IT-02 HOTEL - RESTAURANTE. Fecha: Edición: 01 Página: 1/5 LIMPIEZA LIMPIEZA. Elaborado por: JAVIER ARRANZ LAPRIDA

Transcripción

1 Página: 1/5 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: JAVIER ARRANZ LAPRIDA

2 Página: 2/5 1. OBJETO El objetivo de este procedimiento es describir y detallar los pasos a seguir en cada una de las tareas que se desempeñan en el departamento de limpieza y mantenimiento de pisos. 2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo comprende las actividades que realiza el departamento de limpieza de HOTEL RESTAURANTE, S.L. 3. REFERENCIAS Norma UNE EN ISO-9001:2008 Norma UNE EN ISO-14001:2004 Manual y Procedimiento Integrados de Gestión de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. 4. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad de la gerencia del establecimiento el que esta instrucción se cumpla en su totalidad. Por otro lado, el responsable de calidad y M.A. es el encargado de la redacción del original de esta instrucción, así como de sus posibles modificaciones. Asimismo, es el responsable de la revisión del original y de sus posibles modificaciones. El gerente es el encargado de su aprobación y autorización de entrada en vigor. Asimismo, es responsabilidad de todo el personal que interviene en la prestación del servicio en el departamento de limpieza cumplir estrictamente con el trabajo encomendado para que la calidad que reciba y perciba el cliente sea la que pretende dar el HOTEL-RESTAURANTE S.L. 5. PROCEDIMIENTO General El departamento de limpieza de HOTEL RESTAURANTE, S.L. es el encargado de llevar a cabo la limpieza y mantenimiento de habitaciones y zonas comunes de las instalaciones. La prestación del servicio en el área de limpieza es supervisada por la gerencia del establecimiento.

3 Página: 3/ Descripción del proceso La asignación de tareas en el departamento de limpieza es realizada por la misma limpiadora, aunque siempre con la supervisión y aceptación desde gerencia. Asimismo, la gerencia es la encargada de realizar los cuadrantes y turnos del personal de limpieza. El personal del departamento cubre un horario en función de la carga de trabajo que generalmente se aproxima al siguiente: Turno de mañana: de 8:00 a 16:00 h Cualquier incidencia en otro horario es subsanada por el personal de la organización, aunque sea de otro departamento. Las principales tareas que se realizan en el departamento son las siguientes: Limpieza de habitaciones El proceso de limpieza diaria de habitaciones va a depender de que la habitación esté ocupada o sea de salida. En las habitaciones ocupadas, la limpieza diaria consiste en hacer la cama, cambiando las sábanas, limpiar el polvo de toda la habitación, limpiar los cristales y limpiar los cuartos de baño. En las habitaciones de salida se visten las camas de limpio, se cambian las toallas y se limpia a fondo toda la habitación (ventanas, cuartos de baño, muebles,...). Para conocer el estado de cada habitación, cada mañana el personal de recepción entrega al personal de limpieza el parte de habitaciones, en el que se observa el estado de cada habitación (si es una habitación de continuación o salida), para que la persona de limpieza planifique su trabajo. Una vez el cuadrante de estado de ocupación en la mano, la camarera de pisos comienza la limpieza de las habitaciones por las que tengan entrada ese mismo día. Cada mes se realiza una limpieza más profunda de: habitaciones, azulejos, sanitarios, duchas, etc.

4 Página: 4/ Limpieza de zonas comunes y tren de lavado Las zonas comunes del hotel son objeto de una limpieza diaria por parte del personal de limpieza. Se consideran zonas comunes las siguientes: recepción, entrada del hotel, aseos, comedor del personal, exteriores, pasamanos, cristales Limpieza de lencería Esta tarea es realizada por el departamento de limpieza ya que se dispone de zona de lavandería. La lencería del hotel y restaurante se pasa a esta lavandería y allí es lavada y planchada por el personal de lavandería Control de objetos perdidos Cuando alguna persona del departamento encuentra en la habitación un objeto olvidado por un cliente, lo comunica a recepción. El personal de recepción se pone en contacto con el cliente para su recogida Planificación de la prestación del servicio El gerente de HOTEL RESTAURANTE, S.L. es el responsable de planificar los servicios que se prestan desde el departamento de limpieza. La distribución y planificación en la tarea diaria es competencia de la trabajadora, siempre cumpliendo los objetivos y tareas a realizar Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con la prestación del servicio HOTEL RESTAURANTE, S.L. establece que la limpieza de habitaciones se realice de tal forma que éstas queden disponibles para entregarlas al cliente a las 13:00 h. En caso de que la entrega de la habitación se retrasara, HOTEL RESTAURANTE, S.L. se compromete a custodiar el equipaje de los clientes hasta que éste quede alojado, y ofrecerle en ese periodo una serie de servicios o atenciones. En ningún caso la entrega de la habitación al cliente tendrá lugar después de las 14:00 h.

5 Página: 5/ Comunicación con el cliente Por otro lado HOTEL RESTAURANTE, S.L. dispone del obligatorio libro de quejas/reclamaciones, Control de los procesos Por el tipo de servicio que presta la organización y la operativa que lo desarrolla las condiciones que se consideran como aplicables para el control de los procesos en la organización, son: Información acerca de los servicios que presta la organización. Uso de equipos adecuados, necesarios y suficientes para el desarrollo de sus actividades (instrumentos de limpieza y productos adecuados). Controles de seguimiento de la prestación del servicio. El seguimiento de la prestación del servicio es realizado por la gerencia través de las inspecciones de las distintas áreas de limpieza. Supervisión del funcionamiento del departamento de pisos y limpieza de restaurante por parte de gerencia. Asignación de directrices y responsabilidades encaminadas a la aceptación del resultado del proceso y entrega al cliente.