Módulo 1 El SICTED Derechos de reproducción reservados. Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 41

Transcripción

1 Módulo 1 El SICTED 0

2 Los objetivos del Módulo El SICTED son: Exponer qué es el modelo del Sistema de Calidad Turística en Destinos (SICTED) y cuáles son sus objetivos. Describir los oficios que participan en el proyecto. Dar a conocer la metodología de trabajo a las empresas y servicios públicos turísticos, desde el proceso de adhesión hasta la distinción y posteriores renovaciones. Mostrar las herramientas de trabajo para la implantación de las buenas prácticas y los apoyos profesionales con los que cuenta el participante. Dar a conocer el sistema de evaluación externa del SICTED. Mostrar los soportes de distintivo de Compromiso de calidad turística y las normas de uso. 1

3 Los beneficios sobre el cliente de que las empresas participen en el proyecto SICTED son: Posibilidad de implicación del cliente en la mejora del destino al existir herramientas de recogida de su satisfacción, necesidades y expectativas. Mejora de la satisfacción del cliente al consumir productos y servicios en un destino con un estándar homogéneo de calidad. 2

4 Índice de contenidos 1 Qué es el proyecto SICTED 2 El SICTED y la calidad en destino 3 Metodología 4 Sesiones de formación, talleres y visitas 5 Herramientas 6 Las evaluaciones externas 7 El distintivo de Compromiso de Calidad Turística 8 Conclusiones 3

5 Módulo 1 El SICTED 4

6 Qué es el proyecto SICTED? 5

7 Qué es el proyecto SICTED Es una metodología desarrollada por Turespaña para las empresas y servicios públicos turísticos de un destino que ayuda, a través de un Manual de Buenas Prácticas (estándares), a integrar la calidad en todos los establecimientos participantes y en el destino en general. 6

8 Características del modelo SICTED Qué es el proyecto SICTED o Integrador y participativo o Creador de ventajas competitivas o Estructurado o Flexible o Integral ya que alcanza todos los oficios de un destino. o Impulsor de otros sistemas de gestión. o Orientado a resultados o Basado en el itinerario de consumo del turista. o Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente. o La gestión de los diferentes agentes que participan está definida y se realiza con la ayuda de la plataforma de gestión on line. 7

9 Qué es el proyecto SICTED Objetivos del SICTED o Crear una estructura permanente de gestión e impulso de la calidad en el destino. o Promocionar la aplicación de los estándares de calidad intersectoriales. o Destacar el esfuerzo a través de los distintivos de compromiso con la calidad turística a las empresas y servicios turísticos. o Incrementar la implicación de los agentes que intervienen en el desarrollo del turismo en el destino. 8

10 Agentes intervinientes en el SICTED Qué es el proyecto SICTED o Turespaña o El Comité Interdestinos o Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) o Ente gestor o Gestor SICTED. o Formadores y asesores. o Evaluadores. o Beneficiarios o Turistas 9

11 El SICTED y la calidad en destino 10

12 o El SICTED se orienta a la gestión integral de la calidad en destino. o El SICTED trabaja con todos los servicios de la oferta turística. El SICTED y la calidad en el destino o El SICTED está basado en la cadena de valor El itinerario de consumo turístico 11

13 Oficios que participan El SICTED y la calidad en el destino Existen 30 oficios participantes en el proyecto SICTED* 1) Agencias de viajes 18) Museos y CITV 2) Albergues 19) OPC s 3) Alojamientos rurales 20) OIT/OIT supramunicipal 4) Artesanos 21) Otros Servicios 5) Atraque de cruceros y ferries 22) Palacios de congresos 6) Bares y cafeterías 23) Playas 7) Bodegas 24) Puertos deportivos 8) Campings 25) Restaurantes y empresas turísticas de 9) Comercios catering 10) Convention Bureaux 26) Seguridad ciudadana 11) Empresas de Alquiler de vehículos 27) Servicios de limpieza 12) Empresas de turismo activo 28) Servicios turísticos de salud 13) Espacios Naturales protegidos 29) Taxis 14) Estaciones de esquí y montaña 30) Transporte Turístico 15) Escuelas de español para extranjeros 16) Guías turísticos 17) Hoteles y Apartamentos turísticos *Esta cifra irá cambiando en la medida en la que el Comité Interdestinos apruebe la creación de nuevos manuales 12

14 Metodología 13

15 Metodología La metodología del SICTED está basada en el Plan cuatro ciclos La periodicidad de los ciclos la determinará el ente gestor del destino, pero no tiene por qué coincidir con años naturales (de enero a diciembre) 14

16 Plan 4 ciclos Metodología 15

17 16

18 Metodología Compromisos a cumplir por las empresas/servicios turísticos en los 4 ciclos Acceso al : Estado adherido 1. Cumplir con la legalidad vigente 2. Desarrollar la actividad en el destino 3. Firmar el protocolo de adhesión al SICTED 17

19 Compromisos para pasar de ciclo 1 a ciclo 2 Metodología 1. Estar adherido al SICTED más de 3 meses 2. Asistir a las sesiones formativas: al menos 7 horas de formación del ciclo 1 (módulos 1, 2, 3, 4, 5-1ª parte y 6-1ª parte), quedando a elección del destino cuántos y qué módulos se impartirán a los empresarios (3 módulos de 2 horas+ 1 módulo de 1 hora, o 2 módulos de 2 horas + 3 módulos de 1 hora). Las empresas Q tendrán que asistir al total de las no convalidadas. NUEVA DIVISION MODULOS 3. Recibir todas las visitas programadas en el primer ciclo (2 ATI y 2 ATC) 4. Realizar la autoevaluación 5. Superar satisfactoriamente la evaluación de distinción 6. Disponer de un plan de mejora Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad turística (Q), quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca. CICLO 2 Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los compromisos anteriores pasan a ciclo 2 (Distinción) 18

20 Compromisos para pasar de ciclo 2 a ciclo 3 Metodología 1. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística. 2. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 2 (módulos 5-2ª parte, 6-2ª parte, 7 y 8). Las empresas Q tendrán que asistir al total de las no convalidadas. NUEVA DIVISION MODULOS 3. Facilitar evidencias del cumplimiento del plan de mejora de la fase anterior (se deberán adjuntar documentos que lo evidencien) 4. Participar en algún grupo de mejora 5. Superar satisfactoriamente la evaluación de seguimiento Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad turística (Q), quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca. Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los compromisos anteriores pasan a ciclo 3 (Seguimiento) CICLO 3 19

21 Compromisos para pasar de ciclo 3 a ciclo 4 Metodología 1. Asistir a las sesiones formativas sobre, al menos, 3 de los 4 módulos del ciclo (módulos 9, 10, 11 y 12). Las empresas Q tendrán que asistir a 2 de las 3 sesiones no convalidadas. 2. Realizar la autoevaluación. 3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora (se deberán adjuntar documentos que lo evidencien). 4. Haber recibido todas las visitas ( 1ATI/ 1ATC) 5. Superar satisfactoriamente la evaluación de renovación Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad turística (Q), quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca. Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los compromisos anteriores pasan a ciclo 4 CICLO 4 20

22 Compromisos para pasar de ciclo 4 a ciclo de seguimiento Metodología 1.Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 7 módulos del ciclo 4 (módulos 13, 14, 15,16, 17, 18 y 19). Las empresas Q tendrán que asistir a dos de las tres sesiones no convalidadas. 2. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la evaluación de seguimiento 3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora 4. Participar en algún grupo de mejora de destino 5. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística (a verificar por el gestor/evaluador) Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los compromisos anteriores pasan a ciclo de seguimiento CICLO SEGUIMIENTO 21

23 Compromisos para pasar de ciclo de seguimiento a ciclo de renovación Metodología 1. Recibir un mínimo de 2 horas de formación*. 2. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la evaluación de renovación 3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora 4. Participar al menos en algún grupo de mejora del destino 5. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística (a verificar por el gestor/evaluador) * El contenido de esta formación se realizará a elección del destino, garantizando el acceso a todos los empresarios participantes en SICTED, y con libertad en cuanto a la fórmula a utilizar: mediante cursos de formación impartidos por el propio destino o bien por otras instituciones o administraciones. 22

24 Metodología 23

25 Sesiones de formación, talleres y visitas 24

26 Sesiones de formación Sesiones de formación, talleres y visitas o La metodología contempla 21 módulos formativos distribuidos en 4 ciclos formativos. o A partir del quinto ciclo formativo es destino el que, en base a las necesidades formativas detectadas y/o las solicitudes de formación de las empresas/servicios turísticos, elige los contenidos de la formación y la fórmula para que los empresarios la reciban. o La duración mínima de las sesiones de formación es de dos horas. o El instructor es un experto en la materia. o La convocatoria a las sesiones de formación es intersectorial, es decir, a ellas asistirán los profesionales de todas las empresas/servicios turísticos del destino participantes en el SICTED. o La asistencia a las sesiones de formación es obligatoria en un 75%, menos en el ciclo 1, y a partir de ciclos posteriores al ciclo 4, que se establece un mínimo de horas. 25

27 Sesiones de formación, talleres y visitas Talleres/ATC o La duración mínima de los talleres es de dos horas. o La convocatoria de los talleres es intersectorial, al igual que en las sesiones formativas. o El instructor dinamiza los talleres. o Se valora la participación de los asistentes. o El objetivo es dar soluciones a las dudas y consultas de las empresas/servicios turísticos del destino. 26

28 Sesiones de formación, talleres y visitas Visitas/ATI o Tienen lugar en el propio establecimiento de las empresas/servicios participantes. o El asesor experto orienta hacia la mejora apoyándose en el manual de buenas prácticas. o Se debe implicar a todo el personal del establecimiento en el cumplimiento de las buenas prácticas del manual. o La estimada de cada visita es de dos horas. o Al finalizar la visita se establecerán compromisos que la empresa/servicio turístico deberá cumplir previo a la siguiente visita. 27

29 Herramientas SICTED 28

30 Las herramientas de las que dispone el SICTED son: Herramientas SICTED 29

31 Herramientas SICTED 30

32 Las evaluaciones externas 31

33 La evaluación externa Evaluación externa o La Evaluación externa comprueba la idoneidad y grado de cumplimiento de las buenas prácticas exigidas por el SICTED a una empresa/servicio público turístico en función del oficio que desempeñe. o El Evaluador externo es un especialista. o La duración aproximada de la evaluación es de dos horas. o La evaluación se realiza al final de cada ciclo. o Existen dos tipos de evaluaciones: o Evaluaciones de distinción/renovación. o Evaluaciones de seguimiento 32

34 La evaluación externa Pautas de comportamiento ante el evaluador o Disponer la documentación del sistema o Colaborar en todo momento con el evaluador o No interrumpir al evaluador o Transmitir una sensación de seguridad 33

35 El distintivo de Compromiso de Calidad Turística 34

36 El distintivo de Compromiso de calidad turística 35

37 Renovación El distintivo de Compromiso de Calidad Turística Características o o El distintivo se obtiene tras superar el proceso de evaluación externa y cumplir con el resto de compromisos del ciclo. La renovación de la distinción tiene lugar cada dos años, aunque periódicamente hay evaluaciones de seguimiento que pueden quitar el distintivo obtenido. Seguimiento Distinción 4º ciclo 2º ciclo Seguimiento 3º ciclo Renovación o Cada 6 meses se abre un periodo de evaluación ; hasta el 15 de mayo y el 15 de noviembre. o Anualmente hay 2 Comité de distinción: 15 de junio (15 de mayo) y 15 de diciembre (15 de noviembre). 36

38 El distintivo de Compromiso de Calidad Turística Soportes de distinción en función del oficio 37

39 El distintivo de Compromiso de Calidad Turística Diferentes soportes de distinción 38

40 Conclusiones 39

41 Conclusiones Beneficios para el destino y el sector turístico o Incrementar la satisfacción del turista/visitante o Incrementar la satisfacción del habitante o Mejorar el posicionamiento del destino o Aumentar la percepción de fiabilidad de la oferta o Incrementar la implicación de los sectores en los objetivos del destino o Mejorar el conocimiento del sector al que se pertenece o Mejorar la coordinación entre los establecimientos de un mismo sector. o Incrementar la coordinación con el sector público 40

42 Conclusiones Beneficios para el establecimiento o servicio participante o Impulsar la gestión de calidad dentro del establecimiento ó servicio o Disponer de una guía de aplicación de Buenas Prácticas al que recurrir o Compartir experiencias con empresarios del mismo sector o Aumentar la percepción de fiabilidad del servicio por parte del cliente o Disponer de un Sistema de Reconocimiento 41