Semana Temática: Tribuna del Agua

Transcripción

1 Semana Temática: Tribuna del Agua 2. Expectativas de la Sociedad y Nivel de Servicio Eficiencia y Buenas Prácticas en Santiago de Chile Felipe Larrain A. Gerente General Zaragoza, 14 de julio de 2008

2 CONTENIDO SECTOR SANITARIO CHILENO AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN COMENTARIOS FINALES

3 SECTOR SANITARIO CHILENO Marco Regulatorio Principales Características. Separación rol del regulador del rol de proveedor del servicio. Reglas claras, transparentes y comunes para todos los operadores. Subsidio estatal a familias de menores ingresos. Bajo nivel de morosidad. El marco regulatorio, establecido por Ley, ha probado su estabilidad y transparencia en sus 17 años de aplicación.

4 SECTOR SANITARIO CHILENO I Region / Iquique Aguas Del Altiplano Marco Regulatorio II Region / Antofagasta Aguas De Antofagasta Proceso de privatización 1998 inicio proceso de privatización. Hasta esa fecha todas las empresas eran estatales. Hoy: 95,7% clientes son atendidos por empresas privatizadas. Sectorización regional. Dos modelos de concesión: - Concesión por plazo indefinido - Concesión por 30 años III Region / Copiapo Aguas De Chañar IV Region / La Serena Aguas Del Valle V Region / Valparaiso Esval VI Region / Rancagua Essel VIII Region / Concepcion Essbio X Region / Valdivia Aguas Decima Xi Region / Coyaique Aguas Patagonia R.M. / Santiag o Aguas Andinas VII Region / Talca Aguas Nuevo Sur IX Region / Temuco Aguas Araucania X Region / Pto.Montt Essal Propiedad de los derechos de agua y activos. Xii Region / Pta.Arenas Aguas Magallanes Privatización Total 6 Concesión 8

5 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Grupo Aguas Ingresos 350 millones Volumen de Agua Potable 479 millones de m 3 Número de Abonados abonados Abastecemos a más de 6 millones de habitantes en la Cuenca del Gran Santiago, con 100%de cobertura de agua potable, 98%de alcantarillado y 70%de depuración de aguas residuales

6 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Gestionamos el Ciclo Integral del agua Captación/Regulación de agua cruda Restitución al medio ambiente Producción de agua potable Nuestra infraestructura nos permite entregar un servicio de clase mundial Depuración de aguas residuales Distribución de agua potable Recolección de aguas residuales Atención de los clientes

7 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Gestionamos el Ciclo Integral del agua Captación de agua cruda Captación/Regulación de agua cruda Restitución al medio ambiente Producción d e agua potable Distribució n de agua po table Nuestra 87%de fuentes superficiales y 13%subterráneas. infraestructura nos permite entregar un Embalse El Yeso 250 Hm3. servicio de clase mundial Laguna Negra 600 Hm3. Recolección de aguas servidas Depuración de aguas servidas Consumo de agua potable

8 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Gestionamos el Ciclo Integral del agua Captación de agua cruda Producción de agua potable Restitución al medio ambiente Producción d e agua potable Distribució n de agua po table Más de 670 millones de m3 de agua Nuestra potable producidos al año. infraestructura nos permite entregar un 16 plantas de producción. servicio de clase mundial Planta Las Vizcachas 16 m3/s. Recolección de aguas servidas Planta La Florida 4,5 m3/s. Depuración de aguas servidas Consumo 214 pozos en operación. de agua potable

9 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Gestionamos el Ciclo Integral del agua Captación de agua cruda Distribución de agua potable Restitución al medio ambiente Producción d e agua potable Nuestra 100%de cobertura de agua potable. infraestructura nos 530 km de grandes acueductos. permite entregar un servicio de clase km. de red. mundial Depuración de aguas servidas Distribució n de agua po table 188 depósitos ( m3). 81 plantas elevadoras. Consumo de agua potable Recolección de aguas servidas

10 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Gestionamos el Ciclo Integral del agua Captación de agua cruda Atención de los clientes Restitución al medio ambiente Producción d e agua potable Distribució n de agua po table Nuestra abonados. infraestructura nos permite entregar un Contact Center (Atención no presencial): Recolección llamadas mensuales. de aguas servidas Depuración 18 Agencias Comerciales: personas de aguas servidas servicio de clase atendidas al mes. mundial Consumo de agua potable

11 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Gestionamos el Ciclo Integral del agua Captación de agua cruda Recolección de aguas residuales Restitución al medio ambiente km de red. Nuestra Producción infraestructura nos de agua 98 potable %cobertura de alcantarillado. permite entregar un servicio de clase 700 km. de mantenimiento preventivo al año. mundial Depuración de aguas servidas 20 Distribución camiones desobstructores de colectores e de agua potable hidrolavado. Rec olección d e a guas servidas Consumo de agua potable

12 AGUAS ANDINAS, DESCRIPCIÓN Gestionamos el Ciclo Integral del agua Captación de agua cruda Depuración de aguas residuales Cobertura de tratamiento de aguas residuales: - Hoy 70% Nuestra - Fines del % Producción infraestructura nos de agua potable % permite entregar un servicio de clase 14 Plantas Depuradoras. mundial Restitución al medio ambiente Depuración de aguas servidas Principales Plantas Depuradoras: Distribución - La Farfana, caudal medio 8,8 m3/seg de agua potable - El Trebal, caudal medio 4,4 m3/seg. Restitución al medio ambiente Consumo de agua potable Rec olección d e a guas servidas

13 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Incorporación de Tecnología de Punta Aporte Tecnológico de AGBAR: Centro de Control Operativo. Incorporación SAP en todo el Grupo Aguas. Mejora de Eficiencia en Plantas de Producción. Incorporación de Sistemas informáticos robustos y con planes de contingencia. Certificaciones ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

14 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Mejora continua en calidad de servicio a nuestros clientes Servicio de Agua Potable: - Continuidad: 99,8% Servicio de Recolección de Aguas residuales: - Continuidad: 99,9% Gestión Comercial: - Tiempo Medio de Atención de Reclamos: 0,5 días/reclamo. Encuestas periódicas a la comunidad.

15 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Mejora continua en calidad de servicio a nuestros clientes Cuáles son los servicios básicos más importantes para el hogar? ,1 % 36,3 % 4,6 % 3,5 % 1,4 % 0,8 % 5,2 5,7 5,3 2,6 4,6 2,7 3,8 1,3 1,7 3,5 1,6 2,0 0,3 1,2 1,4 0,3 1,9 0,4 1,7 0,8 Ene-06 Ago-06 Mar-07 Oct-07 Abr-08 47,5 46,5 55,0 57,8 51,1 37,0 34,7 37,5 34,9 36,3 Agua Electricidad Gas Teléfono Alimento Supermercado

16 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Mejora continua en calidad de servicio a nuestros clientes Cuál de estas cuatro* empresas considera que es la mejor? Aguas Andinas Chilectra electricidad 31,2 29,6 32,0 27,1 26,8 43,5 37,8 42,5 39,2 50,4 46,1 38,6 Telefónica CTC 15,4 9,0 9,6 14,7 9,2 12,6 Metrogas 12,6 12,1 11,4 12,3 18, Ene-06 Ago-06 * 2005 no se preguntó por M etrogas. Ninguna No sabe 2,5 3,2 1,3 1,6 0,9 1,1 1,2 2,5 0,7 0,4 1,1 Mar-07 Oct-07 Abr-08 Base: Total muestra 610 casos

17 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Mejora continua en calidad de servicio a nuestros clientes Evaluación de atributos a las empresas Aguas Andinas Chilectra Metrogas Telefónica Tiene v ariedad de lugares de pago 75,3 71,0 63,0 58,8 Of rece un producto de calidad 71,0 59,0 61,1 42,2 Tratan amablemente a sus clientes 70,4 63,0 62,4 37,9 Sabe donde recurrir si necesita contactarse con la empresa 70,2 64,3 54,2 45,8 Es clara en sus cobros 64,9 46,8 54,3 39,4 Soluciona en forma ef ectiva los requerimientos de sus clientes 64,1 48,3 55,6 34,3 Es rápida en dar soluciones a los requerimientos o problemas de sus clientes 58,7 43,9 51,8 30,0 Entrega inf ormación de sus productos y servicios a sus clientes 58,4 53,9 51,8 42,0 Tiene un precio adecuado por el serv icio que entrega 51,2 33,6 43,9 30,5 Promedio Abril ,9 53,7 55,4 40,1 Promedio Octubre ,8 58,5 47,1 40,1

18 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Mejora continua en calidad de servicio a nuestros clientes Si estas empresas fueran personas, serían una persona...? Aguas Andinas Chilectra Telefónica Metrogas Exitosa Contribuy e a mejorar la calidad de vida Moderna y tecnológica Contribuy e al cuidado del medio ambiente Seria y conf iable Amistosa, sociable, alegre Líder Con la que le gustaría trabajar Transparente Innov adora en su rubro Cumple lo que promete Amable y cercana, calida Contribuy e con áreas v erdes Capaz de ponerse en el lugar del cliente Contribuy e con activ idades educativas Contribuy e con activ idades recreativas y sociales Promedio AGUAS ANDINAS mayor asociación de todos los atributos Personalidad de Marca

19 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Plan de Saneamiento de la Región Metropolitana Localidades N o de Plantas Caudal Tratado 0,48 m 3 /s 12 m 3 /s 19 m 3 /s Plantas existentes Plantas Futuras Colector Futuro Biosólidos 0 ton/día 600 ton/día 1100 ton/día Población Saneada Cobertura 3% 70% 100% Inversión Total MM 400 MM 600 Problemática Ambiental Década 90 Descarga de Aguas Servidas a los Cauces Naturales: Problemas de salud pública. Impacto en la flora y fauna. Trastornos en la producción agropecuaria.

20 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Plan de Saneamiento de la Región Metropolitana Recuperación del río Mapocho al entorno urbano ( ) Interceptor de 30,8 km. mediante el sistema de túnel liner. 21 descargas al río Mapocho eliminadas. Desvío hacia plantas La Farfana y El Trebal y uso de capacidad disponible. 86 % de cobertura de depuración de aguas residuales a fines del Inversión de 55 millones de.

21 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Plan de Saneamiento de la Región Metropolitana El Trebal Puesta en operación octubre de millones de inversión. Capacidad 4.4 m3/s. Sistema de digestión anaeróbica. 23%aguas residuales depuradas de Santiago.

22 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Plan de Saneamiento de la Región Metropolitana La Farfana Puesta en operación: 20 de septiembre de millones de inversión. Capacidad: 8.8 m3/s. Sistema de digestión anaeróbica. 70% depuración de aguas residuales.

23 AGUAS ANDINAS, LOGROS DE LA GESTIÓN Plan de Saneamiento de la Región Metropolitana Productos del Tratamiento AGUA LIMPIA riego y salud AGUAS RESIDUALES contaminación PLANTAS DEPURADORAS BIOSÓLIDOS nutrientes recuperación de suelos BIOGÁS energía renovable

24 COMENTARIOS FINALES Conclusiones La existencia en Chile de un marco regulatorio estable y transparente ha dado seguridad a los inversionistas y generado un clima de confianza y entendimiento con el regulador. Aguas Andinas es, en el sector sanitario, la empresa líder en Chile y un referente para Latinoamérica. La Gestión Integral del Ciclo del Agua a casi 6 millones de personas, genera optimización y sinergia operativa. Agbar ha jugado un rol fundamental en el desarrollo tecnológico y de gestión de Aguas Andinas.

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