Direcció d Empreses Les estratègies tecnològiques

Transcripción

1 Curs de Direcció d Empreses Les estratègies tecnològiques Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 1

2 Índex Importància estratègica del canvi tecnològic La enginyeria del desenvolupament dels productes: l enginyeria concurrent Els processos industrials i la reenginyeria La nova acció comercial i les TIC La nova visió de la distribució: la logística, una tècnica emergent L ús de la informació: eines i aplicacions Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 2

3 Escola Tècnica Superior d Enginyeria Industrial de Barcelona Importància estratègica del canvi tecnològic El canvi profund del paradigma Abans Mercat de demanda El client pot esperar Ara Mercat d oferta L empresa s ha d orientar al client L estratègia tecnològica s adreça a la millora de la gestió empresarial mitjançant l ús de les tecnologies (En base als apunts del Seminari ETSEIB - Arthur Andersen i elaboració pròpia) quin valor aportem al client com el percep com el produïm com el podem augmentar com podem optimitzar el cost-preuprestacions Valor percebut pel client Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 3

4 Valor que aportem al client Subministraments Producció Expedició En la integració de la cadena logística reduint els terminis de servei maximitzant la flexibilitat reduint/eliminant els costos de les activitats sense valor afegit (En base als apunts del Seminari ETSEIB - Arthur Andersen i elaboració pròpia) Valor percebut pel client reorganitzant el departament de distribució Logística potenciació de la Subcontractació aplicant les noves tendències en la logística dels subministraments aplicant lean manufacturing i les tècniques just in time millorant la gestió del manteniment Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 4

5 Valor que aportem al client Producció Expedició Aportació de valor afegit en Disseny del producte - Reduint el termini de desenvolupament - Evitant i eliminant problemes posteriors Subministraments Enginyeria Enginyeria Subministraments Qualitat Producció Expedició Aportació de valor afegit en Gestió de la Qualitat - Zero defectes - Equilibri qualitat interna/externa Valor percebut pel client - Reorganització Departament d Enginyeria - Orientació a projecte - Aplicació noves tendències - Enginyeria concurrent - Desplegament funció de la qualitat - Reorganitzacions internes - grups de qualitat - autocontrol - Aplicació de noves tècniques Valor percebut pel client Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 5

6 Valor que aportem al client Enginyeria Producció Expedició Aportació de valor afegit en Gestió dels Recursos Humans - Integració de les persones als objectius de l empresa Enginyeria Qualitat Recursos Humans Subministraments Subministraments Qualitat Producció Recursos Humans Administració i finances Aportació de valor afegit en Administració i Finances - Gestió i administració efectives Expedició Motivació Valor percebut pel client Comunicació Formació - Retribucions i incentius basats en els objectius aconseguits Valor percebut pel client - Millores de la productivitat administrativa: informatització - Gestió de la tresoreria Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 6

7 Valor que aportem al client Enginyeria Sistemes d informació Qualitat Subministraments Producció Recursos Humans Administració i finances Expedició Valor percebut pel client Aportació de valor afegit en Sistemes d informació - Informació clau per a cada nivell, fiable i clara - orientació global a la gestió del coneixement - Simplificar, automatitzar, integrar - Arquitectures de processos cooperatius: workflow,.. - Interfaces d usuari amigables Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 7

8 Valor que aportem al client Sistemes d informació Qualitat Enginyeria Subministraments Producció Recursos Humans Administració i finances Expedició Valor percebut pel client Aportació de valor afegit en Gestió Comercial - millor coneixement dels clients - personalització del tracte - millora de l eficàcia de la força de vendes - Informatització vendes - Centres d atenció al client - call centre - Gestió de la informació - Datawarehouse - Data Mining Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 8

9 La cadena de valor Millora contínua La gestió orientada a la millora contínua permet augmentar constantment el valor afegit Estratègies Sistemes d informació Qualitat Enginyeria Subministraments Producció Recursos Humans Administració i finances Expedició Valor percebut pel client Avaluació i control Totes les àrees de l empresa aporten valor afegit Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 9

10 Exemple de mapa de processos de fabricació en una aplicació ISO 9001:2000 Estratègics Màrqueting Gestió de la qualitat R + D + I Recursos humans Operatius Vendes Facturació Enginyeria Lliurament Aprovisionaments Fabricació Suport Compres Personal i nòmines Imatge i comunicació Comptabilitat Sistemes d informació Gestió d impagats Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 10

11 Factors que operen els canvis Creixement dels costos no relacionats directament amb el procés de transformació Necessitat d assegurar rendibilitat reduint activitats sense valor afegit %Costos >60% Cost ma d obra directa productiva Cost estructures i materials <15% 1900 anys 2000 El valor global dels costos logístics de la indústria i la distribució a Espanya és > 6 bilions de pessetes Sectors ( % sobre valor afegit sector) - Industrial 50% - Alimentació 40% - Distribució comercial 31% - Automoció 20% - Electrodomèstics 19% Tenim factors clars d obtenció d avantatges competitives en els sectors de procés Tres dels quatre factors principals d obtenció d avantatges competitives estan directament relacionats amb la logística - Servei al client 85% - Qualitat producte 52% - Reducció costos directes 48% - Bones relacions client/proveïdor 30% - Preus i condicions 28% - Imatge comercial - Sistemes informació10% Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 11

12 La enginyeria del desenvolupament dels productes: Factors determinants benefici Factor temps Costos acumulats 100% Factor cost Costos compromesos El benefici que aporta un nou producte es redueix >30% cada 6 mesos que es retarda el seu llançament 50% El 80% del cost d un producte es compromet en la seva fase de disseny Costos realitzats temps Disseny conceptual Desenvolupament Proves pilot i pre-series Planificació Producció Fases Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 12

13 La enginyeria del desenvolupament dels productes: Factors determinants Factor qualitat Disseny producte Disseny procés Les correccions al producte i els canvis en l enginyeria tenen un cost 1/10 si el problema es detecta i corregeix en la fase anterior Fabricació 1:10 1:100 1:1 Factor integració Q Barreres entre departaments Satisfacció necessitats Disseny de solucions Què fem Com ho fem Organització + comunicació Fabricació Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 13

14 La enginyeria del desenvolupament dels productes: Factors determinants Improductivitats en el disseny - Disseny i anàlisi 33% - Documentació i correccions 25% - Recerca d informació 12% - Reunions 10% - Telèfon 8% - Altres 12% Organització habitual Canvis Aquesta activitat aporta valor. I les altres??? Especificacions Client Definició especificacions Disseny industrial Disseny tècnic Delineació Proves pilot Assaigs i tests Enginyeria fabricació Producció Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 14

15 La enginyeria del desenvolupament dels productes: Factors determinants La nova organització: l enginyeria concurrent És la reingenyeria de processos aplicada al procés de desenvolupament de nous productes Disseny tècnic Disseny industrial Màrqueting Enginyeria fabricació Especificacions Client Proveïdors Servei Assistència Tècnica Compres Font: Enric Barba. Ingeniería concurrente (2001) i elaboració pròpia Producció Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 15

16 El cicle de vida de la innovació + Fluxe de caixa acumulat T 0 Apareix l oportunitat T B Comença projecte T f Inici fabricació T BE Recuperació despeses projecte Període de benefici net T p Percepció oportunitat T D Concepte producte T A Satisfacció 1ers. clients T E Extinció producte - Fluxe de caixa acumulat Definició pràctica d enginyeria concurrent És la metodologia adoptada habitualment per les empreses innovadores quan decideixen aplicar la reingenyeria de processos al procés de desenvolupament de nous productes amb l objectiu de reduir dràsticament el temps del cicle de la innovació Font: Enric Barba. Ingeniería concurrente (2001) i elaboració pròpia Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 16

17 La enginyeria del desenvolupament dels productes: mètodes i tècniques de millora en el disseny dels productes Fase d implementació Fase de planificació Desplegament de la funció de qualitat Inici projecte Dissenys preliminars Proposta producte Prototipus/ proves Disseny definitiu Fabricació Auditoria Tècniques a aplicar - Enginyeria concurrent - PERT/CPM - Costos-objectiu - Disseny de fabricació - Benchmarking - Just in time - Mètode Taguchi - Anàlisi del valor Font: Enric Barba. Ingeniería concurrente (2001) i elaboració pròpia Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 17

18 Enginyeria concurrent: El solapament d activitats en el desenvolupament de productes Temps de llançament al mercat Definició de requeriments Definició del producte Definició del procés Fabricació i lliurament Definició de requeriments Nou temps de llançament al mercat Definició del producte Definició del procés Fabricació i lliurament Estalvi de temps L enginyeria simultània presuposa una excel lent comunicació i un alt nivell tecnològic de totes les parts implicades, tant fabricants com proveïdors, fins a l extrem que l alta participació necessària la converteixen en una enginyeria concurrent en l assoliment d uns objectius comuns Font: Joan Amorós. Nova cultura empresarial - Enric Barba. Ingeniería concurrente (2001) i elaboració pròpia Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 18

19 Enginyeria concurrent: El solapament d activitats en el desenvolupament de productes: les fases d un projecte en el cas de l automoció Planificació del producte Estil Disseny Experimentació Plànols Preparació de la producció Llançament Mètode tradicional seqüencial: de 40 a 60 mesos Planificació del producte Estil Disseny, Experimentació,Plànols Preparació de la producció Llançament 70 Planificació 90 Disseny 95 Pla de fabricació Perfeccionament 97 Llançament Ja es veu que la major part del cost i de la qualitat es defineix durant les etapes de fixació d idees i de la preparació dels plànols. Cal reflectir els factors productius des de la primera etapa Mètode enginyeria simultània: de 24 a 30 mesos Font: Joan Amorós. Nova cultura empresarial - Enric Barba. Ingeniería concurrente (2001) i elaboració pròpia Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 19

20 Enginyeria concurrent: El solapament d activitats en el desenvolupament de productes: les fases d un projecte en el cas de l automoció EO E1 E2 T1 T2 Data inici producció P D C E2 T1 T2 SOP Etapa de desenvolupament Lots de disseny Desenvolupament especificacions Desenvolupament peces Etapa de producció Lots de producció Desenvolupament del procés Començament del projecte per a les peces dead copy Començament del projecte per a les peces semisystem Començament del projecte per a les peces system Començament del projecte per a les instal lacions i processos fonamentals Font: Joan Amorós. Nova cultura empresarial - Enric Barba. Ingeniería concurrente (2001) i elaboració pròpia Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 20

21 La enginyeria del desenvolupament dels productes: mètodes i tècniques de millora en el disseny dels productes Integració dels sistemes d enginyeria - Especificacions de procés - Estructures de fabricació - Llista de materials - Rutes de fabricació Enginyeria de fabricació - Eines CAD/CAM/CIM Interface entre Planificació i Control Producció Gestió de dades i documentació - Manuals d instruccions - Publicacions comercials Catàlegs tècnics Enginyeria de disseny - Escanejat de documents - Conversió formats digitals Digitalització intensiva Font: Enric Barba. Ingeniería concurrente (2001) i elaboració pròpia Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 21

22 La reingenieria de processos Definición: Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Hammer y Champy OBJETIVOS Mejorar la eficiencia de todos los procesos Mejorando los flujos de información en calidad y velocidad Eliminando tareas que no aportan valor añadido Controlando y monitorizando los procesos Estandarizar los procesos de la empresa Racionalizando los procesos actuales Evaluando y racionalizando las cargas de trabajo Aumentar la autonomía de las funciones Definiendo las responsabilidades en cada etapa del proceso Introduciendo la noción de cliente interno en la cultura de la empresa Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 22

23 Les claus de la reenginyeria Formació i responsabilitat a la base Tecnologies i sistemes d informació d última generació Decisions participades amb la base Responsabilitat en lloc de supervisió Saber combinar treballs Eliminació sistemàtica dels llocs administratius de baix contingut Lideratge per processos i per projectes Sistemàtica detecció de les activitats sense valor afegit Capacitat d acceptació dels canvis. Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 23

24 Les tendències actuals Reenginyeria de productes abans de la reenginyeria dels processos (80% del cost de producció) Simplicitat en lloc de complicació (què puc eliminar, en lloc de què puc afegir) Reduir varietat per a reduir preus (estandarització) Prendre decisions a la línia de treball, en front dels consensus dels comitès de direcció Èmfasi total en el disseny Processos integrals Reenginyeria del procés de compres (estalvi de costos d adquisició i disposició en lloc d estalvi de preus) Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 24

25 Conceptualitzacions per a la reenginyeria dels processos Actividades de Apoyo Actividades Primarias Cadena de Valor según M. Porter Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 25

26 Implicació de la reenginyeria amb l organització Dirección General Dirección Financiera Dirección de Operaciones Recursos Humanos Dirección de Calidad Productos y Servicios Sistemas de Información Delegaciones Marketing Logística Dirección Técnica y de Formación Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 26

27 PROCESO DE OFERTAS A CLIENTES Cliente Técnico de ventas Técnico de Proyectos Delegado REA Petición de Cliente para oferta Hacer apertura de "Asunto" Toma de datos para oferta Hoja de datos para oferta Carpeta "Asunto" Es una oferta vinculante? SI Se acepta ofertar a cliente? NO Informar al solicitante según el caso El disseny de processos NO Carpeta "Asunto" Oferta Hoja resumen SI Crear o consultar datos cliente en SAP Satisface el cliente las condiciones de crédito? SI Hacer apertura de carpeta de oferta Requiere proyecto? NO Requiere montaje? NO Requiere Puesta en Servicio? NO Realizar oferta en el SI Revisión Oferta Presentación al Delegado Carpeta "Asunto" NO Carpeta de oferta (roja) + Índice SI SI SI Carpeta de oferta (roja) + Índice Archivar Informar a Delegado Valor Horas Oferta de montaje/ps > 1 M? >16h? NO SI Carpeta "Asunto" Carpeta de oferta (roja) + Índice Hacer proyecto 2 Carpeta "Asunto" se autoriza ofertar a cliente? SI Acepta la oferta? NO NO 4 Carpeta de oferta (roja) + Índice Validar Valoraión horas de Montaje y/o Puesta en Servicio Valoración horas Preparación documentos 6 SI Recepción oferta 7 Envío al cliente* SI El cliente acepta la oferta? Seguimiento oferta NO Archivo 8 PEDIDO Petición de Cliente para modificar o ampliar oferta Comunicación al Téc. Vtas. de la petición cliente Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 27

28 L acció comercial i les TIC Estratègia e-business. Consideracions Definir tipus de comerç electrònic. Definir model de negoci. Estratègia de comercialització. Competència als clients de l empresa. Ubicació. Qui ens veurà? Qui ens trobarà? Màrqueting. Dificultat logística, legal i fiscal Integració Infrastructura i Cost d implantació Participació a l Estratègia de l equip directiu Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 28

29 Les generacions de chips: l evolució dels microprocessadors Processador Velocitat Nombre de Data transistors KHz De què estem parlant KHz MHz MHz MHz MHz Pentium 100 MHz PentiumII 233 MHz Pentium III 500 MHz Pentium IV 1,4 GHz Futur(Tecnologia CMOS) 10 GHz ~ 2010 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 29

30 Comerç Electrònic. Tipus Admi nistració Business Consumer Empleat A A2A A2B A2C A2E B B2A B2B B2C B2E C C2A C2B C2C E E2A B2E E2E Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 30

31 De què estem parlant Estimacions Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 31

32 De què estem parlant Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 32

33 Models de Negoci Botiga electrònica Centre comercial. Catàleg Subhasta electrònica Compres agrupades Extranet Extranet per a comunicació Fabricant-Distribuïdor Fabricant-Proveïdor Marketplace. Intermediaris digitals Centre comercial e-procurement. Proveïment electrònic Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 33

34 Comerç Electrònic. Models de Negoci Botiga Electrònica Característiques Orientat al mercat espanyol Personalització de regal amb targeta de felicitació Pagament Segur amb la gestió de les dades per part del banc Seguiment de l enviament Inconvenients Inversió en publicitat Competència en distribució Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 34

35 Comerç Electrònic. Models de Negoci Marketplace. Intermediaris digitals. Sistema que usa Internet per posar en comú les necessitats de les empreses d un mateix sector. Clients Compradors Graons de Cadena Valor INTERMEDIARI DIGITAL Pot operar amb diferents models de negoci Proveïdors Venedors Graons de Cadena Valor Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 35

36 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 36

37 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 37

38 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 38

39 Esquema d un procés de seguretat Generació de claus Directori de claus públiques Clau pública destinatari Clau privada destinatari Informació Encriptació Desencriptació Informació Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 39

40 La nova visió de la distribució: la logística integral, una tècnica emergent Definició: Enfocament global sobre la gestió de tots els processos i activitats involucrades en l adquisició física, transport, magatzematge d estocs de primeres matèries, productes en curs de fabricació i productes acabats, des del punt d origen fins el punt d utilització i/o consum Àrees principals d impacte a l empresa Estratègies logístiques Estratègie s logístiques Organització Centres de magatzematge i distribució Sistemes de gestió Àrees principals de treball de la logística Gestió del canvi Sistemes de gestió Centres de fabricació Inventory Gestió dels materials Operacion s Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 40

41 Estratègie s logístiques Activitats i desenvolupaments tècnics - Estratègies de millors serveis al client - Xarxes de centres - Gestió integrada dels fluxos de materials - Subcontractació d activitats logístiques Àrees principals de treball de la logística Gestió del canvi Sistemes de gestió - Noves estructures organitzatives - Formació i desenvolupament personal - Qualitat total i aplicació EFQM - Noves formes de relació - Models de previsió de la demanda - Planificació integrada (MRP, ) - Sistemes i xarxes de transport - Gestió de magatzems i formes de manipulació - Nous sistemes basats en les TIC (EDI, ) Operacions - Dissenys dels centres de distribució i magatzematge - Selecció de les tecnologies adients - Programes i sistemes JIT - Millores de la productivitat en centres i plantes Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 41

42 La nova visió de la distribució: la logística integral, una tècnica emergent Model de planificació integrada de la cadena logística Proveïdors Planificació de recursos Fabricació Distribució Clients - Plans de proveïdors - Lliuraments síncrons de subministraments - Sistemes e- procurement - Planificació i gestió integrades: - distribució - aprovisionament (MRP) - Programació òptima de la producció - Just in time - Reducció cicles fabricació - Concentració i simplificació de xarxes de centres - Programació de càrregues i rutes - Selecció de sistemes de transport - Lliuraments programats - Sistemes EDI - Sistemes CRM - Concertació d empbalatges, contenidors i lliuraments Tecnologies dels sistemes d informació i les comunicacions Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 42

43 Warehouse Warehouse Warehouse Warehouse Building 2 Warehouse Warehouse Shopping centre Warehouse Factory Warehouse Shopping centre Warehouse Shopping centre Shopping centre Warehouse Warehouse Shopping centre Warehouse Shopping centre Shopping centre Warehouse Escola Tècnica Superior d Enginyeria Industrial de Barcelona La nova visió de la distribució: la logística integral, una tècnica emergent Model de disseny i implementació de xarxes logístiques Evolució prevista de les xarxes logístiques Fase I.- Mercat zonificat Fase II.- Integració del mercat Fase III.- Transnacionalització Pais A Pais B Factory Factory Factory Factory Factory Factory Factory Building 2 Building 2 Magatzem amb estoc Centre de distribució amb estoc Plataforma de reexpedició sense estoc Centre de producció Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 43

44 Factory Warehouse Building 2 Shopping centre Warehouse Warehouse Warehouse Warehouse Shopping centre Warehouse Shopping centre Warehouse Shopping centre Warehouse Warehouse Warehouse Warehouse Magatzem amb estoc Centre de distribució amb estoc Plataforma de reexpedició sense estoc Centre de producció Escola Tècnica Superior d Enginyeria Industrial de Barcelona La nova visió de la distribució: la logística integral, una tècnica emergent Model de disseny i implementació de xarxes logístiques Factory Building 2 Building 2 Factory Punts clau a considerar - Nombre òptim de fàbriques i centres de distribució: capacitatlocalització-àrea d influència - Lloc de fabricació de les diferents games de productes - Impacte en la xarxa logística de la utilització de les plataformes de reexpedició - Nivell òptim de la centralització dels estocs - Possibilitats d ús del transport intermodal: tren-camion amb determinats destins de la xarxa logística - Oportunitats de reducció de costos i/o avantatges estratègiques en la subcontractació de totes o parts de la xarxa Factory Building 2 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 44

45 Procés de distribució Escola Tècnica Superior d Enginyeria Industrial de Barcelona La nova visió de la distribució: la logística integral, una tècnica emergent Objectiu bàsic Satisfacció dels clients: 95% en 2 setmanes Temps màxim de reacció en condicions normals (2 setmanes) Concessionari Estoc normatiu Regles de programació Inventory Clients Operacions complementàries de valor afegit (personalització) Intercanvis Distribution Estoc normatiu COMERCIAL (Centres de distribució) Regles de programació Estoc normatiu Concessionari Regles de programació Warehouse Estoc normatiu Peces + vehicles en procés FABRICA Font: Joan Amorós. La nova cultura empresarial Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 45

46 La nova visió de la distribució: la logística integral, una tècnica emergent Requeriment Cercar la millor solució per aconseguir un nivell de serveis als clients del 95% en 2 setmeanes al mínim cost FABRICA Regles de programació Regles de programació Procés productiu Temps mitjà de reacció en condicions normals (5 dies laborables) Estoc de peces Regles de programació Operacions complementàries de valor afegit Estoc de peces Magatzem regulador, Centre de consolidació i/o Parc industrial Estoc de peces Proveïdor Proveïdor Font: Joan Amorós. La nova cultura empresarial Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 46

47 L ús de la informació: les noves eines què és un portal els seus objectius diferents tipus de portals i la seva previsible evolució serveis que pot prestar què percep l usuari impacte sobre l organització l e-business intelligence: els data warehouse Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 47

48 Què és un portal Plataforma de serveis i continguts vius que pretén atraure el major nombre d usuaris de la xarxa Internet que ofereix informació i serveis del seu interès Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 48

49 Els seus objectius Estimular i millorar les relacions entre dues parts: el promotor i el públic objectiu Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 49

50 Diferents tipus de portals Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 50

51 L evolució dels portals Tendències actuals Tendències futures Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 51

52 Serveis que pot prestar Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 52

53 Què percep l usuari Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 53

54 Impacte sobre l empresa Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 54

55 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 55

56 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 56

57 Prof. Dr. M. Subirachs Torné - núm. 57