Support Assistant Guía del usuario e instalación

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1 Support Assistant Guía del usuario e instalación Junio 2017 Versión 2.0 Mes 00, 0000

2 2017 Xerox Corporation. Reservados todos los derechos. Xerox, Xerox con la marca figurativa, ConnectKey, WorkCentre, AltaLink, VersaLink y ColorQube son marcas comerciales de Xerox Corporation en los Estados Unidos y/o en otros países. BR18390 Versión del documento: 2.0 (Junio 2017) HISTORIAL DE REVISIONES Versión Fecha Detalles 1.0 Abril 2016 Versión inicial 2.0 Junio 2017 Actualizaciones de 2.0

3 Índice general 1. Descripción general... 1 Finalidad... 1 Destinatarios... 1 Antes de empezar... 1 Recursos... 1 Formación... 1 Documentación... 2 Modelos compatibles Instalación de la aplicación Support Assistant... 3 Requisitos del equipo... 3 Solicitud de cuenta de Xerox App Studio... 3 Acceso a Xerox App Studio... 3 Asistencia... 4 Configuración de administración... 4 Configurar la aplicación... 5 Opciones Ejecución de la aplicación... 6 Descripción general... 6 Incidencias de servicio... 6 Incidencias de suministros... 7 Cancelación/Salida Solución de problemas Seguridad de la información... 10

4 1. Descripción general Finalidad Support Assistant proporciona al cliente la información oportuna de servicio y consumibles sin tener que avisar al servicio técnico. El usuario puede recibir gran diversidad de mensajes sobre incidencias en la interfaz de usuario local. Esta guía hace un recorrido por la configuración de Xerox Support Assistant y ofrece recursos adicionales de referencia que pueden resultar de gran utilidad. Con la tecnología Xerox ConnectKey, Support Assistant proporciona a los clientes de Xerox Partner Print Services (Servicios de impresión gestionados para partners de Xerox) breves mensajes de información sobre las incidencias de servicio o consumibles (suministros) del dispositivo que estén siendo registradas por Xerox Services Manager. Consulte la sección Mensajes de Support Assistant para obtener más información. Destinatarios Los clientes y equipos de asistencia de los Servicios de impresión gestionados para partners de Xerox deben utilizar las instrucciones de este documento para instalar y trabajar con Support Assistant. Para asegurarse del uso correcto de la aplicación Xerox Support Assistant, es muy importante que los clientes la conozcan, sepan cómo utilizarla y sean conscientes del valor que puede aportar. Antes de empezar Antes de empezar, realice el módulo de formación disponible en Learning@Xerox (unos 15 minutos) y familiarícese con el contenido de esta guía. Además, debe saber cómo acceder y agregar dispositivos desde Xerox App Studio. Por último, asegúrese de que el cliente conozca esta aplicación y entienda cómo utilizarla de forma eficaz. Recursos Formación Xerox ha creado un breve módulo de formación para ayudar a los partners a entender los siguientes conceptos. Qué es Xerox Support Assistant? Qué valor aporta al cliente? Le ofrecemos algunos elementos clave para comunicar el valor que aporta. Cómo instalar la aplicación en un dispositivo Este módulo de formación se encuentra disponible en Learning@Xerox, bajo MPS162 Getting Started with Xerox Support Assistant (Primeros pasos con Xerox Support Assistant). 1

5 Descripción general Documentación A continuación se muestra una lista de documentos disponibles y un resumen de su contenido. Documento Descripción Ubicación Guía de uso rápido de Xerox App Studio Xerox App Studio Information Assurance Disclosure (Divulgación sobre seguridad de la información de Xerox App Studio) Proporciona una descripción general de Xerox App Studio, que incluye cómo utilizar la galería de aplicaciones y agregar dispositivos a App Studio para poder instalar la aplicación Xerox Support Assistant. Proporciona a los clientes una descripción del diseño, funciones y opciones de Xerox App Studio en lo que se refiere a la seguridad de la información. xerox-app-studio/documentation/ enus.html Modelos compatibles Support Assistant está disponible para los siguientes modelos de equipos Xerox : Equipos Xerox VersaLink Equipos Xerox AltaLink Equipo multifunción Xerox WorkCentre 3655 Xerox WorkCentre 5845/5855 Xerox WorkCentre 5945/5955 Xerox WorkCentre 6655 Xerox WorkCentre 7220/7225 Xerox WorkCentre 7830/7835/7845/7855 Xerox WorkCentre 7970 Equipo multifunción Xerox ColorQube 8700 ColorQube 9301/9302/9303 ColorQube

6 2. Instalación de la aplicación Support Assistant Requisitos del equipo Para que funcione la aplicación, el equipo debe cumplir estos requisitos: El equipo multifunción de Xerox debe permitir el uso de la versión 2.5 (o superior) de Xerox Extensible Interface Platform (EIP). Debe estar activada la plataforma Xerox Extensible Interface Platform para poder instalar la aplicación en el equipo. Deben estar activados los servicios web de configuración de dispositivos y SNMP. Si el dispositivo está en una red que utiliza para acceder a Internet un servidor proxy, Proxy debe estar configurado. Solicitud de cuenta de Xerox App Studio Si aún no ha solicitado una cuenta, asegúrese de tener una cuenta de distribuidor en Xerox App Studio para poder descargar aplicaciones. Para solicitar una cuenta, utilice la siguiente dirección de correo electrónico. Europa: XE.App.Studio.Partner.account@xerox.com Estados Unidos: USA.USCG.AppStudioRequests@xerox.com Asegúrese de incluir la siguiente información en su solicitud: Nombre de empresa DBA, si procede Dirección, localidad, provincia o estado, código postal Número de teléfono Dirección de correo electrónico Acceso a Xerox App Studio Siga estos pasos para acceder a App Studio. 1. Vaya a y iniciar. 2. Seleccione Channel Partner Gallery y busque Xerox Support Assistant. 3. Haga clic en Agregar a Aplicaciones, debajo de Support Assistant. 3

7 Instalación de la aplicación Support Assistant 4. Haga clic en Xerox App Studio. Support Assistant aparecerá en el listado de sus aplicaciones disponibles. 5. En este punto, puede compartir la aplicación con un cliente o instalarla directamente en sus dispositivos. Icono Descripción Si comparte la aplicación, el cliente indicado recibirá un correo electrónico para que él mismo se instale la aplicación. Para obtener más información, consulte la sección Cómo compartir una aplicación con una subcuenta de cliente en la Guía de uso rápido de Xerox App Studio. Si instala la aplicación directamente, puede agregarla a dispositivos que haya agregado a App Studio. Para obtener más información sobre cómo agregar dispositivos, consulte Cómo agregar un dispositivo a Xerox App Studio en la Guía de uso rápido de Xerox App Studio. Nota: Para instalar la aplicación directamente, necesita tener acceso a la red del cliente, bien sea acceso local o vía VPN. Asistencia Si surgen problemas durante o después de la instalación, póngase en contacto con el equipo de asistencia MPS Application Support (MAS). Configuración de administración Tras instalar la aplicación Support Assistant, podría ser necesario configurarla si se dan las siguientes condiciones. Si se ha cambiado el valor predeterminado de la cadena de caracteres de la comunidad de lectura de SNMP. Si se desea que la aplicación Support Assistant muestre información de incidencias solo de servicio o solo de consumibles, pero no de ambas. Si se desea personalizar la aplicación Support Assistant para que muestre en la pantalla el logotipo de su empresa. Configurar la aplicación es meramente optativo, ya que la aplicación funcionará correctamente sin este paso. En caso de haber cambiado el valor predeterminado de la cadena de caracteres de la comunidad de lectura de SNMP del dispositivo sin haber ajustado después la configuración de la aplicación, esta no sería capaz de suprimir la indicación visual de un suministro de tóner que se ha recibido recientemente y ya se encuentra instalado en el dispositivo. 4

8 Instalación de la aplicación Support Assistant Configurar la aplicación 1. En el dispositivo, conéctese como administrador. 2. Seleccione el icono de Engranaje o botón Opciones para ver la pantalla Opciones. Opciones MOSTRAR ESTADO La configuración de Mostrar estado determina el conjunto de incidencias que va a mostrar la aplicación. El valor predeterminado es Todos. Las opciones son: Todos: para mostrar el estado de todos los incidentes de servicio y de consumibles. Servicio: para mostrar el estado de las incidencias de servicio exclusivamente. Suministro: para mostrar el estado de las incidencias de consumibles exclusivamente. COMANDO SNMP El valor de la cadena (comando) de SNMP proporcionada en la aplicación debe coincidir con la cadena de caracteres del nombre de comunidad SNMP del dispositivo. El valor predeterminado de esta opción es public. Este es el valor de la cadena de caracteres del nombre de comunidad SNMP predeterminado en fábrica para el dispositivo. Si el valor de la cadena SNMP en la pantalla Opciones no coincide con el de la cadena SNMP del dispositivo, aparecerá el mensaje El comando no coincide. Verifique que la cadena SNMP está bien establecida en la aplicación. LOGOTIPO Si los partners de Xerox Partner Print Services desean que su logotipo esté visible en la aplicación, puede activar y configurar la opción Logotipo. Para utilizar la opción Logotipo: 1. Seleccione la casilla de verificación Mostrar logotipo en la interfaz de usuario. 2. Introduzca la URL del logotipo. El logotipo debe estar alojado en un servidor web disponible públicamente. La imagen debe estar en formato.png con fondo transparente. Para obtener unos buenos resultados, debe tener una altura de 43 px para los equipos AltaLink y de 33 px para los demás equipos. Cuando no se consigue recuperar el logotipo, aparece el mensaje No se ha encontrado ningún logotipo en esta dirección URL. Compruebe si la dirección URL es correcta accediendo a ella con un navegador web estándar. 5

9 3. Ejecución de la aplicación Descripción general Una vez configurada la aplicación en el equipo, el icono de Support Assistant aparece en el panel LCD. Al entrar en la aplicación, se muestra una barra de progreso mientras se recupera la información de incidencias. Tras recuperar la información de incidencias, esta aparece en pantalla. No se abren incidencias de servicio ni de suministros. Si no se abre ninguna incidencia ni de servicio ni de suministros, aparece un mensaje como el siguiente. Actualmente no hay estados de servicios ni de suministros activos. Se abren incidencias de servicio ni de suministros. Cuando se abren incidencias de servicio o suministros, podría aparecer una imagen como la del siguiente ejemplo. Incidencias de servicio Si el administrador configuró Todos o Servicio en la opción Mostrar estado y el equipo tiene alguna incidencia de servicio pendiente abierta, aparecen incidencias de servicio en la pantalla. La información que se muestra sobre las incidencias de servicio varía en función del estado de la incidencia y de la información disponible en Xerox Services Manager. La información mostrada de las incidencias de servicio puede incluir: El problema comunicado (p. ej., Atasco de papel, Problema de calidad de salida). El estado de la incidencia (p. ej., En curso, Técnico de servicio enviado). Si no se muestra el estado de la incidencia o su fecha/hora, es que no está disponible. 6

10 Ejecución de la aplicación Incidencias de suministros Si el administrador configuró Todos o Suministro en la opción Mostrar estado y el equipo tiene alguna incidencia de suministros abierta o cerrada recientemente. La información que se muestra sobre las incidencias de suministros varía en función del estado de la incidencia y de la información disponible en Xerox Services Manager. La información mostrada de las incidencias de suministros puede incluir: El suministro solicitado y bajo control (p. ej., tóner, grapas, contenedor de residuos). El estado del pedido (p. ej., bajo control, pedido, enviado). De un suministro pedido, la fecha del pedido. De un suministro enviado, el transportista y el número de seguimiento. (Nota: el transportista y el número de seguimiento podrían estar disponibles solo en EE. UU.). Nota: El estado de control del suministro solo se muestra si se trata de tóner. Además, en los dispositivos con estado de tóner bajo control, no se indica el tóner específico que se está monitorizando. El tóner específico solamente está visible cuando el suministro de tóner está en estado "pedido". Si el suministro de tóner está en estado "enviado", la aplicación comprueba el estado actual del tóner para determinar si el suministro ya está instalado. Una vez que el tóner se ha instalado, la incidencia de suministro de tóner no se muestra. En la aplicación aparecen las incidencias de suministro que aún están abiertas y las que se han cerrado o están estado "enviado" de los últimos 7 días. Cancelación/Salida Para cancelar o salir de la aplicación en un equipo VersaLink o AltaLink, seleccione el botón Inicio. En un equipo ConnectKey, el usuario puede seleccionar el botón Página principal de servicios o la tecla Borrar todo. 7

11 4. Solución de problemas Esta sección proporciona información sobre problemas que pueden presentarse con Support Assistant y recomendaciones para resolverlas. Si necesita más información o detecta un problema que no está indicado siga el procedimiento de asistencia estándar. Mensaje Error de conexión: An error occurred while trying to connect to the remote server. (Se produjo un error al intentar conectar con el servidor remoto). O bien, La ayuda del asistente no está disponible temporalmente. Pruebe de nuevo más tarde. (ESA-008) Error de la aplicación. Si el problema persiste, llame al servicio de asistencia e indique el código de error: xxxx La ayuda del asistente no está disponible temporalmente. Pruebe de nuevo más tarde. (ESA-xxx) [Donde xxx sea distinto de 008] Este dispositivo no es compatible con Xerox Managed Print Services. Si cree que se trata de un error, póngase en contacto con el servicio de asistencia. Xerox Managed Print Services no puede identificar este dispositivo de forma única. Si cree que se trata de un error, póngase en contacto con su proveedor de asistencia. Xerox Managed Print Services no reconoce este dispositivo. Si cree que se trata de un error, póngase en contacto con el servicio de asistencia. Medida correctiva El equipo no pudo contactar con el servidor de la aplicación Support Assistant: Verifique que el equipo está en la red desde un PC. Si no localiza el equipo, consulte con el administrador del sistema para resolver el problema. Verifique que las opciones de configuración de Proxy son correctas. Póngase en contacto con el servicio de asistencia o MAS. La aplicación Support Assistant detectó un error inesperado. Es posible que el problema se resuelva automáticamente. Intente abrir la aplicación más tarde o al día siguiente. Si el problema continúa, póngase en contacto con el servicio de asistencia o MAS. La aplicación Support Assistant no pudo acceder al recurso de red necesario. Es posible que el problema se resuelva automáticamente. Intente abrir la aplicación más tarde o al día siguiente. Si el problema continúa, póngase en contacto con el servicio de asistencia o MAS. En número de serie del equipo no figura en el contrato de Xerox Services Manager como equipo de Servicios de impresión gestionados para partners de Xerox. Póngase en contacto con el servicio de asistencia para comprobar si el equipo está debidamente registrado en Xerox Services Manager. El número de serie del equipo está asociado a más de una cuenta en Xerox Services Manager. Póngase en contacto con el servicio de asistencia para comprobar si el equipo está debidamente registrado en Xerox Services Manager. Combinación de número de serie del equipo y dirección MAC no encontrada en Xerox Services Manager. Póngase en contacto con el servicio de asistencia para comprobar si el equipo está debidamente registrado en Xerox Services Manager. 8

12 Solución de problemas Mensaje Verifique la configuración del dispositivo. Consulte las opciones de configuración correctas en la guía de instalación. Si el problema persiste, contacte con el servicio de asistencia. El comando de comunidad SNMP es incorrecto. Póngase en contacto con el servicio de asistencia. Medida correctiva La aplicación Support Assistant detectó un error al intentar utilizar un servicio web del equipo. Verifique que están activados los servicios web de configuración de dispositivos y SNMP en el equipo. Reinicie la máquina y compruebe si se ha resuelto el problema. Si el problema continúa, póngase en contacto con el servicio de asistencia o MAS. La cadena de caracteres de comunidad SNMP especificada en Opciones, en la aplicación Support Assistant, no coincide con la cadena de la comunidad de lectura de SNMP configurada en el equipo. Compruebe si la cadena de caracteres de comunidad SNMP especificada en Opciones, en la aplicación Support Assistant, coincide con la cadena de la comunidad de lectura de SNMP configurada en el equipo. Reinicie la máquina y compruebe si se ha resuelto el problema. Si el problema continúa, póngase en contacto con el servicio de asistencia o MAS. 9

13 5. Seguridad de la información La aplicación Xerox Support Assistant solo a Xerox únicamente la siguiente información: Número de serie del dispositivo Código de localización Dirección MAC del dispositivo Tenga en cuenta que, de cada equipo incluido en un contrato de Servicios de impresión gestionados para partners de Xerox, se transmiten los mismos datos (y más) a través de Xerox Device Agent. 10