Atención de salud integral

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1 Atención de salud integral Mercy Maricopa Integrated Care Manual para miembros

2 Información útil Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa o (TTY/TDD: 711) Durante las 24 horas, los 7 días de la semana Línea de crisis de salud conductual o TTY/TDD: Línea de apoyo de pares de Maricopa Línea de apoyo telefónico operada por asesores de pares capacitados que tienen experiencias de vida similares a la de usted. Disponible las 24 horas, los 7 días de la semana llamando al Emergencia: llame al 911. Dirección de correo postal Mercy Maricopa Integrated Care 4350 E. Cotton Center Blvd., Bldg. D Phoenix, AZ Correo electrónico: contactmercymaricopa@mercymaricopa.org Sitio web: Facebook: Línea de ayuda de veteranos Rally Point Arizona Si necesita ayuda en algún momento, para cualquier tipo de emergencia, llámenos y hable con un veterano que comprenda dónde ha estado y dónde se encuentra ahora. Puede llamar a la línea directa de Rally Point las 24 horas, los 7 días de la semana al RALLY4U o Información personal e información de contacto Mi número de identificación de miembro Nombre Número de teléfono Mi proveedor de atención primaria (PCP) Hospital Farmacia Administrador de casos Mi psiquiatra o enfermero Este manual contiene información de salud de carácter general y no debe reemplazar las instrucciones o la atención de su proveedor. Siempre debe consultar con su proveedor de atención médica sobre sus necesidades de atención médica particulares. Actualizado en julio de Los servicios del contrato son financiados, en parte, de conformidad con el contrato con el estado de Arizona. AZR

3 Manual para miembros Mercy Maricopa Integrated Care i

4 ii Mercy Maricopa Integrated Care

5 Índice Bienvenido/a a Mercy Maricopa Integrated Care... 1 Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa... 1 Atención culturalmente competente... 3 Cómo puede obtener información en un lenguaje y formato que entienda... 3 Cambios en el tamaño de su familia, dirección o elegibilidad... 4 Sección 1: Servicios de salud conductual... 6 Elegibilidad para los servicios de salud conductual... 6 Derechos y responsabilidades de salud conductual del miembro... 6 Representante o defensor designado... 9 Desarrollar un equipo clínico... 9 Red de proveedores...11 Emergencias psiquiátricas para adultos...12 Centros de atención de urgencia...13 Farmacia...17 Elección de un proveedor...17 Cómo ponerse en contacto con su administrador de casos...18 Remisión a otro proveedor...18 Aprobación de servicios y derechos de notificación Mejores prácticas de salud conductual...20 Cómo obtener servicios...21 Consentimiento para tratamiento...21 Servicios de salud conductual cubiertos...22 Servicios de emergencia y crisis...22 Servicios de salud conductual disponibles...22 Descripciones del servicio/beneficio de salud conductual...26 Cobertura de medicamentos (servicios de farmacia) Transporte hasta las citas de salud conductual (viajes)...33 Pruebas de VIH/SIDA...33 Cobertura de servicios para indios estadounidenses...34 Mercy Maricopa Integrated Care Niños en custodia del DCS...34 Cobertura de servicios para poblaciones especiales...35 Cobertura de servicios para miembros no elegibles para el AHCCCS...36 Pago de servicios de salud conductual...36 Copagos...37 Medicare y el seguro de salud a través del mercado federal de seguros de salud...40 Cobertura de Medicare...40 El programa de subsidio por bajos ingresos (LIS)...41 Reclamos, quejas y apelaciones...42 Reclamos acerca de la atención del miembro...42 Queja o solicitud de investigación para miembros que tienen una enfermedad mental grave comprobada...43 Aviso de acción...44 Apelaciones de los miembros...44 Apelaciones para miembros elegibles para los Titles 19/21 del AHCCCS...45 Apelaciones para miembros que tienen una enfermedad mental grave comprobada...47 Apelaciones para miembros que no tienen una enfermedad mental grave comprobada y no son elegibles para los Titles 19/ Las instrucciones para apelar una decisión emitida por el AHCCCS estarán indicadas en el Aviso de resolución de apelación Sección 2: Servicios médicos...50 Elegibilidad...50 Atención integrada...50 Hogares de salud integrada (IHH)...50 Consultorios en las mismas instalaciones...51 Derechos y responsabilidades del miembro...51 Transferencia de servicios de salud física a un plan del AHCCCS...52 iii

6 Cómo puede obtener servicios médicos...52 Su médico de atención primaria (PCP) designado...53 Centro dental...54 Remisiones médicas...55 Tipos de atención: de rutina, de urgencia y de emergencia...55 Atención fuera del horario...57 Cobertura fuera del área...57 Servicios médicos cubiertos...58 Servicios de EPSDT...62 Servicios dentales...63 Servicios de la vista...65 Cobertura de medicamentos (servicios de farmacia)...65 Transporte a citas médicas (viajes)...67 Servicios para mujeres...67 Servicios de maternidad...68 Servicios de planificación familiar...69 Servicios para necesidades de salud especiales...70 Pruebas de VIH/SIDA...70 Suministros para pruebas de diabetes...70 Dispositivos ortésicos...70 Pago de sus servicios...71 Copagos, coseguros y deducibles de Medicare...71 Excepciones y apelaciones de la Parte D de Medicare...71 Si tiene otro seguro de salud...71 Recepción de facturas por servicios...71 Reclamos, quejas y apelaciones...72 Quejas de los miembros...72 Denegaciones, reducción, suspensión o finalización de los servicios y solicitud de apelación Aviso de acción...73 Proceso de apelación...74 Solicitud de resolución acelerada...75 Consejos rápidos sobre la denegación...75 Sección 3: Información importante...76 Privacidad de la atención médica...76 Excepciones a la confidencialidad...76 Instrucciones anticipadas...77 Fraude, uso excesivo y uso indebido del programa...78 La visión de Arizona para la prestación de servicios de salud conductual...79 Los 12 principios para la prestación de servicios a niños...80 Nueve principios rectores de los sistemas y servicios de salud conductual para adultos orientados a la recuperación...82 Recursos comunitarios...83 Recursos locales y nacionales para las comunidades de salud conductual...83 Recursos de bienestar y salud médica...86 Proveedores de atención médica de bajo costo/escala móvil en el condado de Maricopa...89 Refugio de emergencia...91 Recursos de alimentos y ropa...92 Recursos de violencia doméstica...92 Asistencia de empleo y beneficios...93 Servicios dentales de bajo costo en el condado de Maricopa...94 Términos y definiciones...96 Términos relacionados con la salud conductual...96 Definiciones médicas...98 Definiciones del servicio de atención de maternidad iv Mercy Maricopa Integrated Care

7 El Departamento de Servicios para miembros puede ayudarlo con lo siguiente: Bienvenido/a a Mercy Maricopa Integrated Care Conectándolo con cuidados, servicios y asistencia para vivir bien Usted cuenta con muchos beneficios y servicios disponibles como miembro de Mercy Maricopa Integrated Care (Mercy Maricopa). Usted tiene acceso a una variedad de proveedores de atención médica y recursos comunitarios. Puede contar con nosotros para conectarse con la atención médica que necesita, cuando y donde la necesita. Como miembro, también puede usar muchos apoyos y servicios diferentes. Estos servicios pueden ayudar cuando tiene una crisis de salud conductual o un problema con el consumo de sustancias. Pueden ayudarlo si necesita orientación de una persona que haya experimentado, o si usted está experimentando, la falta de hogar. Los apoyos también pueden significar ayuda para encontrar y mantener un trabajo o una casa. Sus necesidades físicas, conductuales y sociales afectan a su salud en general. Es por eso que nuestro enfoque es la atención integral. Para poder satisfacer sus necesidades, debemos conocerlo bien. Lo ayudamos a alcanzar sus objetivos de salud conductual y física. Hacemos partícipes a otras personas que lo rodean. Esto incluye a su familia, amigos, proveedores y otras personas de la comunidad; cualquier persona que usted elija para recorrer su camino de la recuperación. Los problemas de salud conductual pueden afectar a personas de cualquier edad, sexo, ingresos, raza o religión. Estos problemas pueden afectar su forma de pensar, sentir y actuar. A veces, los síntomas son leves. Otras veces, son más graves y duraderos. De cualquier manera, siempre es posible sentirse mejor. Si tiene un problema de salud conductual, debe saber que no está solo. Estamos aquí para ayudar. Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa El Departamento de Servicios para miembros se encuentra disponible para ayudar a responder sus preguntas. Brindarle información sobre los servicios que puede obtener. Buscar un proveedor, incluidos los proveedores que ofrecen servicios después del horario de atención habitual. Brindarle respuestas a sus preguntas. Presentar un reclamo o dar una opinión positiva sobre los servicios. El Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa está disponible durante las 24 horas, los 7 días de la semana. Puede llamar al o al ; (TTY/TDD: 711); correo electrónico contactmercymaricopa@mercymaricopa.org. Nuestras oficinas se encuentran en 4350 E. Cotton Center Blvd., Bldg. D, Phoenix, AZ Identificación de miembro En su identificación de miembro aparece un número de teléfono para acceder a los servicios de salud conductual y de abuso de sustancias. Algunos miembros también pueden tener acceso a los servicios de atención médica. (Consulte la página 6 para obtener más detalles). Si tiene preguntas o necesita ayuda para obtener servicios de salud conductual, puede llamar al número que aparece en su identificación. Debe proteger su identificación de miembro. No debe entregársela a nadie, salvo a las personas que le brindan los servicios de atención médica. Si presta, vende o entrega su identificación de miembro a otra persona, puede perder sus beneficios del AHCCCS o se podrán iniciar acciones legales. Mercy Maricopa Integrated Care 1

8 Si pierde la elegibilidad, no deseche su identificación de miembro. No se le dará otra identificación si vuelve a ser elegible. Cómo prestar servicios a los miembros Mercy Maricopa Integrated Care es un plan de cuidado administrado. Esto significa que prestamos servicios de salud a nuestros miembros a través de un grupo selecto de proveedores, denominado red de proveedores. Su proveedor le ayuda a administrar su atención médica. Trabajará con usted para desarrollar un plan de tratamiento y puede remitirlo a otros servicios para mejorar su salud y bienestar. Arizona cuenta con las Autoridades Regionales de Salud Conductual (Regional Behavioral Health Authorities, RBHA) y las Autoridades Tribales Regionales de Salud Conductual (Tribal Regional Behavioral Health Authorities, TRBHA). Estas organizaciones tienen un contrato con el Estado de Arizona para atender a determinadas áreas del estado. Según donde viva, su RBHA es Mercy Maricopa. RBHA debe asegurarse de que los servicios de salud conductual estén disponibles para sus miembros. También tienen que supervisar lo siguiente: La calidad de la atención que reciben los miembros El uso adecuado de los servicios La administración de los costos asociados con la prestación de los servicios necesarios Para saber más sobre el sistema de prestación de servicios de salud conductual de Arizona, puede visitar el sitio web del Sistema de Contención de Costos de Atención Médica de Arizona (Arizona Health Care Cost Containment System, AHCCCS) en Su conexión local Mercy Maricopa es la RBHA para el Área geográfica de servicio (Geographic Service Area, GSA) 6, que incluye todo el condado de Maricopa y una pequeña parte del norte del condado de Pinal. Somos un plan de salud local sin fines de lucro patrocinado por Mercy Care Plan y Maricopa Integrated Health System (MIHS). Mercy Care Plan es una compañía sin fines de lucro de Arizona que proporciona una administración innovadora de cuidado administrado de Medicaid desde Dignity Health y Carondelet Health Network patrocinan a Mercy Care Plan. MIHS es un sistema de atención médica público. Ha sido una red de seguridad de atención médica para los ciudadanos del condado de Maricopa durante más de 135 años. Aetna administra a Mercy Maricopa Integrated Care. Aetna también proporciona administración de planes para Mercy Care Plan. Su manual para miembros Debe leer este manual detenidamente. Puede obtener información sobre lo siguiente: Sus derechos y responsabilidades Cómo obtener los servicios de atención médica Su privacidad de la atención médica Servicios que están cubiertos Servicios que no están cubiertos Diferencia entre atención de rutina, urgencia y emergencia Lo que puede hacer si no está de acuerdo con una decisión sobre su tratamiento Y mucho más! Este manual está disponible en otros idiomas y formatos. Puede encontrar información sobre cómo obtener este manual en otros idiomas y formatos en la sección "Cómo puede obtener información en un lenguaje y formato que entienda". Esta sección comienza en la página 3. El manual tiene diferentes secciones. Esto hará que sea más sencillo leer y encontrar información. 2 Mercy Maricopa Integrated Care

9 En la sección 1, que comienza en la página 6, se describen los servicios de salud conductual que se ofrecen través de Mercy Maricopa. Estos son los servicios que pueden recibir las personas que reúnen los requisitos para el Sistema de Contención de Costos de Atención Médica de Arizona (AHCCCS), los cuidados agudos y que tienen discapacidades de desarrollo (DD). Las personas que tienen una enfermedad mental grave (serious mental illness, SMI) comprobada también pueden reunir los requisitos para recibir estos servicios. En la sección 2, que comienza en la página 50, se describen los servicios médicos cubiertos por Mercy Maricopa. Brindamos servicios integrados (servicios de salud conductual y médicos) a las personas con SMI comprobada. Los miembros que reciben cuidados agudos de AHCCCS y que tienen DD reciben atención física a través de su contratista de cuidados agudos asignado. En la sección 3, que comienza en la página 76, hay información importante sobre la privacidad de la salud, el fraude y los recursos médicos y de salud conductual. También encontrará información sobre proveedores que ofrecen servicios de atención médica de escala móvil y bajo costo en el condado de Maricopa y partes del condado de Pinal. Este manual contiene algunas palabras que podrían ser difíciles de entender. Para ayudarlo, contamos con una sección con definiciones para las palabras usadas en: Atención de salud conductual Atención médica Atención de maternidad Atención culturalmente competente Sus tradiciones, su herencia, sus creencias religiosas/espirituales, su idioma y otros aspectos de la vida que usted y su familia más valoran son parte de su cultura. Mercy Maricopa anima a sus proveedores a entender la cultura de cada persona para comprender y tratar mejor a los miembros a quienes Mercy Maricopa brinda servicio, y para comunicarse mejor con ellos. Su proveedor le pedirá que le comparta información cultural para que pueda ayudarlo a determinar el mejor plan de tratamiento para usted o un miembro de su familia. Es importante que ayude a su proveedor a entender lo que es importante para usted y su familia. Esto ayudará a ajustar los servicios a sus necesidades específicas. Asegúrese de informarle a su proveedor qué es lo más importante para usted y su familia al momento de determinar su tratamiento y analizar sus objetivos. Si su proveedor entiende cuáles son sus objetivos, estará mejor preparado para ayudarlo a alcanzarlos. Cómo puede obtener información en un lenguaje y formato que entienda Debe pedirle a su proveedor o a Mercy Maricopa que le brinden información en un idioma y formato que usted entienda. Algunos de estos incluyen servicios de traducción al español, servicio de intérprete de lenguaje de señas, ayudas auxiliares e información impresa para las personas con problemas de la vista. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Servicios de traducción e interpretación oral Puede pedirle ayuda a Mercy Maricopa para asegurarse de lo siguiente: Que haya información escrita disponible en su idioma o de que se pueda traducir a su idioma para que pueda entenderla Que pueda encontrar proveedores que hablen su idioma Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Mercy Maricopa Integrated Care 3

10 Si usted es elegible para recibir beneficios en virtud del AHCCCS o si tiene una enfermedad mental grave (SMI) comprobada, tiene a su disposición servicios de interpretación oral sin costo alguno. Puede comunicarse con el Departamento de Servicios para miembros al o al (TTY/TDD: 711) para solicitar servicios de traducción e interpretación oral. Mercy Maricopa can help you if you do not speak Spanish. This brochure is also available in English. We have translation services for your healthcare. There is a copy of the rules available in English. You can call at or ; (TTY/TDD) 711 for information in English. Intérpretes de lenguaje de señas y ayudas auxiliares Si usted es sordo o tiene problemas auditivos, puede solicitarle a su proveedor que le brinde ayudas auxiliares o que programe un intérprete de lenguaje de señas para satisfacer sus necesidades. Su proveedor tiene que proporcionarle estos servicios. Las ayudas auxiliares incluyen transcripciones asistidas por computadora, materiales escritos, sistemas o dispositivos de ayuda auditiva, subtitulado oculto o abierto, y otros métodos efectivos para poner materiales auditivos a disposición de las personas con pérdida auditiva. Los intérpretes de lenguaje de señas son profesionales calificados certificados para proporcionarles servicios de interpretación a personas sordas, por lo general, en lenguaje de señas estadounidense. Para buscar una lista de intérpretes de lenguaje de señas y conocer las leyes sobre la profesión de los intérpretes en el estado de Arizona, visite el sitio web de la Comisión para las Personas Sordas y con Problemas Auditivos de Arizona (Arizona Commission for the Deaf and the Hard of Hearing) en o llame al (voz); (TTY); (voz/tty); (teléfono con video). Información impresa para miembros con problemas de la vista Si usted tiene problemas de la vista y necesita que este Manual para miembros u otros materiales, tales como avisos y formularios de consentimiento, se impriman en letra grande, puede ponerse en contacto con su proveedor o el Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Puede recibir sus materiales en un formato alternativo. También puede visitar para ver el manual en otros idiomas. Cambios en el tamaño de su familia, dirección o elegibilidad Si se muda, infórmeselo de inmediato a su proveedor y a Mercy Maricopa. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Esto le ayudará a asegurarse de que siga recibiendo sus servicios o medicamentos. Es posible que deba cambiarse a un nuevo proveedor o a una nueva T/RBHA. Si eso sucede, su proveedor le pedirá que firme una divulgación de información para que el nuevo proveedor o la nueva T/RBHA pueda transferir sus servicios. Una vez que dé su permiso por escrito, su proveedor y Mercy Maricopa pueden entregar sus registros al nuevo proveedor. Mercy Maricopa o su proveedor pueden ayudarlo con una remisión para un nuevo proveedor o una nueva T/RBHA. Llame al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Si se muda fuera del estado o fuera del país, la T/RBHA podrá ayudarlo a conectarse con los servicios en su nueva ubicación. Sin embargo, si se muda fuera del estado o fuera del país, dejará de ser elegible para los servicios del AHCCCS. 4 Mercy Maricopa Integrated Care

11 Si usted es elegible para recibir beneficios a través de los Titles 19 o 21, deberá informar todos los cambios que se produzcan en su familia, como nacimientos y muertes. También debe informar cambios en su dirección postal, ingresos, cambio de empleo de un miembro de su familia. Debe informarle estos cambios a su proveedor, a Mercy Maricopa y a la agencia donde solicitó sus beneficios. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Si usted es elegible para recibir beneficios a través de los Titles 19 o 21, llame a la agencia donde solicitó esos beneficios para informarles sobre un cambio en el tamaño de su familia o una mudanza y darles su nueva dirección. Estas agencias pueden ser las siguientes: AHCCCS: en el condado de Maricopa o fuera del condado de Maricopa. También puede actualizar su dirección en el sitio web de HEAplus en Departamento de Seguridad Económica de Arizona: o Administración del Seguro Social: Si pierde su elegibilidad para recibir los beneficios del AHCCCS, queremos que pueda recibir la atención que necesite. En la sección 3, que comienza en la página 76, proporcionamos una lista de las clínicas que ofrecen atención médica de bajo costo o sin costo alguno. Puede llamar a las clínicas para averiguar acerca de los servicios que ofrecen y sus costos. Si tiene preguntas o necesita ayuda, puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Mercy Maricopa Integrated Care 5

12 Sección 1: Servicios de salud conductual Elegibilidad para los servicios de salud conductual Los siguientes miembros son elegibles para recibir servicios de salud conductual: Personas elegibles para el AHCCCS a través del Title 19 (Medicaid) o el Title 21 Personas con una enfermedad mental grave comprobada Poblaciones especiales que son elegibles para recibir servicios financiados mediante subvenciones federales El Title 19 (Medicaid; también llamado AHCCCS) es un seguro para personas adultas y niños de bajos ingresos. A través de él, se pagan servicios médicos, dentales (para niños y jóvenes de hasta 21 años de edad) y de salud conductual. El Title 21 (también llamado AHCCCS) es un seguro para niños menores de 19 años que no tienen seguro y no son elegibles para recibir los beneficios del Title 19. A través de él se pagan servicios médicos, dentales y de salud conductual. Mercy Maricopa o su proveedor le harán preguntas para identificar si usted podría ser elegible para los beneficios del AHCCCS. Si es así, pueden ayudarlo a completar una solicitud para el AHCCCS. Si usted no es elegible para los beneficios del AHCCCS, Mercy Maricopa o su proveedor pueden ayudarlo a solicitar cobertura médica en el Federal Health Care Marketplace. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Una enfermedad mental grave (SMI) es un trastorno mental grave y persistente en personas de 18 años de edad o más. Las personas pueden estar tan afectadas por la enfermedad que no puedan permanecer en la comunidad sin recibir tratamiento o servicios. Crisis Response Network, un proveedor que tiene un contrato con Mercy Maricopa, realizará una determinación de enfermedad mental grave luego de recibir una remisión o solicitud. Las personas elegibles para recibir servicios de salud conductual a través del AHCCCS se asignan a una T/RBHA según el lugar donde vivan. Los miembros indios estadounidenses pueden recibir servicios de atención médica por parte de cualquier proveedor del Servicio de Salud Indígena o en cualquier centro que sea propiedad tribal o que esté operada por una tribu en cualquier momento. Usted ha sido asignado por el AHCCCS a Mercy Maricopa porque vive en el área de servicio de Mercy Maricopa. Usted continuará recibiendo servicios de Mercy Maricopa, siempre que sea elegible, a menos que se mude a un área en donde Mercy Maricopa no supervise los servicios. Los adultos que no son elegibles para el AHCCCS pero que tienen SMI comprobada estarán inscritos en un T/RBHA para los servicios de salud conductual. Derechos y responsabilidades de salud conductual del miembro Como miembro de Mercy Maricopa, usted tiene ciertos derechos y responsabilidades. A continuación, se muestra una lista de esos derechos y responsabilidades. Es importante que comprenda cada uno de ellos. Si desea hablar con alguien acerca de estos derechos y responsabilidades, puede llamar al Departamento de Servicios para miembros al o al (TTY/TDD: 711). Sus derechos como miembro que recibe servicios de salud conductual Respeto y dignidad Recibir los servicios en un ambiente seguro Ser tratado de forma justa y con respeto, independientemente de su raza, origen étnico, nacionalidad, religión, discapacidad mental o física, género, sexo, edad, orientación sexual, capacidad de pago o capacidad de hablar inglés 6 Mercy Maricopa Integrated Care

13 Más información Obtener servicios de atención médica y de salud conductual que se ajusten a sus creencias personales, su afección médica y sus orígenes en un idioma que entienda Recibir servicios de interpretación sin costo alguno para usted si no habla inglés o tiene un problema auditivo Puede solicitar que se le proporcionen los materiales en otros formatos. Llame al Departamento de Servicios para miembros para obtener asistencia al o al (TTY/TDD: 711). Decisiones de tratamiento Elegir un proveedor dentro de la red de proveedores de Mercy Maricopa y cambiar sus proveedores asignados Hacer que su información de salud protegida se mantenga de manera confidencial, a menos que haya un motivo por el que deba compartirse su información de salud (consulte la página 76 para conocer los límites a la confidencialidad) Obtener una segunda opinión por parte de un profesional de salud calificado dentro de la red u obtenerla fuera de la red sin ningún costo, en caso de que no haya otras opciones dentro de la red Recibir información sobre las opciones y alternativas de tratamiento adecuadas a su afección, de manera que pueda comprenderla y que le permita participar de las decisiones sobre su atención médica Decidir quién quiere que esté con usted durante el tratamiento y aceptar o rechazar los servicios de tratamiento, a menos que dichos servicios hayan sido ordenados por un tribunal Conocer el costo de un servicio que elige pero que Mercy Maricopa no cubre Recibir, inspeccionar y modificar sus registros médicos sin costo (para obtener más información, consulte la página 76) Libertad de cualquier forma de limitación o aislamiento utilizados como medio de coerción, disciplina, conveniencia o represalia Reclamos y derechos legales Presentar un reclamo, una queja o una apelación acerca del AHCCCS, Mercy Maricopa o los proveedores de Mercy Maricopa sin sufrir ninguna sanción. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Realizar una instrucción anticipada y saber cómo hacer que otra persona tome decisiones médicas por usted si no puede hacerlo usted mismo Tener los mismos derechos civiles y legales que todos los demás Sobre sus derechos y protecciones Sobre el monto, la duración y el alcance de sus beneficios Sobre los criterios que se utilizan para tomar decisiones acerca de su salud y su cobertura Sobre los límites en su elección entre proveedores de la red y la medida en que puede obtener beneficios de proveedores fuera de la red, y cómo hacerlo Sobre cómo y dónde tener acceso a servicios, incluido cualquier nivel de costo compartido o copagos necesarios Sobre el proceso para obtener servicios, incluidos los requisitos de aprobación y los criterios utilizados para tomar decisiones acerca de los servicios que puede obtener Sobre los procedimientos y plazos de reclamos, quejas, apelaciones y audiencias imparciales Sobre los servicios de emergencia: Para utilizar cualquier hospital o centro de atención de emergencia sin aprobación previa Una descripción sobre qué es una afección médica de emergencia y cómo obtener servicios de emergencia y posestabilización Cómo se brinda la cobertura fuera del horario de atención y las normas de la atención de posestabilización Sobre la estructura y el funcionamiento de AHCCCS o sus contratistas (aplicable a todos los miembros del AHCCCS) Mercy Maricopa Integrated Care 7

14 También tiene derecho a solicitar un Manual para miembros actualizado una vez por año y un Directorio de proveedores actualizado en cualquier momento y sin costo para usted. El Directorio de proveedores contiene el nombre, la ubicación, el número de teléfono y el horario de atención de las siguientes personas e instituciones: Los proveedores actuales de su área de servicio Los proveedores que hablan en un idioma que no sea inglés y los idiomas que hablan Los proveedores de su área de servicio que no aceptan miembros nuevos Los proveedores y hospitales que ofrecen servicios de emergencia y posestabilización Los centros y hospitales de atención de urgencia que ofrecen servicios fuera del horario de atención, en fines de semana y días feriados Citas Sobre los planes de incentivo de médicos (Physician incentive plans, PIP) (incluido el efecto del plan en el uso de servicios de remisión, los tipos de acuerdos de compensación que utiliza el plan, si se necesita el seguro de exceso de siniestralidad y un resumen de los resultados de la encuesta a los miembros) Para solicitar esta información, comuníquese con el Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Sus responsabilidades como miembro Respeto Respetar a los médicos, los farmacéuticos, el personal y las personas que le brindan servicios Divulgación de la información Mostrar su identificación de miembro o identificarse como miembro de Mercy Maricopa ante los proveedores de atención médica antes de recibir los servicios. Si tiene otro seguro además de Mercy Maricopa, muéstrele a su médico o farmacéutico las dos identificaciones del seguro. Pedirle a su médico que le explique si no comprende su afección médica o plan de tratamiento Decirles a sus médicos o a su administrador de casos acerca de cualquier otro seguro que pueda tener y solicitar otros beneficios para los que pueda ser elegible Informarles a sus médicos y a su administrador de casos todos los datos acerca de sus problemas de salud, enfermedades anteriores, las hospitalizaciones, todos los medicamentos, las vacunas y demás inquietudes de salud Notificar a Mercy Maricopa si, en algún momento, siente que un proveedor u otro miembro no están utilizando los beneficios del plan de salud correctamente. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros al o al (TTY/TDD: 711). Informar cambios como la cantidad de miembros de su familia, su dirección, su número de teléfono o sus activos y otros aspectos que pudieran afectar su elegibilidad a su administrador de casos, al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa o al entrevistador de la oficina donde solicitó el AHCCCS. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros al o al (TTY/TDD: 711). Participación en la recuperación Conocer el nombre de sus médicos o de su administrador de casos Participar de la creación de su plan de servicios Seguir las instrucciones acordadas entre usted y sus médicos, incluidas las instrucciones de los enfermeros y otros profesionales de salud Programar las citas durante el horario de atención cuando sea posible en lugar de usar atención de urgencia o emergencia Concurrir a sus citas y hacerlo a tiempo. Llame al consultorio de su PCP previamente cuando no pueda asistir a sus citas. También puede comunicarse con Mercy Maricopa si desea recibir ayuda para programar, cambiar o cancelar sus citas. Puede llamar al Departamento de Servicios para miembros al o al (TTY/TDD: 711). 8 Mercy Maricopa Integrated Care

15 Las personas elegibles para los Titles 19/21 también tienen las siguientes responsabilidades: Proteger su identificación de miembro No hacer un mal uso de su identificación de miembro, incluido el préstamo, la venta o la entrega de su identificación a otras personas, lo que puede ocasionar la pérdida de su elegibilidad o la presentación de acciones legales Guardar y no tirar su identificación de miembro Representante o defensor designado Defender sus derechos puede ser complicado. A veces, es útil tener a una persona con usted que respalde su punto de vista. Si usted tiene una enfermedad mental grave comprobada, tiene derecho a tener un representante designado que lo ayude a proteger sus derechos y a comunicar sus necesidades de servicio. Quién es un representante o defensor designado? Un representante designado puede ser un padre, tutor, amigo, par defensor, pariente, defensor de derechos humanos, miembro de un Comité de Derechos Humanos, defensor del Sistema Estatal de Protección y Defensa o cualquier otra persona que pueda ayudarlo a proteger sus derechos y comunicar sus necesidades de servicio. Cuándo puede ayudarme un representante designado? Tiene derecho a que un representante designado lo ayude a proteger sus derechos y comunicar sus necesidades de servicio durante cualquier reunión acerca de su plan de servicios o su plan de tratamiento para pacientes internados y de alta. Su representante designado también debe recibir un aviso por escrito que informe la hora, la fecha y la ubicación de las reuniones acerca de su plan de servicios o su plan de tratamiento para pacientes internados y de alta. Su representante designado debe ser invitado a dichas reuniones. Tiene derecho a que un representante designado lo ayude a presentar una apelación sobre decisiones que afecten su tratamiento, plan de servicios o plan de tratamiento para pacientes internados y de alta. También tiene derecho a que su representante designado acuda a la conferencia informal o a la audiencia administrativa con usted a fin de proteger sus derechos y comunicar sus necesidades de servicio. Tiene derecho a que un representante designado lo ayude a presentar una queja. El representante designado también puede acudir a la reunión con el investigador, a la conferencia informal o a la audiencia administrativa con usted a fin de proteger sus derechos y comunicar sus necesidades de servicio. Cómo puedo designar a un representante? Si tiene alguna pregunta acerca de los representantes designados o si quisiera designar a uno, puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711), o a la oficina de Derechos Humanos del AHCCCS al o al Las personas sordas o con dificultades auditivas pueden llamar al Servicio de Retransmisión de Arizona al 711 o al para obtener ayuda para comunicarse con el AHCCCS. Desarrollar un equipo clínico Después de que sea elegible para recibir los servicios a través de Mercy Maricopa, desarrollará un equipo que lo ayudará a identificar sus necesidades de salud conductual y a obtener los servicios de salud conductual. Se denominan equipos clínicos, o más específicamente, equipos para el niño y la familia o equipos de recuperación para adultos. Puede elegir una clínica de salud conductual. Mercy Maricopa también puede asignarle una clínica según el lugar en donde reside. La clínica es el lugar donde usted recibe sus servicios de salud mental para pacientes externos. Algunas clínicas también ofrecen atención de la salud física. Mercy Maricopa Integrated Care 9

16 En su cita inicial, usted ayudará a identificar quién quiere que forme parte de su equipo clínico. El equipo trabajará con usted para determinar sus objetivos, proporcionar una evaluación continua y definir la planificación de servicios. Las personas que serán miembros del equipo dependerán de los profesionales de salud conductual que trabajen con usted y de quién usted desee que participe en su equipo. Los equipos pueden incluir miembros de la familia, tutores, amigos, miembros del clero y otras personas que brinden apoyo pertenecientes a su comunidad. Muchas veces, la evaluación que se realice en la primera cita no será completa. Usted trabajará con los miembros de su equipo para continuar con ese proceso de evaluación. Esto permite que usted y su equipo revisen continuamente su progreso y sus necesidades para que usted obtenga la mejor atención. Su plan de tratamiento, también llamado Plan de servicio individual (Individual Service Plan, ISP), debe incluir todos los servicios que usted necesita, como vivienda, asesoramiento y transporte. El equipo debe actualizar el plan al menos una vez al año, de acuerdo con sus necesidades. Equipo para el niño y la familia El Equipo para el niño y la familia (Child and Family Team, CFT) es un grupo definido de personas que incluye, como mínimo, al niño, su familia y cuidador fuera de la casa, un representante de salud conductual y otras personas importantes en la vida del niño que identifican e invitan a participar en el equipo. Esto puede incluir, por ejemplo, maestros, miembros de la familia extendida, amigos, socios de apoyo a la familia, proveedores de atención médica, entrenadores, proveedores de recursos comunitarios, representantes de afiliaciones religiosas o representantes de otros sistemas de servicios como el Departamento de Seguridad Infantil de Arizona (Arizona Department of Child Safety, DCS) o la División de Discapacidades del Desarrollo (Division of Developmental Disabilities, DDD). El tamaño, el alcance y la magnitud de la participación de los miembros del equipo se determinan según los objetivos establecidos para el niño, las necesidades de la familia para atender al niño y los recursos necesarios para desarrollar un plan de servicio eficaz. Las personas pueden participar o abandonar el equipo, según sea necesario, para asegurarse de que el niño obtenga la mejor atención. Equipo de recuperación para adultos Este equipo de recuperación para adultos es un grupo de personas que trabajan juntas y que participan activamente en la evaluación, planificación de servicios y prestación de servicios para una persona en función de los nueve Principios rectores de los sistemas y servicios de salud conductual para adultos orientados a la recuperación. (Para obtener más información sobre estos principios, consulte la página 82). Como mínimo, el equipo está formado por la persona, su tutor (si corresponde), defensores (si se asignaran) y un representante de salud conductual calificado. El equipo también puede incluir a miembros de la familia de la persona inscrita, proveedores de salud física, salud mental o de servicios sociales, representantes de otras agencias que brindan servicios a la persona, profesionales que representan disciplinas relacionadas con las necesidades de la persona, u otras personas que identifique la persona inscrita. Puede cambiar su equipo, en caso de que necesite hacerlo. Puede crear un equipo que apoye mejor sus necesidades y ayude a lograr los objetivos que ha establecido. Cómo compartir información con su familia y equipo Sus amigos y su familia cumplen una función importante en su atención médica. Generalmente, tienen información importante para compartir con los profesionales de salud. El equipo de tratamiento debe fomentar los aportes de los amigos y la familia. Los proveedores deben consultar con los seres queridos cada vez que fuera posible. En la mayoría de los casos, los proveedores necesitan su permiso para compartir información sobre su salud. Estos son algunos datos importantes sobre la privacidad de la atención médica: La ley de privacidad federal exige que las personas que reciben servicios de salud física o mental firmen un formulario de Divulgación de información (Release of Information, ROI) si desean que se les consulte a determinadas personas y reciban información del equipo de tratamiento. Esta ley es la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA). 10 Mercy Maricopa Integrated Care

17 Cada proveedor necesita un formulario ROI firmado para compartir información de salud. (Existen excepciones. Consulte la página 76 para obtener más detalles). Los proveedores de pacientes internados y pacientes externos en el sistema de salud conductual tienen formularios de ROI disponibles para que sus miembros los firmen. Mercy Maricopa también tiene un formulario que usted puede firmar para permitirnos hablar con sus amigos o su familia. Puede obtener más información llamando al Departamento de Servicios para miembros al o al (TTY/TDD: 711). Si desea que su equipo de tratamiento comparta la información de salud con sus amigos o su familia, debe firmar un formulario de ROI para cada proveedor que consulta. Red de proveedores Una red de proveedores es un grupo de proveedores que tienen contrato con Mercy Maricopa para proporcionar servicios de salud conductual y física. Mercy Maricopa lo ayudará a elegir proveedores de la red de proveedores. Si quisiera seleccionar un proveedor según su conveniencia, ubicación o preferencia cultural, puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa. Tendrá que ponerse en contacto con el proveedor para programar, cambiar o cancelar sus citas. También puede comunicarse con el Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa si quisiera obtener ayuda para programar, cambiar o cancelar sus citas. Si necesita ayuda para programar o cancelar una cita, o si no está conforme con su proveedor actual, o desea cambiar de proveedor por algún motivo, puede llamar al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al , (TTY/TDD: 711) para hablar sobre otras opciones. Puede encontrar una lista de todos los proveedores disponibles, sus ubicaciones, sus números de teléfono y los idiomas que hablan en provider. Si no tiene acceso a Internet en su hogar, en las bibliotecas públicas generalmente podrá acceder a Internet sin costo alguno. También puede obtener una copia impresa de la lista de proveedores sin costo llamando al Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Es posible que algunos proveedores no acepten nuevos miembros. Puede averiguar qué proveedores de la red de Mercy Maricopa no están aceptando nuevos miembros poniéndose en contacto con el Departamento de Servicios para miembros de Mercy Maricopa al o al (TTY/TDD: 711). Mercy Maricopa Integrated Care 11

18 Usted puede elegir cualquier hospital u otro centro para recibir atención de emergencia. Sin embargo, hay determinados centros de emergencia dentro de la red de Mercy Maricopa que pueden ser más fáciles de usar para usted. Estos incluyen los siguientes: Emergencias psiquiátricas para adultos Centros de atención psiquiátrica de urgencia Connections AZ Urgent Psychiatric Care Center (UPC) 1201 S. 7th Ave. Phoenix, AZ Teléfono: RI International Recovery Response Center (RRC) N. 99th Ave. Peoria, AZ Teléfono: , presione 2 Community Bridges Community Psychiatric Emergency Center (CPEC) 358 E. Javelina Ave. Mesa, AZ Teléfono: Servicios de cuidados paliativos en casos de crisis para adultos RI International Recovery Crisis Respite Program (RCRP) N. 99th Ave., Ste. 107 Peoria, AZ Teléfono: Centros de desintoxicación Community Bridges Central City Addiction Recovery Center (CCARC) 2770 E. Van Buren St. Phoenix, AZ Teléfono: Community Bridges East Valley Addiction Recovery Center (EVARC) 560 S. Bellview Mesa, AZ Teléfono: Servicios para pacientes internados con crisis Southwest Behavioral Health Crisis Recovery Unidades I y II 1424 S. 7th Ave. Phoenix, AZ Teléfono: Atención residencial por tiempo limitado en casos de crisis Community Bridges West Valley Transition Point 824 N. 99th Ave. Avondale, AZ Teléfono: Atención para pacientes externos en todo momento Community Bridges West Valley Access Point 824 N. 99th Ave. Avondale, AZ Teléfono: Observación psiquiátrica durante 23 horas Banner Psychiatric Observation 575 E. Earll Dr. Scottsdale, AZ Teléfono: St. Luke s Behavioral Health Center 1800 E. Van Buren St. Phoenix, AZ Teléfono: Connections AZ Urgent Psychiatric Care Center (UPC) 1201 S. 7th Ave. Phoenix, AZ Teléfono: RI International Recovery Response Center (RRC) N. 99th Ave. Peoria, AZ Teléfono: , presione 2 Community Bridges Community Psychiatric Emergency Center (CPEC) 358 E. Javelina Ave. Mesa, AZ Teléfono: Mercy Maricopa Integrated Care

19 Centros de atención de urgencia Si usted no tiene una emergencia, pero necesita atención fuera del horario de atención, un fin de semana o un feriado, y no puede esperar a ver a su médico, debe acudir a un centro de atención de urgencia cubierto. Estos incluyen los siguientes: Phoenix Urgent Care Plus 1002 E. McDowell Rd., Ste. 120 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: FastMed Urgent Care 2301 N. 44th St. Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Cigna Medical Group Urgent Care 3003 N. 3rd St. Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Good Night Pediatrics Central Phoenix 3600 N. 3rd Ave., Ste. B Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Express Urgent Care Phoenix 333 W. Thomas Rd, Ste. 100 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Quick Visit Urgent Care Phoenix 2040 W. Bethany Home Rd., Ste. 105 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: FastMed Urgent Care 5201 N. 19th Ave., Ste. 100 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care Thomas 1701 E. Thomas Rd., Suite A104 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: FastMed Urgent Care 3302 W. Thomas Rd., Suite 10 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care Arcadia 4730 E. Indian School Rd., Ste. 211 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: FastMed Urgent Care 2423 W. Dunlap Ave., Ste. 150 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: FastMed Urgent Care 401 E. Bell Rd., Ste. 18 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Quick Visit Urgent Care Center and Walk in Clinic 1930 W. Thunderbird Rd., Ste. 102 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Valle Del Sol Urgent Care 4338 W. Thomas Rd., Ste Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Urgent Care Extra Phoenix 3247 E. Bell Rd., Ste. PB 1 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Mercy Maricopa Integrated Care 13

20 NextCare Urgent Care Greenway 3229 E. Greenway Rd., Ste. 102 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Scottsdale Healthcare Urgent Care Plus N. Tatum Blvd., Ste. 1 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: FastMed Urgent Care 8260 W. Indian School Rd., Ste. 1 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care 5920 W. McDowell Rd. Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Advantage Urgent Care 9515 W. Camelback Rd., Ste. 136 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Express Urgent Care Estrella 9250 W. Thomas Rd., Ste. 100 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: West Valley Urgent Care Phoenix 4110 N. 108th Ave., Ste. 101 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Good Night Pediatrics South Mountain 325 E. Baseline Rd. Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Jesse Owens Urgent Care 325 E. Baseline Rd. Phoenix, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care Tatum N. Tatum Blvd., Ste. 190 Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Accu Care Urgent Care LLC 7041 N. 35th Ave. Phoenix, AZ Teléfono: Fax: Mesa FastMed Urgent Care 835 W. University Dr. Mesa, AZ Teléfono: Fax: Urgent Care Extra 1955 W. Guadalupe Rd., Ste. 101 Mesa, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care North Mesa 535 E. McKellips Rd., Ste. 101 Mesa, AZ Teléfono: Fax: Cigna Medical Group 1840 S. Stapley Dr., Ste. 101 Mesa, AZ Teléfono: Fax: Urgent Care Extra Mesa 1120 S. Gilbert Rd. Mesa, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care Dana Landing 3130 E. Baseline Rd., Ste. 105 Mesa, AZ Teléfono: Fax: Mercy Maricopa Integrated Care

21 NextCare Urgent Care 1066 N. Power Rd., Ste. 101 Mesa, AZ Teléfono: Fax: Tempe Urgent Care Extra Tempe McClintock 3141 S. McClintock Rd., Ste. 1 & 2 Tempe, AZ Teléfono: Fax: Urgent Care Extra Tempe Rural 6323 S. Rural Rd., Ste. 107 Tempe, AZ Teléfono: Fax: FastMed Urgent Care 1804 W. Elliot Rd. Tempe, AZ Teléfono: Fax: Urgent Care Extra Tempe Elliot 931 E. Elliot Rd., Ste. 115 Tempe, AZ Teléfono: Fax: Scottsdale Urgent Care Extra 6501 E. Greenway Pkwy., Ste Scottsdale, AZ Teléfono: Fax: PCMG Scottsdale Urgent Care 6990 E. Shea Blvd., Ste. 104 Scottsdale, AZ Teléfono: Fax: Scottsdale Family and Urgent Care 9767 N. 91st St., Ste. 103 Scottsdale, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care Shea 7425 E. Shea Blvd., Ste. 108 Scottsdale, AZ Teléfono: Fax: Chandler Urgent Care Extra Chandler 3200 S. Gilbert Rd. Chandler, AZ Teléfono: Fax: Gilbert Health First Urgent Care 888 S. Greenfield Rd., Ste. 101 Gilbert, AZ Teléfono: Fax: Urgent Care Extra Gilbert Higley 1355 S. Higley Rd., Ste. 104 Gilbert, AZ Teléfono: Urgent Care Extra Gilbert 3126 S. Higley Rd., Ste. 109 Gilbert, AZ Teléfono: Fax: Glendale NextCare Urgent Care N. 43rd Ave., Ste. 3 Glendale, AZ Teléfono: Fax: Cigna Medical Group 5891 W. Eugie Ave. Glendale, AZ Teléfono: Fax: NextCare Urgent Care Northern 9494 W. Northern Ave., Ste. 101 Glendale, AZ Teléfono: Fax: Mercy Maricopa Integrated Care 15