UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

Transcripción

1 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS PROPUESTA GERENCIAL DE REINGENIERÍA DE LOS SERVICIOS ODONTOLÓGICOS DEL INSTITUTO NACIONAL DE HIGIENE LEOPOLDO IZQUIETA PÉREZ ENERO 2010 ENERO 2011 TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE MAGÍSTER EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN EN SALUD MAESTRANTE DRA. JACQUELINE NARVÁEZ BUSTAMANTE TUTORA DRA. ABIGAIL CARRIEL UBILLA GUAYAQUIL -ECUADOR 2011

2 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS Esta Tesis cuya autoría corresponde a La Doctora Jacqueline Narváez Bustamante ha sido aprobada, luego de su defensa pública, en la forma presente por el Tribunal Examinador de Grado nominado por la Universidad de Guayaquil, como requisito previo para optar el Grado de MAGÌSTER EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN EN SALUD Dr. Wilson Maitta Mendoza, M.Sc. Dr. Carlos Torres Noé PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL Dr. Wilson Pozo Guerrero, M.Sc. Dra. Abigail Carriel Ubilla, M.Sc. MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL Ab. Carmen Morán Flores SECRETARIA FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

3 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL TUTOR En mi calidad de Tutor de la Tesis de Grado cuyo título es PROPUESTA GERENCIAL DE REINGENIERÍA DE LOS SERVICIOS ODONTOLÓGICOS DEL INSTITUTO NACIONAL DE HIGIENE Y MEDICINA TROPICAL LEOPOLDO IZQUIETA PÉREZ, PERÍODO ENERO ENERO 2012, correspondiente a la Maestría de Gerencia y Administración de Salud de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad de Guayaquil. Certifico: que he procedido a la revisión del documento en referencia, habiendo ejercido las funciones asignadas de asesoría, desde su anteproyecto hasta la culminación de la investigación; estando en conformidad con el trabajo efectuado, por lo cual autorizo a la Doctora Jacqueline Narváez Bustamante la presentación final por escrito de la tesis. Dra. Abigail Carriel Ubilla TUTORA Guayaquil, 10 de Junio del 2011.

4 DEDICATORIA La fe en Dios, el esfuerzo y el deseo de superación dedicado a lo largo de estos años de estudio, son el fruto de las personas que creyeron en mí, apoyándome en todo momento, dándome la mano a través de mi formación. Por ello este trabajo, está dedicado aquellas personas que han dejado sus huellas, en lo profundo de mi corazón. A mis padres, cuya formación basada en ejemplos ha sido mi directriz a seguir, por sus sabios consejos, cariño y abnegación. A Luiggi, mi esposo, por ser un gran compañero de vida, demostrándome siempre su apoyo incondicional, su amor y compresión. A mis hijos, que son mi fuente de inspiración, de estímulo, de superación personal y profesional. A mis hermanos, por estar siempre a mi lado.

5 AGRADECIMIENTO Los Agradecimientos están dirigidos a todas las personas que hicieron posible la realización de esta tesis, especialmente a la Dra. Abigail Carriel Ubilla, por la dirección de este trabajo, por sus comentarios tan acertados en todo el proceso de la elaboración y por sus atinadas correcciones. Al Dr. Agustín Rivadeneira, por sus consejos, el apoyo, ánimo y paciencia que me brindo durante el desarrollo de esta tesis. Sencillamente, GRACIAS!!!!!!!!

6 I. RESUMEN El Instituto Nacional de Higiene y Medicina Tropical Leopoldo Izquieta Pérez del Ministerio de Salud Pública del Ecuador, dispone de dos consultorios odontológicos en Guayaquil. En Salud Humana y Salud Animal con 400 empleados en total, hay un consultorio en cada sección con un odontólogo y un auxiliar sólo en el Área de Salud Humana. La misión de estos servicios es brindar atención odontológica gratuita a los empleados de la institución, incluyendo a familiares. La afluencia de usuarios es limitada. Se realizará un estudio descriptivo, transversal, no experimental, con encuestas a una muestra de 200 trabajadores, con el objetivo de establecer las características de la demanda y de la oferta, identificando cómo califican los usuarios a estos servicios, a fin de diseñar una propuesta de reingeniería de éstos. Entre los principales resultados: La mayoría de usuarios son de formación universitaria y profesionales, califican al servicio de manera negativa, por el personal insuficiente, infraestructura y equipamiento inadecuados; siendo éstos los que podrían desertar del servicio, lo que obliga a mejorar la calidad; el personal de menor nivel de instrucción da una mejor calificación, por lo que se debería emprender en charlas de educación e información para mejorar sus conocimientos preventivos. Carencia de registros estadísticos que permitan un estudio a profundidad sobre los principales motivos de consulta y cobertura de atención, por lo que se plantea el diseño de indicadores de oferta, proceso y resultados como parte de la propuesta. Se elaboró una matriz FODA con la participación de algunos directivos y empleados de la Institución, lo que permitió plantear una misión - visión renovadas, determinando fortalezas y oportunidades para la aplicación de la propuesta gerencial de reingeniería, que se diseñó y propuso. Como parte del proceso se realizaron charlas informativas y educativas lo que condujo a ampliar los conocimientos sobre los servicios odontológicos del Instituto. Se espera una transformación de los servicios en base a la propuesta de reingeniería. PALABRAS CLAVE: ODONTOLOGÍA, DEMANDA, INDICADORES, OFERTA, REINGENIERÍA, RESULTADOS.

7 II. SUMMARY The National Institute of Hygiene and Tropical Medicine "Leopoldo Izquieta Pérez ". Belones to the Public Health of Ecuador, it has two dental offices in Guayaquil locate in Human Health and Animal Health with 400 employees in total, there is a dental office each section with a dentists theirs but Buth an only assistant in the human health obligated. The mission of these services is to provide free dental care to employees of the institution, including family members. The influx of patients is limited. There will be prepared, no experimental survey with a sample of 200 workers, with the aim of establishing the characteristics of demand and supply, identifying the quality y the services, to design a reengineering. Among the major findings: Most users are university-trained professionals, a they of qualified to serve in a negative way by insufficient staff, inadequate infrastructure the scone the service, which requires improving the quality, it nilise a reason to chit take the service and them improve the service talk, so it should undertake in education talks and information to improve their preventive knowledge. Lack of statistical records that allow in-depth study of the main reasons for consultation and care coverage, so it raises the design of indicators, process and results as part of the proposal. FODA matrix was developed with the involvement of some officers and employees of the institution, which allowed to establish a mission - vision renewed, identifying strengths and opportunities for implementation of the re-engineering process. As part of the process they will bring informative educational lectures to increase the knowledge of dental services of the Institute. It is expected a transformation of services based on the process reengineering KEY WORDS: DENTISTRY, DEMAND, INDICATORS, OFFER, REENGINEERING, RESULTS.

8 III. INDICE Resumen Summary Índice I II III 1.- INTRODUCCIÓN OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICOS HIPOTESIS VARIABLES 5 2. MARCO TEORICO REINGENIERÍA QUE ES REINGENIERÍA? POR QUE HACER REINGENIERÍA? CONSUMIDORES COMPETENCIA CAMBIO GLOBALIZACIÓN REINGENIERÍA VERSUS EL MEJORAMIENTO CONTINUO QUE IMPLICA LA REINGENIERÍA? HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERÍA CÓMO SE HACE UNA REINGENIERÍA? EXPECTATIVAS DE LA REINGENIERÍA TIPOS DE CAMBIOS QUE OCURREN AL REDISEÑAR LOS PROCESOS CONSIDERACIONES ADICIONALES CONCLUSION 20

9 3. MATERIALES Y METODOS MATERIALES LUGAR DE LA INVESTIGACIÓN PERIODOS DE LA INVESTIGACIÓN RECURSOS EMPLEADOS Recursos Humanos Recursos Físicos UNIVERSO MUESTRA METODOS TIPO DE INVESTIGACION DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ESTRUCTURA DEL FODA RESULTADOS Y DISCUSION FILIACION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS ODONTOLOGICOS CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ODONTOLÓGICOS RECURSOS HUMANOS DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS PROPUESTA GERENCIAL PARA LOS SERVICIOS ODONTOLÓGICOS FODA MEDICIÓN DE LA CALIDAD MODELO DE EVALUACIÓN, VARIABLES Y ESTÁNDARES FUENTES DE NFORMACIÓN DEFINICION DE INDICADORES DEMANDA OFERTA PROCESOS 55

10 RESULTADOS IMPACTO CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES FILIACIÓN CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ODONTOLÓGICOS OFERTA DEL SERVICIO ODONTOLÓGICO DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS DISEÑO DE PROPUESTA GERENCIAL RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS 63