PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO DE SOPORTE PREMIER DE PRODUCTOS MICROSOFT

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO DE SOPORTE PREMIER DE PRODUCTOS MICROSOFT Carrer de Sant Pere, Palma de Mallorca

2 Tabla de Contenido 1. Objeto del contrato Cláusulas generales Plazo de Ejecución Seguridad

3 1. Objeto del contrato Contratación del servicio de Soporte Premier Foundation 1 para todos los productos de la compañía Microsoft cuyo ciclo de vida esté activo. 2. Cláusulas generales 2.1. El contratista se obliga a ofrecer el nivel de soporte necesario para todas las aplicaciones de Microsoft, con un determinado tiempo de respuesta que vendrá marcado por la severidad de la incidencia reportada El soporte comprenderá las siguientes prestaciones: Gestión de Soporte de la Cuenta Soporte para la Resolución de Problemas Servicios Preventivos Servicios de Información 2.3 La Gestión de la Cuenta implicará la asignación de un Technical Account Manager que tendrá como objetivo la coordinación de todos los servicios contratados El Soporte se prestará durante un período de 24 horas diarias, todos los días del año. Los tiempos de actuación dependerán de la severidad de la incidencia, que será establecida por el Govern de les Illes Balears. En caso de incidencias de severidad crítica, el tiempo de respuesta será inferior a una hora, procediéndose, si fuera necesario, a desplazar un técnico a las instalaciones del contratante. En caso necesario, y previa autorización del contratante, los técnicos de soporte podrán conectarse remotamente a las máquinas objeto de la incidencia Los Servicios Preventivos proporcionarán orientación, asesoramiento y transferencia de conocimiento respecto al uso de herramientas Microsoft, con el fin de mejorar la eficiencia y reducir la probabilidad de fallos, inclusive con la interoperabilidad con elementos que no sean de Microsoft. El contratista ofrecerá también asesoramiento en el desarrollo de aplicaciones sobre herramientas Microsoft.

4 También se efectuarán revisiones en las áreas de soporte, arquitectura tecnológica, diseño de aplicaciones, código u otras personalizadas, emitiendo un informe en el que se detallarán las recomendaciones pertinentes. Adicionalmente, se ofrecerán talleres sobre aplicaciones específicas y sesiones técnicas con expertos Los Servicios de Información proporcionarán información técnica de los productos y herramientas de soporte. Para ello se dará acceso al personal designado por el Govern de les Illes Balears al Sitio Web Premier OnLine, que contendrá las siguientes herramientas: Boletines de noticias de producto actualizadas que documentan la información clave de operaciones y soporte sobre los productos de Microsoft. Alertas a Problemas Críticos que notifican al Cliente de manera anticipada sobre la existencia de problemas potenciales con un posible alto impacto. Acceso a la herramienta Web Response, que permite el envío de incidentes a los ingenieros de soporte de Microsoft y permite hacer un seguimiento de los mismos. Acceso a la Microsoft Knowledge Base que es una colección de artículos técnicos, así como a herramientas de soporte y guías utilizadas por los ingenieros de soporte de Microsoft. Participación en Webcasts de Soporte que son sesiones online a través de Internet sobre áreas clave de las Tecnologías de Microsoft planificadas regularmente y lideradas por responsables técnicos de producto, desarrolladores e ingenieros de soporte La Administración dará cuenta, al contratista de las incidencias que requieran uso de su soporte, facilitando a la vez toda la información disponible. La Administración adoptará las medidas necesarias para facilitar la detección del problema y sus causas La Administración no estará obligada a abonar los gastos de viajes relacionados con el servicio de mantenimiento El contratista será responsable por los daños y perjuicios a personas o cosas causados por su culpa. En su caso, será de aplicación el procedimiento legalmente establecido para cada supuesto. 3. Plazo de Ejecución El plazo de ejecución será de 12 meses, desde el 16 de mayo de 2017, o desde la fecha

5 de formalización del contrato si ésta es posterior. 4. Seguridad En cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de carácter Personal (LOPD), el contratista se compromete a: No aplicar o utilizar los datos que se hayan podido conocer a raíz del cumplimiento del contrato para fines distintos a los que figuran en el presente contrato y sus anexos, ni cederlos a terceros, ni tan siquiera para su conservación. Guardar secreto profesional respecto a los mismos, incluso después de finalizar la relación con el Govern de les Illes Balears. Trasladar las citadas obligaciones al personal que dediquen al cumplimiento del presente contrato. Palma, 27 de diciembre de 2016 Analista/programador Analista/programador Onofre Munar Aguiló Jose Luis Antelo Pantrigo

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