Planificación de la mejora

Transcripción

1 Módulo SICTED Dispositivas: 28 0

2 El objetivo del Módulo es describir y exponer: Un método para gestionar la mejora en la empresa/servicio turístico. En qué consiste un Plan de mejora Las fuentes de información a partir de las cuales detectar las áreas de mejora. 1

3 Los beneficios de Planificar la mejora que percibe el cliente son: Incremento de su satisfacción al detectar mejoras del servicio/producto ofrecido a través de las distintas herramientas disponibles para la organización. Adaptación de la empresa/servicio turístico a las expectativas del cliente través de una buena planificación de las actuaciones a llevar a cabo para la mejora continua. 2

4 Índice de contenidos 1 Qué es planificación de la mejora? 2 Tipos de mejora 3 Costes de mejora 4 Fuentes de información 5 Cómo implantar el Plan de mejora 5.1 Planificar 5.2 Desarrollar 5.3 Comprobar 5.4 Actuar 6 Conclusiones 3

5 Módulo 4

6 1 Qué es planificación de la mejora 5

7 Qué es planificación 1de la mejora La planificación y gestión de la mejora es un método que permite priorizar y caracterizar individualmente las áreas de mejora de las empresas y servicios con el fin de coordinar y gestionar las acciones de mejora a realizar. Por qué es necesario mejorar? Para adaptarse continuamente al negocio; Los clientes demandan mejoras de la calidad de los servicios y nuestro mecanismo es el de incrementar constantemente su satisfacción. Cuándo mejorar? Siempre 6

8 2 Tipos de mejora 7

9 2 Tipos de mejora Se contemplan dos tipos de mejora: Acciones de mejora inmediata: Tienen un bajo coste Consumen poco tiempo Son sencillas de acometer Provocan un gran efecto sobre el cliente Acciones de mejora estructural: Consumen un largo período de tiempo Tienen un grado de complejidad mayor En ocasiones supone una inversión elevada 8

10 3 Costes de mejora 9

11 3 Costes de mejora Los costes que implica una mejora dependen de: El área de mejora La situación de partida La meta que se quiera alcanzar Todas las acciones de mejora se deben planificar con una visión de rentabilidad económica. Si el coste de las acciones no va a ser recuperado a medio/largo plazo, no se llevarán a cabo. 10

12 4 Fuentes de información 11

13 4 Fuentes de información Las fuentes de información para la planificación y gestión de la mejora son aquellas herramientas que ofrecen datos e informaciones de partida para iniciar acciones de mejora. Ofrecen información sobre las expectativas del cliente en relación a los productos y servicios que presta el establecimiento. Cuantas más fuentes de información se apliquen mayor grado de conocimiento se tendrá sobre las áreas de mejora y, mayores posibilidades de éxito el camino de la mejora continua. 12

14 Fuentes de 4información 1 Cuestionario de satisfacción Herramienta para conocer el grado de satisfacción del cliente y en consecuencia adaptar los productos y servicios del establecimiento. 2 Quejas y sugerencias Herramienta que facilita conocer la conformidad o no del clientes sobre el producto y/o servicio y permite actuar de forma inmediata. 3 Propuestas de mejora internas Sugerencias emitidas por el equipo de trabajo que ofrece ideas y oportunidades de mejor y facilitando la comunicación interna en la empresa. 13

15 4 Fuentes de información 4 Autoevaluación Herramienta que permite conocer el grado de adecuación de la empresa/profesional a las buenas prácticas del Manual de Buenas prácticas que le aplica en un momento determinado. 5 Evaluación externa Herramienta de evaluación externa que evidencia el grado de adecuación a las buenas prácticas del Manual, realizada por un experto que no pertenece a la empresa/servicio turístico. 6 Informes de asistencia técnica Documentos emitidos por los asesores tras las visitas que realizan a la empresa/servicio en el que se destacan las mejoras propuestas. 14

16 5 Cómo implantar el Plan de mejora 15

17 Cómo implantar el 5Plan de mejora La planificación de la mejora se basa en el ciclo de mejora o Ciclo PDCA, metodología secuencial que busca una mejora incremental en los niveles alcanzados de calidad. Consta de cuatro fases: Planificar (Plan) Desarrollar (Do) Comprobar (Check) Actuar (Act). A P C D 16

18 A P Cómo implantar el 5Plan de mejora Planificar Identificar las necesidades de mejora Formar en herramientas de calidad Seleccionar los proyectos de mejora Desarrollar Implantantar la mejora Comprobar Verificar la mejora Actuar Estandarizar la mejora C D 17

19 Cómo implantar el 5Plan de mejora 5.1 Planificar El primer paso es identificar las áreas de mejora que por su impacto en el cliente o por sus repercusiones internas, aconsejen un tratamiento especial y una actuación de mejora estratégica. Para ello se ha de capturar toda la información proveniente de: 1. Cuestionario de satisfacción 2. Quejas y sugerencias 3. Propuestas de mejora internas 4. Autoevaluación 5. Evaluación externa 6. Informes de asistencia técnica 7. Cualquier otro medio que aporte información para la mejora. 18

20 Cómo implantar el 5Plan de mejora Una vez identificadas todas las áreas de mejora o aspectos críticos susceptibles de corregir se han de priorizar atendiendo a: Los que sean más sencillos de solucionar (costes y tiempos). Los que mayor repercusión tengan sobre el cliente. Mayor Satisfacción Más satisfacción/más fácil Menos satisfacción/más fácil Más satisfacción/más difícil Menos satisfacción/más difícil A B C C D D Mayor dificultad 19

21 Cómo implantar el 5Plan de mejora Ejemplo de plantilla para la implantación de la mejora Nº que identifica cada acción Fecha en la que se realiza la acción Área a la que aplica la acción Acción de mejora inmediata Responsable de la acción Visto bueno del responsable 20

22 Cómo implantar el 5Plan de mejora 5.2 Desarrollar Las acciones de mejora se han de programar, haciendo un calendario que establezca prioridades. El objetivo del calendario es mostrar inconsistencias o incompatibilidades que afecten a la ejecución general del Plan. Se recomienda que, cada cierto tiempo o bien a la finalización de algún Proyecto de mejora, se supervise el calendario reajustándose si fuera necesario. 21

23 Cómo implantar el 5Plan de mejora Cronograma de Implantación de proyectos de mejora 22

24 El Plan de mejora en la plataforma de gestión Cómo implantar el 5Plan de mejora Se selecciona un aspecto crítico (inferior a 3) Se incluyen documentos de evidencias Se pueden incorporar otras buenas prácticas o 23 elementos de mejora

25 Cómo implantar el 5Plan de mejora 5.3 Comprobar Se trata de constatar la eficacia de las acciones tomadas El objetivo principal es conocer el grado de mejora de la acción implantada, es decir, si se ha obtenido el resultado deseado y planteado. Caso de no obtener el resultado esperado se debería empezar de nuevo el ciclo planteando nuevas acciones para solucionar la misma área de mejora. 24

26 Cómo implantar el 5Plan de mejora 5.4 Actuar En esta fase se define el nuevo modo de trabajar: Personas involucradas o afectadas por el nuevo proceso Modo operativo Equipos o máquinas a utilizar, etc. Una vez aprobada la mejora se ha de estandarizar Es decir, se ha de definir la forma de trabajar, los nuevos métodos, los productos que se van a utilizar, las condiciones en las que se van a utilizar, las frecuencias de las revisiones y controles, etc. Si la comprobación de la eficacia de la acción tomada tiene éxito, se incluirá en los procesos de trabajo a los que afecte. 25

27 6 Conclusiones 26

28 6 Conclusiones 1. La planificación y gestión de la mejora es un método que permite priorizar y caracterizar las áreas de mejora. 2. Cuándo mejorar? Siempre 3. Se contemplan dos tipos de mejora: acciones de mejora inmediata y de mejora estructural. 4. Fuentes de información para identificar áreas a mejorar: cuestionario de satisfacción, quejas y sugerencias, propuestas de mejora internas, autoevaluación, evaluación externa e Informes de asistencia técnica. 5. Fases del Plan de Mejora: Planificar, desarrollar, comprobar, actuar o estandarizar las mejoras. 27

29 6 Conclusiones Los factores claves del éxito son: Realizar un seguimiento periódico del cronograma. Seguimiento constante desde la dirección. Atención de cualquier propuesta de mejora (interna o externa). Revisión diaria de los cuestionarios de satisfacción y tabulación mensuales. Todo es susceptible de mejora. Comunicación de los resultados del Plan de mejora al personal. Definir criterios para establecer prioridades (costes, tiempo, impacto en el cliente). Para mejorar el primer paso es medir. Todas las mejoras tienen un enfoque a incrementar la satisfacción del cliente interno y externo y a aumentar el margen de beneficio. 28