Superintendencia entregó evaluación de la calidad de servicio de los prestadores de agua potable y alcantarillado en zonas urbanas año 2007

Transcripción

1 Superintendencia entregó evaluación de la calidad de servicio de los prestadores de agua potable y alcantarillado en zonas urbanas año 2007 La evaluación se efectuó en 323 localidades que reúnen una población de 13,8 millones de habitantes. Por sexto año consecutivo la Superintendencia de Servicios Sanitarios presentó los resultados de calidad de servicio de las 20 principales empresas sanitarias que prestan servicios de agua potable y alcantarillado en los sectores urbanos del país. Este año se presentan por primera vez los resultados de Calidad del Agua Potable, en base a la norma de calidad actualizada el año 2006., la cual impone nuevos requisitos de concentraciones y de muestreo. Adicionalmente, por primera vez se presenta un indicador de calidad del Tratamiento de las Aguas Servidas, en función al cumplimiento de las normas de emisión ambientales, que regulan la calidad de los efluentes que se descargan a cursos de agua superficiales. El año 1998 existían sólo 81 sistemas de tratamiento de aguas servidas en el país con una cobertura de 16,7%, mientras que a diciembre del 2007 se cuenta con 252 sistemas y una cobertura de tratamiento de aguas servidas a nivel país de 82,3%. Los atributos de calidad de servicio evaluados son: 1. Calidad del Agua Potable 2. Continuidad del Servicio de Agua Potable 3. Presión del Servicio 4. Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas Servidas (alcantarillado) 5. Calidad del Tratamiento de Aguas Servidas. 6. Exactitud en el Cobro 7. Reclamos de Clientes a las empresas sanitarias 1

2 Las empresas incorporadas en la evaluación son las siguientes: Empresa Región N de Clientes de agua potable (Inmuebles) N de localidades Abastecidas Aguas del Altiplano SA Arica y Parinacota y Tarapacá Aguas Antofagasta SA Antofagasta Aguas Chañar SA Atacama Aguas del Valle SA Coquimbo ESVAL SA Valparaíso Coopagua Ltda. Valparaíso ESSBIO SA Libertador Bernardo O Higgins y Bío - Bío Aguas Nuevo Sur Maule SA Maule Aguas Araucanía SA Araucanía Aguas Décima SA De los Ríos ESSAL SA De Los Ríos y de Los Lagos Aguas Patagonia SA General Carlos Ibáñez del Campo Aguas Magallanes SA Magallanes y de la Antártica Chilena Aguas Andinas SA Metropolitana Aguas Cordillera SA Metropolitana Aguas Los Dominicos SA Metropolitana Aguas Manquehue SA Metropolitana Servicomunal SA Metropolitana Servilampa SA Metropolitana SMAPA Metropolitana Total Sector Principales Resultados Los indicadores que a continuación se presentan permiten comparar la calidad de servicio entregado por las concesionarias a nivel de empresa y por localidades, entregando un ranking dentro del cual la posición de cada una indica una mayor o menor calidad de servicio y no necesariamente un incumplimiento de las normas vigentes. En relación al número de clientes abastecidos en las 323 localidades atendidas por las empresas del sector y según el ítem evaluado, los resultados son los siguientes: Indicador Rango del Indicador Promedio del Sector Sobre el Promedio del Sector N de N empresas localidades Abastecen el % de clientes Calidad del agua potable 0 1 0, % Continuidad agua potable 0 1 0, % Presión servicio 0 1 0, % Continuidad alcantarillado 0 1 0, % Tratamiento de aguas servidas 0 1 0, (1) 56% (2) Exactitud del cobro 0 1 0, % Reclamos de clientes 0 1 0, % (1) Número de Sistemas de Tratamiento de Aguas Servidas (2) Porcentaje de Clientes de acuerdo al total de la población a quienes se les trata el agua servida 2

3 Calidad del Agua Potable Las condiciones mínimas de calidad del agua potable están establecidas en la norma chilena NCh 409 Agua Potable Parte 1: Requisitos, y Parte 2: Muestreo, actualizada en junio Ningún prestador puede entregar o suministrar agua a sus Clientes en condiciones distintas a las señaladas en dichas normativas, salvo autorización expresa de la autoridad de salud. El Indicador de Calidad del Agua Potable, es calculado en base al grado de cumplimiento de la normativa, tanto en lo referido a la calidad del agua como al muestreo de la misma. Ranking del Indicador de Calidad del Agua Potable por empresa 2007 CONCESIONARIA CUMPLIMIENTO MUESTREO CALIDAD TOTAL (1) AGUAS DÉCIMA 99,8% 99,7% 99,8% ESVAL 99,4% 99,9% 99,7% AGUAS ARAUCANÍA 98,7% 99,8% 99,2% AGUAS DEL VALLE 97,2% 98,2% 97,7% COOPAGUA 90,0% 100,0% 95,0% AGUAS ANTOFAGASTA 94,9% 92,8% 93,9% AGUAS LOS DOMINICOS 88,3% 98,3% 93,3% AGUAS PATAGONIA 85,3% 97,2% 91,2% AGUAS CHAÑAR 93,0% 86,0% 89,5% ESSAL 82,3% 96,5% 89,4% AGUAS MANQUEHUE 78,5% 99,3% 88,9% AGUAS CORDILLERA 78,1% 98,3% 88,2% SERVICOMUNAL 78,4% 97,1% 87,8% AGUAS DEL ALTIPLANO 81,3% 93,7% 87,5% AGUAS MAGALLANES 83,0% 91,6% 87,3% SECTOR 76,7% 96,1% 86,4% AGUAS ANDINAS 72,3% 98,8% 85,6% AGUAS NUEVO SUR MAULE 65,4% 98,1% 81,8% SERVILAMPA 61,7% 99,2% 80,5% ESSBÍO 58,8% 95,4% 77,1% SMAPA 33,7% 89,5% 61,6% (1) El cumplimiento Total se refiere al cumplimiento de Muestreo y cumplimiento de Calidad. 3

4 Empresa DESGLOSE DEL INDICADOR DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE Cumplimiento Total Bacteriología (%) Porcentaje de Cumplimiento Normativo Cloro Libre Residual (%) Turbiedad (%) Parámetros Críticos (%) Parámetros No Críticos (%) Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Aguas Décima SA 99, (*) (*) 99,2 99,0 ESVAL SA 99, ,0 99, Aguas Araucanía SA 99,2 99,9 99,9 99,9 99,3 99, ,7 99, Aguas del Valle SA 97,7 97, , ,6 97,4 (*) (*) 95,2 95,3 Coopagua Ltda. 95, , , Aguas de Antofagasta SA 93,9 94,7 92,4 94,7 89,0 99,6 94,7 85,9 88,8 99,6 99,3 Aguas Los Dominicos SA 93,3 91,7 91,7 91, , , Aguas Patagonia SA 91,2 77,9 95,1 73,1 97,4 91,4 97,9 (*) (*) 98,7 98,3 Aguas Chañar SA 89,5 98,9 99,7 99,0 98,4 96, ,3 32,6 99,1 99,2 ESSAL SA 89,4 70,8 90,0 70,8 95,6 83, ,5 97,5 99,6 99,4 Aguas Manquehue SA 88,9 75,6 96,7 75, , , ,8 99,9 Aguas Cordillera SA 88,2 75,0 91,7 75, , , ,9 100 Servicomunal SA 87, ,7 91,7 (*) (*) 96,9 96,9 Aguas del Altiplano SA 87,5 66,6 99,9 85,2 96,5 84,3 99,8 71,4 72,9 99,1 99,4 Aguas Magallanes SA 87, , ,0 31,0 96,6 84,1 84,3 Sector 86,4 74,2 97,2 75,0 98,8 80,5 98,8 54,8 86,7 99,0 99,0 Aguas Andinas SA 85,6 75,6 99,8 75,6 99,9 75, ,8 94, Aguas Nuevo Sur Maule SA 81,8 60,2 98,1 60,2 99,3 76,5 98,8 30,6 95,0 99,4 99,4 Servilampa SA 80,5 75, , ,0 100 (*) (*) 96,9 96,9 ESSBIO SA 77,1 53,8 89,1 55,0 98,3 77,0 96 9,2 94,4 99,0 99,0 SMAPA 61,6 14, , , ,2 54,5 92,7 92,9 (*) No tiene Debido a los cambios que se presentaron a partir del año 2007 los resultados no son comparables con los años anteriores, dado las mayores exigencias tanto de muestreo como de requisitos de calidad establecidos en la nueva Norma. No obstante, comparando los resultados mensuales correspondientes al año 2007, se observa un incremento significativo en el grado de cumplimiento en el transcurso del año, lo que refleja el proceso de adaptación y mejoramiento que han debido realizar las empresas a la nueva Norma. 4

5 0,95 Indicador de Calidad del Agua Potable Evolución mensual ,9 Indicador 0,85 0,8 0,75 0,7 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 1,000 Ranking de Indicador de Calidad de Agua Potable por Empresas 0,950 0,900 0,850 0,800 0,750 0,700 0,650 0,600 AGUAS DÉCIMA ESVAL S.A. AGUAS ARAUCANÍA AGUAS DEL VALLE COOPAGUA LTDA. AGUAS ANTOFAGASTA A. LOS DOMINICOS S.A. AGUAS PATAGONIA AGUAS CHAÑAR ESSAL S.A. A. MANQUEHUE AGUAS CORDILLERA SERVICOMUNAL AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS MAGALLANES SECTOR A. ANDINAS S.A. AGUAS NUEVO SUR SERVILAMPA ESSBÍO S.A. SMAPA Máximo del Sector = 0, (Aguas Décima) Promedio del Sector = 0, Mínimo del Sector = 0, (Smapa) El indicador varía entre 0 y 1 5

6 Continuidad del Servicio de Agua Potable En conformidad con la normativa vigente, el prestador del servicio de distribución de agua potable debe garantizar la continuidad del servicio, la que sólo podrá verse afectada por razones de fuerza mayor calificadas únicamente por la Superintendencia o debido a interrupciones programadas e imprescindibles para la prestación del servicio, los que deberán ser comunicados al Cliente, con a lo menos 24 hrs. de anticipación. Conforme a la normativa vigente, la Superintendencia calcula el Indicador de Continuidad de Servicio de Agua Potable, el que a partir del año 2002 presenta un mejoramiento sostenido debido principalmente a una mejor gestión de las empresas al programar las suspensiones de servicio y a las exigencias de la SISS de incorporar en sus planes de inversiones las reposiciones de cañerías. 0,997 Indicador de Continuidad del servicio de agua potable 0,996 0,995 Indicador 0,994 0,993 0,992 0,991 0, Los resultados del indicador a nivel de empresa dependen del número total de interrupciones ocurridas en el año (programadas, no programadas, de responsabilidad de terceros o de fuerza mayor), su duración y del número de clientes afectados en cada interrupción. 6

7 Ranking del Indicador de Continuidad del Agua Potable por empresa 2007 Empresa Indicador Global continuidad agua potable N de Clientes de agua potable Total Interrupciones No programadas en el Año Indicadores Promedio de Clientes afectados por Interrupción Duración promedio de cada Interrupción ( Horas) Total de Interrupciones Coopagua Ltda. 0, ,7 7 SMAPA 0, ,9 148 Servicomunal SA 0, ,5 41 Servilampa SA 0, ,8 16 Aguas Los Dominicos SA 0, ,0 28 Aguas Décima SA 0, ,8 319 Aguas Cordillera SA 0, ,9 420 Aguas Andinas SA 0, , Aguas Magallanes SA 0, ,7 163 Aguas Nuevo Sur Maule SA 0, ,6 684 Aguas Patagonia SA 0, ,5 154 Aguas Manquehue SA 0, ,8 67 Aguas del Valle SA 0, ,0 705 Sector 0, , ESSBIO SA 0, , Aguas Araucanía SA 0, , ESVAL SA 0, , Aguas Antofagasta SA 0, , ESSAL SA 0, , Aguas Chañar SA 0, ,3 153 Aguas del Altiplano SA 0, ,9 512 Es importante destacar que las interrupciones no programadas se pueden deber fundamentalmente a la mantención insuficiente de la red o a la escasa reposición de la misma. 7

8 1,0000 Ranking del Indicador decontinuidad de AP por Empresas 0,9950 0,9900 0,9850 0,9800 Coopagua Ltda. SMAPA Servicomunal SA Servilampa SA Aguas Los Dominicos SA Máximo del Sector = 0,99498 (Coopagua Ltda) Promedio del Sector = 0, Mínimo del Sector = 0, (Aguas del Altiplano SA) El Indicador varía entre 0 y 1 Aguas Décima SA Aguas Cordillera SA Aguas Andinas SA Aguas Magallanes SA Aguas Nuevo Sur Maule SA Aguas Patagonia SA Aguas Manquehue SA Aguas del Valle SA Sector ESSBIO SA Aguas Araucanía SA ESVAL SA Aguas Antofagasta SA ESSAL SA Aguas Chañar SA Aguas del Altiplano SA 8

9 Presión de Servicio de Agua Potable Para realizar el control del atributo presión de agua potable se considera mala calidad tanto los excesos como las faltas de presión del agua potable cuando se compara con los límites establecidos en la norma NCh 691: Agua Potable Conducción, Regulación y Distribución. El cálculo del indicador se realiza basándose en la estimación del porcentaje de Clientes que tiene el servicio de agua potable que presentaron problemas de presión durante el año. La evaluación de la calidad de la Presión de Servicio en las redes de agua potable se inició en el año 2002 pero la SISS aumentó en el año 2003 las exigencias del método de control, ampliando y especificando los sectores y puntos en los cuales realizar el control, por lo cual para efectos comparativos se deben analizar los indicadores del año 2004 en adelante. Indicador de Presión del agua potable 0,995 Indicador 0,99 0,985 0, La baja del indicador del año 2007 se debe fundamentalmente a una mejor sectorización realizado por las empresas, producto de fiscalizaciones realizadas por esta Superintendencia en pos de un mejoramiento continuo, precisando de mejor forma aquellos sectores con problemas en la presión del agua en la red. 9

10 Empresa Indicador Global presión Nº Clientes del agua potable de agua potable Aguas Décima SA 1, Servilampa SA 1, Aguas Magallanes SA 0, Aguas del Valle SA 0, Servicomunal SA 0, Aguas Andinas SA 0, Aguas Patagonia SA 0, Aguas Antofagasta SA 0, Coopagua Ltda. 0, ESSAL SA 0, Aguas Nuevo Sur SA 0, Aguas Chañar SA 0, ESSBIO SA 0, SMAPA 0, Sector 0, Aguas Los Domínicos SA 0, Aguas Manquehue SA 0, Aguas Cordillera SA 0, Aguas del Altiplano SA 0, ESVAL SA 0, Aguas Araucanía SA 0, ,0000 Ranking del Indicador de Presión de Servicio de Agua Potable 0,9950 0,9900 0,9850 0,9800 0,9750 0,9700 0,9650 0,9600 Aguas Décima SA Servilampa SA Aguas Magallanes SA Aguas del Valle SA Servicomunal SA Aguas Andinas SA Aguas Patagonia SA Aguas Antofagasta SA Coopagua Ltda. ESSAL SA Aguas Nuevo Sur SA Aguas Chañar SA ESSBIO SA SMAPA Sector Aguas Los Domínicos SA Aguas Manquehue SA Aguas Cordillera SA Aguas del Altiplano SA ESVAL SA Aguas Araucanía SA Máximo del Sector = 1,0 (Aguas Décima SA y Servilampa SA) Promedio del Sector = 0, Mínimo del Sector = 0, (Aguas Araucanía SA) El Indicador varía entre 0 y 1 10

11 Continuidad del Servicio de Alcantarillado Se mide este atributo basándose en la estimación de los Clientes que poseen el servicio de alcantarillado que sufrieron una o más interrupciones de responsabilidad de la empresa, y el tiempo de duración de dicho evento. 1, Indicador de Continuidad del servicio de alcantarillado 0, Indicador 0, , , ,

12 Ranking del Indicador de Continuidad del servicio de Alcantarillado por empresa 2007 Empresa Indicador global de continuidad del servicio de alcantarillado N total de clientes alcantarillado Total de Interrupciones de responsabilidad del prestador Indicadores N de clientes afectados por Interrupción en promedio Duración promedio por Interrupción Número total de Interrupciones Coopagua Ltda. 1, Aguas Patagonia SA 1, ,2 0,9 8 Aguas del Valle SA 1, ,8 1,2 134 Aguas Antofagasta SA 0, ,1 0, Aguas Décima SA 0, ,7 0, Aguas Chañar SA 0, ,0 1, Aguas del Altiplano SA 0, ,1 3,8 193 Aguas Nuevo Sur Maule SA 0, ,2 1,4 611 SMAPA 0, ,9 0, Aguas Cordillera SA 0, ,0 6,1 381 Aguas Manquehue SA 0, ,0 4,6 26 Aguas Andinas SA 0, ,0 7, Aguas Magallanes SA 0, ,0 1, ESVAL SA 0, ,7 3, Aguas Araucanía SA 0, ,2 1, Sector 0, ,9 4, Aguas Los Domínicos SA 0, ,0 6,6 34 ESSAL SA 0, ,0 3, Servicomunal SA 0, ,0 1,6 54 ESSBIO SA 0, ,4 3, Servilampa SA 0, ,3 2,0 3 Cabe destacar que en el caso del número de Clientes afectados por interrupciones en promedio, se refiere a todos aquellos Clientes que se vieron afectados en sus inmuebles en forma directa por la interrupción, sea por interrupción del servicio o inundación de aguas servidas. Por otra parte, el indicador considera todas las interrupciones, tanto afecten directamente a los Clientes como aquellas en que las aguas servidas escurran por la calle sin afectar directamente a los inmuebles. 12

13 1,00000 Ranking del Indicador de Continuidad de AS por Empresa 0, , , ,99980 Coopagua Ltda. Aguas Patagonia SA Aguas del Valle SA Aguas Antofagasta SA Aguas Décima SA Aguas Chañar SA Aguas del Altiplano SA Aguas Nuevo Sur Maule SA SMAPA Aguas Cordillera SA Aguas Manquehue SA Aguas Andinas SA Aguas Magallanes SA ESVAL SA Aguas Araucanía SA Sector Aguas Los Domínicos SA ESSAL SA Servicomunal SA ESSBIO SA Servilampa SA Máximo del Sector = 1,0 (Coopagua Ltda., Aguas Patagonia SA y Aguas del Valle SA)) Promedio del Sector = 0, Mínimo del Sector = 0, (Servilampa SA) El Indicador varía entre 0 y 1 13

14 Indicador de Calidad de Tratamiento de Aguas Servidas La calidad de servicio de tratamiento de Aguas Servidas considera el cumplimiento de la normativa de emisión aplicable en calidad de efluente o agua servida tratada. El cálculo se realiza mensualmente para cada sistema de tratamiento asociada a una o más localidades. Actualmente, los principales tipos de sistemas de tratamiento usados en el país son: lodos activados y emisarios submarinos. Para cada Sistema de Tratamiento de Aguas Servidas, el cálculo se realiza en función de los parámetros establecidos en la Norma de Emisión aplicable según el cuerpo receptor al cual descargan (Cuerpos de agua fluviales, lacustres y marinos), definidos en la Resolución de autorización del cobro tarifario por tratamiento de Aguas Servidas otorgada por la SISS, El indicador se obtiene en función de los parámetros controlados, agrupados en tres, siendo el promedio el valor del indicador por sistema de tratamiento. GRUPO 1: Coliformes Fecales GRUPO 2: DBO 5 GRUPO 3: Aceites y Grasas, Sólidos Suspendidos, Poder Espumógeno, ph, Tetracloroeteno, Triclorometano, Fósforo, Nitrógeno (Kjeldhal, total), Hidrocarburos Totales, Hidrocarburos Volátiles, Sólidos Sedimentables, SAAM. Empresa Indicador Anual Calidad TAS Aguas Décima SA 1,00000 Coopagua Ltda. 1,00000 Aguas Antofagasta SA 1,00000 Aguas del Altiplano SA 1,00000 Aguas Andinas SA 0,99990 Aguas Patagonia SA 0,99962 Aguas Manquehue SA 0,99914 Aguas Magallanes SA 0,99757 ESVAL SA 0,99468 Sector 0,98385 ESSAL SA 0,98116 Aguas Nuevo Sur Maule SA 0,97786 ESSBIO SA 0,97354 Aguas del Valle SA 0,96985 Aguas Araucanía SA 0,94425 Servicomunal SA 0,91667 Aguas Chañar SA 0,85066 Servilampa SA 0,

15 1 Ranking del Indicador Calidad de Tratamiento por Empresa 0,95 0,9 0,85 0,8 0,75 Aguas Décima SA Coopagua Ltda. Aguas Antofagasta SA Aguas del Altiplano SA Aguas Andinas SA Máximo del Sector = 1,0 (Aguas Décima SA, Coopagua Ltda., Aguas Antofagasta SA y Aguas del Altiplano SA) Promedio del Sector = 0, M ínimo del Sector = 0,79167 (Servilampa SA) El Indicador varía entre 0 y 1 Aguas Patagonia SA Aguas Manquehue SA Aguas Magallanes SA ESVAL SA Sector ESSAL SA Aguas Nuevo Sur Maule SA ESSBIO SA Aguas del Valle SA Aguas Araucanía SA Servicomunal SA Aguas Chañar SA Servilampa SA 15

16 Exactitud en el Cobro del Servicio En nuestro país, la ley establece que los cobros a los Clientes se deben realizar en base a mediciones del consumo de agua potable por medio de medidores que registran los metros cúbicos consumidos. Es obligación de los prestadores reembolsar al Cliente los pagos asociados a cobros indebidos o erróneos. El Indicador de Exactitud en el Cobro se mide en base a: La proporción del número de boletas o facturas que la empresa debe corregir y refacturar. El grado en que se reiteran las refacturaciones por los mismos motivos. El origen de la refacturación, es decir, si fue producto del reclamo del cliente, detección del error por la propia empresa o instrucción de la Superintendencia. 0, Indicador de Exactitud en el Cobro 0, , Indicador 0, , , , El indicador muestra un mejoramiento desde el año 2002 hasta el Desde ese último año se observa un descenso producto fundamentalmente de una mayor fiscalización por parte de la Superintendencia y mayores reclamos de los propios usuarios. Por ello, durante el año 2006, la SISS trabajó en modificaciones al Manual de Facturación, logrando una mejora de la calidad de la facturación que se refleja el año

17 Ranking del Indicador de Exactitud en el Cobro por empresa 2007 Empresa Indicador Global de Exactitud en el cobro Total de Refacturaciones N documentos Porcentaje de documentos refacturados Coopagua Ltda. 0, ,06% Aguas Manquehue SA 0, ,06% Aguas Patagonia SA 0, ,11% Aguas Décima SA 0, ,32% Aguas Antofagasta SA 0, ,27% Aguas Andinas SA 0, ,08% Aguas Cordillera SA 0, ,08% Aguas Los Dominicos SA 0, ,10% ESSBIO SA 0, ,16% Aguas Nuevo Sur SA 0, ,12% Sector 0, ,83% Aguas del Valle SA 0, ,21% Servicomunal SA 0, ,46% ESVAL SA 0, ,20% SMAPA 0, ,31% Aguas Chañar SA 0, ,47% Aguas Araucanía SA 0, ,48% Aguas del Altiplano SA 0, ,60% ESSAL SA 0, ,22% Aguas Magallanes SA 0, ,49% Servilampa SA 0, ,00% 17

18 Ranking del Indicador de Exactitud del Cobro por Empresa 0,990 0,970 0,950 0,930 0,910 0,890 0,870 0,850 Coopagua Ltda. Aguas Manquehue SA Aguas Patagonia SA Aguas Décima SA Aguas Antofagasta SA Aguas Andinas SA Aguas Cordillera SA Aguas Los Dominicos SA ESSBIO SA Aguas Nuevo Sur SA Sector Aguas del Valle SA Servicomunal SA ESVAL SA SMAPA Aguas Chañar SA Aguas Araucanía SA Aguas del Altiplano SA ESSAL SA Aguas Magallanes SA Servilampa SA Máximo del Sector = 0, (Coopagua Ltda.) Promedio del Sector = 0, M ínimo del Sector = 0, (Servilampa SA) El Indicador varía entre 0 y 1 18

19 Reclamos de los clientes a las empresas sanitarias Las empresas sanitarias están obligadas a responder todos los reclamos, consultas o solicitudes que los Usuarios o Clientes formulen por escrito, relacionados con la operación del servicio, dentro del plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde la fecha de su recepción. El Indicador de Respuesta a reclamos se calcula básicamente a través de los tiempos de respuesta y se considera un factor de gravedad mayor para aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días. Ranking del Indicador de Respuesta a Reclamos 2007 Empresa Indicador de Clientes 2007 Reclamos TOTALES Aguas Patagonia SA 0, Aguas Décima SA 0, Coopagua Ltda. 0, Aguas Cordillera SA 0, Aguas Andinas SA 0, Aguas Los Domínicos SA 0, Aguas Manquehue SA 0, Aguas Nuevo Sur SA 0, Aguas Antofagasta SA 0, Aguas Chañar SA 0, ESSAL SA 0, ESSBIO SA 0, SMAPA 0, Sector 0, Servilampa SA 0, Aguas Magallanes SA 0, Aguas del Altiplano SA 0, ESVAL SA 0, Aguas del Valle SA 0, Aguas Araucanía SA 0, Servicomunal SA 0,

20 1,000 Ranking del Indicador Respuesta a Reclamos por Empresa 0,980 0,960 0,940 0,920 0,900 0,880 0,860 0,840 0,820 0,800 Aguas Patagonia SA Aguas Décima SA Coopagua Ltda. Aguas Cordillera SA Aguas Andinas SA Aguas Los Domínicos SA Aguas Manquehue SA Aguas Nuevo Sur SA Aguas Antofagasta SA Aguas Chañar SA ESSAL SA ESSBIO SA SMAPA Sector Servilampa SA Aguas Magallanes SA Aguas del Altiplano SA ESVAL SA Aguas del Valle SA Aguas Araucanía SA Servicomunal SA Máximo del Sector = 0, (Aguas Patagonia SA) Promedio del Sector = 0, M ínimo del Sector = 0, (Servicomunal SA) El Indicador varía entre 0 y 1 20

21 0, , Indicador de Respuesta a Reclamos 0, , Indicador 0, , , , , , , Durante el año 2007, los reclamos recibidos por las empresas alcanzaron a , superior en un 23,1% a la cifra registrada en el año 2006, con lo cual el sector pasó de registrar un promedio de 95 reclamos por cada mil clientes a 114 en el año Este aumento provocó un aumento en el tiempo de respuesta a los reclamos lo que se refleja en el descenso del indicador. Empresa N reclamos por Número de reclamos clientes Variación 2007 Variación Aguas Patagonia SA ,1% 22 12,6% Aguas Décima SA ,6% ,1% Coopagua Ltda ,0% 18-26,4% Aguas Cordillera SA ,1% 120-2,6% Aguas Andinas SA ,3% 150 7,0% Aguas Los Domínicos SA 731 5,2% 205-1,2% Aguas Manquehue SA ,7% 171 8,9% Aguas Nuevo Sur Maule SA ,8% ,2% Aguas Antofagasta SA ,0% ,9% Aguas Chañar SA ,2% 3-30,4% ESSAL SA ,8% ,4% ESSBIO SA ,7% ,5% SMAPA ,1% 12 56,9% Servilampa SA 5 0,0% 1-4,8% Aguas Magallanes SA ,3% 89-4,1% Aguas del Altiplano SA ,5% ,4% ESVAL SA ,9% 40 4,1% Aguas del Valle SA ,6% 29 77,1% Aguas Araucanía SA ,0% 86 23,2% Servicomunal SA 49 19,5% 3 16,2% Sector ,1% ,6% 21

22 Es de destacar que los Indicadores de Calidad de Servicio se calculan sobre la base de la información que las propias empresas sanitarias envían. En el caso de los reclamos se producen algunas distorsiones de cómo clasifican las empresas sanitarias las atenciones que le son requeridas (Reclamos, Consultas o Solicitudes), apareciendo con un número muy inferior de reclamos de los que efectivamente le corresponden. En todos estos casos se generan las respectivas fiscalizaciones por parte de la Superintendencia. De acuerdo al motivo del reclamo, el aumento se asocia en un 67% a calidad de servicio, un 12% a problemas con el alcantarillado, un 7% correspondió a problemas con la continuidad del servicio de agua potable y un 3% a trabajos en la vía pública. Por otra parte, el año 2007 se observa una reducción de 10% en los reclamos asociados a atención del Cliente. Distribución de los Reclamos por motivos presentados por los Clientes Otros; 15% Medidor Defectuoso; 5% Consumos Excesivos; 6% Lectura Incorrecta; 6% No Reparto de Boletas; 5% Discontinuidad de Agua; 6% Atención Deficiente; 5% Falta de Presión; 5% Problemas de Alcantarillado; 12% Otros Asociados a Calidad; 35% Un 76,5% de los reclamos fue resuelto a favor del cliente, un 22% se consideró sin fundamento y el resto obtuvo una respuesta preliminar o no se le había entregado la respuesta al Cliente al momento del envío de la información a la SISS, para el cálculo del indicador. 22

23 Empresa A Favor del Cliente Sin fundamento Respuesta Preliminar o en proceso TOTAL 2007 % a favor del cliente 2007 % a favor del cliente 2006 Aguas Patagonia SA ,9% 32,5% Aguas Décima SA ,8% 41,6% Coopagua Ltda ,7% 47,5% Aguas Cordillera SA ,5% 90,7% Aguas Andinas SA ,8% 93,6% Aguas Los Domínicos SA ,4% 90,6% Aguas Manquehue SA ,6% 89,9% Aguas Nuevo Sur Maule SA ,9% 51,4% Aguas Antofagasta SA ,0% 70,6% Aguas Chañar SA ,2% 85,3% ESSAL SA ,3% 76,6% ESSBIO SA ,4% 50,1% SMAPA ,4% 38,9% Servilampa SA ,0% 100,0% Aguas Magallanes SA ,2% 63,2% Aguas del Altiplano SA ,1% 18,1% ESVALSA ,9% 40,7% Aguas del Valle SA ,1% 39,0% Aguas Araucanía SA ,5% 75,3% Servicomunal SA ,0% 100,0% Sector ,5% 76,3% Para facilitar que los clientes cuyos reclamos no fueron atendidos por las empresas, puedan insistir ante la Superintendencia, desde el 12 de mayo del presente año la SISS tiene una oficina en cada región del país. En cualquier caso los reclamos se continuarán recibiendo a través del número gratuito , a través del sitio web y a contar de 2008 en las oficinas de todas las regiones del país. 23