INFORME DE RESULTADO EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN USUARIA EN RELACIÓN AL RESPETO DE SUS DERECHOS COMO PACIENTES ENERO A DICIEMBRE 2017

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1 INFORME DE RESULTADO EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN USUARIA EN RELACIÓN AL RESPETO DE SUS DERECHOS COMO PACIENTES ENERO A DICIEMBRE 20 UNIDAD DE GESTIÓN Y DESARROLLO Elaborado por: UNIDAD DE GESTIÓN Y DESARROLLO Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río Febrero de 20

2 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 INDICE I. Presentación... 3 II. Encuesta Atención Abierta (CDT)-Nuevo formato Abril-Diciembre A. Resultados globales % satisfacción usuaria Atención Abierta (Indicador SiS Q)... 6 B. Resultados encuesta atención abierta por pregunta desde Abril a Diciembre de III. Encuesta Atención Cerrada (al alta) Enero a Diciembre C. Resultados globales encuesta atención cerrada CASR D. Resultados Atención cerrada por pregunta de Enero a Diciembre IV. Encuesta Atención Urgencia E. Resultados globales encuesta atención Urgencia CASR F. Resultados por pregunta encuesta atención Urgencia CASR V. Resumen

3 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 I. Presentación El Informe de resultados de satisfacción Abierta y Cerrada del Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río tiene como objetivo central medir el nivel de satisfacción de los usuarios respecto aspectos relevantes de la entrega de atenciones que realiza el Establecimiento Las encuestas fueron diseñadas por el Minsal, se aplican mensualmente y son registradas por la Unidad de Participación Ciudadana (OIRS) en un sistema Informático Local. La escala de evaluación es común en ambas encuestas, los encuestados deben calificar con notas de 1 a 5 con la siguiente equivalencia: (1) Muy Malo (2) Malo (3) Regular (4) Bueno (5) Muy Bueno El presente informe contiene resultado de encuestas de atención abierta y cerrada desde un punto de vista global y además desde un enfoque por pregunta. Lo que puede implicar dos resultados diferentes ya que el enfoque global es la suma aritmética de los resultados generales y su consiguiente porcentaje. Por otro lado el enfoque por pregunta se basa en la cantidad preguntas en dos grupos, dada la escala definida por MINSAL uno con respuestas bueno (4) y Muy bueno (5) y otros grupos con respuestas Regular (3), Malo (2) y Muy malo (1). Encuesta Atención Cerrada La encuesta de Atención Cerrada se aplica desde 2011 al momento del alta de los pacientes hospitalizados o sus familiares y consta de 6 preguntas referidas a aspectos de calidad de la atención e información sobre la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes. Las preguntas de la Encuesta de Atención Cerrada son: 1) El trato del personal es amable y considerado, resguardando los derechos de los usuarios. 2) Cuando acudo al servicio/unidad (hospital en general) 3) Al personal lo considero bien calificado y técnicamente competente para la labor que realiza. 4) Recibí información oportuna y completa de las atenciones médicas realizadas 5) Considero que el establecimiento está continuamente preocupado en mejorar el nivel de atención que brinda 6) La entrega de información respecto a la ley de derechos y deberes de los pacientes Cómo la calificaría? Para presentar los resultados de la encuesta de atención cerrada, se ha agrupado por centro de Responsabilidad; CR del Adulto, CR de la Mujer y CR del Niño. 3

4 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 Encuesta Atención Abierta La encuesta de atención abierta se aplicó por primera vez en julio de 2012, y a partir de Diciembre de 2016 fue reformulada pasando de 8 preguntas a 10 preguntas Finalmente a partir de Abril de 20 nuevamente se reformula pasando a 27 preguntas divididas en 4 ámbitos: Trato Información del Médico Atención por Unidades de Apoyo y limpieza y comodidad. La encuesta es aplicada por estudiantes de Santo Tomas a los usuarios que han recibido atención ambulatoria y consta de las siguientes preguntas: a. Cuál es el nivel de satisfacción con trato de: 1) Médico. 2) Enfermera. 3) Matrona 4) Técnico Profesional 5) Admisión 6) Recaudación 7) Administrativo OIRS 8) Guardias 9) Nutricionista 10) Otros Profesionales 11) Nivel de satisfacción respecto a Trato b. Cuál es el nivel de satisfacción respecto a la Información: 1) Información y disposición Del Médico 2) Información y explicación del médico 3) Información y disposición Del Médico involucrado en los cuidados 4) Nivel de satisfacción con información del médico. c. Nivel de satisfacción en atención de Unidades de Apoyo: 1) Laboratorio 2) Imagenología 3) Farmacia 4) OIRS 5) Nivel satisfacción Unidades de Apoyo d. Nivel de satisfacción respecto a limpieza y comodidad en: 1) Sala espera 2) Box atención 3) Aseo baños 4) Sala espera 5) Nivel de satisfacción general respeto a limpieza y comodidad La encuesta es aplicada mensualmente a una muestra de 61 usuarios en el área ambulatoria (Adulto e Infantil). 4

5 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 Encuesta Urgencia Conjuntamente y de contenido similar a la encuesta de satisfacción abierta, por instrucciones ministeriales se comenzó a aplicar la encuesta de Urgencia en Abril de 20 y consta de preguntas: 1) Trato Médico 2) Traro enfermera 3) Trato matrona 4) Trato Técnico Paramédico 5) Trato personal administrativo 6) Trato personal recaudación 7) Trato personal OIRS 8) Trato guardias 9) Disposición del médico a recibir preguntas 10) Explicación del médico por estado de salud lenguaje 11) Disposición del médico a involucrarse en decisiones del cuidado 12) Claridad información entregada por personal al paciente y sus acompañantes 13) Aseo sala espera 14) Aseo Box 15) Aseo baños 16) Comodidad espera ) Nivel de satisfacción general 5

6 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 II. Encuesta Atención Abierta (CDT) Nuevo formato Abril- Diciembre 20 A. Resultados globales % satisfacción usuaria Atención Abierta (Indicador SiS Q) De acuerdo al cuadro a).1 y, dado que se reformuló el instrumento a partir de Abril de 20, en el Periodo de Abril a Diciembre, la encuesta de satisfacción usuaria del área ambulatoria CDT, alcanzó en promedio un 78% de satisfacción y se realizó a 613 personas de acuerdo a la siguiente distribución: Cuadro a).1 a).1 Área Abr- May- Jun - Jul - Ago- Sep- Oct - No v- Dic- Total Total general % Satisfacci ón 74% 74% 79% 80% 81% 81% 79% 79% 78% 78% Grafico A.1 El indicador de Satisfacción Usuaria en atención ambulatoria del CASR, ha ido en aumento de Abril a Diciembre llegando al 78%, siendo 80% la meta para SIS-Q. A.1 Porcentaje de satisfacción usuaria según encuesta aplicada en atención abierta 74% 74% 79% 80% 81% 81% 81% 77% 76% ABR- MAY- JUN- JUL- AGO- SEP- OCT- NOV- DIC- 6

7 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 B. Resultados encuesta atención abierta por pregunta desde Abril a Diciembre de 20 El grado de satisfacción de los usuarios respecto a una determinada pregunta o área lo indica la cantidad y porcentaje de respuestas con nota 4 o 5 (Bueno o Muy Bueno). La insatisfacción de acuerdo a la cantidad o porcentaje de las respuestas con nota 1,2 ó 3 (Muy Malo, Malo o regular). Adicionalmente se evalúa con nota promedio obtenida en las otras preguntas para N/A y para N/C. De acuerdo al grafico B.1, Para la atención abierta en su conjunto el ámbito mejor evaluado fue la información del médico (con un 84% de respuestas satisfactorias), el ámbito aseo alcanzó un 40% de respuestas regulares a muy malas. B1 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta "GLOBAL" a Diciembre de 20 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613) TRATO INFORMACIÓN SS. APOYO ASEO Incorporando en análisis por ámbito, de acuerdo al grafico B2, Ámbito Trato, el estamento mejor evaluado fue OIRS y los que obtuvieron evaluación más baja fueron los pertenecientes a Otros profesionales. 7

8 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 B2 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta "Ámbito TRATO" a Diciembre de 20 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613) DIC:76%/ A-DIC 78% CON TRATO /MÉDICOS CON TRATO /ENFERMERAO CON TRATO /MATRONA CON TRATO / TP CON TRATO /ADMISIÓN CON TRATO /RECAUDACIÓN CON TRATO /OIRS CON TRATO /GUARDIAS CON TRATO /KINE CON TRATO /NUTRICIONISTA CON TRATO /OTRO PROFESIONAL CON TRATO El Grafico B3, ámbito información, se observa que obtuvieron un nivel de satisfacción relativamente altos, destacando la información y disposición del médico tratante. Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito INFORMACIÓN a Diciembre de 20 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613) B3 DIC:80%/ A-DIC: 81% DE RESPECTO A LA INFORMACIÓN / DISPOSICION DE MEDICO DE RESPECTO A LA INFORMACIÓN / EXPLICACION DE MEDICO DE RESPECTO A LA INFORMACIÓN / DISPOSICION DE MEDICO INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO DE RESPECTO A LA INFORMACIÓN / DISPOSICION DE MEDICO RESPECTO A LA INFORMACIÓN CUÁN SATISFECHO O INSATISFECHO SE SIENTE 8

9 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 De acuerdo al Grafico B4, ámbito Aseo y comodidad, ninguno superó el 80%, la unidad mejor evaluada fue Box de atención y la peor evaluada fue el aseo y comodidad en su contexto general. Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito ATENCIÓN LIMPIEZA a Diciembre 20 (n Dic.: 61 -Acum.:613) B4 DIC:76%/ A-DIC 74% DE / LIMPIEZA SALA ESPERA DE / ASEO EN BOX DE / ASEO EN BAÑOS DE / COMODIDAD SALA ESPERA CUÁL ES SU DE GENERAL RESPECTO A LIMPIEZA Y COMODIDAD? El Grafico B5, ámbito Atención Unidades de Apoyo, la unidad mejor evaluada fue OIRS y la peor evaluada fue la atención recibida en su contexto general. B5 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito ATENCIÓN UNIDADES APOYO a Diciembre 20 (n Dic.: 61 -Acum.:613) DIC:79%/ A-DIC: 81% DE RESPECTO A LA ATENCIÓN EN UNIDADES DE APOYO/ LABORATORIO DE RESPECTO A LA ATENCIÓN EN UNIDADES DE APOYO/ IMAGENOLOGÍA DE RESPECTO A LA ATENCIÓN EN UNIDADES DE APOYO/ FARMACIA DE RESPECTO A LA ATENCIÓN EN UNIDADES DE APOYO/ OIRS RESPECTO A LA ATENCIÓN EN LA(S) UNIDAD(ES) DE APOYO 9

10 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 III. Encuesta Atención Cerrada (al alta) Enero a Diciembre C. Resultados globales encuesta atención cerrada CASR El cuadro C.1 muestra que el resultado global de la encuesta de satisfacción usuaria de atención cerrada (al alta) a DICIEMBRE de 20 fue de 94% sobre un total de encuestas realizadas de acuerdo a la siguiente distribución: Cuadro C.1 Encuestas realizadas x Área Ene- Feb- Mar - Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ac. 20 % Mujer % Adulto % Niño % Total % % Satisfacción Mujer 95% 95% 95% 94% 94% 94% 94% 94% 92% 91% 90% 94% 95% Adulto 94% 94% 94% 93% 94% 94% 94% 93% 96% 97% 92% 91% 94% Niño 96% 93% 94% 93% 94% 94% 94% 93% 95% 93% 92% 94% 94% Total 94% 94% 94% 93% 94% 94% 95% 95% 96% 94% 94% 94% 94% Se felicita al centro de responsabilidad de la mujer por el mayor número de encuestas de satisfacción al alta del Complejo. 10

11 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 D. Resultados Atención cerrada por pregunta de Enero a Diciembre El Grafico D1 muestra que a nivel general atención cerrada, todos los aspectos superaron el 90%, destacándose el trato y la calificación del personal. D.1 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta CASR a Diciembre de 20 (n Dic:257 - Acum Dic: 4.893) 94(Dic) / 94% (Acum.) EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA ATENCIÓN ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas) El grafico D2 señala que los resultados acumulados al alta del CR Adulto superaron todos el 90%, destacando el trato y la calificación del personal. D.2 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Adulto a Diciembre de 20 (n Dic: 2 - Acum Dic: 1.221) DICP:91% - ACUM a DIC: 94% EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA ATENCIÓN Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas) ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES 11

12 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 El grafico D3 señala que los resultados acumulados al alta del CR Mujer superaron todos el 90%, de satisfacción destacando el trato y calificación del personal con un 98%. D.3 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Mujer a Diciembre 20 (n Dic: Acum Dic: 2.789) DIC :94% - ACUM a DIC: 94% EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN 2 3 CALIFICACIÓN DEL PERSONAL INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA ATENCIÓN 5 9 ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas) El grafico D4 señala que los resultados acumulados al alta del CR Niño superaron todos el 92% de satisfacción, destacando el trato y la calificación del personal. Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Niño D.4 a Diciembre 20 (n Dic: Acum Dic: 883) DIC: 94% - ACUM a DIC: 94% EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA ATENCIÓN -8 ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas) 12

13 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 IV. Encuesta Atención Urgencia E. Resultados globales encuesta atención Urgencia CASR La encuesta de atención Urgencia se comenzó a aplicar desde Abril de 20, por ello el cuadro E.1 muestra que el resultado global de la encuesta de satisfacción usuaria urgencia, entre Abril y DICIEMBRE, fue de 20 fue de 83% sobre un total de encuestas (61 encuestas mensuales en cada Centro de responsabilidad), donde destaca el nivel de satisfacción en urgencia Infantil con un 89%, realizadas de acuerdo a la siguiente distribución: E.1 % Satisfacción Abr- May- Jun- jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Total Urgencia Adulto 82% 81% 80% 79% 78% 76% 74% 74% 75% 74% Urgencia Infantil 89% 90% 88% 88% 89% 88% 89% 89% 89% 89% Urgencia Mater 82% 83% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% Total 84% 85% 83% 83% 83% 82% 83% 83% 83% 83% 13

14 F.1 F. Resultados por pregunta encuesta atención Urgencia CASR Tanto en áreas Adulto, mujer y niño se destaca positivamente el ámbito de Trato. En Adulto superan el 83% exceptuando trato de técnico paramédico. El ámbito de disposición y explicación del médico, en adulto se encuentra por debajo del 80% En las áreas mujer y niño superan el 85% de satisfacción. El aspecto Aseo y comodidad, tiene baja evaluación en Adulto, ubicándose por debajo del 70%, especialmente en Baños y sala de espera. En área Maternidad está un poco mejor evaluada pero no supera el 80%. Finalmente en área pediátrica supera ampliamente el 80%, alcanzando un 94% en aseo de Box. Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia CASR a Diciembre de 20 (n Dic: Acum Dic: 1.647) TRATO MÉDICO TRATO ENFERMERAO TRATO TECNICO PARAMÉDICO ADM RECAUDACIÓN INFORMACIONES OIRS GUARDIAS DISPOSICION DEL MÉDICO A RECIBIR PREG EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO DISPOSICION DEL MÉDICO A INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO CLARIDAD INFO ETREGADA POR PERSONAL AL PCTE Y SUS ACOMPAÑANTES ASEO SALA ESPERA ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA GENERAL

15 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 F.2 Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Adulto a Diciembre de 20 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549) DIC: 75% - ACUM a DIC: 74% TRATO MÉDICO TRATO ENFERMERAO TRATO TECNICO PARAMÉDICO ADM RECAUDACIÓN INFORMACIONES GUARDIAS OIRS DISPOSICION DEL MÉDICO A RECIBIR PREG EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO DISPOSICION DEL MÉDICO A INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO CLARIDAD INFO ETREGADA POR PERSONAL AL PCTE Y SUS ACOMPAÑANTES ASEO SALA ESPERA ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA GENERAL 15

16 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 F.3 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Niño a Diciembre de 20 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549) DIC :89% - ACUM a DIC: 89% TRATO MÉDICO TRATO ENFERMERAO TRATO TECNICO PARAMÉDICO ADM RECAUDACIÓN INFORMACIONES OIRS GUARDIAS DISPOSICION DEL MÉDICO A RECIBIR PREG EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO DISPOSICION DEL MÉDICO A INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO CLARIDAD INFO ETREGADA POR PERSONAL AL PCTE Y SUS ACOMPAÑANTES ASEO SALA ESPERA ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA GENERAL 16

17 Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 20 F.4 Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Mater a Diciembre de 20 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549) DIC:82% - ACUM a DIC: 81% TRATO MÉDICO TRATO MATRONAO TRATO TECNICO PARAMÉDICO TRATO PERSONAL ADM TRATO PERSONAL RECAUDACIÓN TRATO PERSONAL INFORMACIONES OIRS TRATO PERSONAL GUARDIAS DISPOSICION DEL MÉDICO A RECIBIR PREG EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO DISPOSICION DEL CLARIDAD INFO MÉDICO A ETREGADA POR INVOLUCRARLO PERSONAL AL EN DECISIONES PCTE Y SUS DE CUIDADO Y ACOMPAÑANTES TRATAMIENTO ASEO SALA ESPERA ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA GENERAL

18 V. Resumen Atención Abierta A nivel Global entre Abril y Diciembre de 20 hubo un 78% de satisfacción. El porcentaje mínimo exigido es de 80% para el indicador EAR. La encuesta se aplicó a 613 personas: ÁREA % ASPECTOS (preguntas) MEJOR EVALUADOS ASPECTOS (preguntas) PEOR EVALUADOS TRATO 81% Trato Oirs / Médicos / Recaudación Nutricionista / Kine / Otros profesionales Disposición y explicación del médico en INFORMACIÓN 84% decisiones de cuidado y tratamiento UIDADES APOYO 81% OIRS Laboratorio / Imagenología Sala Espera / Baños / Comodidad sala LIMPIEZA 74% Aseo en Box (77%) espera Atención cerrada A Diciembre la Encuesta de satisfacción al alta a nivel global alcanzó un 94% de satisfacción para el Complejo Asistencial y se aplicó a personas. 1. CR del Adulto: 94% de satisfacción con encuestas. 2. CR Mujer: 95% de satisfacción con encuestas. 3. Cr del Niño: 94% de satisfacción con 883 encuestas. ÁREA % ASPECTOS (preguntas) MEJOR EVALUADOS ASPECTOS (preguntas) PEOR EVALUADOS ADULTO 94% Trato / Calidad atención / Calificación del MUJER 94% personal / Atención médica / Preocupación CASR por mejorar la atención / Entrega Info. PEDIÁTRICA 94% Derechos y deberes de los pacientes. Atención urgencia Entre Abril y Diciembre la Encuesta de satisfacción al alta a nivel global alcanzó un 83% de satisfacción para el Complejo Asistencial y se aplicó a personas. 1. CR del Adulto: 74% de satisfacción con 549 encuestas. 2. CR Mujer: 81% de satisfacción con 549 encuestas. 3. Cr del Niño: 89% de satisfacción con 549 encuestas. ÁREA % ASPECTOS (preguntas) MEJOR EVALUADOS ASPECTOS (preguntas) PEOR EVALUADOS Comunicación y disposición del médico / ADULTO 74% Trato Aseo / Info entregada al paciente Trato / Comunicación y disposición del MUJER 80% médico Aseo PEDIÁTRICA 89% Trato / Comunicación y disposición del médico / Info entregada al paciente Aseo