Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l Oficina d Atenció Ciutadana de Girona. Any 2015

Transcripción

1 REO núm. 821 Data 13 de maig de 2016 Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l Oficina d Atenció Ciutadana de Girona. Any 2015 Realitzat mitjançant un encàrrec de gestió entre la Direcció General d Atenció Ciutadana i el Centre d Estudis d Opinió de la Generalitat de Catalunya

2 Continguts / 2 Continguts 1. Fitxa tècnica Freqüències 2.1. Ús del servei Valoració Dades de classificació Encreuaments per sexe, edat i tipus de 3.1. Percentatges verticals Percentatges verticals amb marca Jhi Percentatges horitzontals Valors absoluts Qüestionari... 62

3 1. Fitxa tècnica / 3 1. FITXA TÈCNICA

4 1. Fitxa tècnica / 4 Provisional per a l emissió de vistiplau Definitiva per a la incorporació al REO Títol de l estudi d opinió i : Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l Oficina d Atenció Ciutadana de Girona. Any 2015 Motivacions / objectius: Avaluar el grau de satisfacció de les persones usuàries de l Oficina d Atenció Ciutadana de Girona en relació a diferents aspectes com l atenció rebuda, el servei donat o les instal lacions. Pla anual: Sí A) Dades tècniques: Les característiques metodològiques són les següents: A.1) Enquestes quantitatives ii : Amb enquestador: Auto administrada: Personal Telefònica CATI Internet / on-line en paper Escolliu opció: Observacions: A.1.1) Durada del qüestionari: de 6 a 10 minuts A.1.2) Grandària mostra: De 501 a 1500 entrevistes n=525 Ponderació: No Error = + 4,28 % A.1.3) Àmbit geogràfic: A.1.4) Univers a entrevistar: Municipi. Especifiqueu: Girona Persones usuàries de la Oficina d Atenció Ciutadana de Girona A.1.5) Tipus de mostreig Aleatori sistemàtic El personal enquestador se situarà a la sortida de l'oac de Girona i farà una selecció aleatòria sistemàtica de les persones que surtin de les instal lacions, en funció de les previsions d'afluència de visitants que es detalla a continuació. 1 / 3

5 1. Fitxa tècnica / 5 A.2) Enquestes qualitatives iii : Reunions de grups Grups de discussió Altres: Escolliu opció: Observacions: A.2.1) Núm. grups A.2.2) Àmbit geogràfic: A.2.2) Univers a entrevistar: A.3) Altres metodologies no incloses en els apartats anteriors Especifiqueu: B) Dades administratives: B.1) Promotor de l estudi: Unitat/Direcció: Departament/Altres: Direcció General d Atenció Ciutadana i Difusió Departament de la Presidència B.2) Executor de l estudi: B.2.1) Dades provisionals B.2.2) Dades definitives Direcció i disseny: Treball de camp i informe descriptiu de resultats: Personal: Grupo MDK Universal, SL Grupo MDK Universal, SL Telefònic: Internet / on-line: Reunions de grups: Altres metodologies Anàlisis i informe de resultats addicional Altres (especifiqueu):

6 1. Fitxa tècnica / 6 B.3) Cost de l estudi: B.3.1) Dades provisionals B.3.2) Dades definitives Direcció i disseny:. Treball de camp i informe descriptiu de resultats: Personal: 7.360,05 (IVA no inclòs) (IVA no inclòs) Telefònic:. Internet / on-line:. Reunions de grups:. Altres metodologies. Anàlisis i informe de resultats addicional.. Altres (especifiqueu): -,-- (IVA no inclòs) -,-- (IVA no inclòs) C) Calendari: previsió d execució dels treballs: calendari final d execució: Treball de camp: 13/07/ /07/ /07/ /07/2015 Lliurament de resultats: Juliol 2015 Juliol 2015 Presentació resultats: Observacions: D) Documentació que s adjunta: Qüestionari: Definitiu Altres (especifiqueu): i Tenen la condició d estudis d opinió segons l article 2 de la Llei 6/2007, del 17 de juliol, del Centre d Estudis d Opinió (LCEO): a) les enquestes electorals que pregunten sobre la intenció de vot o sobre la valoració dels líders i dels partits polítics, i també els estudis postelectorals. (Són exclusives del CEO segons l art 3 b) LCEO) i b) Els treballs que tenen per objecte l anàlisi de les actituds i les opinions de la societat de Catalunya, l avaluació i el seguiment de polítiques o serveis de la Generalitat, i altres treballs que siguin rellevants per a l acció del Govern. ii Enquestes quantitatives: Són aquelles en les que l opinió de les persones enquestades es recull mitjançant un qüestionari estructurat a una mostra representativa del total de la població que es vol estudia (art. 12 a) del Decret 14/2010, de 9 de febrer, d organització i funcionament del Centre d Estudis d Opinió i del Registre d Estudis d Opinió (RCEO)). iii Enquestes qualitatives: Són aquelles en les que l opinió de les persones enquestades es recull mitjançant converses amb un moderador o moderadora a una selecció de persones que no ha de ser necessàriament representativa del conjunt de la població (art. 12 b) RCEO).

7 2. Freqüències / 7 2. FREQÜÈNCIES

8 2.1 Freqüències. Ús del servei / Ús del servei

9 2.1 Freqüències. Ús del servei / 9 Freqüències Percentatges % Acumulat Total Prefereix que li faci les preguntes en català o en castellà? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Català ,0 75,0 Castellà 98 18,7 93,7 Li és indiferent 33 6,3 100,0 1. És la primera vegada que veniu a aquesta Oficina d'atenció Ciutadana? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Sí, és la primera vegada 86 16,4 16,4 No, hi vinc més d'un cop a l'any ,5 81,9 No, hi vinc més d'un cop al trimestre No, hi vinc més d'un cop al mes No, hi vinc més d'un cop a la setmana 40 7,6 89,5 29 5,5 95,0 26 5,0 100,0 No ho sap 0 0,0 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 2. Podria dir-me quin és el o consulta que ha vingut a fer a l'oac de Girona? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Ensenyament, Titulacions, Convalidacions 80 15,2 15,2 Registre de documentació 69 13,1 28,4 Habitatge (Cèdula, 59 11,2 39,6 subvencions, lloguer,...) Informació en general 46 8,8 48,4 Recollida/ Renovació de 42 8,0 56,4 documents Entrega de documents 39 7,4 63,8 Trànsit, Sancions, Multes, ,3 70,1 Carnet família nombrosa/ Monoparental 31 5,9 76,0 Transports/ Targetes tm, bus, tacògraf, ,0 81,0 Queixes i Reclamacions 19 3,6 84,6 Sol licitud d'ajut/ subvenció 16 3,0 87,6 Llicència de caça/ pesca 12 2,3 89,9 Discapacitat/ Minusvàlia 9 1,7 91,6 Serveis socials 8 1,5 93,1 Salut 6 1,1 94,3 Agricultura 6 1,1 95,4 Altres 24 4,6 100,0 3. Es tracta d'un o consulta relacionat amb l'empresa o amb serveis a la ciutadania? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Relacionat amb serveis a la ciutadania ,0 51,0 Relacionat amb l'empresa ,6 99,6 No ho sap 2 0,4 100,0 No contesta 0 0,0 100,0

10 2.1 Freqüències. Ús del servei / 10 Freqüències Percentatges % Acumulat Total Em podria indicar en quin punt d'atenció l'han atès? Base: Total entrevistes ,0 Registre ,0 Ensenyament 92 17,5 Habitatge 64 12,2 Benestar Social 64 12,2 Oficina de Gestió Empresarial (OGE) 35 6,7 Agricultura 25 4,8 SCT-Sancions 24 4,6 General 22 4,2 Transports 21 4,0 Justícia 12 2,3 Estrangeria 11 2,1 Salut 11 2,1 Consum 8 1,5 SCT-Seg. Viària 6 1,1 Recollida 4 0,8 Urbanisme 2 0,4 Renda Mínima d'inserció (PIRMI) 0 0,0 Altres 5 1,0 No ho sap 10 1,9 No contesta 0 0,0

11 2.2 Freqüències. Valoració / Valoració

12 2.2 Freqüències. Valoració / 12 Freqüències Percentatges % Acumulat Total Em podria indicar en una escala del 0 al 10, en què el 0 significa gens satisfet/a i el 10 molt satisfet/a la seva valoració global amb el servei rebut a l'oac? Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 2 0,4 0,4 [1] 1 0,2 0,6 [2] 3 0,6 1,1 [3] 2 0,4 1,5 [4] 4 0,8 2,3 [5] 10 1,9 4,2 [6] 18 3,4 7,6 [7] 43 8,2 15,8 [8] 96 18,3 34,1 [9] ,9 57,0 [10] Molt satisfet/a ,0 100,0 No ho sap 0 0,0 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 Mitjana 8,75 Desviació típica 1,59 6. Quin ha estat el temps d'espera a la cua per ser atès/a? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Menys de 5 minuts ,8 76,8 Entre 5 i 10 minuts 96 18,3 95,0 Entre 10 minuts i un quart d'hora 15 2,9 97,9 Més d'un quart d'hora 11 2,1 100,0 No ho sap 0 0,0 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 7. Li han resolt el o consulta? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Sí ,7 85,7 No 74 14,1 99,8 No ho sap 1 0,2 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 7a. Per quin motiu no li han resolt el o consulta? Base: No ha resolt el 74 14,1 0,0 Ha d'esperar resposta 27 36,5 36,5 Falta algun document 18 24,3 60,8 No saben com ho poden resoldre 9 12,2 73,0 Ha d'anar a un altre organisme 8 10,8 83,8 El està fora de termini 2 2,7 86,5 Altres 8 10,8 97,3 No ho sap 2 2,7 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 8. Si fos possible, de quina manera li seria més pràctic realitzar el o consulta que ha vingut a fer? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Presencialment ,3 45,3 Per telèfon 36 6,9 52,2 Per Internet ,7 98,9 Altres 4 0,8 99,6 No ho sap 2 0,4 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 9. Coneix l'horari de l'oac? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Sí ,6 59,6 No ,4 100,0 No ho sap 0 0,0 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 9a. Em podria indicar quin és? Base: Coneix l'horari de l'oac ,6 0,0 Sap l'horari (d'hivern i/o d'estiu) ,4 53,4 Horari aproximat ,5 94,9 Altres 16 5,1 100,0

13 2.2 Freqüències. Valoració / 13 Freqüències Percentatges % Acumulat Total a. Pel que fa a les instal lacions de l'oac de Girona, podria valorar en una escala del 0 al 10, on el 0 significa gens satisfet/a i el 10 totalment satisfet/a, el seu grau de satisfacció amb els següents aspectes? El confort de l'oac (espai per seure, temperatura,...) Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 2 0,4 0,4 [1] 2 0,4 0,8 [2] 1 0,2 1,0 [3] 1 0,2 1,1 [4] 0 0,0 1,1 [5] 7 1,3 2,5 [6] 11 2,1 4,6 [7] 50 9,5 14,1 [8] ,5 36,6 [9] ,5 63,0 [10] Molt satisfet/a ,8 99,8 No ho sap 0 0,0 99,8 No contesta 1 0,2 100,0 Mitjana 8,75 Desviació típica 1,43 10b. La senyalització interna de l'oac. Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 2 0,4 0,4 [1] 1 0,2 0,6 [2] 1 0,2 0,8 [3] 4 0,8 1,5 [4] 7 1,3 2,9 [5] 23 4,4 7,2 [6] 25 4,8 12,0 [7] 82 15,6 27,6 [8] ,9 53,5 [9] ,8 74,3 [10] Molt satisfet/a ,3 99,6 No ho sap 1 0,2 99,8 No contesta 1 0,2 100,0 Mitjana 8,19 Desviació típica 1,66 10c. La ubicació de l'oac. Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 3 0,6 0,6 [1] 1 0,2 0,8 [2] 1 0,2 1,0 [3] 4 0,8 1,7 [4] 4 0,8 2,5 [5] 20 3,8 6,3 [6] 21 4,0 10,3 [7] 62 11,8 22,1 [8] 97 18,5 40,6 [9] ,7 63,2 [10] Molt satisfet/a ,4 99,6 No ho sap 1 0,2 99,8 No contesta 1 0,2 100,0 Mitjana 8,50 Desviació típica 1,70

14 2.2 Freqüències. Valoració / 14 Freqüències Percentatges % Acumulat Total a. A continuació li demanem la seva opinió amb els serveis i atenció rebuda. Em podria valorar en una escala del 0 al 10, on el 0 significa gens satisfet/a i el 10 molt satisfet/a els següents aspectes? El sistema de gestió de cues (taulell d'entrada). Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 1 0,2 0,2 [1] 0 0,0 0,2 [2] 2 0,4 0,6 [3] 3 0,6 1,1 [4] 6 1,1 2,3 [5] 16 3,0 5,3 [6] 18 3,4 8,8 [7] 53 10,1 18,9 [8] ,0 39,8 [9] ,0 63,8 [10] Molt satisfet/a ,9 98,7 No ho sap 5 1,0 99,6 No contesta 2 0,4 100,0 Mitjana 8,57 Desviació típica 1,56 11b. L'horari d'atenció. Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 2 0,4 0,4 [1] 1 0,2 0,6 [2] 1 0,2 0,8 [3] 2 0,4 1,1 [4] 5 1,0 2,1 [5] 35 6,7 8,8 [6] 34 6,5 15,2 [7] 68 13,0 28,2 [8] ,1 53,3 [9] ,5 74,9 [10] Molt satisfet/a ,6 99,4 No ho sap 2 0,4 99,8 No contesta 1 0,2 100,0 Mitjana 8,14 Desviació típica 1,69 11c. El temps d'espera. Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 1 0,2 0,2 [1] 0 0,0 0,2 [2] 0 0,0 0,2 [3] 2 0,4 0,6 [4] 3 0,6 1,1 [5] 8 1,5 2,7 [6] 24 4,6 7,2 [7] 51 9,7 17,0 [8] 98 18,7 35,6 [9] ,6 60,2 [10] Molt satisfet/a ,4 99,6 No ho sap 1 0,2 99,8 No contesta 1 0,2 100,0 Mitjana 8,75 Desviació típica 1,42

15 2.2 Freqüències. Valoració / 15 Freqüències Percentatges % Acumulat Total d. L'amabilitat de la persona que l'ha atès. Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 1 0,2 0,2 [1] 1 0,2 0,4 [2] 1 0,2 0,6 [3] 1 0,2 0,8 [4] 2 0,4 1,1 [5] 9 1,7 2,9 [6] 10 1,9 4,8 [7] 29 5,5 10,3 [8] 63 12,0 22,3 [9] ,9 44,2 [10] Molt satisfet/a ,4 99,6 No ho sap 1 0,2 99,8 No contesta 1 0,2 100,0 Mitjana 9,12 Desviació típica 1,37 11e. L'agilitat en la resolució del o consulta. Base: Total entrevistes ,0 0,0 [0] Gens satisfet/a 4 0,8 0,8 [1] 1 0,2 1,0 [2] 1 0,2 1,1 [3] 5 1,0 2,1 [4] 9 1,7 3,8 [5] 15 2,9 6,7 [6] 9 1,7 8,4 [7] 51 9,7 18,1 [8] ,9 40,0 [9] ,7 61,7 [10] Molt satisfet/a ,3 96,0 No ho sap 17 3,2 99,2 No contesta 4 0,8 100,0 Mitjana 8,50 Desviació típica 1, Finalment, li demanem que ordeni d'1 al 10 els següents ítems d'acord amb la importància que vostè dóna en relació amb l'oac de la seu de la Generalitat a Girona. En primer lloc. Base: Total entrevistes , ,7 personal 91 17, , ,0 Horari d'atenció 54 10,3 Temps d'espera per ser atès 51 9,7 Recepció 29 5,5 Instal lacions 17 3,2 Sistema de gestió de cues 11 2,1 Senyalització 10 1,9

16 2.2 Freqüències. Valoració / 16 Freqüències Percentatges % Acumulat Total En segon lloc. Base: Total entrevistes , ,0 personal 81 15, , ,9 Temps d'espera per ser atès 55 10,5 Recepció 40 7,6 Sistema de gestió de cues 39 7,4 Horari d'atenció 35 6,7 Senyalització 16 3,0 Instal lacions 12 2, En tercer lloc. Base: Total entrevistes ,0 personal 90 17, , , ,9 Temps d'espera per ser atès 56 10,7 Horari d'atenció 35 6,7 Sistema de gestió de cues 28 5,3 Senyalització 27 5,1 Recepció 26 5,0 Instal lacions 23 4, En quart lloc. Base: Total entrevistes , , ,7 Temps d'espera per ser atès 71 13, ,5 personal 58 11,0 Horari d'atenció 52 9,9 Sistema de gestió de cues 44 8,4 Senyalització 30 5,7 Recepció 27 5,1 Instal lacions 17 3,2

17 2.2 Freqüències. Valoració / 17 Freqüències Percentatges % Acumulat Total En cinquè lloc. Base: Total entrevistes ,0 Temps d'espera per ser atès 79 15,0 Sistema de gestió de cues 72 13, ,2 Recepció 52 9,9 Horari d'atenció 52 9,9 49 9,3 personal 46 8,8 46 8,8 Senyalització 39 7,4 Instal lacions 31 5, En sisè lloc. Base: Total entrevistes ,0 Temps d'espera per ser atès 76 14,5 Sistema de gestió de cues 73 13,9 Recepció 68 13,0 Horari d'atenció 60 11, ,7 Senyalització 47 9,0 Instal lacions 42 8,0 personal 38 7,2 38 7,2 27 5, En setè lloc. Base: Total entrevistes ,0 Sistema de gestió de cues 84 16,0 Recepció 72 13,7 Senyalització 66 12,6 Horari d'atenció 59 11,2 personal 49 9,3 Instal lacions 44 8,4 Temps d'espera per ser atès 43 8,2 41 7,8 36 6,9 31 5,9

18 2.2 Freqüències. Valoració / 18 Freqüències Percentatges % Acumulat Total En vuitè lloc. Base: Total entrevistes ,0 Recepció 95 18,1 Senyalització 76 14,5 Instal lacions 71 13,5 Horari d'atenció 67 12,8 Sistema de gestió de cues 66 12,6 personal 34 6,5 31 5,9 Temps d'espera per ser atès 31 5,9 28 5,3 26 5, En novè lloc. Base: Total entrevistes ,0 Instal lacions ,0 Senyalització ,5 Sistema de gestió de cues 60 11,4 Recepció 58 11,0 Horari d'atenció 55 10,5 Temps d'espera per ser atès 34 6,5 24 4,6 personal 20 3,8 20 3,8 20 3, En desè lloc. Base: Total entrevistes ,0 Instal lacions ,0 Senyalització ,2 Recepció 58 11,0 Horari d'atenció 56 10,7 Sistema de gestió de cues 48 9,1 personal 31 5,9 Temps d'espera per ser atès 29 5,5 20 3,8 18 3,4 17 3,2

19 2.3 Freqüències. Dades de classificació / Dades de classificació

20 2.3 Freqüències. Dades de classificació / 20 Freqüències Percentatges % Acumulat Total Q1. Estic parlant amb un home o una dona? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Home ,0 48,0 Dona ,0 100,0 Q2. Digui'm la seva edat, si us plau. Base: Total entrevistes , , , , ,6 65 o més 15 2,9 Q3. Em podria indicar quina és la seva nacionalitat? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Espanyola ,3 85,3 Estrangera comunitària 18 3,4 88,8 Estrangera no comunitària 59 11,2 100,0 No ho sap 0 0,0 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 Q4. Quin és el seu lloc de residència? Base: Total entrevistes ,0 0,0 Girona ciutat ,9 45,9 Comarques gironines ,4 97,3 Altres 14 2,7 100,0 No ho sap 0 0,0 100,0 No contesta 0 0,0 100,0 Q5. Quin és el nivell màxim de formació que ha assolit? Base: Total entrevistes ,0 0,0 No sap llegir i escriure 4 0,8 0,8 Sap llegir i escriure però va anar menys de 5 anys a l'escola 1 0,2 1,0 Va anar a l'escola 5 o més anys però sense completar ESO, EGB o Batxillerat elemental ESO completa (Graduat escolar), EGB, Batxiller elemental Batxillerat, BUP, COU, Batxillerat superior, PREU Cicle formatiu de grau mitjà, FP1, Oficialia industrial o equivalent Cicle formatiu de grau superior, FP2, Mestratge industrial o equivalent Diplomatura, 3 cursos aprovats de Llicenciatura, Enginyeria/arquitectura tècnica Llicenciatura, Grau o equivalent (4 anys o més) Cursos d'especialització professional, Postgrau, Màster (MIR, FIR...) 12 2,3 3, ,9 17, ,6 32,8 31 5,9 38,7 51 9,7 48, ,9 66, ,2 93,5 29 5,5 99,0 Doctorat 5 1,0 100,0 Altres 0 0,0 100,0 No ho sap 0 0,0 100,0 No contesta 0 0,0 100,0

21 3. Encreuaments per sexe, edat i tipus de / ENCREUAMENTS PER SEXE, EDAT I TIPUS DE TRÀMIT

22 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals / Percentatges verticals

23 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Prefereix que li faci les preguntes en català o en castellà? Base: Total entrevistes Català 75,0 70,1 77,8 75,6 72,2 77,7 66,0 84,7 Castellà 18,7 24,0 16,5 16,3 20,2 17,2 26,5 10,2 Li és indiferent 6,3 5,8 5,6 8,1 7,5 5,1 7,5 5,1 1. És la primera vegada que veniu a aquesta Oficina d'atenció Ciutadana? Sí, és la primera vegada 16,4 24,0 11,7 16,3 15,9 16,8 23,1 9,4 No, hi vinc més d'un cop a l'any 65,5 57,1 70,2 66,7 68,3 63,0 66,8 63,9 No, hi vinc més d'un cop al trimestre No, hi vinc més d'un cop al mes No, hi vinc més d'un cop a la setmana 7,6 11,0 8,1 2,4 5,6 9,5 7,5 7,8 5,5 4,5 4,4 8,9 5,6 5,5 1,5 9,8 5,0 3,2 5,6 5,7 4,8 5,1 1,1 9,0 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2. Podria dir-me quin és el o consulta que ha vingut a fer a l'oac de Girona? Ensenyament, Titulacions, Convalidacions 15,2 18,2 15,3 11,4 9,9 20,1 15,7 14,9 Registre de documentació 13,1 8,4 16,1 13,0 13,1 13,2 5,2 21,6 Habitatge (Cèdula, 11,2 11,0 11,7 10,6 12,7 9,9 12,3 10,2 subvencions, lloguer,...) Informació en general 8,8 8,4 8,5 9,8 7,9 9,5 8,6 8,6 Recollida/ Renovació de 8,0 7,8 8,5 7,3 10,3 5,9 6,0 10,2 documents Entrega de documents 7,4 7,1 6,9 8,9 7,1 7,7 4,9 10,2 Trànsit, Sancions, Multes,... 6,3 7,8 5,6 5,7 8,3 4,4 10,4 2,0 Carnet família nombrosa/ Monoparental 5,9 8,4 6,0 2,4 4,4 7,3 11,6 0,0 Transports/ Targetes tm, bus, tacògraf,... Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l OAC de Girona. Any ,0 6,5 4,0 4,9 6,3 3,7 3,0 7,1 Queixes i Reclamacions 3,6 3,2 3,6 4,1 4,0 3,3 5,2 2,0 Sol licitud d'ajut/ subvenció 3,0 2,6 3,2 3,3 1,2 4,8 4,5 1,6 Llicència de caça/ pesca 2,3 3,2 1,2 3,3 3,6 1,1 4,5 0,0 Discapacitat/ Minusvàlia 1,7 0,6 1,2 4,1 1,2 2,2 2,6 0,8 Serveis socials 1,5 0,6 1,6 2,4 2,0 1,1 2,2 0,4 Salut 1,1 1,9 0,4 1,6 0,8 1,5 1,1 1,2 Agricultura 1,1 0,6 1,2 1,6 1,6 0,7 0,0 2,4 Altres 4,6 3,2 4,8 5,7 5,6 3,7 2,2 7,1 3. Es tracta d'un o consulta relacionat amb l'empresa o amb serveis a la ciutadania? Relacionat amb serveis a la ciutadania 51,0 58,4 43,1 57,7 53,6 48,7 100,0 0,0 Relacionat amb l'empresa 48,6 40,9 56,5 42,3 46,0 50,9 0,0 100,0 No ho sap 0,4 0,6 0,4 0,0 0,4 0,4 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 / 23

24 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Em podria indicar en quin punt d'atenció l'han atès? Registre 23,0 16,9 27,4 22,0 23,4 22,7 11,9 34,9 Ensenyament 17,5 20,8 16,9 14,6 11,9 22,7 17,9 17,3 Habitatge 12,2 13,6 12,1 10,6 14,7 9,9 13,1 11,0 Benestar Social 12,2 13,0 12,1 11,4 8,7 15,4 22,4 1,2 Oficina de Gestió Empresarial (OGE) 6,7 5,8 6,5 8,1 6,0 7,3 1,5 12,2 Agricultura 4,8 5,8 4,0 4,9 6,3 3,3 5,2 4,3 SCT-Sancions 4,6 5,8 4,4 3,3 5,2 4,0 7,1 2,0 General 4,2 2,6 4,8 4,9 4,4 4,0 2,6 5,9 Transports 4,0 4,5 3,2 4,9 6,3 1,8 1,9 6,3 Justícia 2,3 3,9 2,0 0,8 2,4 2,2 4,1 0,4 Estrangeria 2,1 2,6 2,4 0,8 2,4 1,8 3,4 0,8 Salut 2,1 1,9 1,2 4,1 2,0 2,2 1,9 2,4 Consum 1,5 1,9 0,8 2,4 1,2 1,8 1,9 1,2 SCT-Seg. Viària 1,1 0,6 0,4 3,3 2,0 0,4 1,9 0,4 Recollida 0,8 0,0 1,2 0,8 1,2 0,4 0,4 1,2 Urbanisme 0,4 0,0 0,8 0,0 0,8 0,0 0,7 0,0 Renda Mínima d'inserció (PIRMI) 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Altres 1,0 0,6 0,4 2,4 1,6 0,4 1,1 0,8 No ho sap 1,9 1,9 1,2 3,3 2,4 1,5 3,0 0,8 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5. Em podria indicar en una escala del 0 al 10, en què el 0 significa gens satisfet/a i el 10 molt satisfet/a la seva valoració global amb el servei rebut a l'oac? [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,4 0,8 0,8 0,0 0,4 0,4 [1] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [2] 0,6 0,6 0,8 0,0 0,8 0,4 0,7 0,4 [3] 0,4 1,3 0,0 0,0 0,4 0,4 0,4 0,4 [4] 0,8 1,3 0,4 0,8 1,2 0,4 1,1 0,4 [5] 1,9 2,6 1,2 2,4 1,6 2,2 1,5 2,4 [6] 3,4 3,9 3,6 2,4 3,2 3,7 4,9 2,0 [7] 8,2 10,4 7,7 6,5 9,1 7,3 6,0 10,6 [8] 18,3 18,8 18,5 17,1 17,9 18,7 17,9 18,4 [9] 22,9 23,4 21,0 26,0 22,2 23,4 23,5 22,4 [10] Molt satisfet/a 43,0 37,0 46,4 43,9 42,5 43,6 43,3 42,7 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 / 24 Mitjana 8,75 8,51 8,85 8,85 8,66 8,84 8,74 8,77 Desviació típica 1,59 1,75 1,51 1,53 1,77 1,41 1,67 1,51 6. Quin ha estat el temps d'espera a la cua per ser atès/a? Menys de 5 minuts 76,8 79,2 76,6 74,0 77,0 76,6 78,7 74,5 Entre 5 i 10 minuts 18,3 16,9 19,4 17,9 18,3 18,3 17,2 19,6 Entre 10 minuts i un quart d'hora 2,9 1,9 3,6 2,4 2,8 2,9 2,2 3,5 Més d'un quart d'hora 2,1 1,9 0,4 5,7 2,0 2,2 1,9 2,4 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 7. Li han resolt el o consulta? Sí 85,7 82,5 87,9 85,4 85,7 85,7 80,6 91,8 No 14,1 16,9 12,1 14,6 14,3 13,9 19,0 8,2 No ho sap 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,4 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 7a. Per quin motiu no li han resolt el o consulta? Base: No ha resolt el Ha d'esperar resposta 36,5 30,8 36,7 44,4 44,4 28,9 35,3 33,3 Falta algun document 24,3 34,6 23,3 11,1 8,3 39,5 29,4 14,3 No saben com ho poden resoldre 12,2 11,5 6,7 22,2 19,4 5,3 5,9 28,6 Ha d'anar a un altre organisme 10,8 7,7 13,3 11,1 11,1 10,5 11,8 9,5 El està fora de termini 2,7 7,7 0,0 0,0 2,8 2,6 3,9 0,0 Altres 10,8 3,8 16,7 11,1 11,1 10,5 9,8 14,3 No ho sap 2,7 3,8 3,3 0,0 2,8 2,6 3,9 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

25 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Si fos possible, de quina manera li seria més pràctic realitzar el o consulta que ha vingut a fer? Base: Total entrevistes Presencialment 45,3 42,9 42,3 54,5 47,6 43,2 52,2 37,6 Per telèfon 6,9 6,5 6,9 7,3 4,8 8,8 7,5 6,3 Per Internet 46,7 49,4 50,0 36,6 45,6 47,6 39,2 54,9 Altres 0,8 0,6 0,8 0,8 1,2 0,4 0,7 0,8 No ho sap 0,4 0,6 0,0 0,8 0,8 0,0 0,4 0,4 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 9. Coneix l'horari de l'oac? Sí 59,6 53,9 63,7 58,5 56,0 63,0 50,4 69,4 No 40,4 46,1 36,3 41,5 44,0 37,0 49,6 30,6 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 9a. Em podria indicar quin és? Base: Coneix l'horari de l'oac Sap l'horari (d'hivern i/o d'estiu) 53,4 53,0 57,0 45,8 50,4 55,8 49,6 55,9 Horari aproximat 41,5 33,7 41,1 51,4 46,8 37,2 43,7 40,1 Altres 5,1 13,3 1,9 2,8 2,8 7,0 6,7 4,0 10a. Pel que fa a les instal lacions de l'oac de Girona, podria valorar en una escala del 0 al 10, on el 0 significa gens satisfet/a i el 10 totalment satisfet/a, el seu grau de satisfacció amb els següents aspectes? El confort de l'oac (espai per seure, temperatura,...) Base: Total entrevistes [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,0 1,6 0,8 0,0 0,0 0,8 [1] 0,4 0,6 0,4 0,0 0,4 0,4 0,0 0,8 [2] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,4 0,0 [3] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [4] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [5] 1,3 1,3 1,2 1,6 2,0 0,7 0,4 2,4 [6] 2,1 1,3 2,4 2,4 2,4 1,8 1,9 2,4 [7] 9,5 7,8 9,7 11,4 11,5 7,7 11,2 7,8 [8] 22,5 24,0 23,0 19,5 23,8 21,2 24,3 20,8 [9] 26,5 26,0 24,2 31,7 22,6 30,0 26,1 26,7 [10] Molt satisfet/a 36,8 37,7 38,7 31,7 35,7 37,7 35,1 38,4 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 / 25 Mitjana 8,75 8,75 8,81 8,61 8,61 8,87 8,76 8,72 Desviació típica 1,43 1,47 1,28 1,62 1,58 1,26 1,24 1,60 10b. La senyalització interna de l'oac. [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,4 0,8 0,4 0,4 0,0 0,8 [1] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 [2] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 [3] 0,8 0,0 1,2 0,8 0,4 1,1 0,7 0,8 [4] 1,3 1,9 1,2 0,8 0,8 1,8 1,1 1,6 [5] 4,4 3,2 4,0 6,5 5,2 3,7 4,1 4,7 [6] 4,8 4,5 4,4 5,7 5,6 4,0 4,1 5,5 [7] 15,6 16,9 14,9 15,4 12,7 18,3 16,8 14,5 [8] 25,9 27,9 25,4 24,4 30,2 22,0 25,4 26,3 [9] 20,8 19,5 20,2 23,6 19,8 21,6 22,0 19,6 [10] Molt satisfet/a 25,3 26,0 27,0 21,1 24,2 26,4 25,0 25,5 No ho sap 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 Mitjana 8,19 8,28 8,19 8,06 8,21 8,16 8,27 8,09 Desviació típica 1,66 1,46 1,75 1,72 1,56 1,74 1,50 1,81

26 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total c. La ubicació de l'oac. [0] Gens satisfet/a 0,6 0,0 0,8 0,8 0,4 0,7 0,4 0,8 [1] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 [2] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 [3] 0,8 0,6 1,2 0,0 0,8 0,7 0,4 1,2 [4] 0,8 0,6 0,8 0,8 0,4 1,1 0,4 1,2 [5] 3,8 1,3 5,2 4,1 4,4 3,3 1,5 6,3 [6] 4,0 5,2 4,0 2,4 3,6 4,4 2,6 5,5 [7] 11,8 13,0 12,9 8,1 12,3 11,4 12,3 11,4 [8] 18,5 22,1 14,5 22,0 20,6 16,5 21,3 15,3 [9] 22,7 22,1 21,8 25,2 21,4 23,8 23,9 21,6 [10] Molt satisfet/a 36,4 34,4 37,5 36,6 35,3 37,4 36,9 35,7 No ho sap 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 / 26 Mitjana 8,50 8,58 8,39 8,63 8,49 8,52 8,70 8,30 Desviació típica 1,70 1,42 1,91 1,59 1,65 1,75 1,41 1,95 11a. A continuació li demanem la seva opinió amb els serveis i atenció rebuda. Em podria valorar en una escala del 0 al 10, on el 0 signific gens satisfet/a i el 10 molt satisfet/a els següents aspectes? El sistema de gestió de cues (taulell d'entrada). [0] Gens satisfet/a 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,0 0,4 [1] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [2] 0,4 0,6 0,4 0,0 0,8 0,0 0,0 0,8 [3] 0,6 0,0 0,8 0,8 0,8 0,4 0,7 0,4 [4] 1,1 0,0 1,6 1,6 0,4 1,8 0,4 2,0 [5] 3,0 2,6 2,8 4,1 2,4 3,7 2,2 3,9 [6] 3,4 3,9 2,4 4,9 3,6 3,3 3,7 3,1 [7] 10,1 10,4 10,5 8,9 13,9 6,6 10,4 9,8 [8] 21,0 18,2 21,0 24,4 19,4 22,3 20,5 21,2 [9] 24,0 21,4 24,2 26,8 22,6 25,3 25,4 22,7 [10] Molt satisfet/a 34,9 42,2 34,3 26,8 34,5 35,2 35,1 34,5 No ho sap 1,0 0,6 1,2 0,8 0,8 1,1 1,1 0,8 No contesta 0,4 0,0 0,8 0,0 0,4 0,4 0,4 0,4 Mitjana 8,57 8,76 8,57 8,33 8,51 8,63 8,67 8,47 Desviació típica 1,56 1,44 1,55 1,71 1,64 1,49 1,40 1,72 11b. L'horari d'atenció. [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,4 0,8 0,4 0,4 0,0 0,8 [1] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,4 0,0 [2] 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 [3] 0,4 0,0 0,4 0,8 0,8 0,0 0,4 0,4 [4] 1,0 0,6 1,2 0,8 0,4 1,5 0,7 1,2 [5] 6,7 9,7 5,6 4,9 6,0 7,3 5,2 8,2 [6] 6,5 5,2 5,6 9,8 5,6 7,3 7,1 5,5 [7] 13,0 13,6 14,9 8,1 11,5 14,3 12,7 13,3 [8] 25,1 20,1 25,0 31,7 27,4 23,1 26,1 24,3 [9] 21,5 20,8 22,2 21,1 21,0 22,0 20,9 22,4 [10] Molt satisfet/a 24,6 27,9 24,2 21,1 25,4 23,8 25,0 23,9 No ho sap 0,4 1,3 0,0 0,0 0,8 0,0 0,7 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 Mitjana 8,14 8,16 8,17 8,02 8,20 8,07 8,19 8,08 Desviació típica 1,69 1,73 1,62 1,77 1,66 1,71 1,62 1,75

27 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total c. El temps d'espera. [0] Gens satisfet/a 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,0 0,4 [1] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [2] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [3] 0,4 0,6 0,0 0,8 0,4 0,4 0,4 0,4 [4] 0,6 1,3 0,0 0,8 0,4 0,7 0,0 1,2 [5] 1,5 1,3 2,0 0,8 0,8 2,2 0,4 2,7 [6] 4,6 7,1 4,0 2,4 3,2 5,9 3,7 5,5 [7] 9,7 10,4 10,5 7,3 10,7 8,8 9,0 10,6 [8] 18,7 15,6 18,1 23,6 22,6 15,0 19,0 18,4 [9] 24,6 24,7 22,2 29,3 23,4 25,6 25,0 23,9 [10] Molt satisfet/a 39,4 39,0 42,7 33,3 37,7 41,0 42,2 36,5 No ho sap 0,2 0,0 0,0 0,8 0,0 0,4 0,0 0,4 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 / 27 Mitjana 8,75 8,66 8,83 8,68 8,73 8,76 8,90 8,57 Desviació típica 1,42 1,51 1,30 1,52 1,40 1,44 1,23 1,58 11d. L'amabilitat de la persona que l'ha atès. [0] Gens satisfet/a 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,0 0,4 [1] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [2] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 [3] 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 [4] 0,4 0,0 0,0 1,6 0,8 0,0 0,0 0,8 [5] 1,7 2,6 1,6 0,8 1,2 2,2 1,1 2,4 [6] 1,9 3,2 1,6 0,8 1,2 2,6 2,2 1,6 [7] 5,5 5,2 6,0 4,9 4,8 6,2 6,0 5,1 [8] 12,0 7,1 12,9 16,3 13,1 11,0 11,6 12,5 [9] 21,9 20,1 21,8 24,4 21,4 22,3 20,5 23,5 [10] Molt satisfet/a 55,4 61,0 55,2 48,8 55,2 55,7 57,1 53,3 No ho sap 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 Mitjana 9,12 9,18 9,16 8,97 9,08 9,16 9,17 9,06 Desviació típica 1,37 1,41 1,23 1,56 1,52 1,22 1,29 1,45 11e. L'agilitat en la resolució del o consulta. [0] Gens satisfet/a 0,8 1,3 0,0 1,6 0,8 0,7 1,1 0,4 [1] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [2] 0,2 0,0 0,0 0,8 0,0 0,4 0,4 0,0 [3] 1,0 1,3 0,4 1,6 0,4 1,5 1,1 0,8 [4] 1,7 3,2 1,2 0,8 2,0 1,5 1,9 1,6 [5] 2,9 3,2 2,8 2,4 2,0 3,7 2,6 3,1 [6] 1,7 1,9 2,0 0,8 0,4 2,9 1,5 2,0 [7] 9,7 5,2 13,3 8,1 10,7 8,8 8,2 11,4 [8] 21,9 22,1 19,4 26,8 23,4 20,5 22,8 20,8 [9] 21,7 24,7 21,0 19,5 22,6 20,9 21,3 22,0 [10] Molt satisfet/a 34,3 35,1 34,3 33,3 34,5 34,1 35,4 33,3 No ho sap 3,2 1,9 4,0 3,3 2,4 4,0 2,6 3,9 No contesta 0,8 0,0 1,2 0,8 0,4 1,1 0,7 0,8 Mitjana 8,50 8,47 8,57 8,42 8,57 8,44 8,48 8,53 Desviació típica 1,75 1,90 1,54 1,94 1,67 1,82 1,88 1,61

28 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Finalment, li demanem que ordeni d'1 al 10 els següents ítems d'acord amb la importància que vostè dóna en relació amb l'oac de la seu de la Generalitat a Girona. En primer lloc. 17,7 16,2 15,7 23,6 15,1 20,1 17,9 17,6 personal 17,3 16,9 19,0 14,6 16,7 17,9 17,2 17,3 17,1 16,9 18,1 15,4 18,3 16,1 11,9 22,7 15,0 11,0 14,9 20,3 15,1 15,0 14,9 15,3 Horari d'atenció 10,3 12,3 12,1 4,1 8,3 12,1 11,2 9,4 Temps d'espera per ser atès 9,7 11,7 9,7 7,3 11,5 8,1 11,2 7,8 Recepció 5,5 7,1 4,0 6,5 5,6 5,5 7,5 3,5 Instal lacions 3,2 3,2 4,0 1,6 3,6 2,9 2,6 3,9 Sistema de gestió de cues 2,1 2,6 1,6 2,4 2,8 1,5 2,6 1,6 Senyalització 1,9 1,9 0,8 4,1 3,2 0,7 3,0 0, En segon lloc. 17,0 19,5 18,1 11,4 14,3 19,4 14,9 19,2 personal 15,4 16,9 16,9 10,6 15,5 15,4 13,4 17,6 15,2 9,1 16,9 19,5 12,7 17,6 14,2 16,1 14,9 14,9 12,1 20,3 15,9 13,9 18,7 11,0 Temps d'espera per ser atès 10,5 11,7 9,7 10,6 10,7 10,3 9,0 12,2 Recepció 7,6 7,8 7,3 8,1 9,5 5,9 8,6 6,7 Sistema de gestió de cues 7,4 7,8 7,7 6,5 9,9 5,1 10,1 4,7 Horari d'atenció 6,7 5,8 7,3 6,5 4,8 8,4 6,0 7,5 Senyalització 3,0 2,6 3,6 2,4 3,2 2,9 2,6 3,5 Instal lacions 2,3 3,9 0,4 4,1 3,6 1,1 2,6 1, En tercer lloc. personal 17,1 14,9 20,6 13,0 15,9 18,3 14,9 19,6 16,0 13,0 16,5 18,7 15,9 16,1 17,9 13,7 15,8 18,8 12,5 18,7 15,5 16,1 16,0 15,3 13,9 11,7 16,9 10,6 11,9 15,8 13,1 14,9 Temps d'espera per ser atès 10,7 11,7 10,5 9,8 10,7 10,6 11,2 10,2 Horari d'atenció 6,7 6,5 6,5 7,3 6,7 6,6 6,0 7,5 Sistema de gestió de cues 5,3 7,1 4,4 4,9 5,2 5,5 5,6 5,1 Senyalització 5,1 5,2 4,8 5,7 4,4 5,9 6,7 3,5 Recepció 5,0 5,2 4,0 6,5 6,7 3,3 3,7 6,3 Instal lacions 4,4 5,8 3,2 4,9 7,1 1,8 4,9 3, En quart lloc. 15,8 18,8 12,9 17,9 14,3 17,2 15,3 16,5 13,7 13,0 14,1 13,8 10,3 16,8 16,8 10,2 Temps d'espera per ser atès 13,5 13,6 13,7 13,0 13,1 13,9 13,8 13,3 13,5 14,3 14,9 9,8 13,9 13,2 11,2 16,1 personal Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l OAC de Girona. Any ,0 13,0 11,3 8,1 11,1 11,0 10,1 12,2 Horari d'atenció 9,9 9,1 10,5 9,8 13,1 7,0 9,3 10,6 Sistema de gestió de cues 8,4 7,8 8,9 8,1 7,1 9,5 8,2 8,2 Senyalització 5,7 3,9 6,0 7,3 8,7 2,9 6,0 5,5 Recepció 5,1 5,2 5,2 4,9 5,2 5,1 6,3 3,9 Instal lacions 3,2 1,3 2,4 7,3 3,2 3,3 3,0 3,5 / 28

29 Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total En cinquè lloc. Temps d'espera per ser atès 15,0 14,3 15,3 15,4 15,5 14,7 11,9 18,4 Sistema de gestió de cues 13,7 11,0 15,3 13,8 15,5 12,1 13,4 14,1 11,2 14,3 10,1 9,8 11,9 10,6 14,2 7,8 Recepció 9,9 11,0 8,5 11,4 8,7 11,0 10,4 9,0 Horari d'atenció 9,9 11,0 8,9 10,6 11,5 8,4 8,6 11,4 9,3 9,7 9,7 8,1 8,7 9,9 9,3 9,4 personal 8,8 3,9 12,1 8,1 8,3 9,2 7,5 10,2 8,8 9,1 8,5 8,9 6,0 11,4 7,5 10,2 Senyalització 7,4 8,4 7,3 6,5 6,3 8,4 10,1 4,7 Instal lacions 5,9 7,1 4,4 7,3 7,5 4,4 7,1 4, En sisè lloc. Temps d'espera per ser atès 14,5 15,6 14,5 13,0 13,1 15,8 14,9 13,7 Sistema de gestió de cues 13,9 15,6 13,3 13,0 13,1 14,7 12,7 15,3 Recepció 13,0 9,1 14,5 14,6 12,3 13,6 11,9 14,1 Horari d'atenció 11,4 7,1 12,1 15,4 10,3 12,5 12,3 10,6 10,7 14,9 9,7 7,3 10,7 10,6 11,6 9,8 Senyalització 9,0 7,1 9,3 10,6 7,9 9,9 9,3 8,2 Instal lacions 8,0 9,1 6,9 8,9 10,7 5,5 9,3 6,7 personal 7,2 9,1 7,7 4,1 7,5 7,0 7,1 7,5 7,2 7,8 6,0 8,9 7,1 7,3 6,0 8,6 5,1 4,5 6,0 4,1 7,1 3,3 4,9 5, En setè lloc. Sistema de gestió de cues 16,0 12,3 17,3 17,9 13,9 17,9 13,8 18,4 Recepció 13,7 13,0 14,9 12,2 13,1 14,3 13,1 14,5 Senyalització 12,6 13,0 12,1 13,0 12,7 12,5 12,7 12,5 Horari d'atenció 11,2 13,0 11,3 8,9 10,7 11,7 12,7 9,4 personal 9,3 14,9 5,6 9,8 10,7 8,1 9,7 9,0 Instal lacions 8,4 6,5 7,7 12,2 7,1 9,5 9,0 7,5 Temps d'espera per ser atès 8,2 7,8 8,5 8,1 6,3 9,9 9,0 7,5 7,8 4,5 9,3 8,9 11,1 4,8 7,1 8,6 Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l OAC de Girona. Any Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals 6,9 9,1 6,5 4,9 7,5 6,2 6,7 7,1 / 29 5,9 5,8 6,9 4,1 6,7 5,1 6,3 5, En vuitè lloc. Recepció 18,1 19,5 19,0 14,6 19,4 16,8 17,5 18,8 Senyalització 14,5 13,6 14,5 15,4 13,9 15,0 12,7 16,5 Instal lacions 13,5 9,1 14,9 16,3 15,1 12,1 14,9 12,2 Horari d'atenció 12,8 13,0 13,7 10,6 11,5 13,9 11,6 13,7 Sistema de gestió de cues 12,6 16,9 9,3 13,8 11,5 13,6 11,6 13,7 personal 6,5 8,4 5,6 5,7 7,9 5,1 7,5 5,1 5,9 4,5 7,7 4,1 5,2 6,6 5,6 6,3 Temps d'espera per ser atès 5,9 5,8 6,5 4,9 5,6 6,2 7,1 4,7 5,3 5,2 3,6 8,9 5,2 5,5 7,1 3,5 5,0 3,9 5,2 5,7 4,8 5,1 4,5 5,5

30 3.1 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total En novè lloc. Instal lacions 23,0 23,4 25,4 17,9 20,2 25,6 21,3 25,1 Senyalització 21,5 24,0 22,6 16,3 22,2 20,9 19,0 23,9 Sistema de gestió de cues 11,4 11,0 12,5 9,8 11,9 11,0 13,4 9,4 Recepció 11,0 10,4 12,1 9,8 9,5 12,5 9,7 12,5 Horari d'atenció 10,5 10,4 8,5 14,6 10,3 10,6 10,8 10,2 Temps d'espera per ser atès 6,5 4,5 6,9 8,1 5,2 7,7 6,3 6,7 4,6 5,8 2,8 6,5 5,6 3,7 6,0 2,7 personal 3,8 3,2 3,6 4,9 5,6 2,2 6,3 1,2 3,8 3,2 3,2 5,7 4,8 2,9 3,4 4,3 3,8 3,9 2,4 6,5 4,8 2,9 3,7 3, En desè lloc. Instal lacions 28,0 30,5 30,6 19,5 21,8 33,7 25,4 31,0 Senyalització 19,2 20,1 19,0 18,7 17,5 20,9 17,9 20,8 Recepció 11,0 11,7 10,5 11,4 9,9 12,1 11,2 10,6 Horari d'atenció 10,7 11,7 9,3 12,2 12,7 8,8 11,6 9,8 Sistema de gestió de cues 9,1 7,8 9,7 9,8 9,1 9,2 8,6 9,4 personal 5,9 7,1 5,2 5,7 7,5 4,4 7,8 3,9 Temps d'espera per ser atès 5,5 3,2 4,8 9,8 8,3 2,9 5,6 5,5 3,8 1,3 4,4 5,7 4,8 2,9 4,1 3,5 Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l OAC de Girona. Any ,4 3,9 3,6 2,4 4,4 2,6 2,2 4,7 3,2 2,6 2,8 4,9 4,0 2,6 5,6 0,8 Q1. Estic parlant amb un home o una dona? Home 48,0 44,2 47,2 54,5 100,0 0,0 50,4 45,5 Dona 52,0 55,8 52,8 45,5 0,0 100,0 49,6 54,5 Q2. Digui'm la seva edat, si us plau ,6 29,2 0,0 0,0 8,7 8,4 13,1 3, ,8 70,8 0,0 0,0 18,3 23,1 20,5 20, ,2 0,0 100,0 0,0 46,4 48,0 39,9 54, ,6 0,0 0,0 87,8 22,6 18,7 22,4 18,8 65 o més 2,9 0,0 0,0 12,2 4,0 1,8 4,1 1,6 Q3. Em podria indicar quina és la seva nacionalitat? Espanyola 85,3 76,0 87,5 92,7 83,7 86,8 76,5 94,9 Estrangera comunitària 3,4 4,5 3,6 1,6 2,8 4,0 4,5 2,4 Estrangera no comunitària 11,2 19,5 8,9 5,7 13,5 9,2 19,0 2,7 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Q4. Quin és el seu lloc de residència? Girona ciutat 45,9 45,5 44,8 48,8 46,8 45,1 48,9 42,4 Comarques gironines 51,4 50,6 52,8 49,6 50,8 52,0 48,5 54,9 Altres 2,7 3,9 2,4 1,6 2,4 2,9 2,6 2,7 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 / 30

31 Total Edat Sexe Tipus de % Verticals i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Q5. Quin és el nivell màxim de formació que ha assolit? No sap llegir i escriure 0,8 1,3 0,4 0,8 1,6 0,0 1,5 0,0 Sap llegir i escriure però va anar menys de 5 anys a l'escola Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l OAC de Girona. Any Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals 0,2 0,0 0,0 0,8 0,0 0,4 0,4 0,0 / 31 Va anar a l'escola 5 o més anys però sense completar ESO, EGB o Batxillerat elemental ESO completa (Graduat escolar), EGB, Batxiller elemental Batxillerat, BUP, COU, Batxillerat superior, PREU Cicle formatiu de grau mitjà, FP1, Oficialia industrial o equivalent Cicle formatiu de grau superior, FP2, Mestratge industrial o equivalent Diplomatura, 3 cursos aprovats de Llicenciatura, Enginyeria/arquitectura tècnica Llicenciatura, Grau o equivalent (4 anys o més) Cursos d'especialització professional, Postgrau, Màster (MIR, FIR...) 2,3 1,3 2,4 3,3 2,8 1,8 3,4 1,2 13,9 16,2 11,7 15,4 17,1 11,0 19,4 7,8 15,6 16,2 14,1 17,9 18,7 12,8 20,5 10,6 5,9 5,8 4,8 8,1 4,8 7,0 6,3 5,1 9,7 10,4 7,3 13,8 13,5 6,2 9,0 10,6 17,9 13,0 19,8 20,3 13,5 22,0 14,2 22,0 27,2 27,3 32,7 16,3 23,0 31,1 19,4 35,7 5,5 7,8 5,6 2,4 4,0 7,0 4,5 6,7 Doctorat 1,0 0,6 1,2 0,8 1,2 0,7 1,5 0,4 Altres 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

32 3.2 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals amb marca Jhi 2 / Percentatges verticals amb marca Jhi 2

33 3.2 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals amb marca Jhi 2 Total Edat Sexe Tipus de % Verticals amb Jhi² i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Prefereix que li faci les preguntes en català o en castellà? Base: Total entrevistes Català 75,0 70,1 77,8 75,6 72,2 77,7 66,0 84,7 Castellà 18,7 24,0 16,5 16,3 20,2 17,2 >26,5 <10,2 Li és indiferent 6,3 5,8 5,6 8,1 7,5 5,1 7,5 5,1 1. És la primera vegada que veniu a aquesta Oficina d'atenció Ciutadana? Sí, és la primera vegada 16,4 >24,0 11,7 16,3 15,9 16,8 >23,1 <9,4 No, hi vinc més d'un cop a l'any 65,5 57,1 70,2 66,7 68,3 63,0 66,8 63,9 No, hi vinc més d'un cop al trimestre No, hi vinc més d'un cop al mes No, hi vinc més d'un cop a la setmana 7,6 11,0 8,1 <2,4 5,6 9,5 7,5 7,8 5,5 4,5 4,4 8,9 5,6 5,5 <1,5 >9,8 5,0 3,2 5,6 5,7 4,8 5,1 <1,1 >9,0 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2. Podria dir-me quin és el o consulta que ha vingut a fer a l'oac de Girona? Ensenyament, Titulacions, Convalidacions 15,2 18,2 15,3 11,4 <9,9 >20,1 15,7 14,9 Registre de documentació 13,1 8,4 16,1 13,0 13,1 13,2 <5,2 >21,6 Habitatge (Cèdula, 11,2 11,0 11,7 10,6 12,7 9,9 12,3 10,2 subvencions, lloguer,...) Informació en general 8,8 8,4 8,5 9,8 7,9 9,5 8,6 8,6 Recollida/ Renovació de 8,0 7,8 8,5 7,3 10,3 5,9 6,0 10,2 documents Entrega de documents 7,4 7,1 6,9 8,9 7,1 7,7 4,9 10,2 Trànsit, Sancions, Multes,... 6,3 7,8 5,6 5,7 8,3 4,4 >10,4 <2,0 Carnet família nombrosa/ Monoparental 5,9 8,4 6,0 2,4 4,4 7,3 >11,6 <0,0 Transports/ Targetes tm, bus, tacògraf,... Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries de l OAC de Girona. Any ,0 6,5 4,0 4,9 6,3 3,7 3,0 7,1 Queixes i Reclamacions 3,6 3,2 3,6 4,1 4,0 3,3 5,2 2,0 Sol licitud d'ajut/ subvenció 3,0 2,6 3,2 3,3 1,2 4,8 4,5 1,6 Llicència de caça/ pesca 2,3 3,2 1,2 3,3 3,6 1,1 >4,5 <0,0 Discapacitat/ Minusvàlia 1,7 0,6 1,2 >4,1 1,2 2,2 2,6 0,8 Serveis socials 1,5 0,6 1,6 2,4 2,0 1,1 2,2 0,4 Salut 1,1 1,9 0,4 1,6 0,8 1,5 1,1 1,2 Agricultura 1,1 0,6 1,2 1,6 1,6 0,7 0,0 2,4 Altres 4,6 3,2 4,8 5,7 5,6 3,7 2,2 7,1 3. Es tracta d'un o consulta relacionat amb l'empresa o amb serveis a la ciutadania? Relacionat amb serveis a la ciutadania 51,0 58,4 43,1 57,7 53,6 48,7 >100,0 <0,0 Relacionat amb l'empresa 48,6 40,9 56,5 42,3 46,0 50,9 <0,0 >100,0 No ho sap 0,4 0,6 0,4 0,0 0,4 0,4 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 / 33

34 3.2 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals amb marca Jhi 2 Total Edat Sexe Tipus de % Verticals amb Jhi² i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Em podria indicar en quin punt d'atenció l'han atès? Registre 23,0 16,9 27,4 22,0 23,4 22,7 <11,9 >34,9 Ensenyament 17,5 20,8 16,9 14,6 <11,9 >22,7 17,9 17,3 Habitatge 12,2 13,6 12,1 10,6 14,7 9,9 13,1 11,0 Benestar Social 12,2 13,0 12,1 11,4 8,7 15,4 >22,4 <1,2 Oficina de Gestió Empresarial (OGE) 6,7 5,8 6,5 8,1 6,0 7,3 <1,5 >12,2 Agricultura 4,8 5,8 4,0 4,9 6,3 3,3 5,2 4,3 SCT-Sancions 4,6 5,8 4,4 3,3 5,2 4,0 7,1 2,0 General 4,2 2,6 4,8 4,9 4,4 4,0 2,6 5,9 Transports 4,0 4,5 3,2 4,9 6,3 1,8 1,9 6,3 Justícia 2,3 3,9 2,0 0,8 2,4 2,2 4,1 <0,4 Estrangeria 2,1 2,6 2,4 0,8 2,4 1,8 3,4 0,8 Salut 2,1 1,9 1,2 4,1 2,0 2,2 1,9 2,4 Consum 1,5 1,9 0,8 2,4 1,2 1,8 1,9 1,2 SCT-Seg. Viària 1,1 0,6 0,4 >3,3 2,0 0,4 1,9 0,4 Recollida 0,8 0,0 1,2 0,8 1,2 0,4 0,4 1,2 Urbanisme 0,4 0,0 0,8 0,0 0,8 0,0 0,7 0,0 Renda Mínima d'inserció (PIRMI) 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Altres 1,0 0,6 0,4 2,4 1,6 0,4 1,1 0,8 No ho sap 1,9 1,9 1,2 3,3 2,4 1,5 3,0 0,8 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5. Em podria indicar en una escala del 0 al 10, en què el 0 significa gens satisfet/a i el 10 molt satisfet/a la seva valoració global amb el servei rebut a l'oac? [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,4 0,8 0,8 0,0 0,4 0,4 [1] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [2] 0,6 0,6 0,8 0,0 0,8 0,4 0,7 0,4 [3] 0,4 1,3 0,0 0,0 0,4 0,4 0,4 0,4 [4] 0,8 1,3 0,4 0,8 1,2 0,4 1,1 0,4 [5] 1,9 2,6 1,2 2,4 1,6 2,2 1,5 2,4 [6] 3,4 3,9 3,6 2,4 3,2 3,7 4,9 2,0 [7] 8,2 10,4 7,7 6,5 9,1 7,3 6,0 10,6 [8] 18,3 18,8 18,5 17,1 17,9 18,7 17,9 18,4 [9] 22,9 23,4 21,0 26,0 22,2 23,4 23,5 22,4 [10] Molt satisfet/a 43,0 37,0 46,4 43,9 42,5 43,6 43,3 42,7 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 / 34 Mitjana 8,75 8,51 8,85 8,85 8,66 8,84 8,74 8,77 Desviació típica 1,59 1,75 1,51 1,53 1,77 1,41 1,67 1,51 6. Quin ha estat el temps d'espera a la cua per ser atès/a? Menys de 5 minuts 76,8 79,2 76,6 74,0 77,0 76,6 78,7 74,5 Entre 5 i 10 minuts 18,3 16,9 19,4 17,9 18,3 18,3 17,2 19,6 Entre 10 minuts i un quart d'hora 2,9 1,9 3,6 2,4 2,8 2,9 2,2 3,5 Més d'un quart d'hora 2,1 1,9 0,4 >5,7 2,0 2,2 1,9 2,4 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 7. Li han resolt el o consulta? Sí 85,7 82,5 87,9 85,4 85,7 85,7 80,6 91,8 No 14,1 16,9 12,1 14,6 14,3 13,9 >19,0 <8,2 No ho sap 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,4 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 7a. Per quin motiu no li han resolt el o consulta? Base: No ha resolt el Ha d'esperar resposta 36,5 30,8 36,7 44,4 44,4 28,9 35,3 33,3 Falta algun document 24,3 34,6 23,3 11,1 8,3 39,5 29,4 14,3 No saben com ho poden resoldre 12,2 11,5 6,7 22,2 19,4 5,3 5,9 >28,6 Ha d'anar a un altre organisme 10,8 7,7 13,3 11,1 11,1 10,5 11,8 9,5 El està fora de termini 2,7 7,7 0,0 0,0 2,8 2,6 3,9 0,0 Altres 10,8 3,8 16,7 11,1 11,1 10,5 9,8 14,3 No ho sap 2,7 3,8 3,3 0,0 2,8 2,6 3,9 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

35 3.2 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals amb marca Jhi 2 Total Edat Sexe Tipus de % Verticals amb Jhi² i més Home Dona Ciutadania Empresa Total Si fos possible, de quina manera li seria més pràctic realitzar el o consulta que ha vingut a fer? Base: Total entrevistes Presencialment 45,3 42,9 42,3 54,5 47,6 43,2 52,2 37,6 Per telèfon 6,9 6,5 6,9 7,3 4,8 8,8 7,5 6,3 Per Internet 46,7 49,4 50,0 36,6 45,6 47,6 39,2 54,9 Altres 0,8 0,6 0,8 0,8 1,2 0,4 0,7 0,8 No ho sap 0,4 0,6 0,0 0,8 0,8 0,0 0,4 0,4 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 9. Coneix l'horari de l'oac? Sí 59,6 53,9 63,7 58,5 56,0 63,0 <50,4 >69,4 No 40,4 46,1 36,3 41,5 44,0 37,0 >49,6 <30,6 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 9a. Em podria indicar quin és? Base: Coneix l'horari de l'oac Sap l'horari (d'hivern i/o d'estiu) 53,4 53,0 57,0 45,8 50,4 55,8 49,6 55,9 Horari aproximat 41,5 33,7 41,1 51,4 46,8 37,2 43,7 40,1 Altres 5,1 >13,3 1,9 2,8 2,8 7,0 6,7 4,0 10a. Pel que fa a les instal lacions de l'oac de Girona, podria valorar en una escala del 0 al 10, on el 0 significa gens satisfet/a i el 10 totalment satisfet/a, el seu grau de satisfacció amb els següents aspectes? El confort de l'oac (espai per seure, temperatura,...) Base: Total entrevistes [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,0 >1,6 0,8 0,0 0,0 0,8 [1] 0,4 0,6 0,4 0,0 0,4 0,4 0,0 0,8 [2] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,4 0,0 [3] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [4] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [5] 1,3 1,3 1,2 1,6 2,0 0,7 0,4 2,4 [6] 2,1 1,3 2,4 2,4 2,4 1,8 1,9 2,4 [7] 9,5 7,8 9,7 11,4 11,5 7,7 11,2 7,8 [8] 22,5 24,0 23,0 19,5 23,8 21,2 24,3 20,8 [9] 26,5 26,0 24,2 31,7 22,6 30,0 26,1 26,7 [10] Molt satisfet/a 36,8 37,7 38,7 31,7 35,7 37,7 35,1 38,4 No ho sap 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 / 35 Mitjana 8,75 8,75 8,81 8,61 8,61 8,87 8,76 8,72 Desviació típica 1,43 1,47 1,28 1,62 1,58 1,26 1,24 1,60 10b. La senyalització interna de l'oac. [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,4 0,8 0,4 0,4 0,0 0,8 [1] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 [2] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 [3] 0,8 0,0 1,2 0,8 0,4 1,1 0,7 0,8 [4] 1,3 1,9 1,2 0,8 0,8 1,8 1,1 1,6 [5] 4,4 3,2 4,0 6,5 5,2 3,7 4,1 4,7 [6] 4,8 4,5 4,4 5,7 5,6 4,0 4,1 5,5 [7] 15,6 16,9 14,9 15,4 12,7 18,3 16,8 14,5 [8] 25,9 27,9 25,4 24,4 30,2 22,0 25,4 26,3 [9] 20,8 19,5 20,2 23,6 19,8 21,6 22,0 19,6 [10] Molt satisfet/a 25,3 26,0 27,0 21,1 24,2 26,4 25,0 25,5 No ho sap 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 Mitjana 8,19 8,28 8,19 8,06 8,21 8,16 8,27 8,09 Desviació típica 1,66 1,46 1,75 1,72 1,56 1,74 1,50 1,81

36 3.2 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals amb marca Jhi 2 Total Edat Sexe Tipus de % Verticals amb Jhi² i més Home Dona Ciutadania Empresa Total c. La ubicació de l'oac. [0] Gens satisfet/a 0,6 0,0 0,8 0,8 0,4 0,7 0,4 0,8 [1] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 [2] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 [3] 0,8 0,6 1,2 0,0 0,8 0,7 0,4 1,2 [4] 0,8 0,6 0,8 0,8 0,4 1,1 0,4 1,2 [5] 3,8 1,3 5,2 4,1 4,4 3,3 1,5 >6,3 [6] 4,0 5,2 4,0 2,4 3,6 4,4 2,6 5,5 [7] 11,8 13,0 12,9 8,1 12,3 11,4 12,3 11,4 [8] 18,5 22,1 14,5 22,0 20,6 16,5 21,3 15,3 [9] 22,7 22,1 21,8 25,2 21,4 23,8 23,9 21,6 [10] Molt satisfet/a 36,4 34,4 37,5 36,6 35,3 37,4 36,9 35,7 No ho sap 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 / 36 Mitjana 8,50 8,58 8,39 8,63 8,49 8,52 8,70 8,30 Desviació típica 1,70 1,42 1,91 1,59 1,65 1,75 1,41 1,95 11a. A continuació li demanem la seva opinió amb els serveis i atenció rebuda. Em podria valorar en una escala del 0 al 10, on el 0 signific gens satisfet/a i el 10 molt satisfet/a els següents aspectes? El sistema de gestió de cues (taulell d'entrada). [0] Gens satisfet/a 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,0 0,4 [1] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [2] 0,4 0,6 0,4 0,0 0,8 0,0 0,0 0,8 [3] 0,6 0,0 0,8 0,8 0,8 0,4 0,7 0,4 [4] 1,1 0,0 1,6 1,6 0,4 1,8 0,4 2,0 [5] 3,0 2,6 2,8 4,1 2,4 3,7 2,2 3,9 [6] 3,4 3,9 2,4 4,9 3,6 3,3 3,7 3,1 [7] 10,1 10,4 10,5 8,9 13,9 6,6 10,4 9,8 [8] 21,0 18,2 21,0 24,4 19,4 22,3 20,5 21,2 [9] 24,0 21,4 24,2 26,8 22,6 25,3 25,4 22,7 [10] Molt satisfet/a 34,9 42,2 34,3 26,8 34,5 35,2 35,1 34,5 No ho sap 1,0 0,6 1,2 0,8 0,8 1,1 1,1 0,8 No contesta 0,4 0,0 0,8 0,0 0,4 0,4 0,4 0,4 Mitjana 8,57 8,76 8,57 8,33 8,51 8,63 8,67 8,47 Desviació típica 1,56 1,44 1,55 1,71 1,64 1,49 1,40 1,72 11b. L'horari d'atenció. [0] Gens satisfet/a 0,4 0,0 0,4 0,8 0,4 0,4 0,0 0,8 [1] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,0 0,4 0,4 0,0 [2] 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 [3] 0,4 0,0 0,4 0,8 0,8 0,0 0,4 0,4 [4] 1,0 0,6 1,2 0,8 0,4 1,5 0,7 1,2 [5] 6,7 9,7 5,6 4,9 6,0 7,3 5,2 8,2 [6] 6,5 5,2 5,6 9,8 5,6 7,3 7,1 5,5 [7] 13,0 13,6 14,9 8,1 11,5 14,3 12,7 13,3 [8] 25,1 20,1 25,0 31,7 27,4 23,1 26,1 24,3 [9] 21,5 20,8 22,2 21,1 21,0 22,0 20,9 22,4 [10] Molt satisfet/a 24,6 27,9 24,2 21,1 25,4 23,8 25,0 23,9 No ho sap 0,4 1,3 0,0 0,0 0,8 0,0 0,7 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 Mitjana 8,14 8,16 8,17 8,02 8,20 8,07 8,19 8,08 Desviació típica 1,69 1,73 1,62 1,77 1,66 1,71 1,62 1,75

37 3.2 Encreuaments per sexe, edat i tipus de. Percentatges verticals amb marca Jhi 2 Total Edat Sexe Tipus de % Verticals amb Jhi² i més Home Dona Ciutadania Empresa Total c. El temps d'espera. [0] Gens satisfet/a 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,0 0,4 [1] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [2] 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 [3] 0,4 0,6 0,0 0,8 0,4 0,4 0,4 0,4 [4] 0,6 1,3 0,0 0,8 0,4 0,7 0,0 1,2 [5] 1,5 1,3 2,0 0,8 0,8 2,2 0,4 2,7 [6] 4,6 7,1 4,0 2,4 3,2 5,9 3,7 5,5 [7] 9,7 10,4 10,5 7,3 10,7 8,8 9,0 10,6 [8] 18,7 15,6 18,1 23,6 22,6 15,0 19,0 18,4 [9] 24,6 24,7 22,2 29,3 23,4 25,6 25,0 23,9 [10] Molt satisfet/a 39,4 39,0 42,7 33,3 37,7 41,0 42,2 36,5 No ho sap 0,2 0,0 0,0 0,8 0,0 0,4 0,0 0,4 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 / 37 Mitjana 8,75 8,66 8,83 8,68 8,73 8,76 8,90 8,57 Desviació típica 1,42 1,51 1,30 1,52 1,40 1,44 1,23 1,58 11d. L'amabilitat de la persona que l'ha atès. [0] Gens satisfet/a 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,0 0,4 [1] 0,2 0,6 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [2] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,0 0,4 [3] 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 [4] 0,4 0,0 0,0 >1,6 0,8 0,0 0,0 0,8 [5] 1,7 2,6 1,6 0,8 1,2 2,2 1,1 2,4 [6] 1,9 3,2 1,6 0,8 1,2 2,6 2,2 1,6 [7] 5,5 5,2 6,0 4,9 4,8 6,2 6,0 5,1 [8] 12,0 7,1 12,9 16,3 13,1 11,0 11,6 12,5 [9] 21,9 20,1 21,8 24,4 21,4 22,3 20,5 23,5 [10] Molt satisfet/a 55,4 61,0 55,2 48,8 55,2 55,7 57,1 53,3 No ho sap 0,2 0,0 0,0 0,8 0,4 0,0 0,4 0,0 No contesta 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 Mitjana 9,12 9,18 9,16 8,97 9,08 9,16 9,17 9,06 Desviació típica 1,37 1,41 1,23 1,56 1,52 1,22 1,29 1,45 11e. L'agilitat en la resolució del o consulta. [0] Gens satisfet/a 0,8 1,3 0,0 1,6 0,8 0,7 1,1 0,4 [1] 0,2 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0 [2] 0,2 0,0 0,0 0,8 0,0 0,4 0,4 0,0 [3] 1,0 1,3 0,4 1,6 0,4 1,5 1,1 0,8 [4] 1,7 3,2 1,2 0,8 2,0 1,5 1,9 1,6 [5] 2,9 3,2 2,8 2,4 2,0 3,7 2,6 3,1 [6] 1,7 1,9 2,0 0,8 0,4 2,9 1,5 2,0 [7] 9,7 5,2 13,3 8,1 10,7 8,8 8,2 11,4 [8] 21,9 22,1 19,4 26,8 23,4 20,5 22,8 20,8 [9] 21,7 24,7 21,0 19,5 22,6 20,9 21,3 22,0 [10] Molt satisfet/a 34,3 35,1 34,3 33,3 34,5 34,1 35,4 33,3 No ho sap 3,2 1,9 4,0 3,3 2,4 4,0 2,6 3,9 No contesta 0,8 0,0 1,2 0,8 0,4 1,1 0,7 0,8 Mitjana 8,50 8,47 8,57 8,42 8,57 8,44 8,48 8,53 Desviació típica 1,75 1,90 1,54 1,94 1,67 1,82 1,88 1,61