EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A ESP INVITACIÓN PUBLICA ADENDA No. 3 OBJETO

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1 EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A ESP INVITACIÓN PUBLICA ADENDA No. 3 OBJETO IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN PARA GESTIÓN Y CONTROL DE CONSUMO DE ANCHO DE BANDA CENTRALIZADO PARA SERVICIOS DE CONECTIVIDAD DE ETB, QUE INCLUYE LA REUBICACIÓN DE INFRAESTRUCTURA DPI DEEP PACKET INSPECTION -PROCERA, EXISTENTE EN ETB, LA INGENIERÍA DE DETALLE, INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN, PRUEBAS, TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO, PUESTA EN PRODUCCIÓN. ESTABILIZACIÓN, SOPORTE Y OPERACIÓN TÉCNICA LOCAL Y SOPORTE TÉCNICO DE TERCER NIVEL DEL FABRICANTE De conformidad con lo estipulado en el numeral 1.4 de los términos de referencia de la invitación pública No , mediante la presente adenda: 1. Se incluyen los numerales: , , , , , , y de los términos de referencia. 2. Se modifica el numeral ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO PARA EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO CORRECTIVO DE LA SOLUCIÓN Y SU INFRAESTRUCTURA Se entiende por Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) para el servicio de soporte técnico de la solución y su infraestructura considerada por el hardware, software e integraciones, el conjunto de indicadores de nivel de servicio establecidos por ETB para medir la calidad mínima y aceptable de los servicios. ETB requiere que el OFERENTE garantice el cumplimiento de los Acuerdo de niveles de servicios definidos a continuación Clasificación de niveles de atención para Soporte Técnico Correctivo. La criticidad del evento depende del impacto que tiene el mismo sobre el o los servicios afectados.

2 ETB ha definido la siguiente clasificación: Nivel Alto: aplica los siguientes casos: Indica una condición o evento que afecta totalmente el servicio. Indica una condición que afecta parcialmente el servicio, aunque éste se puede prestar por debajo de su estándar normal, requiriendo una acción correctiva urgente porque puede quedar inhabilitado; Indica una condición o evento en los que la solución no está afectando los servicios críticos del negocio, pero no está prestando el servicio para la cual fue adquirido; Indica una condición o evento en los que no está funcionando la gestión de la solución que permita conocer el estado de la misma. Nivel Intermedio: aplica los siguientes casos: Indica una condición o evento que afecta el servicio en forma notoria y que debe tomarse una medida correctiva para prevenir una degradación más grave; Indica una condición o evento que detecta una degradación posible o inminente que puede afectar el servicio antes que se hayan sentido efectos que generen cambios en su estándar normal; cuando deben tomarse medidas para un diagnóstico detallado y corregir un posible problema o cuando la plataforma envía información relacionada con su trabajo pero que no causa cambio de estado; Indica una condición o evento en los que se presenta fallas en la generación de reportes o estadísticas. Nivel leve: aplica los siguientes casos: Indica una falla operativa o técnica de algún equipo o servicio, sin impedimento del correcto funcionamiento o de la prestación del servicio; Indica una condición o evento sobre consultas que se realicen con respecto al sistema o algunas de sus funcionalidades; Indica una condición o evento en la que se ve afectada la ejecución de verificación mensual de mensajes del sistema. ETB informa que, según la urgencia o situación, puede solicitar que el caso inicie en un nivel de atención de criticidad alta si al inicio del evento no se puede determinar con claridad cuál es su adecuada clasificación. Si existen casos que no han sido contemplados dentro de la descripción de la tabla o no se tiene claridad del nivel en el cual clasificaría de acuerdo con la tabla, es necesario que se defina en el momento de abrir el caso. En todo caso, será ETB quien determine el nivel de criticidad que se presenta.

3 ETB requiere que, si por omisión no quedo establecido el nivel de la condición o evento, se asumirá que es Nivel Alto y debe cumplir con los tiempos establecidos para éste Definición de los indicadores de Nivel de Servicio: Tiempos de respuesta y diagnóstico inicial: es el tiempo máximo que debe tardar el OFERENTE en ponerse en contacto con ETB y acceder a la plataforma, en la modalidad de atención adecuada (remota o en sitio) para levantar la información del caso y realizar un diagnóstico inicial de la falla presentada, una vez ETB haya hecho la solicitud de soporte. Tiempo de solución temporal o mitigación: es el tiempo máximo en el que el OFERENTE debe corregir la falla de manera temporal y restaurar el servicio con la calidad mínima requerida. Tiempo de solución definitiva: es el tiempo máximo que el OFERENTE tarda en corregir la falla presentada y entregar a ETB el sistema en las condiciones óptimas de servicio. Seguimiento: periodicidad en la cual el OFERENTE debe entregar a ETB información de trazabilidad del servicio en curso Tiempos de respuesta y solución para servicios de Soporte Técnico Correctivo: ETB requiere que el OFERENTE atienda los casos dentro de los tiempos descritos en la tabla de tiempos de respuesta y solución. ETB inicia el conteo de tiempo desde el momento en el que ETB reporta la falla o la solicitud de servicio, no a partir del momento del registro del caso por parte del OFERENTE. NIVEL DE ATENCIÓN TIEMPOS DE RESPUESTA Y DIAGNÓSTICO INICIAL TIEMPO DE SOLUCIÓN TEMPORAL O MITIGACIÓN TIEMPO DE SOLUCIÓN DEFINITIVA SEGUIMIENTO Alto Hasta 0,5 horas (30 minutos). Hasta seis (6) horas. Hasta 15 días Cada 12 horas Intermedio Hasta cuatro (4) horas. Hasta doce (12) horas Hasta 20 días Diario Leve Hasta doce (12) horas. Hasta setenta y dos (72) horas Hasta 30 días Semanal Tabla de Tiempos de respuesta y solución.

4 Medición de los indicadores de nivel de servicio para Servicios de Soporte Técnico: Las mediciones se harán con base en los registros de los sistemas relacionados con incidencias de ETB y con el proceso de atención de tiquetes del OFERENTE, y serán realizadas por el personal del OFERENTE asignado al servicio, pudiendo ser auditadas en cualquier momento por el supervisor de ETB. La medición de los parámetros de nivel de servicio, se realizará mensualmente en función del parámetro a medir, en los horarios que se establezcan entre ETB y el OFERENTE al inicio del contrato. ETB podrá requerir la revisión y actualización de la definición de los ANS siempre que lo estime necesario. La definición de los acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) así como la inclusión de nuevas métricas o la supresión de otras, podrá ser revisada y actualizada (de ser el caso) semestralmente. Sin embargo, ETB podrá requerir la revisión y actualización de la definición de los ANS siempre que lo estime necesario Pagos asociados al cumplimiento de ANS para servicio de soporte técnico local: De acuerdo con el tiempo de respuesta del OFERENTE, se aplicará lo dispuesto en la siguiente tabla: Peso del costo mensual del servicio NIVEL DE ATENCIÓN Alto PAGO ASOCIADO A AL CUMPLIMIENTO DE ANS 20% 50% 30% TIEMPO DE RESPUESTA Y DIAGNÓSTICO INICIAL Porcentaje de pago sobre el valor del servicio, hasta que se entregue el diagnóstico TIEMPO DE SOLUCIÓN TEMPORAL O MITIGACIÓN Sobre el valor del servicio, hasta que se entregue la mitigación o solución temporal TIEMPO DE SOLUCIÓN DEFINITIVA Sobre el valor del servicio, hasta que se entregue la solución definitiva 0-30 min : min : 0-15 días : min : 93% min: días : 95% min : 86% min: 80% días : min : 80% > 480 min: aplican las sanciones especificadas en el días : 80% > 120 min: aplican las sanciones especificadas en el. > 30 días: aplican las sanciones.

5 Intermedio Leve 0:00-4:00 horas : 0:00-12:00 horas : 0-20 días : 4:01-5:00 horas : 97% 12:01-24:00 horas : 95% días : 95% 5:01-6:00 horas : 94% 24:01-36:00 horas ; días : 6:01-7:00 horas: 91% 36:01-48:00 horas : 85% días : 80% 7:01-8:00 horas : 88% 48:01-60:00 horas : 80% > 35 días: aplican las 8:01-9:00 horas: 85% > 60:01 horas: aplican las sanciones especificadas en 9:01-10:00 horas: 80% el. > 10:01 horas: aplican las sanciones especificadas en el. sanciones. 0:00-12:00 horas : 0:00 72:00 horas días : 12:01-14:00 horas : 72:01 120:00 horas - 96 % días : 95% 14:01-16:00 horas : 96% 120:01-168:00 horas - 92% días : 16:01-18:00 horas : 94% 168:01-216:00 horas : 88% días : 85% 18:01-20:00 horas : 92% 216: horas : 84% días : 80% 20:01-22:00 horas : 264: horas : 80% > 60 días: aplican las 22:01-24:00 horas: 88% > 312 horas: aplican las sanciones especificadas en 24:01-28:00 horas: 85% el. 28:01-32:00 horas : 80% > 32:01 horas: aplican las sanciones especificadas en el. sanciones. Nota 1: no aplicarán descuentos por causas atribuibles a ETB. Nota 2: el ANS se aplicará de manera individual a cada uno de los casos reportados. Nota 3: En el evento en que el servicio prestado por el OFERENTE, supere el rango máximo de descuento, es decir, el 20%, se aplicarán las sanciones definidas en el PAGO MENSUAL ASOCIADO A LOS ANS DE OPERACIÓN El pago mensual estará asociado al cumplimiento por parte del CONTRATISTA de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio) establecidos por ETB. A continuación, se detalla el peso asociado a ANS

6 GRUPO DE INDICADORES Nivel de Impacto NOMBRE DE INDICADOR Disponibilidad. Disponibilidad de Infraestructura (DI) mayor o igual a 99. Para este caso aplica como rango. Disponibilidad de Infraestructura (DI) menor 99. hasta 99.95% Disponibilidad de Infraestructura (DI) menor 99.95% hasta 99.88% 95% Porcentaje de pago sobre el valor del servicio Disponibilidad de Infraestructura (DI) menor 99.88%. Alto Tiempo Medio de Mitigación (TMM) menor o igual a 60 minutos Tiempo Medio de Mitigación (TMM) mayor a a 120 minutos hasta 150 minutos Tiempo Medio de Mitigación (TMM) mayor a 150 minutos hasta 180 minutos 95% Tiempo Medio de Mitigación (TMM) mayor a 180 minutos Medio Tiempo Medio de Mitigación (TMM) menor o igual a 120 minutos Tiempo Medio de Mitigación (TMM) menor a 90 minutos hasta 110 minutos Tiempo Medio de Mitigación (TMM) menor a 110 minutos hasta 120 minutos 98,5%. Tiempo Medio de Mitigación (TMM) mayor a 120 minutos. Bajo Tiempo Medio de Mitigación (TMM) menor o igual a 240 minutos Tiempo Medio de Mitigación (TMM) mayor a a 240 minutos hasta 270 minutos Incidentes Tiempo Medio de Mitigación (TMM) mayor a 270 minutos hasta 300 minutos 98,5% Tiempo Medio de Mitigación (TMM) mayor a 300 minutos incidentes 11 incidentes Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) mayor o igual a 66% Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) menor a 66% hasta 33% Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) menor a 33% Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) mayor o igual a 95% Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) menor a 95% hasta Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) menor a. 101 incidentes Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI)) mayor o igual a Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) menor a hasta 95% Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI) menor a 95%

7 GRUPO DE INDICADORES Requerimientos Eventos Nivel de Impacto Alto Medio Bajo incidentes 11 incidentes 101 incidentes Porcentaje de NOMBRE DE INDICADOR pago sobre el valor del servicio Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI) mayor o igual a 66% Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI)) menor a 66% hasta 33% Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI) menor a 33% Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI) mayor o igual a 95% Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI) menor a 95% hasta 95% Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI) menor a Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI) mayor o igual a Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI)) menor a hasta 95% 95% Calidad en la Mitigación de Incidentes (CMI) menor a 95% Tiempo Promedio de Atención a Requerimientos (TMAR) menor o igual 1 día hábil Tiempo Promedio de Atención a Requerimientos (TMAR) mayor 1 día hábil hasta 1,5 día hábil Tiempo Promedio de Atención a Requerimientos (TMAR) 1,5 día hábil hasta 1,76 día hábil Tiempo Promedio de Atención a Requerimientos (TMAR) mayor a 1,76 día hábil Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) menor o igual a 3 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 3 días calendario hasta 4 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 4 días calendario hasta 5 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 5 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) menor a 23 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 23 días calendario hasta 25 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 25 días calendario hasta 30 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 30 días Calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) menor a 73 días calendario 98 95% 99,85% Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 73 días calendario hasta 83 días calendario Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 83 días calendario hasta 90 días calendario 99,85%

8 GRUPO DE INDICADORES Nivel de Impacto NOMBRE DE INDICADOR Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) mayor a 90 días Calendario Porcentaje de pago sobre el valor del servicio incidentes 11 incidentes 101 incidentes Eventos Escalados a Incidentes (EEI) menor o igual a 33% Eventos Escalados a Incidentes (EEI) mayor a 33% hasta 40% Eventos Escalados a Incidentes (EEI) mayor a 40% Eventos Escalados a Incidentes (EEI) menor o igual a 5% Eventos Escalados a Incidentes (EEI)) mayor a 5% hasta 10% Eventos Escalados a Incidentes (EEI) mayor a 10% Eventos Escalados a Incidentes (EEI) menor o igual a 3% Eventos Escalados a Incidentes (EEI) mayor a 3% hasta 5% Eventos Escalados a Incidentes (EEI) mayor a 5% Cambios Cumplimiento en la Plan de Mantenimientos y Actualizaciones (CPM) mayor a 95% Cumplimiento en la Plan de Mantenimientos y Actualizaciones (CPM) menor a 95% hasta 92% Cumplimiento en la Plan de Mantenimientos y Actualizaciones (CPM) menor a incidentes 11 incidentes 101 incidentes tareas de Cambios Cambios que generan Incidentes (CGI) menor o igual a 33% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) mayor a 33% hasta 40% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) mayor a 40% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) menor o igual a 5% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) mayor a 5% hasta 10% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) mayor a 10% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) menor o igual a 2% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) mayor a 2% hasta 5% Cambios Que Generan Incidentes (CGI) mayor a 5% Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) mayor o igual a 66% Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) menor a 66% hasta 33%

9 GRUPO DE INDICADORES Tareas Nivel de Impacto 11 tareas de Cambios 101 tareas de Cambios tareas 11 tareas 101 tareas tareas 11 tareas 101 tareas NOMBRE DE INDICADOR Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) menor a 33% Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) mayor o igual a 95% Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) menor a 95% hasta Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) menor a Efectividad En La Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) mayor o igual a 97% Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) menor a 97% hasta 95% Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) menor a 95% Porcentaje de pago sobre el valor del servicio Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) mayor o igual a 66% Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) menor a 66% hasta 33% Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) menor a 33% Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) mayor o igual a 95% Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) menor a 95% hasta Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) menor a Efectividad En La Ejecución de Tareas (EET) mayor o igual a Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) menor a hasta 95% Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) menor a Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) mayor o igual a 66% Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) menor a 66% hasta 33% Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) menor a 33% Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) mayor o igual a 95% Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) menor a 95% hasta Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) menor a Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) mayor o igual a Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) menor a hasta 95%

10 GRUPO DE INDICADORES Errores humanos Aprovisionamiento Nivel de Impacto tareas 11 tareas 101 tareas sin errores 11 sin errores 101 sin errores ejecutados en tiempo menor o igual al planeado 11 ejecutados en NOMBRE DE INDICADOR Oportunidad en la Ejecución de Tareas Programadas (OET) menor a Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) mayor o igual a 66% Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) menor a 66% hasta 33% Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) menor a 33% Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) mayor o igual a 95% Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) menor a 95% hasta Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) menor a Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) mayor o igual a Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) menor a hasta 95% Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) menor a mayor o igual a 66% menor a 66% hasta 33% menor a 33% mayor o igual a 95% menor a 95% hasta menor a mayor o igual a menor a hasta 95% menor a mayor o igual a 66% menor a 66% hasta 33% menor a 33% mayor o igual a 95% menor a 95% hasta Porcentaje de pago sobre el valor del servicio

11 GRUPO DE INDICADORES Factibilidad Cantidad estimada de factibilidades por mes 10 Nivel de Impacto tiempo menor o igual al planeado 101 ejecutados en tiempo menor o igual al planeado ejecutados con error 11 ejecutados con error 101 ejecutados con error NOMBRE DE INDICADOR menor a mayor o igual a 97% menor a 97% hasta 95% menor a 95% Calidad en el Cumplimiento de (CCA) mayor o igual a 66% Calidad en el Cumplimiento de (CCA)) menor a 66% hasta 33% Calidad en el Cumplimiento de (CCA) menor a 33% Calidad en el Cumplimiento de (CCA)) mayor o igual a 95% Calidad en el Cumplimiento de (CCA)menor a 95% hasta Calidad en el Cumplimiento de (CCA)menor a Calidad en el Cumplimiento de (CCA) mayor o igual a Calidad en el Cumplimiento de (CCA)menor a hasta 95% Calidad en el Cumplimiento de (CCA)menor a 95% Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad (TMRF) mayor a >=80% Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad (TMRF) menor a 80% hasta 70% Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad (TMRF) menor a 70% Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad Diseño (TMRFD) mayor a 80% Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad Diseño (TMRFD) menor a 80% hasta 70% Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad Diseño (TMRFD) menor a 70% Porcentaje de pago sobre el valor del servicio METODOLOGIA PARA EL CÁLCULO DEL CUMPLIMIENTO DE CADA ACTIVIDAD Para calcular el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio, se deberá realizar el siguiente proceso: a. Calculo de los indicadores definidos para cada una de las actividades:

12 Ejemplo: ACTIVIDAD/ ANS ASG_01 Básico Aseguramient o Conectividad Cumplimiento del tiempo de Diagnostico (CTD) Efectividad Solución Incidentes. (ESI) Calidad Documentación Incidentes. (CDI). Efectividad Implementación de Cambios (EIC) Efectividad ejecución tareas programadas (E ET) Calidad Ejecución Tareas (CET) Errores Humanos TOTAL b. Determinar la ponderación que se le debe aplicar a cada ANS. En la descripción de cada actividad se define la ponderación de cada ANS que aplica para cada actividad. Ejemplo: ACTIVIDAD/A NS Cumplimiento del tiempo de Diagnostico (CTD) Efectividad Solución Incidentes. (ESI) Calidad Documentación Incidentes. (CDI). Efectividad Implementación de Cambios (EIC) Efectividad ejecución tareas programadas (EET) Calidad Ejecución Tareas (CET) Errores Humanos SUMATORIA TOTAL ASG_01 Básico Aseguramient o Conectividad 30% 30% 10% 10% 5% 5% 10% c. Efectuar cálculo ponderado para cada ANS de cada actividad.

13 Ejemplo: ACTIVIDAD/ ANS Cumplimiento del tiempo de Diagnostico (CTD) Efectividad Solución Incidentes. (ESI) Calidad Documentación Incidentes. (CDI). Efectividad Implementación de Cambios (EIC) Efectividad ejecución tareas programadas (EET) Calidad Ejecución Tareas (CET) Errores Humanos SUMATORIA TOTAL ASG_01 Básico Aseguramiento Conectividad RESULTADO DE CADA ANS Nota 1 RESULTADO PONDERADO Nota 2 30% 30% 10% 10% 5% 5% 10% 95% 50% 95% 28,50% 27,00% 10,00% 5, 00% 5,00% 4,75% 9,00% Nota 1: Valores de ejemplo que deben salir del resultado de la medición de cada ANS Nota 2: El RESULTADO PONDERADO resulta de: Resultado _Ponderado=Ponderación de cada ANS Resultado de cada ANS d. Calculo final para determinar el cumplimiento de la efectividad de la actividad: Este valor final se obtiene de la sumatoria de los Resultados Ponderados de cada actividad. a. Ejemplo: ACTIVIDAD/ ANS Cumplimiento del tiempo de Diagnostico (CTD) Efectividad Solución Incidentes. (ESI) Calidad Documentación Incidentes. (CDI). Efectividad Implementación de Cambios (EIC) Efectividad ejecución tareas programadas (EET) Calidad Ejecución Tareas (CET) Errores Humanos SUMATORIA TOTAL ASG_01 Básico Aseguramiento Conectividad RESULTADO DE CADA ANS Nota 1 RESULTADO PONDERADO Nota 2 30% 30% 10% 10% 5% 5% 10% 95% 50% 95% 28,50% 27,00% 10,00% 5, 00% 5,00% 4,75% 9,00% 89,25% Nota 1: Valores de ejemplo que deben salir del resultado de la medición de cada ANS

14 PONDERACIÓN DE ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO ANS DEL SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACION TÉCNICA LOCAL DE LA SOLUCIÓN Y DEL SERVICIO En la siguiente tabla se encuentran los pesos asociados para el SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACION TÉCNICA LOCAL DE LA SOLUCIÓN, en las actividades relacionadas con el aseguramiento de los servicios de los clientes de Control Consumo y Gestión de Ancho de Banda Centralizado. ACTIVIDAD/ ANS Disponibilidad de Infraestructura (DI) Tiempo Medio de Mitigación (TMM) Efectividad de Mitigación de Incidentes (EMI). Tiempo Promedio de Atención a Requerimientos (TMAR) Tiempo Promedio de Atención a Requerimientos (TMAR) Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) Eventos Escalados a Incidentes (EEI) Cambios que generan Incidentes (CGI) Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) SUMATORIA TOTAL SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACION TÉCNICA LOCAL DE LA SOLUCIÓN SERVICIOS DE CONTROL CONSUMO Y GESTION DE ANCHO DE BANDA 20% 15% 10% 5% 5% 10% 5% 5% 15% 5% 5% En la siguiente tabla se encuentran los pesos asociados para el SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACION TÉCNICA LOCAL DE LA SOLUCIÓN, en las actividades relacionadas con la factibilidad y aprovisionamientos de los servicios de los clientes de Control Consumo y Gestión de Ancho de Banda Centralizado. ACTIVIDAD/ ANS Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad (TMRF Tiempo Medio de Respuesta a Factibilidad Diseño (TMRFD) Efectividad en el Cumplimiento de (ECA) Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) Calidad en el Cumplimiento de (CCA) Ejecución de tareas y cambios sin errores humanos Efectividad en la Ejecución de Tareas (EET) Calidad en la Ejecución de Tareas Programadas (CET) SUMATORIA TOTAL SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACION TÉCNICA LOCAL DE LA SOLUCIÓN FACTIBILIDAD Y APROVISIONAMIENTO DE SERVICIOS 10% 10% 20% 20% 10% 10% 10% 10%

15 En la siguiente tabla se encuentran los pesos asociados para el SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACION TÉCNICA LOCAL DE LA SOLUCIÓN, en las actividades relacionadas con el aseguramiento de la infraestructura que soporta la solución de los servicios de los clientes de Control Consumo y Gestión de Ancho de Banda Centralizado. ACTIVIDAD/ANS Tiempos De Respuesta Y Diagnóstico Inicial Tiempo De Solución Temporal O Mitigación Tiempo De Solución Definitiva SUMATORIA TOTAL SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACION TÉCNICA LOCAL DE LA SOLUCIÓN 20% 50% 30% SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO CORRECTIVO DE LA SOLUCIÓN Y SU INFRAESTRUCTURA Ponderado General ACTIVIDAD/ANS Servicio De Soporte Y Operación Técnica Local De La Solución Servicio De Soporte Y Operación Técnica Local De La Solución Factibilidad Y Aprovisionamiento De Servicios Servicio De Soporte Técnico Correctivo De La Solución Y Su Infraestructura SUMATORIA TOTAL Ponderado General de actividades 40% 30% 30% Dada en Bogotá el día 9 de octubre de 2018 FIN DE LA ADENDA No. 3