Soporte Premier Microsoft 24x7 ( )

Transcripción

1 Soporte Premier Microsoft 24x7 ( ) Memoria justificativa Expediente - S

2 Introducción y justificación de la necesidad RTVE dispone en la actualidad de un gran número de productos del fabricante Microsoft, en diversas plataformas, que constituyen una pieza fundamental en la operativa de las aplicaciones y puestos de trabajo de los usuarios. Plataformas de Puesto de Trabajo: - Windows 7 y Windows 10 - Office (distintas versiones) - Otros productos (sharepoint, MS-Project, etc). Plataformas de Servidores: - Base de Datos SQL-Server. - Sistema Operativo Windows Server (diversas versiones). - Directorio Activo (que gestiona toda la seguridad y accesos a la red de RTVE y a las aplicaciones). - Otros productos de servidores. Estos productos se están utilizando en más de puestos de trabajo fijos y portátiles de CRTVE, así como más de 200 servidores de la Dirección de Sistemas de Información y Gestión conectados en la Red Corporativa: - Servidores de Carpetas compartidas. - Servidores de aplicaciones. - Servidores de desarrollo. - Servidores de Seguridad de Red. La variedad de estos productos, junto a la evolución constante para adaptarse a las necesidades y a las nuevas versiones de productos del fabricante, hacen que exista una complejidad elevada en las configuraciones para mantener las prestaciones y seguridad de los sistemas, y con unas características de disponibilidad adecuadas a la criticidad de los sistemas corporativos de RTVE. Asimismo, dadas las frecuentes vulnerabilidades de seguridad que aparecen en los productos, tanto de PCs como de Servidores, es fundamental disponer lo antes posible de las recomendaciones y parches de seguridad que constantemente genera el fabricante, y que comunica en primer lugar a los clientes que

3 disponen de los servicios avanzados de soporte, así como de realizar revisiones preventivas de los mismos por parte del fabricante. Por ello, y para garantizar las óptimas condiciones de funcionamiento de todos estos sistemas, se requiere disponer de un servicio de soporte técnico directo del propio fabricante que permita: - Proporcionar soporte para solucionar cualquier incidencia grave que produzca la parada de sistemas críticos, incluso con presencia de técnicos in-situ y soporte de los laboratorios del fabricante en modo 24x7. - Proporcionar ayuda a la realización de tareas complejas de configuración de los distintos productos y entornos de trabajo. - Validar la idoneidad de las arquitecturas tecnológicas a implantar. - Desarrollar actividades preventivas de revisión de los entornos de RTVE, que permitan tomar medidas correctoras antes de que se produzca cualquier fallo crítico por una incorrecta configuración de productos. - Resolución de consultas y dudas por parte de los administradores de sistemas y usuarios finales. - Información prioritaria permanente sobre vulnerabilidades y parches de seguridad. - Etc. Debido a la criticidad de estos sistemas y a la especialización necesaria para su correcto ajuste y parametrización se requiere contratar con el propio fabricante un servicio de revisión y mejora de la configuración de los diferentes productos utilizados, efectuada por personal experto del propio fabricante. Este servicio estará basado en una bolsa de servicios que permitirá solicitar las necesarias revisiones, recomendaciones y resolución de incidencias de forma flexible según se produzcan las necesidades y según las incidencias que se produzcan que aconsejen la actuación del fabricante en los distintos sistemas, incluyendo el servicio de emergencia 24x7. Este servicio se viene prestando actualmente mediante el Expte S Soporte Premier Microsoft 24x7 (2018), cuya fecha de finalización está prevista para el 31/12/2018. Para este periodo, se produce un incremento de las necesidades de soporte debido a la necesidad de incrementar de forma relevante las revisiones de ciberseguridad para prevenir ataques. Este servicio se ha tramitado inicialmente mediante el Expte S Soporte Premier

4 Microsoft 24x7 ( ), habiendo quedado desierto, por un error en la estimación de precios aportada por el fabricante, por lo que se tramita este nuevo expediente con el nuevo importe. Objeto de la Contratación Contratación del soporte avanzado Premier del fabricante Microsoft para todos los productos utilizados en RTVE de este fabricante, incluyendo los siguientes servicios: Soporte para la Resolución de Problemas RTVE recibirá el soporte necesario con el objetivo de que los incidentes críticos dentro de su infraestructura relacionados con productos de Microsoft, reciben la máxima atención del fabricante y sus laboratorios, hasta que se han resuelto y los sistemas están funcionando correctamente. Los Ingenieros de Soporte proporcionan asistencia experta por teléfono y en sus oficinas. La respuesta a problemas críticos es una hora o menos, y se involucran el número de recursos de soporte necesarios para sostener un esfuerzo continuado en la resolución 24x7. En caso necesario, un ingeniero de soporte se desplazará a las oficinas del cliente para agilizar su resolución. El proceso Gestión de Situaciones Críticas se pone en marcha automáticamente para todos los incidentes que tengan un impacto significativo o crítico en el negocio. Bajo el proceso de Gestión de Situaciones Críticas, se pone en marcha un proceso predefinido de alertas, asignación de recursos con el nivel técnico necesario, transferencia automática de los incidentes a ingenieros de mayor nivel, involucración del grupo de desarrollo del producto y comunicación interna hasta el máximo nivel ejecutivo para asegurar que los sistemas afectados son recuperados y vuelven a su operativa normal lo más rápido posible. Este servicio no es posible contratarlo fuera del soporte Premier. Tras un incidente de alto impacto se llevará a cabo un análisis del origen del problema para identificar oportunidades de mejora y poner en marcha los mecanismos necesarios para que no vuelva a ocurrir. Actualizaciones y parches Se proporcionarán actualizaciones de Software (Quick Fixing Engineering). En algunas situaciones donde

5 Microsoft no puede proporcionar una resolución satisfactoria para problemas críticos del cliente a través de los métodos normales de soporte, Microsoft involucrará al equipo de desarrollo del producto para crear una corrección del producto ( Hotfix ) y solucionar así el problema. Diagnóstico Remoto. Siempre bajo petición y consentimiento de RTVE, los ingenieros de soporte de Microsoft se podrán conectar a sus instalaciones para trabajar en remoto sobre los sistemas afectados en la resolución de un incidente con el objetivo de agilizar su solución. Soporte Multifabricante. A solicitud de RTVE Microsoft colaborará con terceros proveedores de software o hardware para ayudar a resolver problemas de interoperabilidad en entornos con tecnologías y productos multifabricante complejos. Servicios Proactivos y Preventivos El objetivo de estos servicios será mejorar y optimizar la salud y operación de los entornos basados en productos Microsoft con revisiones de salud, formación y capacitación para el personal de RTVE encargado de gestionarlos, por parte de ingenieros de Microsoft. Las tareas que se realizarán dentro de este apartado son: - Asesoramiento estratégico y recomendaciones sobre la operación de sistemas, servicios y soluciones, tomando como fuente la propia experiencia y conocimiento de Microsoft. - Acceso a los especialistas de producto y tecnología de Microsoft, para recibir ayuda en la implementación de nuevas soluciones, ayudando a reducir futuros incidentes e soporte y mantenimiento. - Colaboración y coordinación con otros proveedores de tecnología para asegurar que las soluciones implantadas funcionan correctamente, rinden apropiadamente y se integran perfectamente en el entorno. - Revisiones de soporte exhaustivas para examinar las implantaciones de soluciones basadas en tecnologías de Microsoft e identificar oportunidades de mejora en la disponibilidad y rendimiento de los sistemas. - Revisiones de seguridad y recomendación de buenas prácticas en configuraciones y uso del

6 software de Microsoft para la protección ante incidentes de ciberseguridad. - Sesiones técnicas sobre productos Microsoft elegibles entre el catálogo del oferente y que serán impartidas por especialistas técnicos en la materia. - Acceso a los medios de descarga de aplicaciones y parches para corrección y prevención de las incidencias. Servicios de Gestión Los servicios de Soporte Premier de Microsoft se realizarán de manera gestionada bajo la supervisión y coordinación de un Technical Account Manager (TAM), que será el responsable de conocer las plataformas, la dinámica de trabajo y las prioridades de RTVE, para asegurar que el servicio se desarrolle de la forma más óptima y personalizada posible y coordinar los trabajos de los expertos de Microsoft. Los servicios a contratar se concretan en el siguiente cuadro resumen: Soporte Premier de Microsoft Año 2019 Servicio Gestión de los Servicios a cargo de un Technical Account Manager Soporte para la Resolución de Problemas Servicios Proactivos y Preventivos Dimensionamiento 105 Horas 30 Horas 250 Horas Soporte Premier de Microsoft Año 2020 Servicio Gestión de los Servicios a cargo de un Technical Account Manager Soporte para la Resolución de Problemas Servicios Proactivos y Preventivos Dimensionamiento 105 Horas 30 Horas 250 Horas Los servicios se irán consumiendo a medida que se vayan priorizando las tareas proactivas o se vayan produciendo incidencias que requieran el soporte del fabricante. Algunos de los análisis preventivos que se realizarán son los siguientes: Servicios Proactivos y Preventivos Año 2019

7 Contenido POP- Securing Lateral Account Movement (SLAM) Formación y apoyo a la implementación de las mitigaciones recomendadas frente al riesgo de movimiento lateral. POP- Priviledge Access Workstation (PAW): Fundamentals Formación y apoyo a la creación de una PAW para mitigación del riesgo de robo de credenciales de administrador. WorkshopPLUS Office 365 Exchange Online: Administration and Configuration Curso Avanzado de capacitación en Administración de Exchange Online WorkshopPLUS Active Directory: Microsoft Hybrid Identity Curso Avanzado de gestión para identidad híbrida e identidad en la nube Duración 3 Jornadas 4 Jornadas 3 Jornadas 4 Jornadas Servicios Proactivos y Preventivos Año 2020 Contenido RAP as a Service Plus for Windows Desktop Revisión de salud de puesto cliente contra las mejores prácticas recomendadas por Microsoft RAP as a Service Plus for SQL Server Revisión de salud de SQl Server contra las mejores prácticas recomendadas por Microsoft WorkshopPLUS Office 365 Security And Compliance Curso Avanzado de capacitación en las características de seguridad y cumplimiento de O365 WorkshopPLUS Office 365 Skype for Business Online Administration and Configuration Curso Avanzado de capacitación en la gestión y configuración de Skype for Business Duración 1 jornada remota y 2 jornadas on-site 1 jornada remota y 2 jornadas on-site 3 Jornadas 4 Jornadas Estos servicios podrán variar de acuerdo a las prioridades de RTVE la evolución tecnológica y los posibles riesgos de ciberseguridad que vayan apareciendo, siempre que no se supere el importe total del servicio. Dado que la contratación debe realizarse a través de un partner autorizado del fabricante Microsoft, el único criterio de valoración de las ofertas será el precio, ya que todos los servicios son del fabricante e iguales para todos los partners. Resultados a obtener

8 Mejora de la seguridad u prevención de Ciberataques Optimizar el rendimiento y disponibilidad de los sistemas y puestos de trabajo Revisión preventiva de los sistemas. Detectar errores ocultos de configuración. Asegurar la resolución de incidentes Disponer de soporte directo del fabricante para incidentes graves 24x7 Transferir conocimiento al personal de RTVE Criterios de valoración Este expediente lleva exclusivamente como criterio de valoración el precio, dado que este servicio solo puede ser proporcionado con las condiciones y características técnicas concretas establecidas por el propio fabricante, no procede valoración técnica pues todas las ofertas técnicas deben seguir dichas características sin variación. IMPORTE ESTIMADO ( I.V.A. No incluido) El importe máximo de la contratación se estima en: Total , , ,82

9 DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA CONTRATACION Dirección Responsable / Unidad Organizativa: Dirección responsable Unidad Organizativa Dirección Área de Sistemas Unidad de Servicio a usuarios CECO Cuenta contable Material CC01SS Servicios de gestión para Sistemas Servicios de gestión para Sistemas