Formulación de Quejas y Sugerencias Manual de usuario

Transcripción

1 Formulación de Quejas y Sugerencias Manual de usuario CONTENIDO El presente documento recoge un manual que explica el procedimiento asociado con el trámite electrónico de formulación de Quejas y Sugerencias QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 1 / 17

2 Histórico de control de cambios del Documento Versión Fecha Autor (es) Descripción /01/2010 Subdirección General de Administración y Personal /04/2010 Subdirección General de Administración y Personal Primera versión del documento Modificaciones con la puesta en producción /06/2010 Secretaría General Correcciones de errores /08/2010 Secretaría General Advertencia seguridad /01/2012 Secretaría General Cambio de Ministerio /06/2012 Secretaría General Cambio de Ministerio, actualización de SW y cambios de gestión del procedimiento (en Acceda) /04/2012 Secretaría General Adaptación al ENI de los tipos de ficheros soportados QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 2 / 17

3 Tabla de Contenidos 1 INTRODUCCIÓN DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO FASES POR LAS QUE PASA EL PROCEDIMIENTO PRESENTACIÓN DE LA QUEJA O SUGERENCIA DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL ORGANISMO TRAMITACIÓN Y CONTESTACIÓN DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA ANTES DE EMPEZAR REQUISITOS DE ACCESO ACCESO A LOS FORMULARIOS IDENTIFICACIÓN FORMULACIÓN DE QUEJAS O SUGERENCIAS - INFORMACIÓN QUE DEBE CUMPLIMENTAR Datos Personales Datos de la queja o sugerencia Documentación que se debe adjuntar Enviar el formulario Presentación realizada ANEXO I QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 3 / 17

4 1 Introducción El CIEMAT es un Organismo Público de Investigación, con el carácter de Organismo autónomo, de acuerdo a lo previsto en el artículo 43.1.a) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Funcionamiento de la Administración General del Estado que tiene por finalidad la promoción y desarrollo de actividades de investigación básica, investigación aplicada, innovación y desarrollo tecnológicos, con especial atención al ámbito energético y medioambiental, contribuyendo al desarrollo de procesos industriales más eficientes. El presente documento pretende ser una guía paso a paso que indica cómo realizar de forma telemática la presentación de quejas o sugerencias ante el Centro de Investigaciones Energéticas Medioambientales, en adelante CIEMAT. En el primer apartado se realiza una descripción del procedimiento informando de las distintas fases por las que va pasando la tramitación de la queja o sugerencia. En los apartados siguientes se describen tanto el formulario disponible indicando qué información y documentación se debe aportar para poder presentar su queja o sugerencia, como la plataforma de tramitación utilizada QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 4 / 17

5 2 Descripción del procedimiento El Real Decreto 951/2005 establece que los órganos y organismos de la Administración General del Estado deben determinar la Unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias de los ciudadanos, en adelante UQS. Entenderemos por quejas, las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos sobre los servicios prestados por el organismo, y por sugerencias, aquellas iniciativas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios que presta el organismo, o para cualquier mejora efectiva que pueda ser aplicada por el mismo. Hay que destacar que las quejas formuladas conforme a lo previsto en el Real Decreto 951/2005 no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento. Este procedimiento describe la formulación de quejas o sugerencias por vía telemática. 2.1 Fases por las que pasa el procedimiento Presentación de la queja o sugerencia A través de la Sede Electrónica del CIEMAT, el ciudadano dispondrá de un formulario electrónico para la presentación de su queja o sugerencia. Dicho formulario se presentará a través del Registro Electrónico del CIEMAT por lo que se generará un recibo de entrega con la información presentada ante el organismo para su posterior referencia Determinación de la competencia del organismo La Unidad de Quejas y Sugerencias, deberá discriminar, a continuación, si la queja o sugerencia presentada es competencia del organismo CIEMAT. En caso afirmativo, dará comienzo la tramitación. En caso negativo se notificará al interesado de que se trasladará la queja o sugerencia al organismo competente Tramitación y contestación La UQS tiene un plazo de veinte días hábiles para contestar informando al ciudadano de las actuaciones realizadas. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 5 / 17

6 El transcurso de dicho plazo puede suspenderse si la UQS requiere al ciudadano información adicional para estudiar la incidencia. El ciudadano deberá remitir dicha información en un plazo de diez días hábiles. Una vez recibida la información requerida al ciudadano, se reanudará el cómputo del plazo hasta completarse los veinte días hábiles. Cuando el plazo de veinte días se sobrepase, sin que se haya dado contestación a la queja o sugerencia por parte de la UQS, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Economía y Competitividad. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 6 / 17

7 2.2 Diagrama de flujo del procedimiento QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 7 / 17

8 3 Tramitación Electrónica 3.1 Antes de empezar Para realizar la operación de firma se emplea el componente de firma electrónica del Ministerio de Economía y Hacienda. Consulte en la sección de Asesoramiento Electrónico de la Sede Electrónica la lista actualizada de los certificados, navegadores y sistemas soportados. La presentación ante el Registro Electrónico requiere realizar una serie de operaciones de firma que emplean funciones criptográficas de su navegador. Estas operaciones son complejas, llevan su tiempo y en su caso requiere solicitar permiso al usuario para utilizar su certificado digital en varias ocasiones. Le rogamos que tenga paciencia y deje terminar las operaciones, pues éstas deberán finalizar con éxito o bien mostrar un error. En algunos casos es posible que su navegador le muestre la siguiente pantalla, haga clic en No para continuar el procesamiento 3.2 Requisitos de acceso Para poder presentar su solicitud electrónica a través del Registro Electrónico del CIEMAT deberá cumplir con los siguientes requisitos: Disponer de un certificado digital de persona física admitido por la Sede Electrónica. Consulte la sección Asesoramiento Electrónico Certificados admitidos o utilizados para obtener una relación actualizada de los mismos. Disponer de una máquina con una máquina virtual Java y uno de los sistemas operativos y navegadores admitidos. Consulte la sección Asesoramiento Electrónico Navegadores o Sistemas Operativos admitidos para obtener una relación actualizada. Tener Javascript activado en su navegador (vea anexo I de este documento). QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 8 / 17

9 3.3 Acceso a los formularios Las Quejas y Sugerencias podrán realizarse desde el menú de trámites, o seleccionando directamente el de Quejas y Sugerencias desde la sede electrónica del Ciemat. Una vez seleccionado el trámite, le aparecerá una pantalla informativa, con los requisitos técnicos de acceso a la plataforma tramitadora Acceda: QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 9 / 17

10 3.3.1 Identificación Tras pulsar el botón Entrar, si su navegador y su certificado digital están admitidos comenzará el proceso de identificación. ADVERTENCIA: En las nuevas versiones de Java se puede mostrar un aviso de seguridad cuando se ejecuta el cliente de firma electrónica. En este caso conteste NO para continuar con la carga de la aplicación. Dependiendo de si tiene protegido con PIN el uso de su certificado digital, su navegador le mostrará una pantalla para que lo introduzca, pues se requiere para poder extraer los datos personales de su certificado digital. Durante el trámite electrónico esa pantalla se le mostrará varias veces al requerirlo el componente de firma. Su navegador le solicitará que seleccione el certificado digital que desee emplear. Si utiliza el DNI-e, seleccione el certificado de Firma. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 10 / 17

11 Durante el proceso de validación de entrada, le aparecerá el mensaje: Si todo funciona correctamente se le mostrará un formulario que ya tendrá rellenada la información del solicitante. De lo contrario se mostrará un error indicando que o bien no ha podido extraer la información del certificado o un error genérico. Si su navegador y su certificado está soportado puede remitir una consulta técnica utilizando el trámite Ayúdenos a mejorar la página introduciendo sus datos de contacto para intentar resolver su problema de acceso Formulación de Quejas o Sugerencias - Información que debe cumplimentar Los datos como NIF, nombre y apellidos se extraerán de su certificado digital. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 11 / 17

12 El formulario tiene tres secciones diferenciadas: Apartado de Datos Personales Apartado de Datos de la queja o sugerencia Apartado de documentos a aportar Importante: Los campos obligatorios para que su solicitud se admita estarán marcados con un asterisco junto a la descripción del campo Datos Personales Los datos como NIF, nombre y apellidos se extraerán de su certificado digital. Deberá indicar una dirección de correo electrónico, el domicilio, localidad y provincia de residencia. Para poder contactar con usted se le solicita al menos un número de teléfono si bien se le recomienda que aporte otro teléfono Datos de la queja o sugerencia Deberá indicar el tipo de incidencia, esto es, si está formulando una Queja o bien una Sugerencia. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 12 / 17

13 Deberá especificar en qué unidad o departamento se produjo la incidencia a la que hace referencia así como la fecha en la que se produjo. Aporte en el campo habilitado para ello el motivo de la queja o sugerencia y toda aquella información que considere de interés Documentación que se debe adjuntar Para justificar su queja o sugerencia con soporte documental se le da la posibilidad de proporcionar hasta tres ficheros con datos adicionales. Tenga en cuenta que no es obligatorio aportar esta información y que en su caso, se le requerirá que aporte cualquier información que la Unidad de Quejas y Sugerencias considere necesaria en las distintas fases del procedimiento. En el caso de que se aporten imágenes digitalizadas de documentos en papel se requiere que la resolución mínima sea de 200 ppp para garantizar la legibilidad del documento. Importante: Cada documento podrá tener un tamaño máximo de 3Mb Formatos Los documentos aportados podrán tener uno de los formatos siguientes: DOC / DOCX - Microsoft Office Word JPEG / JPG - Joint Photographic Expert Group ODG / ODT / ODS - Open Document PDF - Portable Document Format TIF - Tagged Image File Format TXT - Texto Plano, ASCII XLS / XLSX - Microsoft Office Excel Enviar el formulario Pulsando el botón Enviar realizará la petición de firma y el envío de solicitud en el registro electrónico del Ciemat. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 13 / 17

14 En el caso de que no tenga instalado el cliente de firma electrónica se le instalará de forma automática. Si ya tiene instalado el componente de firma es posible que se le muestre una advertencia indicando si confía en el editor del componente de firma, en cuyo caso le sugerimos que marque la opción Confiar siempre en el contenido de este editor, y en cualquier caso haga clic en Ejecutar para continuar. + En el caso de utilizar el DNI Electrónico se le pedirá nuevamente el PIN de acceso y un mensaje para que autorice la firma digital. Importante: es posible que el mensaje no aparezca en primer plano y haya quedado en la barra de tareas de su escritorio búsquelo para confirmar la operación de firma. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 14 / 17

15 Presentación realizada Si todo funciona correctamente se le mostrará una nueva pantalla indicando que se ha procedido a registrar su solicitud, mostrándole los datos de la misma y dos ficheros en formato PDF, que puede abrir y/o descargar y que contienen respectivamente el Justificante de Registro firmado con el certificado de registro electrónico del Ciemat (recibo de entrega exigido por la Ley 11/2007) y un Resumen de los datos aportados firmado con el certificado del servidor de la plataforma de tramitación. El Justificante de Registro, contendrá la fecha y hora del registro y el número de registro. Consérvelo, pues es su prueba de entrega y llegado el caso, el justificante de presentación de su queja o sugerencia. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 15 / 17

16 Anexo I Cómo activar Javascript en el navegador Firefox 1) Haga clic en el menú Herramientas de su navegador Firefox 2) Seleccione Opciones del menú desplegable 3) Haga clic en la pantalla Contenido 4) Marque la casilla Activar JavaScript 5) Haga clic en Aceptar QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 16 / 17

17 Cómo activar Javascript en el navegador Internet Explorer 1) Haga clic en el menú Herramientas de Internet Explorer 2) Seleccione Opciones de Internet del menú desplegable 3) Haga clic en la pestaña Seguridad 4) Haga clic en Nivel Personalizado 5) Dentro de la nueva ventana busque la sección Automatización y habilite las opciones que se muestran en la siguiente imagen. 6) Haga clic en Aceptar para aplicar los cambios. QUEJAS_Manual_de_usuario_v8.doc 17 / 17