Agentes de Movilidad

Transcripción

1 DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO DERECHOS RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN SUGERENCAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios Agentes de Movilidad COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN.

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Cuerpo de Agentes de Movilidad, se creó por el Ayuntamiento de Madrid el 19 de julio de 2004 para cumplir con dos objetivos básicos: Liberar al Cuerpo de Policía Municipal de Madrid de aquellas labores relacionadas con el tráfico que más personal detraían, con el fin de poder realizar un esfuerzo mayor en su compromiso con la ciudadanía por la seguridad. Gestionar el tráfico en Madrid con personal especializado de dedicación exclusiva y con el compromiso de la presencia física permanente. Para garantizar la seguridad vial, la movilidad del tráfico y el respeto al medio ambiente, el Cuerpo de Agentes de Movilidad, como Agentes de Autoridad vigilará, detectará y, en su caso, denunciará las infracciones que se produzcan por el incumplimiento ciudadano de sus obligaciones en estas materias. Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios del Cuerpo de Agentes de Movilidad, se pretende: Dar a conocer a la ciudadanía los servicios que presta el Cuerpo de Agentes de Movilidad del Ayuntamiento de Madrid y las condiciones en que se realizan. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos adquiridos en la prestación de estos servicios. Dar a conocer a la ciudadanía los derechos que poseen en relación con esos servicios, así como las responsabilidades y obligaciones que se derivan de los mismos. Mejorar la calidad de los servicios prestados. Mostrar y aportar transparencia en el proceso de prestación del servicio.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1) Regulación, ordenación y control del tráfico ordinario a) Permanecer y vigilar activamente los puestos fijos de circulación: De forma constante. En horas punta. O de manera ocasional, dependiendo de la intensidad y la problemática circulatoria. b) Vigilar itinerarios en función de la intensidad y la problemática circulatoria. 2) Regulación del tráfico ante eventos especiales e imprevistos Ante servicios y situaciones especiales planificadas e imprevistas (celebración de grandes eventos deportivos, culturales y religiosos, actos institucionales, manifestaciones, realización de grandes obras, catástrofes, etc.): a) Regular el tráfico. b) Establecer y señalizar cortes de tráfico y desvíos alternativos. 3) Vigilancia de la seguridad vial a) Vigilar y denunciar infracciones: Que atenten gravemente contra la seguridad vial: Exceso de velocidad (radares en zonas especialmente sensibles y de difícil acceso: colegios, centros de mayores, etc.). Infracciones dinámicas (semáforo, maniobras peligrosas...). Seguridad pasiva (cinturón, casco...). Alcoholemia.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS b) que limiten la movilidad, relativas a: Vehículos mal estacionados, retirando aquellos que obstaculicen gravemente la circulación mediante el servicio de grúa. Accesos indebidos a las Áreas de Prioridad Residencial (APR). Relativas a los requisitos administrativos de conductores y vehículos 4) Apoyo al transporte a) Mantener operativas las zonas de carga y descarga, las paradas y carriles de circulación de uso reservado al transporte público (bus, taxi, etc.) b) Vigilancia de la red básica del transporte - EMT 5) Protección del Medio Ambiente relacionada con la contaminación producida por el tráfico rodado a) Vigilar e identificar vehículos con indicios de posible exceso de humos y ruidos. b) Comprobar la documentación del vehículo. c) Remitir con carácter obligatorio a los servicios técnicos para inspección y medición de emisiones contaminantes. d) Actuaciones con vehículos presumiblemente abandonados en vía pública. e) Participar en las vigilancias de las restricciones de tráfico en caso de alerta atmosférica.

5 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 6) Atención a la ciudadanía en determinados incidentes de tráfico que dificultan la movilidad Asistir a los ciudadanos/-as que lo requieran en determinados incidentes relativos al tráfico (siete distritos Arganzuela, Centro, Retiro, Tetuán, Chamberí, Salamanca y Chamartín): a) Estacionamientos indebidos y obstaculizaciones: ocupación de pasos de carruaje, doble fila, pasos de peatones, aceras, reservas de minusválidos, mudanzas, rodajes, obras vía pública, simulacros. b) Retenciones y vías congestionadas 7) Atención en accidentes de tráfico a) Asegurar y señalizar la zona. b) Identificar la necesidad y solicitar, en su caso, los servicios necesarios. c) Comprobar la documentación de los implicados. d) Regular la circulación en la zona reduciendo las posibles retenciones generadas hasta la retirada de todos los vehículos. e) Verificar que la calzada quede en perfectas condiciones de seguridad.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Para garantizar la vigilancia del tráfico identificar los 36 enclaves de mayor intensidad de circulación y cubrirlos con puestos de jornada completa, hora punta o recorridos obligatorios al menos en un 96% de todos los días del año. 2) Para mejorar la ordenación y el control del tráfico y para lograr un sentido cada vez más didáctico de la actuación del Cuerpo, conseguir reducir el promedio de denuncias por infracciones graves impuestas en las campañas de control y seguridad viales que se llevan a cabo, que no superará el número de denuncias por campaña. Además, lograr disminuir el índice de denuncias de radar por velocidad excesiva en relación a los vehículos controlados bajando del 1,09 (las denuncias por infracciones graves tienen un efecto disuasorio en la ciudadanía: se produce un mayor cumplimiento de la normativa y, en consecuencia, una reducción de las infracciones). 3) Para fomentar la seguridad vial de la Ciudad de Madrid, incrementar en el 5% el número de sesiones de vigilancia de exceso de velocidad en las zonas de alto riesgo respecto al estándar del año anterior. También se incrementará el 5% el número de campañas relacionadas con el tráfico. Las sesiones de vigilancia se realizan con los radares situados en lugares de alta siniestralidad, de importancia para la seguridad vial, de alta ocupación peatonal -entorno de colegios, centros de mayores hospitales, etc.-, o de quejas de vecinos/as. 4) Para mejorar la calidad del transporte público de pasajeros y solventar los problemas de circulación y parada de los autobuses públicos urbanos, se realizarán sesiones de vigilancia reiteradas en el 100% de los requerimientos de la EMT. En el caso del transporte de mercancías, se realizará la vigilancia en el correcto uso de las reservas de carga y descarga realizando como mínimo visitas de inspección al año.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 5) Para contribuir a reducir la contaminación, disminuir el porcentaje de los vehículos denunciados por ITV respecto al total de denuncias notificadas por debajo del 12%. Asimismo actuar sobre los residuos sólidos urbanos en forma de retirada de vehículos abandonados en la vía pública, atendiendo como mínimo el 96% de los avisos. 6) Mantener anualmente el índice del consumo de combustible en relación a los requerimientos atendidos por el Cuerpo de Agentes de Movilidad por debajo del 5, aumentando el nivel del servicio y la atención directa a los requerimientos de la ciudadanía, utilizando para ello vehículos con motores de mayor rendimiento y eficiencia, eléctricos o bicicletas. Igualmente se realizarán como mínimo 3 medidas al año para limitar o disminuir el impacto medioambiental causado por el resto de la actividad del Cuerpo. 7) Mantener anualmente el tiempo de respuesta a los requerimientos por incidencias de tráfico, obteniendo una satisfacción de las personas usuarias por este concepto igual o superior a 7,2 en una escala de 0 a 10. El tiempo medio de llegada al lugar del incidente será igual o inferior a 19 minutos, comprometiéndose el Cuerpo a que al menos el 60% de los requerimientos sean atendidos en un tiempo menor o igual a 20 minutos, el 95% en un tiempo menor o igual a 45 minutos y nunca más de 90 minutos.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 8) Contar con un personal altamente cualificado y profesional que preste el servicio dispensando un trato amable y cortés, de manera que la satisfacción de las personas usuarias con el trato recibido sea igual o superior a 8 en una escala de 0 a 10 y reduciendo el 5% el número de quejas de comportamiento por el trato del agente respecto al estándar anterior. Se impartirá a toda la plantilla disponible un mínimo 35 horas anuales de formación continua de perfeccionamiento. 9) Resolver al menos el 90% de las solicitudes de cortes de circulación, ocupaciones temporales competencia de la Subdirección General de Agentes de Movilidad en la vía pública en un plazo menor o igual a 20 días desde su recepción. 10) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativa a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 65% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 45 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; adoptar las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 20 días naturales siguientes a su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 45 días desde su presentación. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /ObservatoriodelaCiudad/SistemadeCartasdeServicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

9 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, reclamaciones por demoras, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento, y felicitaciones. Se pueden presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones atravésde: Las Oficinas de Registro. El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Teléfono 010 o Si llama desde fuera de Madrid, sólo el último. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.

10 DERECHOS y RESPONSABILIDADES La ciudadanía y las personas usuarias del servicio del Cuerpo de Agentes de Movilidad tienen los siguientes derechos: A una gestión eficiente de la movilidad urbana, garantizando la prestación de un servicio eficaz ante cualquier incidencia del tráfico. A la autorización para realizar ocupaciones temporales de vía pública en las condiciones establecidas normativamente y causando el menor impacto posible en el normal desarrollo de la vida ciudadana. A recibir atención en un tiempo prudencial ante cualquier incidencia o vicisitud particular, relacionada con el tráfico. A recibir un trato con atención y respeto. A recibir la información que tengan derecho a conocer y a que se les facilite el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en relación con las incidencias del tráfico, pero primando siempre el interés general. A recibir servicio por parte del personal con la cualificación y destreza adecuada a sus funciones. A conocer y formular cualquier sugerencia, consulta, reclamación o queja, utilizando las vías establecidas por el Ayuntamiento de Madrid, y recibir contestación en el plazo establecido. A solicitar la identificación de cualquier miembro del Cuerpo de Agentes de Movilidad (número de identificación o carnet), estando obligado el Agente a mostrarla. A cualesquiera otros derechos que se reconozcan en la Constitución y las leyes. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

11 DERECHOS y RESPONSABILIDADES La ciudadanía y las personas usuarias de Madrid, en relación al servicio del Cuerpo de Agentes de Movilidad, tienen las siguientes responsabilidades: Transitar por las vías de Madrid, tanto en vehículo como a pie, de acuerdo con la Ley de Seguridad Vial y la Ordenanza de Movilidad para la Ciudad de Madrid. Obedecer las indicaciones de los Agentes del Tráfico del Ayuntamiento de Madrid y seguir sus instrucciones cuando se encuentren regulando el tráfico y, muy especialmente, cuando realicen cortes y desvíos con motivo de servicios especiales, respetando la señalización provisional (señales, conos, vallas, etc.) utilizada para ello. Exhibir ante los Agentes de Movilidad del Ayuntamiento de Madrid, cuando sean requeridos para ello, la documentación obligatoria relativa a vehículos, conductores y peatones. Hacer un uso respetuoso y solidario de la distribución y reparto en el uso de las vías, no estacionando de manera que se interrumpa la circulación y haciendo un uso correcto de Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los Agentes y los demás. Ajustarse en las ocupaciones temporales de la vía pública al contenido de las autorizaciones que les hayan sido concedidas. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

12 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento, etc. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Además, pone a su disposición los teléfonos de emergencias 112 y 092, para que la ciudadanía pueda solicitar servicios inmediatos ante problemas concretos (accidentes de circulación, vehículos estacionados en doble fila, en pasos de carruajes o cualquier otra infracción que requiera su corrección inmediata), y realiza encuestas de satisfacción con el servicio del Cuerpo de Agentes de Movilidad, y encuestas de satisfacción con los requerimientos atendidos que entran por emisora.

13 ZONAS DE ACTUACIÓN Las zonas de actuación de los efectivos del Cuerpo de Agentes de Movilidad son : La zona de intervención y despliegue preferente está constituida por los distritos comprendidos en el interior del perímetro de M-30 y glorietas adyacentes (Pte. Segovia, Marqués de Vadillo, Gta. de Cádiz, Abroñigal y Pte. Vallecas y otras vías principales). Fuera de esta zona, la vigilancia del tráfico corresponde principalmente al Cuerpo de Policía Municipal de Madrid, participando el Cuerpo de Agentes de Movilidad en labores de apoyo a esta, atención a requerimientos de la EMT. En todo el término municipal se prestan servicios de seguimiento y control de vehículos en situación de posible abandono en la vía pública, así como también, se emiten autorizaciones e informes en materia de ocupación de la vía pública. ZONAS DE ACTUACIÓN

14 Dirección General de Gestión y Vigilancia de la Circulación Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad C/ Albarracín, nº 33. 3ª planta Madrid (Telf. Emergencias 112 y 092) (trámites ocupaciones) (Inicio>El Ayuntamiento>Movilidad y Transportes) dgcirculación@madrid.es Línea: Hermanos García Noblejas (L7) 4, 38, 48, 70, 105 Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) o si se llama desde fuera de Madrid y Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones, el Teléfono 010 e Internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Fecha de aprobación: 29 de noviembre 2007 Fecha de certificación: 23 de diciembre de 2017 Fecha de la última evaluación: 23 de marzo de 2018