Un software intuitivo de servicio al cliente para hoteles Desarrollado por hoteleros, para hoteleros.

Transcripción

1 Un software intuitivo de servicio al cliente para hoteles Desarrollado por hoteleros, para hoteleros. En una industria dedicada a servir a sus huéspedes, nosotros estamos dedicados a servirle a usted

2 Gestión de Servicio al Huésped Un Hotel Siempre Interconectado Notas Incidentes Solicitudes Paquetes Encuestas a huéspedes Objetos Perdidos Administración Multi-Hotel Equipo de Trabajo Mantenimiento Preventivo Reportes Qué es una Aplicación de Gestión de Servicio al huésped? Un Software de Gestión de Servicio al Huésped (Guest Service Management Software - GSMS) gestiona, monitorea y responde a las actividades internas de los huéspedes en tiempo real. El GSMS proporciona un entorno de comunicación interno eficiente entre los departamentos, y externamente con los huéspedes. El GSMS es una herramienta ideal que permite a los hoteleros aumentar la lealtad de los clientes al poder atender en tiempo real las solicitudes o reclamaciones, y al permitir evaluar las tendencias en el comportamiento de los usuarios. Resolución de Incidentes de Huéspedes (Guest Recovery Workflow - GRW) es un componente integral del servicio GSMS. GRW es un programa basado en un ciclo de resolución diseñado para categorizar, asignar y dar seguimiento a los incidentes como un método para mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Nuvola GSM mejora los indicadores de servicios, aumenta la cantidad de huéspedes frecuentes y permite a gerentes tomar decisiones con base a reportes que muestran el comportamiento y tendencias del servicio al cliente del hotel.

3 Hechos de la Hotelería Respuesta Instantánea al Cliente Por cada 12 experiencias positivas hay 1 experiencia negativa sin resolver. 3 de cada 5 huéspedes se alojarán en un nuevo hotel buscando un servicio experiencia superior. *Fuente: Marketing Metrics *Fuente: American Express Survey, 2011 Resolver una queja de manera oportuna garantiza en un 70% que el huésped se vuelva a hospedar en su hotel. *Fuente: Customer Experience Impact Report por Harris Incrementar la lealtad de los clientes Papel vs. Digital La tecnología proporciona las herramientas necesarias para comprender a sus clientes y ofrecer una experiencia más complaciente. En qué etapa dentro de la curva de la curva de adopción implementará usted una herramienta GSM? El momento de organizarse y empezar a operar en un sistema digital es justo ahora. Tomar acción inmediata Conocer mejor a los huéspedes Los sistemas de calificación registran los incidentes después de sucedidos, lo que permite que los huéspedes dejen su hotel insatisfechos. Hay mucho más que aprender acerca de sus huéspedes conociendo sus gustos y preferencias. La tecnología puede ayudarle a llegar ahí.

4 Servicio al Cliente Automatizado Recupera Mejores Experiencias del Huésped NOTIFICACIÓN DE INCIDENTES EN TIEMPO REAL Logre sus objetivos en la gestión de servicio al huésped GESTIÓN ESCALADA Los incidentes son asignados y priorizados en base a su duración y severidad. SERVICIO AL HUÉSPED Mejore los tiempos de resolución de solicitudes. LEALTAD DEL CLIENTE Incremente el número de reservas de huéspedes frecuentes. ORIENTADO A LA SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED Solucione exitosamente los incidentes durante la estancia del huésped.

5 Escritorio & Laptop Comunicación de Avanzada en el Hotel Plataforma de Escritorio Un cuadro de mandos completo que sincroniza todos los departamentos con las respectivas solicitudes en su propiedad y es personalizado para ajustarse a sus necesidades. Se utilizan códigos únicos en computadores compartidos para identificar y medir la productividad y rendimientos de su equipo. Establezca permisos para los miembros del equipo en función de lo que puedan hacer dentro del sistema: a nivel de empresa, departamento y usuario individual.

6 Acceso Móvil a la Plataforma Compatible con Teléfonos Inteligentes y Tabletas Para Su Equipo Solicite la firma digital de sus huéspedes al entregar objetos olvidados y correspondencia. Cree, evalúe y asigne órdenes de servicio de forma remota. Reciba notificaciones en tiempo real que permiten incrementar los estándares de servicio al cliente. Permita el acceso móvil al equipo de trabajo para resolver incidentes con más efectividad.

7 Ángel App Para Huéspedes Una Aplicación Para Ellos Para Sus Huéspedes Ahorre a sus huéspedes una llamada telefónica. Pueden hacer sus solicitudes desde la comodidad de su dispositivo móvil. Angel permite a sus huéspedes calificar su hotel durante su estancia, lo cual le permitirá gestionar incidentes de forma rápida, y conseguir mejores reseñas de clientes felices. Mantenerse constantemente conectado con sus huéspedes a través de chat, le permite construir lealtad y satisfacción. * Toda la información y las características se pueden ver en la plataforma de presentación Angel

8 Gestión de servicio al huésped Comunicación hotelera mejorada Comprehensive Reports Haga seguimiento de la productividad de los empleados Compare indicadores de servicio entre hoteles Identifique tendencias en incidencias con los huéspedes Establezca objetivos de recuperación de incidencias por hotel Acceda a métricas de satisfacción de huéspedes Tenga una visión global de la productividad de la compañía Identifique tendencias de lealtad de huéspedes

9 Flujo De Comunicación Seguimiento en Tiempo Real de Actividades Internas (Equipo-a-Equipo) & Externas (Equipo-a-Clientes) Comunicación contínua entre Equipo Clientes APP DE ESCRITORIO APP MÓVIL APP ANGEL PARA SU EQUIPO PARA SUS CLIENTES Su Productividad - Mejore La Eficiencia Mensajes Push & Notificaciones Vía Incremente Su Productividad - Mejore La Eficiencia Beneficios Seguimiento a Incidentes Programación de Mantenimientos Preventivos Módulo de Objetos Perdidos Módulo de Paquetes Panel de Noticias Reportes Personalizables Notificaciones en Tiempo Real Solicitudes de Servicio Encuestas a Clientes Directorio de la Compañía Mensajes Directos Seguimiento a Clientes Frecuentes

10 Resolución de Incidentes con Huéspedes Seguimiento a Prueba de Todo Completado Cerrado Miembros del equipo: registran todos los eventos Miembros del equipo: resuelven los eventos El supervisor revisa y cierra los eventos Seguimiento a solicitudes y quejas Resolver incidentes a tiempo Asegurar la satisfacción de los huéspede Pendiente Categorias Por qué? Eventos (Pendiente, Completado, Cerrado) Sus solicitudes de servicio y departamento están sincronizados En Espera Las incidencias son resueltas más rápido. Futuro Seguimiento de sus métricas de servicio y datos operacionales. Mantenimiento preventivo (Mantenimiento, Inspección, etc ) Su equipo puede acceder a Nuvola desde cualquier sitio. Sus huéspedes estarán más satisfechos!

11 Reporte Comparativo Estadisticas, Tendencias e Información Multi Hotel Métricas de tiempo de respuesta a nivel corporativo Los reportes automatizados son cruciales para cualquier grupo de gestión de hoteles. Con nuestros reportes comparativos, los gerentes pueden obtener información periódica incluyendo detalles relacionados a cada propiedad individual y rendimiento a nivel corporativo. Categorías de Información Comparativa de departamentos Etiquetas/Incidencias Tiempos de respuesta Adopción de usuario y participación Propiedad vs mercado Visión global de actividad Reportes completos Nuestro Reporte comparativo son usados por grupos hoteleros con múltiples propiedades. Compare rendimientos y tome decisiones basadas en información a todos los niveles, desde corporativo a individual.

12 Servicio al cliente respetuoso con el medioambiente El objetivo principal es maximizar el nivel de servicio mientras se reduce el consumo de papel. Significa crear mejores estándares de servicio para los huéspedes utilizando menos recursos. Una Alianza Verde Un compromiso para adoptar herramientas eco-amigables en su hotel

13 Qué Nos Hace Diferentes? Somos Tecnología a la Medida Para Los Hoteles Intuitividad Reduzca el impacto del cambio de empleados implementado un sistema que requiere menos de una hora para capacitar a los nuevos miembros del equipo. Una interfaz de usuario visualmente atractiva para móvil, tableta y computadora de escritorio. Customer Success Un equipo totalmente dedicado provee la mejor atención del mercado. Programa completo de On-Boarding incluyendo mejores prácticas en configuración, capacitación, y seguimiento proactivo. Soporte técnico 24/7/365 y respuesta en 20 minutos o menos. Nuestro equipo le ayudará a trabajar más eficientemente y a tomar decisiones respaldadas por información Precio Al mantener toda la estructura de forma interna y mantener una financiación externa mínima, estamos muy orgullosos de ofrecer a la industria hotelera el mejor servicio manteniendo precios muy competitivos.

14 Gracias! Delivering Guest Service Interconnectivity 7300 Biscayne Boulevard, Suite 200 Miami, FL, mynuvola.com