Andrés Model Vice President.

Transcripción

1 Integrador de sistemas con 20 años de experiencia y destacada participación en la provisión de soluciones con tecnología de punta para grandes proyectos tecnológicos Andrés Model Vice President

2 INCREMENTE SUS VENTAS. APROVECHANDO LA TECNOLOGÍA... Optimizando el Customer Journey

3 EL CICLO DE VENTAS Prospección Calificación Desarrollo Oportunidad Negociación y Cierre Atención Post Venta

4 CÓMO LO VÉ EL CLIENTE: Compra CUSTOMER JOURNEY Uso

5 CUSTOMER JOURNEY C O M P R A B ú s q u e d a de i n f o r m a c i ó n S o l i c i t u d, c o t i z a c i ó n, c o m p r a C o b r o y P a g o S e r v i c i o a l a P ó l i z a U S O E s p e r a S i n i e s t r o s R e n o v a c i ó n B a j a

6 TÍPICOS PUNTOS DE DOLOR DEL C. J. B ú s q u e d a de i n f o r m a c i ó n S o l i c i t u d, c o t i z a c i ó n, c o m p r a C o b r o y P a g o S e r v i c i o a l a P ó l i z a E s p e r a S i n i e s t r o s R e n o v a c i ó n B a j a C a n a l e s d i g i t a l e s p o c o e f e c t i v o s, T i m e t o M a r k e t d e m a s i a d o l e n t o, S u s c r i p c i ó n r í g i d a, p r o c e s o l e n t o C o s t o d e t r a n s a c c i ó n a l t o, e f e c t i v i d a d b a j a I n c o n s i s t e n c i a e n e l s e r v i c i o, n o h a y a u t o s e r v i c i o A u s e n c i a d e c o n t a c t o c o n e l c l i e n t e L e n t i t u d, m a l a i n f o r m a c i ó n, c l i e n t e i r r i t a d o P o c a e f i c i e n c i a C l i e n t e i r r i t a d o, n a d i e t r a t a d e r e s c a t a r e l n e g o c i o M e n o s v e n t a s P e o r f l u j o d e c a j a C l i e n t e v u l n e r a b l e, no f i d e l i z a d o C l i e n t e p e r d i d o

7 LO QUE SE QUIERE LOGRAR B ú s q u e d a de i n f o r m a c i ó n S o l i c i t u d, c o t i z a c i ó n, c o m p r a C o b r o y P a g o S e r v i c i o a l a P ó l i z a E s p e r a S i n i e s t r o s R e n o v a c i ó n B a j a O f r e c e r e l p r o d u c t o, e n e l m o m e n t o c o r r e c t o y a l c l i e n t e c o r r e c t o P r e c i o, f a c i l i d a d, c a l i d a d r a p i d e z! C o m o d i d a d, c o n f i a b i l i d a d F i r s t C a l l R e s o l u t i o n V i n c u l o e m o c i o n a l, r e l a c i ó n v i v a C o m o d i d a d, r a p i d e z, c o n s i d e r a c i ó n F a c i l i d a d y c l a r i d a d A l t e r n a t i v a s, r e t e n c i ó n

8 LA FORMA DE LOGRARLO: PROPUESTA DE VALOR CORRECTA E F I C I E N C I A ( M e n o s e s f u e r z o m e j o r e s r e s u l t a d o s ) RETENCION (Fidelidad de Clientes) ADQUISICIÓN (Aumentar ingresos) AGILIDAD (Velocidad de cambio) ALTA PRODUCTIVIDAD CLIENTES SATISFECHOS ACELERAR CRECIMIENTO CAPACIDAD DE REACCIÓN Optimizando el Customer Journey

9 TENDENCIAS: PLATAFORMA MODULAR E INTEGRADA VISUAL TIME Policy Admin. System (VT PAS) VISUAL TIME New Business (VT NB) VISUAL TIME Customer Experience (VT CX)

10 NUESTRA OFERTA INTEGRADA VISUAL TIME Policy Admin. System (VT PAS) VISUAL TIME New Business (VT NB) VISUAL TIME Customer Experience (VT CX)

11 UNA OFERTA INTEGRADA

12 VisualTIME: Centrado en el Cliente VisualTIME Diseñador de Productos Cotizaciones Pólizas Siniestros Suscripción Seguridad Co/Reaseguro Emisión Mantenimiento PRODUCTO CLIENTE ERP Interfaces BD Unificada Siniestro Caja & Bancos Intermediarios Financiamiento Cobranzas Co/ Reaseguro...

13 OFERTA INTEGRADA VISUAL TIME Policy Admin. System (VT PAS) VISUAL TIME New Business (VT NB) VISUAL TIME Customer Experience (VT CX)

14 PROCESO DE SUSCRIPCIÓN AUTOMÁTIZADA E l c l i e n t e ( o su a g e n t e ) l l e n a la s o l i c i t u d E l s i s t e m a l a p ro c e s a, y p u e d e p e d i r m á s i n fo r m a c i ó n al c l i e n t e o t e rc e ro s E l s i s t e m a d e c i d e S e i n fo r m a al c l i e n t e y a t o d o s l o s i n v o l u c ra d o s, y e m i t e Acepta el riesgo. Rechaza el riesgo. Genera recargos o limitaciones. Delega en suscriptor humano.

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16 NUESTRA OFERTA INTEGRADA VISUAL TIME Policy Admin. System (VT PAS) VISUAL TIME New Business (VT NB) VISUAL TIME Customer Experience (VT CX)

17 El Dilema del Servicio a Clientes Experiencia vs Costos Proveer Un Excelente Servicio al Cliente Multi-Canal (de CC a Contact Center) Consistente entre canales Vista única del Cliente Auto-Servicio Robusto Proactivo Y a la vez Controlar y Reducir los Costos Eficiencia Operacional Satisfacción de Clientes Éxitos Medibles In Motion - Primeros en obtener la

18 Solución End 2 End Canales Atención $0,1 X $1 X $1,5X Auto Atención Front Back Atención al Cliente: Servicio Solicitudes Reclamo Consultas Compras Atención Ejecutivo Atención Back Office

19 Experiencia de un Cliente Cliente Multicanal Preguntando Buscando Revisando Compro Opinando el sobre lo estado que el lo de detalles Referencias mi dirección y la en mi los que necesito servicio solicitud redes productos sociales Solicitando un cambio en habilitación de un servicio WebSite Móvil Foros y comunidad Marketing Encuestas Chat Teléfono e@mail Redes Sociales Sucursales Preventa Venta PostVenta

20 CX EN CADA INTERACCION Los Clientes actuales SON multi-canal: Consistencia Continuidad (transiciones) Mobile Social In Store Contact Center Field Service Direct Sales Diseño de Experiencias (no canales aislados) Optimización de los Journeys Web + Venta Upsell, Cross Sell Nuevos negocios Persistencia Aseguramiento de Ingresos Actuales Eficiencia Operacional Channel Sales

21 EJEMPLO DE ATENCIÓN CX Tradicional Best Practice Q u i e r o c a n c e l a r P ó l i z a Cliente Q u i e r o c a n c e l a r P ó l i z a Cliente Contact Center S i s t e m a de S e g u r o s Políticas de atención Scripts Web Self Service V T C X S i s t e m a de S e g u r o s Contact Center

22 El Agent Journey Una pieza clave: es el Cliente directo de la aseguradora Necesidades particulares Poder servir a su cliente de la mejor manera Perfilamiento Elegir la mejor opción entre varias aseguradoras Minimizar su dedicación a tareas administrativas: Eliminar la doble digitación Asegurar que sus comisiones estén bajo control Cooperación interna (intranet) Poseer workflows para poder agilizar sus tareas

23 Portal CLIENTE (affinity) Ejemplo: Solución de Affinity Área de Ventas Empresa etarificador (cliente final) WebServices cia Contratación on-line WebServices cia Área de servicios PRODUCTOS Contactos Otros Gestión post-venta Cuentas usuarios Admin. portal Información PRODUCTOS Posición global Consultas, gestiones ecotizador (cliente final) Reglas taller productos Cotización Técnica (flujo con técnicos Mediador/Cia) Datos CLIENTE Pólizas Suplem./Endosos Contratación on-line Reglas taller productos Contratación supervisada Off-line Otros - privado Recibos Siniestros

24 Diapositiva Copyright 2016 MPM Software. SOPORTE EN LA NUBE Elasticidad

25 Algunos de nuestros clientes COSTO

26 Integrador de sistemas con 20 años de experiencia y destacada participación en la provisión de soluciones con tecnología de punta para grandes proyectos tecnológicos Nombre Apellido Cargo

27 VisualTIME: VISTA OPERACIONAL FRONT OFFICE & BACK OFFICE Multiples Canales de Comunicación Front Office Back Office Interfaces Clients On-Line Portal Internet A Portal Internet B WF BPM Clientes Productos Pólizas Business Intelligence ERP Contable Caja y Cobranzas Clients Off-Line Agenda Catálogo de Objetos Comisiones Siniestros Reasegurador Ente Control Correspondencia FASI Reservas y Reaseguro Otras Interfaces