Descripción de los servicios objeto del presente procedimiento de licitación (renovación del contrato de Servicios de Soporte Premier de Microsoft):

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE PREMIER DE MICROSOFT, A ADJUDICAR POR PROCEDIMIENTO ABIERTO. REF: TSA Los requisitos a continuación enumerados deben entenderse como mínimos pudiendo los licitadores ampliarlos y mejorarlos en sus ofertas. Las propuestas que ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el presente procedimiento. El adjudicatario deberá aportar los conocimientos, metodologías y apoyarse en cuantas herramientas sean necesarias para asegurar el resultado óptimo del proyecto. El Soporte Premier garantiza soporte técnico prioritario para mantener el máximo rendimiento de los sistemas. Se obtiene asesoramiento técnico para anticiparse a los problemas y minimizar las interrupciones del servicio, optimizar la estructura de IT para hacerla funcionar al máximo de su potencial, acceder a los mejores canales de capacitación, y escalar en la estructura de Microsoft hasta el equipo técnico de creación del producto para resolver un problema específico. Estas soluciones pueden llegar incluso a la creación de parches o nuevas versiones para corregir un error dentro de un programa. Descripción de los servicios objeto del presente procedimiento de licitación (renovación del contrato de Servicios de Soporte Premier de Microsoft): Gestión de Soporte del Servicio. El adjudicatario asignará un recurso denominado Gerente Técnico de Cuenta (Technical Account Manager en adelante TAM ) que ayudará a construir y mantener la relación con las personas designadas por el Grupo Tragsa como responsables de la gestión y el soporte, para asegurar que cada elemento del Soporte Premier prestado por el adjudicatario se ajuste a los requerimientos del Grupo Tragsa. Además será el encargado de involucrar los recursos más adecuados en cada momento para cubrir las necesidades de soporte. El TAM será la persona de apoyo al Grupo Tragsa y facilitará acceso a un equipo que pueda proporcionar Talleres de formación, Soporte para la Resolución de Problemas y Asistencia de Soporte. El TAM será el punto de distribución de información hacia el Grupo Tragsa y dará su opinión sobre los Servicios a otros grupos del adjudicatario. Las principales actividades incluidas en la Gestión de la Cuenta son: Sesión de orientación y planificación. Al inicio del periodo de vigencia del contrato de soporte, se realizará Grupo Tragsa (Grupo SEPI) - Sede Social: Maldonado, Madrid - Tel.:

2 una sesión de Orientación y Planificación con las personas designadas por el Grupo Tragsa, para identificar los objetivos conjuntos para el desarrollo del servicio, y definir el Plan de Servicios de Soporte así como la prioridad de las acciones contenidas en dicho plan. Gestión de escalado. Los incidentes que requieran ser escalados a recursos técnicos o a niveles de responsabilidad superiores dentro de Microsoft, serán gestionados estrechamente por el TAM para acelerar su resolución. Plan de Servicios de Soporte. El Plan de Servicios de Soporte servirá como guía para la utilización de los servicios de Soporte Premier durante el periodo de vigencia del contrato. Los componentes del Plan pueden incluir objetivos de negocio, resumen de los proyectos, principales factores y condiciones de satisfacción, recursos necesarios y una agenda de las actividades planificadas. Reuniones e informes de Seguimiento. De forma periódica se preparará un informe de estado que resumirá los servicios proporcionados durante el último periodo y evaluará el progreso realizado sobre el Plan de Servicios de Soporte. Talleres (Workshops). Talleres que ayudarán al Grupo Tragsa a prevenir problemas, a incrementar la disponibilidad de los sistemas y servirán de asesoramiento sobre creación de productos y soluciones basados en tecnologías de Microsoft. Así mismo contribuirán a ampliar los conocimientos de los técnicos del Grupo Tragsa. Estos talleres personalizados estarán orientados a transferir conocimiento sobre la utilización de herramientas de soporte, técnicas de resolución de problemas, aspectos técnicos específicos sobre las mejores prácticas de explotación de los productos y tecnologías de Microsoft. La lista de talleres disponibles será comunicada al Grupo Tragsa por parte de su TAM y podrán ser planificados dentro del Plan de Servicios de Soporte. Soporte para la Resolución de Problemas. Proporcionará asistencia en la resolución de problemas cuyos síntomas se manifiestan mientras se utilizan productos de Microsoft y donde hay una expectativa razonable de que el problema ha sido motivado por dichos productos de Microsoft. El servicio de soporte para la resolución de problemas estará disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana (24x7). La persona de contacto designada por el Grupo Tragsa podrá comunicar al adjudicatario las solicitudes de soporte bien por teléfono o bien electrónicamente a través del sitio Web Premier (Premier Online), así como abrir incidentes de forma directa desde el Grupo Tragsa a los ingenieros de soporte de Microsoft sin intermediación alguna. Página 2 de 6

3 Solicitudes de soporte para resolución de problemas: El Grupo Tragsa será responsable de establecer el nivel de severidad inicial, y podrá solicitar un cambio en el nivel de severidad en cualquier momento. La severidad del incidente determinará los niveles de respuesta del adjudicatario, así como los tiempos de respuesta estimados y sus obligaciones, según se define en la siguiente tabla: Severidad Descripción de la situación 1 catastrófico. Pérdida completa de un proceso del núcleo del negocio (misión crítica) y el trabajo no puede continuar de forma razonable. Necesita atención inmediata. Respuesta Respuesta en una hora o menos. Desplazamiento de los Recursos del adjudicatario a las instalaciones del Grupo Tragsa tan pronto como sea posible. Dedicación continua 24x7. Escalado rápido a los equipos específicos de producto. Notificación a altos ejecutivos del adjudicatario. Respuesta en una hora o menos. A crítico. Pérdida o degradación significativa en los servicios. Desplazamiento de los Recursos del adjudicatario a las instalaciones del Grupo Tragsa si fuera necesario. Necesita atención en una hora. Dedicación continua 24x7. B moderado. C mínimo. Pérdida o degradación moderada en los servicios y, aunque el trabajo se ve afectado, puede continuar razonablemente. Necesita atención en las siguientes 2 horas laborales. Funcionamiento sustancial con impedimentos menores (o sin impedimentos) en los servicios. Necesita atención en las siguientes cuatro horas laborales. Notificación a altos ejecutivos del adjudicatario. Respuesta en menos de dos horas. Dedicación en horario laboral. Respuesta menos de cuatro horas. Dedicación en horario laboral. El adjudicatario podrá solicitar al personal designado por el Grupo Tragsa que lleve a cabo actividades para aislar el problema. Estas actividades pueden incluir la recogida de trazas de red, captura de mensajes de error, recogida de información sobre la configuración, información sobre cambios realizados sobre productos, instalación de nuevas versiones de software o nuevos componentes y modificación de procesos. Beneficios de Software Assurance / Enterprise Agreement Página 3 de 6

4 El Grupo Tragsa podrá elegir convertir los incidentes de Soporte para la Resolución de Problemas 24x7 incluidos dentro del EA/SA en horas de Soporte Premier para un uso conforme con el plan de servicios Premier contratado. Asistencia de Soporte. Los Servicios de Asistencia de Soporte proporcionarán asesoramiento y orientación a corto plazo para problemas que no estén cubiertos por los Servicios de Soporte para la Resolución de Problemas, así como para solicitudes de asistencia consultiva en cuestiones de diseño, desarrollo e implantación. Tipos de Servicios de Asistencia de Soporte: Asistencia de Soporte de Infraestructuras. Los Servicios de Asistencia de Soporte de Infraestructuras incluyen asesoramiento, orientación y transferencia de conocimiento, para ayudar al Grupo Tragsa a implementar tecnologías de Microsoft en formas que eviten cuestiones de soporte habituales y disminuir la probabilidad de fallos en el sistema. Estos servicios también ayudan a resolver problemas que no se deben a productos de Microsoft, incluyendo: o o Errores causados por la infraestructura de red, hardware, software que no sea de Microsoft, procedimientos operativos, arquitectura, proceso de gestión de servicios de informáticos, configuración del sistema o errores humanos. Problemas de interoperatibilidad en la coordinación multi-proveedor. A solicitud del Grupo Tragsa, el adjudicatario colaborará con terceros proveedores de software para ayudar a resolver cuestiones de interoperatibilidad de productos multi-proveedor complejos. Revisiones. Una revisión es la evaluación de un sistema concreto, aplicación o arquitectura para atender cuestiones de diseño, desarrollo, implantación o soportabilidad en implementaciones actuales o futuras de tecnologías de Microsoft. Para cada revisión se establece el ámbito y la estimación antes de asignar recursos, y se entregará un informe por escrito que documente las conclusiones y recomendaciones. Asistencia de Soporte de Desarrollo. Los Servicios de Asistencia de Soporte de Desarrollo ayudarán al Grupo Tragsa en la creación y desarrollo de aplicaciones internas sobre la plataforma de Microsoft que integren tecnologías de Microsoft. La Asistencia de Soporte de Desarrollo está especializada en herramientas y tecnologías de desarrollo de Microsoft. Página 4 de 6

5 Servicios de Información. Estos Servicios comunicarán al personal del Grupo Tragsa la más reciente información acerca de las tecnologías de Microsoft para mejorar sus capacidades de soporte interno. Facilitarán información técnica sobre productos y herramientas de soporte de Microsoft que ayuden a implantar y gestionar productos de Microsoft de una manera eficaz y eficiente. Pueden incluir cualquier combinación de: Website Premier Online. Acceso a las siguientes fuentes de información sin cargo adicional: o Premier NewsFlash: Boletines de noticias de producto actualizadas que documentan la información clave de operaciones y soporte sobre los productos de Microsoft. o Alertas a Problemas Críticos que notifican de manera anticipada y automática la existencia de problemas potenciales con un posible alto impacto. o Acceso a la Microsoft Knowledge Base. Colección de artículos técnicos, herramientas de soporte y guías utilizadas por los ingenieros de soporte de Microsoft. Los artículos técnicos incluidos en la Knowledge Base son tanto los públicos como los internos de Microsoft. o Desde Premier Online se podrá descargar directamente service packs, Hotfixes y herramientas de soporte. o Herramienta de escalado de incidentes ( Web response ). Esta herramienta permitirá verificar el estado de los incidentes en cualquier momento. Support Webcasts. Las Support Webcasts son teleconferencias sobre áreas clave de las tecnologías de Microsoft planificadas regularmente y lideradas por responsables técnicos de producto, desarrolladores e ingenieros de soporte. Se proporcionan sin cargo adicional y la participación requiere un acceso a Internet de alta velocidad. Servicios de Apoyo a la Arquitectura de Productos Microsoft Los servicios de asesoría en arquitecturas de desarrollo de aplicaciones, bajo el marco de ALM/TFS para asegurar la calidad y la adecuación de las soluciones a las tecnologías de Microsoft y su evolución. El consultor se unirá al equipo de desarrolladores del Grupo Tragsa. Para el correcto desarrollo del objeto del presente procedimiento de licitación se estiman necesaria la siguiente distribución de horas y servicios: Página 5 de 6

6 Componentes Servicios proactivos y preventivos Asistencia de soporte Soporte para la Resolución de Problemas Ingeniero generalista / Especialista Servicios de Información Gestión Técnica de la Cuenta Horas de gestión de los servicios Servicios de arquitectura Servicios de Gestión Detalle del servicio Asesoramiento y orientación a corto plazo para problemas que no estén cubiertos por el Servicio de Soporte para la Resolución de Problemas, así como para solicitudes de asistencia consultiva en cuestiones de diseño, desarrollo e implantación. Asistencia de Soporte: Respuesta a consultas del tipo Cómo hacer de desarrollo e infraestructura. Revisiones de salud y operaciones de sistemas. Talleres de tecnología y operaciones. Envío de información de forma proactiva. Asistencia para la resolución de problemas cuyos síntomas se manifiestan mientras se utilizan productos de Microsoft y donde hay una expectativa razonable de que el problema ha sido motivado por dichos productos de Microsoft. Incluyendo Cobertura 24x7, Gestión De Situaciones Críticas 24x7 y Soporte rápido in-situ. Plan de servicio personalizado, para determinar cómo y cuándo se aplicarán los servicios. Información básica sobre procesos recomendados. Informes periódicos sobre desarrollos dentro de la organización de Microsoft y asesoría con respecto a cualquier actualización del ciclo de vida de un producto de Microsoft o un mapa de ruta Revisión permanente de los servicios para informar lo que ha mejorado. Revisión de comentarios y análisis para realizar ajustes (informes de estado estándar, reuniones de estado presenciales o virtuales ). Notificación de boletines de seguridad; entrega de boletines, sitios web y recursos centrados en los productos y servicios de Microsoft relevantes. Supervisión de incidentes. Administradores de Situaciones críticas para gestionar los problemas y la comunicación (24 horas del día, los 7 días de la semana, durante situaciones en las que experimenten impactos comerciales críticos) Información técnica sobre productos y herramientas de soporte de Microsoft que le ayudan a implantar y gestionar productos de Microsoft de una manera eficaz y eficiente. Gestión Técnica de un Technical Account Manager: Gestión de escalado, Reuniones trimestrales e Informes mensuales de Seguimiento y Plan de Servicios de Soporte. Recurso designado, compartido y remoto principalmente. Gestión de escalado de casos 24x7 Asesoría en arquitecturas de desarrollo de aplicaciones, bajo el marco de ALM/TFS para asegurar la calidad y la adecuación de las soluciones a las tecnologías de Microsoft y su evolución. Asesoría en arquitecturas de desarrollo de aplicaciones, bajo el marco de ALM/TFS para asegurar la calidad y la adecuación de las soluciones a las tecnologías de Microsoft y su evolución. Horas totales estimadas 125 horas 40 horas 286 horas Incluido 175 horas 600 horas 50 horas Madrid a 15 de junio de 2018 Página 6 de 6