de los siguientes ramos? % Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Autos/flotas 8 43,1 34,3 14,5 Media (escala 0-10) ,3 6, Patrimoniales 10,1 48,2 33,3 8,3 6,6 6,5 Transportes 9, ,3 12,5 6,3 6,5 Responsabilidad civil 15,5 50,2 28,1 6,2 6,9 6,8 Ramos técnicos 12,8 43,7 32,6 10,9 6,6 6,4 Defensa jurídica 17 43,6 32,5 6,9 6,8 6,2 Asistencia en viaje 21,9 45,6 25,5 7 7,1 6,7 Salud 15,9 47,1 27,4 9,5 6,8 6,5 Vida riesgo/accidentes 13,5 44,1 32,2 10,3 6,6 6,6 Vida ahorro/pensiones 13, ,3 13,4 6,4 6,3 Seguro de crédito/caución/político 12,6 38,6 34,8 14 6,3 5,8 Decesos 15,8 33, ,8 6,3 6,0 Base: Total individuos

14 Satisfacción global Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo 14 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicios para cada uno de los siguientes ramos? Diferencia Peor valoración Media 2016 Mejor valoración Autos/flotas 5,0 6,3 6,8 1,8 Patrimoniales 5,4 6,6 7,5 2,1 Transportes 5,6 6,3 7,0 1,4 Responsabilidad civil 5,5 6,9 7,8 2,3 4ª Ramos técnicos 5,2 6,6 7,3 2,1 5ª Defensa jurídica 6,0 6,8 7,2 1,2 Asistencia en viaje 5,3 7,1 7,7 2,3 3ª Salud 4,5 6,8 7,5 3,0 1ª Vida riesgo/accidentes Vida ahorro/pensiones Seguro de crédito/caución/político Decesos 5,3 5,1 5,1 4,8 6,6 6,4 6,3 6,3 7,3 6,9 6,8 7,5 2,0 1,8 1,7 2,7 2ª Base: Total individuos Para la mejor y peor valoración solo se tiene en cuenta las aseguradoras con base 30 encuestas o más en cada uno de los aspectos

15 Satisfacción global Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo 15 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicios para cada uno de los siguientes ramos? Autos/flotas 6,6 7,0 6,3 6,4 6,3 Patrimoniales 6,7 7,1 6,4 6,7 6,6 Transportes 6,7 7,8 6,4 6,5 6,3 Responsabilidad civil 6,8 7,2 6,5 6,8 6,9 Ramos técnicos 6,7 6,9 6,3 6,4 6,6 Defensa jurídica 6,8 6,6 6,2 6,2 6,8 Asistencia en viaje 6,8 6,8 6,6 6,7 7,1 Salud 6,6 6,7 6,2 6,5 6,8 Vida riesgo/accidentes 6,8 6,9 6,4 6,6 6,6 Vida ahorro/pensiones 6,8 6,7 6,1 6,3 6,4 Seguro de crédito/caución/político 6,4 5,9 5,7 5,8 6,3 Decesos 6,0 6,1 5,9 6,0 6,3 Base: Total individuos

16 Valoración de las aseguradoras En aspectos concretos del servicio 16 Pensando en general en todos los aspectos Qué valoración daría a cada uno de ellos? Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc Favorable (7-10) Total Media (0-10)* Con sede social en España LPS Establecimiento Producto/Precio 6 47,4 25,5 2,9 18,2 53,4% 6,86 6,74 7,01 Gestión Técnica 6,9 45,4 27,8 3,3 16,7 52,3% 6,80 6,62 7,11 Gestión Comercial 6,5 42,2 30,6 4,2 16,5 48,7% 6,70 6,60 6,86 Gestión Administrativa 6,1 40,1 36,6 6,9 10,4 46,2% 6,50 6,37 6,81 Producción 6, ,1 18,5 48,4% 6,73 6,62 6,99 Siniestros 6,2 36,6 28,6 6,0 22,7 42,8% 6,54 6,40 6,86 Recursos 5,3 38,0 33,4 7,2 16,0 43,3% 6,43 6,34 6,60 Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable

17 Satisfacción global Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo 17 Pensando en general en todos los aspectos, qué valoración le daría a cada uno de ellos? Diferencia Peor valoración Media 2016 Mejor valoración Producto/Precio 5,8 6,9 7,7 1,94 Gestión Técnica 5,5 6,8 7,8 2,36 Gestión Comercial 5,4 6,7 7,6 2,17 Gestión Administrativa 5,3 6,5 7,4 2,11 Producción 5,4 6,7 7,6 2,17 Siniestros 5,1 6,5 7,6 2,50 Recursos 5,2 6,4 7,5 2,28 Base: Individuos Para la mejor y peor valoración solo se tiene en cuenta las aseguradoras con base 30 o más en cada uno de los aspectos

18 Evolución aspectos concretos del servicio 18 Qué valoración le daría a esta compañía en lo que respecta? Producto/Precio Gestión técnica y comercial 5,0 6,86 7,1 6,8 6,70 6,8 7,18 7,11 6,57 6,33 6,73 6,61 Producto/Precio Gestión técnica Gestión comercial 6,9 6,8 6,7 Siniestros 6,54 6,8 6,80 6,23 6,37 Siniestros 6,5 Gestión administrativa y producción 6,44 6,82 6,17 6,37 Gestión administrativa Producción 6,5 6,7 Recursos 6,39 6,75 6,17 6,31 Recursos 6,4 Valoración global: 6,66 Base: Total individuos

19 Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja 19 Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, cuál es su grado de satisfacción con? PRODUCTO/PRECIO Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc 2016 Media (0-10)* 2015 Adaptación de la cartera de productos 5,2 36,3 32,3 6,2 20 6,49 6,42 Ofrece cobertura a un precio competitivo 6,3 41,8 30,1 3,7 18,1 6,74 6,68 Claridad para entender los contratos de seguros 6,9 48,4 29,5 3,8 11,4 6,83 6,76 Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable

20 Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja 20 Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, cuál es su grado de satisfacción con? GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL Media (0-10)* Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones 5,3 37,8 38,4 6,8 11,7 6,42 6,29 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción 8,9 42,8 26,9 3,7 17,7 6,91 6,85 Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor 6,9 38,9 33 6,2 15 6,57 6,49 Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable

21 Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja 21 Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, cuál es su grado de satisfacción con? RECURSOS Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc Media (0-10)* Los recursos que pone a mi servicio 4,7 35,3 40,4 13,4 6,1 6,12 6,10 Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía 6, ,4 9,7 5,3 6,40 6,31 Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 4, ,9 18,8 6 5,88 5,82 Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa 5,1 40,0 37,8 7,7 9,5 6,40 6,24 Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable.

22 Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja 22 Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, cuál es su grado de satisfacción con? GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Media (0-10)* Ausencia de errores en los documentos 9,4 42, ,9 6,75 6,51 Puntualidad en el envío de documentos 8 40,7 35 6,3 9,9 6,61 6,41 Volumen de carga administrativa que me traslada 5,1 33,4 39,2 11,4 10,9 6,21 6,14 Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable.

23 23 Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, cuál es su grado de satisfacción con? SINIESTROS Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc Media (0-10)* Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones 4,6 33,9 28,3 6,2 27 6,48 6,30 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 4,2 32,1 29,1 6,7 28 6,41 6,26 Acceso a la información sobre el siniestro 4 26,9 30,8 9,5 28,9 6,12 6,00 Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable.

24 24 Satisfacción con los aspectos del servicio Evolutivo Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, cuál es su grado de satisfacción con? Media (0-10)* PRODUCTO /PRECIO Adaptación de la cartera de productos 6,8 6,8 6,2 6,4 6,5 Ofrece cobertura a un precio competitivo 6,9 7,2 6,4 6,7 6,7 GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL Claridad para entender los contratos de seguros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofrec. soluciones 6,9 6,4 7,1 6,6 6,6 6,1 6,8 6,3 6,8 6,4 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción 6,9 7,2 6,6 6,9 6,9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante corredor Ausencia de errores en los documentos 6,7 6,5 7,0 6,7 6,2 6,3 6,5 6,5 6,6 6,8 Puntualidad en el envío de documentos 6,5 6,6 6,2 6,4 6,6 Volumen de carga administrativa que me traslada 6,2 6,4 6,0 6,1 6,2 SINIESTROS Actitud en la resolución de siniestros y pago indemnizaciones 6,5 6,7 6,1 6,3 6,5 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 6,5 6,6 6,1 6,3 6,4 Acceso a la información sobre el siniestro 6,3 6,5 5,9 6,0 6,1 RECURSOS Los recursos que pone a mi servicio 6,3 6,6 6,0 6,1 6,1 Facilidad contacto personas capacidad dentro compañía 6,7 7,0 6,1 6,3 6,4 Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 6,1 6,4 5,7 5,8 5,9 Base: Total individuos Agilidad en la respuesta de incidencias /consultas asociada 6,5 6,7 6,0 6,2 6,4

25 Valoración aseguradoras Satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen

26 26 Compañías aseguradoras analizadas Segmentación Con sede social en España (31) 69% En Régimen de Establecimiento o de Libre Prestación de Servicio (14) 31%

27 Compañías aseguradoras Con qué compañías aseguradoras trabajan más las corredurías 27 Señale, por favor, las aseguradoras con las Vd. Trabaja en su correduría. Señale todas la que corresponda. 80% y más Entre el 60% y el 79% Entre el 50% y el 59% Entre el 30% y el 49% Menos del 30% Base: Corredurías Nota: Aseguradoras con una base muestral 30 o más corredurías

28 Compañías aseguradoras Con qué compañías aseguradoras trabajan más las corredurías 28 Señale, por favor, las aseguradoras con las Vd. Trabaja en su correduría. Señale todas la que corresponda. Base: Corredurías

29 Ranking de aseguradoras Satisfacción global con la calidad del servicio 29 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de la compañía? Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas, Base: Individuos

30 Satisfacción global Calidad del servicio compañías con sede social en España 30 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de la compañía? Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas, Base: Individuos

31 Satisfacción global Calidad del servicio con compañías en régimen de establecimiento/libre prestación 31 A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de la compañía? Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas, Base: Individuos

32 32 Ranking de aseguradoras Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo A nivel general, cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de la compañía para cada uno de los siguientes ramos? MEJOR VALORADAS 1º 2º 3º 4º 5º Autos /flotas Patrimoniales Transportes Responsabilidad civil Ramos técnicos Defensa jurídica * * Asistencia en viaje Salud Vida riesgo/accidentes Vida ahorro/pensiones (*)Seguro de crédito/caución/político Decesos * Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas Base: Individuos * Sin suficiente base muestral.

33 Ranking aseguradoras Según aspectos concretos de servicio 33 Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 ( Totalmente satisfecho). Cuál es su grado de satisfacción con? ASPECTOS CONCRETOS DE SERVICIO 1º 2º 3º 4º 5º Producto/Precio Gestión Técnica Gestión Comercial Gestión Administrativa Producción Siniestros Recursos Base: Individuos Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración 30%)

34 34 Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), Cuál es su grado de satisfacción con...? PRODUCTO/PRECIO 1º 2º 3º 4º 5º Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros Base: Individuos. Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración 30%)

35 35 Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), Cuál es su grado de satisfacción con...? GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL 1º 2º 3º 4º 5º Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades, ofrece soluciones Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor Base: Individuos Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración 30%)

36 36 Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), Cuál es su grado de satisfacción con...? GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN 1º 2º 3º 4º 5º Agilidad en la respuesta de incidencias /consultas asociadas Ausencia de errores en los documentos Puntualidad en el envío de documentos Volumen de carga administrativa que no me traslada Base: Individuos. Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración 30%)

37 37 Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), Cuál es su grado de satisfacción con...? Siniestros 1º 2º 3º 4º 5º Actitud en la resolución de siniestros y pago de indemnizaciones Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Acceso a la información sobre el siniestro Base: Individuos. Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración 30%)

38 38 Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), Cuál es su grado de satisfacción con...? Recursos 1º 2º 3º 4º 5º Los recursos que pone a mi servicio Facilidad contacto personas capacidad dentro de la compañía Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo Base: Individuos. Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración 30%)

39 Valoración aseguradoras con mayor penetración Satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen

40 40 Aseguradoras más destacadas con > penetración Según áreas y aspectos concretos del servicio (aseguradoras con penetración de 75% y más) PRODUCTO/PRECIO ARAG ALLIANZ DKV SEGURCAIXA ADESLAS REALE/ASEFA Adaptación de la cartera de productos DKV ARAG SEGURCAIXA ADESLAS ZURICH SANITAS Ofrece cobertura a un precio competitivo ARAG ALLIANZ SEGURCAIXA ADESLAS REALE ASEFA Claridad para entender los contratos de seguros SEGURCAIXA ADESLAS REALE DKV ARAG SANITAS GESTIÓN TÉCNICA ARAG ASEFA DKV ZURICH AIG EUROPE GESTIÓN COMERCIAL ARAG ASEFA DKV REALE Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor SEGURCAIXA ADESLAS ARAG DKV SANITAS REALE ASEFA ARAG AIG EUROE ASEFA DKV SANITAS ARAG/ASEFA DKV AIG EUROPE SEGURCAIXA ADESLAS/FIATC GESTIÓN ADMINISTRATIVA ARAG REALE DKV ASEFA SANITAS PRODUCCIÓN ARAG DKV ASEFA FIATC Ausencia de errores en los documentos ARAG REALE SANITAS DKV FIATC Puntualidad en el envío de documentos REALE ARAG FIATC ASEFA DKV Volumen de carga administrativa que me traslada REALE ARAG SANITAS ALLIANZ DKV REALE SEGURCAIXA ADESLAS Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 75% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas,

41 41 Aseguradoras más destacadas con > penetración Según áreas y aspectos concretos del servicio (aseguradoras con penetración de 75% y más) SINIESTROS DKV REALE ARAG AIG EUROE Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Acceso a la información sobre el siniestro RECURSOS ARAG ALLIANZ SEGURCAIXA ADESLAS REALE DKV LIBERTY SEGUROS ARAG AIG EUROPE REALE DKV ALLIANZ AIG EUROPE SANITAS REALE ALLIANZ ZURICH DKV GENERALI SEGURCAIXA ADESLAS/LIBERTY DKV ZURICH Los recursos que pone a mi servicio REALE ALLIANZ ARAG SANITAS ZURICH Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo Agilidad en la respuesta de incidencias/ consultas asociadas a la gestión administrativa REALE ARAG DKV ASEFA SANITAS ALLIANZ REALE SANITAS ARAG FIATC REALE ARAG SANITAS DKV ASEFA Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 75% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas,

42 42 Fidelidad Fidelidad de las corredurías a compañías aseguradoras. Total compañías Si Vd. pudiera decidir cuál es su predisposición a continuar trabajando con esta compañía? Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas, Base: Individuos

43 Aseguradoras recomendadas Total compañías 43 Y si tuviera que recomendar a algún amigo o familiar a otra correduría, en qué medida recomendaría esta compañía? Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas, Base: Individuos FEBREBÁROMETRO ADECOSE 16 VIII EDICIÓN RO 2017

44 EIAC /Canales comunicación / Uso información

45 45 Conocimiento y uso del EIAC Me gustaría que valorase su conocimiento y la utilidad del Estándar de Intercambio de Información entre Entidades Aseguradoras y Mediadores (EIAC) que permite el intercambio de información a través de ficheros mediante un modelo de datos común.: Tiene conocimiento del estándar EIAC?; b. Su correduría está utilizando el estándar EIAC para el intercambio de información con alguna aseguradora?; c.si su correduría no está utilizando el estándar EIAC, cuál es el motivo? Público objetivo. Potenciales conocedores EIAC 23,8 17,6 Dirección/ Gerencia 58,8 Personal relacionado sistemas información corredurías Ns Nc Base: Total individuos (886) Se mantiene la proporción de potenciales conocedores Conocimiento EIAC (%) No lo conoce Sí conoce 69,5 30,5 59,1 40, Base: Target potenciales conocedores (617) (677) Importante crecimiento de conocimiento y uso del EIAC Uso EIAC 43,7 No utiliza 55,3 56,3 44,7 Si utiliza Base: Conocen: (188) (277) Motivos opinión principales no uso Se tienen que hacer ajustes en los sistemas 44% Prefieren esperar a que se consolide 25% Las compañías con las que más trabaja no lo tienen disponible 8% Base: No usa 2016: (121)

46 46 Proveedor tecnológico y conocimiento del EIAC. Su correduría dispone de un proveedor tecnológico?. Valore en qué medida está satisfecho con el servicio prestado por el proveedor tecnológico que da servicio a su correduría? Su proveedor tecnológico le ha informado sobre si su correduría puede realizar la comunicación con las aseguradoras utilizando el estándar EIAC? Disponibilidad proveedor tecnológico (%) Satisfacción con el servicio prestado con el proveedor (%) Media 14,6 Totalmente satisfecho (9-10) 11, ,4 Bastante satisfecho (7-8) Ni satisfecho ni insatisfecho (5-6) 39,8 6,71 Insatisfecho (0-4) 30,3 SI NO Base: Potenciales conocedores (677) No tiene opinión 6,7 11,6 Base: Disponen de proveedor tecnológico (578) 0

47 47 Canales de comunicación con clientes Seguros de empresa Qué canales utiliza en mayor medida para la comunicación con sus clientes? Utilice para ello la escala de 0 a 10, donde 0 es "No utiliza nunca" y 10 "Utiliza siempre Utilización de canales para Seguros de empresa Utiliza siempre/muy frecuente (9-10) Utiliza frecuentemente (7-8) Uso ni frecuente ni no frecuente (5-6) No utiliza nunca/poco (0-4) Ns/Nc Frecuente (7-10) Media (0-10)* Personal 19 25,1 14,6 30,2 11,2 44,1% 5,58 Telefónico 40,4 32,5 11,1 6,8 9,3 72,9% 7,81 Digital, on line, 58,2 19,9 8,4 4,1 9,5 78,1% 8,46

48 48 Canales de comunicación con clientes Seguros de particulares Qué canales utiliza en mayor medida para la comunicación con sus clientes? Utilice para ello la escala de 0 a 10, donde 0 es "No utiliza nunca" y 10 "Utiliza siempre Utilización de canales para... Seguros particulares Utiliza siempre/muy frecuente (9-10) Utiliza frecuentemente (7-8) Uso ni frecuente ni no frecuente (5-6) No utiliza nunca/poco (0-4) Ns/Nc Frecuente (7-10) Media (0-10)* Personal 13,2 17,7 16,5 32,4 20,2 30,9% 5,08 Telefónico 34 29,3 12,6 6,5 17,5 63,3% 7,61 Digital, on line, 45,9 22,3 8 6, ,2% 8,09

49 49 Uso de la información Clientes por las Compañías Aseguradoras En su opinión, en qué medida la COMPAÑÍA ha utilizado los datos de los clientes que la correduría le ha proporcionado para fines distintos de los previstos por la correduría. Escala de 0 a 10, donde 0 es (Nunca ) y 10 (Siempre/ muy frecuentemente), y NA/NP - No se aplica/ No procede si no tiene información al respecto. TOTAL Compañías Con sede social en España En régimen Libre prestación Media: 3,1 3,1 2,65 No la usan (0-1) Usan poco frecuentemente (2-3) Usan con bastante frecuencia Usan muy frecuentemente (6-10) 29,1 27,2 30,3 41,8 39,2 38,5 12,7 12 8,2 11,6 12,0 9,7 13,2 22,9 30,4 30,0 18,8 18,0 NS/NC 27,80 30,8 38,6 Base: Total Individuos: (886) (880) (749)

50 Reflexiones finales

51 51 El Barómetro se consolida una vez más como un instrumento muy útil para el sector a la hora de evaluar nuestras relaciones profesionales, dentro del ámbito del respeto mutuo y el reconocimiento de la labor que cada uno desarrolla.

52 52 El nivel de participación de los socios en cuanto al número de corredurías y empleados sigue in crescendo, llegando a límites difíciles de alcanzar en otras iniciativas del sector.

53 53 La satisfacción global aumenta ligeramente. La media sube por tercer año consecutivo.

54 54 Los ramos mejor valorados son: Asistencia en viaje, Responsabilidad civil, defensa jurídica, salud y patrimoniales.

55 55 En salud es donde se produce más diferencia entre la compañía mejor valorada y la peor valorada.

56 56 Producto/ precio sigue siendo el atributo de servicio más valorado, seguido de gestión técnica.

57 57 Es muy importante ver la evolución de los diferentes atributos, items, no la foto del año.

58 58 EIAC como elemento clave para nuestro sector y nuestros socios va evolucionando positivamente. Jornada del 23 de febrero en la Semana del Seguro sobre esta cuestión de gran importancia.

59 59 No todas las valoraciones de las aseguradoras son homogéneas y cada una debe compararse con su competidor.

60 60 Por primera vez hemos realizado un ranking con las aseguradoras según áreas y aspectos concretos del servicio que trabajan con más de un 75% de las corredurías. Nos parece que tiene sentido por la importancia de negocio que tienen en nuestro colectivo.

61 61 Canales de comunicación: comprobación de lo evidente.

62 62 La utilización de datos por parte de las aseguradoras para algo diferente a la razón por la que se los aportamos. Una evidencia medida por primera vez. Sensibilidad de los socios.

63 63 Como cada año, nos toca reflexionar como colectivo y a nivel individual. Los recursos, la informática (EIAC) y sobre todo los siniestros, tienen mucho margen de mejora. Aprovechémoslo!

64 BÁROMETRO ADECOSE 16 VIII EDICIÓN GRACIAS!

65 BÁROMETRO ADECOSE 16 VIII EDICIÓN La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos de empresas y la fuente sea citada: BARÓMETRO ADECOSE Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera.