INFORME POR CENTROS DE RESPONSABILIDAD DEL COMPLEJO ASISTENCIAL DR. SÓTERO DEL RÍO.

Transcripción

1 RED SALUD SUR ORIENTE DIRECCIÓN OIRS COMPLEJO ASISTENCIAL DR. SÓTERO DEL RÍO INFORME COMPORTAMIENTO SOLICITUDES CIUDADANAS 1ER. SEMESTRE AÑO 2018 C.A.S.R. INFORME POR CENTROS DE RESPONSABILIDAD DEL COMPLEJO ASISTENCIAL DR. SÓTERO DEL RÍO. NORMA LUZ BASSI U, ATENCIÓN INTEGRAL AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL JULIO 2018.

2 La Unidad de Atención al usuario y Participación Social (UAPS) del Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río, presenta el informe estadístico y de análisis del comportamiento de las Solicitudes Ciudadanas ingresadas a través de OIRS al establecimiento durante el primer semestre año 2018 (enero a junio), por Centros de Responsabilidad Unidades y Servicios del establecimiento, se incluye además un comparativo de las S.C, del año 2017 en el mismo período. CUADRO RESUMEN DE SOLICITUDES CIUDADANAS INGRESADAS 1ER. SEM AL C.A.S.R. RECLAMOS GES 566 RECLAMOS OIRS 906 CONSULTAS SUGERENCIAS 27 FELICITACIONES 470 SOLICITUDES 797 SOLICITUDES LEY (Ley de Transparencia) 81 Solicitudes Ciudadanas 1er. sem Total general FELICITACIONES; RECLAMOS; 906 SOLICITUDES 798 SUGERENCIAS 27 SOLICITUD. TRANSP. 81 FELICITACIONES RECLAMOS SOLICITUDES SUGERENCIAS SOLICITUD. TRANSP. Total general En el Gráfico de S.C., se excluyen las Consultas Generales del semestre ( ). Las CONSULTAS son acciones realizadas por Operadoras y Orientadoras, entre los 5 puestos OIRS que consiste en entrega de información con respuestas rápidas de usuarios acerca de informaciones generales del establecimiento y que eventualmente implica realizar acompañamiento a lugares donde se dirigen los usuarios cuando se requiere,. *Hay que destacar que los Reclamos GES, son S.C. de responsabilidad de la Unidad de Gestión y Desarrollo. PÁGINA 1

3 DEFINICIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS. a. RECLAMOS: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.: calidad de atención, acceso, cobertura financiera, prestación indebida de un servicio sanitario, la atención inoportuna de una solicitud b. CONSULTA: Es aquella consulta directa que realizan nuestros usuarios/as, en ventanillas de cada puesto OIRS del CASR, que implica una respuesta rápida del operador, como información por estado de salud de pacientes hospitalizados o que esté, siendo atendidos en los diversos servicios del Complejo, trámites varios en cualquiera de unidades y servicios, orientaciones de citaciones, exámenes, ubicación de personas (funcionarios), de unidades y servicios, procedimientos internos, y la mayor diversidad de consultas de las personas. c. SUGERENCIA: Es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria. d. FELICITACION: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios de una Institución por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados. e. SOLICITUD: Solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS, que puede ser el operador o en su defecto la profesional Asistente Social, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio, lo que en el 100% de ellos se resuelve muy oportunamente, esto permite evitar un reclamo formalizado y solucionar de manera oportuna y satisfactoria un requerimiento ciudadano. f. SOLICITUDES LEY DE TRANSPARENCIA: es la petición formulada por los particulares para tener acceso a la información pública que regula el principio de transparencia de la función pública, derecho y acceso a la información de los órganos de administración del estado. PÁGINA 2

4 Distribución Solicitudes Ciudadanas según vía de captura OIRS C.A.S.R. Durante el primer semestre 2018, ingresaron Solicitudes Ciudadanas debidamente formalizadas y que se registran en sus respectivos expedientes foliados por usuario/a. VIRTUALES 16% ATENCIÓN AMBULATORIA 34% EMERGENCIA ADULTO 14% PEDIATRÍA 5% MATERNIDAD 5% DIRECCIÓN 2% BLOCK CENTRAL 24% El gráfico muestra el porcentaje de SC, ingresadas por puestos OIRS del CASR. En total ingresaron un total de S.C. La mayor cantidad de ellas ingresaron a través de OIRS de Atención Ambulatoria, un 34%, Block Central con 24%. Es importante aclarar que en cada OIRS se recepciona las S.C., independiente de su correspondencia a los centros de responsabilidad. Posteriormente éstas son gestionadas en OIRS correspondiente al SOLICITUDES CIUDADANAS DEL 1ER.SEMESTRE POR MESES AÑO AÑO 2018 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL TOTAL DE RECLAMOS RECLAMOS GES RECLAMOS OIRS CONSULTAS SUGERENCIAS FELICITACIONES SOLICITUDES SOLICIT. LEY TRANSP TOTAL S.C Hay que destacar en el cuadro el mes de abril en que existió un aumento de S.C., en las Felicitaciones y de las Solicitudes en el mes de enero. PÁGINA 3

5 SOLICITUDES CIUDADANAS DEL 1ER. SEMESTRE 2018 POR CENTROS DE RESPONSABILIDAD DEL C.A.S.R. S. CIUDADANAS FELICITACIONES RECLAMOS SOLICITUDES SUGERENCIAS TOTAL ADMINISTRAT AMBULAT DE LA MUJER DEL ADULTO DEL NIÑO U. DE APOYO OTROS TOTAL El Gráfico incluye datos de SC., documentados que ingresaron por OIRS del CASR. Los Reclamos son las SC., de mayor ingreso en el 1er. Semestre 2018 al C.A.S.R., luego son las Solicitudes, felicitaciones y Sugerencias. GRÁFICO DE S.C. POR CENTROS DE RESPONSABILIDAD. OTROS U. DE APOYO DEL NIÑO DEL ADULTO DE LA MUJER AMBULATORIA ADMINISTRATIVA SUGERENCIAS SOLICITUDES RECLAMOS FELICITACIONES En este gráfico es posible observar que las Solicitudes, aparecen como actividades destacadas (798), éstas implican una parte importante de horas de trabajo de profesionales y operadores de OIRS, debido a que requieren la realización de múltiples gestiones, coordinaciones y acompañamiento de usuarios, con necesidad de resolver situaciones contingentes del momento de su atención de salud. Por supuesto que los Reclamos, requieren también de muchas gestiones, entrevistas, contención emocional y búsqueda de información para la elaboración de respuestas a usuarios/as, por cuanto existen plazos legales establecidos que debemos cumplir. PÁGINA 4

6 SOLICITUDES O.I.R.S. El término Solicitudes gestionadas son aquellos requerimientos ciudadanos, que surgen en la entrevista de profesional u operador OIRS, en la que se detecta un requerimiento que puede ser resuelto en el momento a través de gestiones rápidas ej., problemas con recetas, tiempos de espera en farmacia, Re agendamientos de horas de atención médica por atrasos, dificultades administrativas, quejas por obtener documentos médicos como licencias, certificados, información médica no comprendida, etc., en las que es posible gestionar y ofrecer una resolución ipso facto al usuario y que le es más satisfactorio. SOLICITUDES GESTIONADAS OTRO 4 AREA U. DE APOYO 298 AREA DEL NIÑO 3 AREA DEL ADULTO 82 AREA DE LA MUJER 3 AREA AMBULATORIA 190 AREA ADMINISTRATIVA Con relación a las SOLICITUDES GESTIONADAS, es necesario comentar que de las 798 registradas en el semestre, las más destacadas son 298 del CR. Unidades de Apoyo, 218, CR. Administrativo, 190 de CR. Ambulatorio CENTRO RESPONSABILIDAD UNIDADES DE APOYO. (298 S.G). 259 son de resolución de entrega de informes radiológicos (resonancias, scanner, etc.)., de la Unidad de Imagenología, 11 relacionadas a resolución de entrega de medicamentos farmacia. 14 para resolver o agilizar horas de exámenes radiológicos. CENTRO RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVO (218 S.G). 145 resueltas por UAPS (U. Atención al usuario), de distintas índoles entre ellas, consecución de horas con distintas especialidades, cambios de médicos, entrega de medicamentos a personas con mayor vulnerabilidad, acompañamiento de pacientes a Pabellón Oftalmología (vienen sin acompañantes), resolución recetas médicas en farmacia, entre otros. 64 de Admisión en su mayoría por agendamiento de horas de atención médica, cambios de horas por distintas problemáticas. PÁGINA 5

7 CENTRO DE RESPONSABILIDAD AMBULATORIO (190 S.G). La mayor cantidad de Solicitudes resueltas por OIRS en Ambulatorio se relacionan también a dificultades con horas de especialidades, cambios de profesionales, de procedimientos clínicos, situaciones de atrasos de usuarios para sus atenciones, coordinación con especialistas por recetas, certificados, licencias médicas, etc. COMPARATIVO TOTAL S.C. INGRESADAS 1ER. SEM. AÑOS COMPARATIVO S.C. CASR. AÑO 2017 AÑO 2018 VARIACIÓN TOTAL DE RECLAMOS % RECLAMOS GES % RECLAMOS OIRS % CONSULTAS % SUGERENCIAS % FELICITACIONES % SOLICITUDES GESTIONADAS % SOLICITUDES LEY (Ley de Transparencia) % De acuerdo con los resultados estadísticos del 1er. Semestre 2018, existe un aumento de las solicitudes ciudadanas prácticamente en todas sus formas, exceptuando las Sugerencias que disminuyeron en un 23%. COMPARATIVO S.C. 1ER. SEM FELICITACIONES RECLAMOS SOLICITUDES SUGERENCIAS S. TRANS. AÑO 2017 AÑO 2018 En el gráfico no están incluidos los reclamos GES, ni las Consultas. PÁGINA 6

8 RECLAMOS INGRESADOS EN EL PRIMER SEMESTRE AÑO TOTAL DE RECLAMOS ; 1442 RECLAMOS GES 536 RECLAMOS OIRS 906 TOTAL DE RECLAMOS RECLAMOS GES RECLAMOS OIRS COMPARATIVO RECLAMOS C.A.S.R. 1ER. SEMESTRE AÑOS RECLAMOS OIRS RECLAMOS GES TOTAL DE RECLAMOS AÑO 2018 AÑO 2017 Comparativo Reclamos OIRS 1er. sem RECLAMOS 1ER. SEM RECLAMOS 1ER. SEM PÁGINA 7

9 CUADRO RECLAMOS TIPIFICADOS INGRESADOS EL 1ER. SEMESTRE AÑO 2018 TRATO 263 TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO 56 TIEMPO DE ESPERA IQ. 47 TIEMPO DE ESPERA ESPECIALIDADES 37 TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALA DE ESPERA 107 PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO 63 PROBIDAD 3 INFRAESTRUCTURA 20 INFORMACION 203 COMPETENCIA TECNICA RECLAMOS TIPIFICADOS POR CENTROS DE RESPONSABILIDAD C.A.S.R. 1ER. SEMEMSTRE 2018 TIPIFICACIÓN RECLAMOS 1ER. SEMESTRE AÑO 2018 ADMINISTRA TIVA AMBULATORIA DE LA MUJER DEL ADULTO DEL NIÑO U. DE APOYO OTROS Total General COMPETENCIA TECNICA INFORMACION INFRAESTRUCTURA PROBIDAD PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALA DE ESPERA TIEMPO DE ESPERA ESPECIALIDADES TIEMPO DE ESPERA IQ TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO TRATO Total general PÁGINA 8

10 COMPARATIVO RECLAMOS 1ER. SEMESTRE C.A.S.R. RECLAMOS 1ER.SEM. C.A.S.R. AÑO 2017 AÑO 2018 VARIACIÓN COMPETENCIA TECNICA % INFORMACION % INFRAESTRUCTURA % PROBIDAD % PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO % TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALA DE ESPERA % TIEMPO DE ESPERA ESPECIALIDADES % TIEMPO DE ESPERA IQ % TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO % TRATO % Total general % Hay que destacar el aumento de Reclamos entre los 2 años tipificados como de Información en un 111% y los por Trato que también aumentaron (16%), al contrario, los reclamos por Procedimientos Administrativos disminuyeron en un 37% el año 2018 con relación a 2017, estos últimos son los que afectan sobre todo a Admisión. GRÁFICO COMPARATIVO RECLAMOS 1ER. SEMESTRE C.A.S.R RECLAMOS 2018 RECLAMOS 2017 PÁGINA 9

11 COMPARATIVO 1ER. SEMESTRE AÑOS TIPIFICACIÓN RECLAMOS 1ER. SEMESTRE AÑO 2017 ADMINISTRATI VA AMBULATORIA DE LA MUJER DEL ADULTO DEL NIÑO U. DE APOYO OTROS Total general COMPETENCIA TECNICA INFORMACION INFRAESTRUCTURA PROBIDAD PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALA DE ESPERA TIEMPO DE ESPERA ESPECIALIDADES TIEMPO DE ESPERA IQ TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO TRATO Total general TIPIFICACIÓN RECLAMOS 1ER. SEMESTRE AÑO 2018 ADMINISTRATI VA AMBULATORIA DE LA MUJER DEL ADULTO DEL NIÑO U. DE APOYO OTROS Total general COMPETENCIA TECNICA INFORMACION INFRAESTRUCTURA PROBIDAD PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALA DE ESPERA TIEMPO DE ESPERA ESPECIALIDADES TIEMPO DE ESPERA IQ TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO TRATO Total general PÁGINA 10