PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME

Transcripción

1 Página 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer la metodología para garantizar que se identifique y se controle el producto o servicio no conforme, con el fin de evitar su uso o entrega no intencional. 2. ALCANCE Inicia con la identificación del producto o servicio no conforme y termina con la verificación de la conformidad producto o servicio 3. DEFINICIONES No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Resultado de las actividades asociadas a los procesos definidos por el Sistema de Gestión de la Calidad que presentan alguna deficiencia, que generan insatisfacción del cliente o que simplemente se omitan en la prestación de servicios de la organización. Requisito: Necesidad, requerimiento o expectativa, generalmente implícita u obligatoria Producto no conforme: Producto y/o servicio, que no cumplen con uno o varios de los requisitos o características de calidad definidas. En el caso específico aplica cuando el Director detecta el incumplimiento de una característica o requisito del producto. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada Acción correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una no conformidad real para prevenir su recurrencia. 4. CONDICIONES GENERALES No aplica. 5. RESPONSABILIDAD Y DESCRIPCIÓN 5.1. RESPONSABILIDAD DE LA IDENTIFICACION DEL SERVICIO NO Cada Director de Programa Misional, es el encargado de identificar el servicio no conforme, registrarlo en el formato establecido en este procedimiento (FOMC29), e implementar el plan de acción correspondiente para tratar el servicio no conforme.

2 Página 2 de Identificar el producto y/o servicio no conforme Las áreas misionales han establecido el servicio no conforme de la siguiente manera: PROGRAMA MISIONAL Económico Técnico Pollo Huevo SERVICIO NO Incumplimiento de las fechas establecidas para la actualización de la información estadística del portal web Cancelación por parte de los profesionales de campo de las visitas programadas durante el trimestre. Cancelación por parte de las asesoras técnicas de las visitas programadas a las plantas de beneficio y expendios durante el trimestre. Cancelación de las capacitaciones programadas a profesionales de salud durante el semestre. MEDICION Verificación semestral del cumplimiento de las fechas por parte del Representante de la Dirección. 5% del total de las visitas programadas durante el trimestre de los profesionales de campo. 5% del total de las visitas programadas durante el trimestre de las asesoras técnicas. 20% del total de las capacitaciones programadas durante el semestre Registro del servicio no conforme Los programas misionales una vez identificado el servicio no conforme, deben registrarlo en el formato FOMC Tratamiento del servicio no conforme Los programas misionales deben establecer un indicador de gestión relacionado con el servicio no conforme. Cuando el resultado de éste se encuentre en el rango determinado en el numeral 5.1.1, se identificará como servicio no conforme y deben realizar una acción correctiva que permita eliminar el posible riesgo que se presente Seguimiento y verificación del servicio no conforme El Responsable por la Dirección debe hacer el seguimiento del servicio no conforme, basado en los indicadores de gestión entregados por las áreas misionales y las acciones correctivas generadas, cuando haya lugar a éstas. Adicionalmente, el debe verificar la eficacia de las acciones tomadas para eliminar el servicio no conforme.

3 Página 3 de 6 En caso que los resultados de las acciones implementadas para dar tratamiento al servicio no conforme no son eficaces, se procede a la identificación y elaboración de una nueva acción. INICIO Evaluación del indicador de gestión asociado al servicio no conforme Informe de Gestión FOMC17 Identificación del servicio no conforme Registro en el formato FOMC29 Implementar acción correctiva Formato Acción Correctiva Seguimiento y verificación Formato FOMC22 FIN 6. PARÁMETROS DE CONTROL Indicador de Gestión asociado con el servicio no conforme de acuerdo al numeral REGISTROS (ANEXOS) Relación del Servicio No Conforme FOMC29. Informe de Gestión FOMC17. Seguimiento y evaluación FOMC22.

4 Página 4 de 6 Elaboro: Revisó: Aprobó: Presidente Ejecutivo Gestor de Calidad Rep. Por la Dirección Fecha del cambio 04/06/2010 No. Versión Actual No. Nueva Versión 1 Creación del Procedimiento de comunicación con el cliente y control del servicio no conforme Se requiere definir el procedimiento de comunicación con el cliente y control del servicio no conforme. Presidente Ejecutivo Fecha del cambio 30/04/2011 No. Versión Actual 1 No. Nueva Versión 2 Ampliar la descripción del mecanismo a utilizar para tratar el servicio no conforme y adicionar los diferentes mecanismos con los cuenta la Federación para la identificación del servicio no conforme. Por Pre-Auditoria Fase I. Presidente Ejecutivo Fecha del cambio 01/06/13 No. Versión Actual 2 No. Nueva Versión 3 Ampliar la descripción del mecanismo a utilizar para tratar el servicio no conforme y adicionar los diferentes mecanismos con los que cuenta la Federación para la identificación del servicio no conforme. Identificar más ampliamente los criterios para utilizar el procedimiento de control del servicio no conforme.

5 Página 5 de 6 Por Pre-Auditoria Fase I. Por auditoría interna de calidad. Gestor de calidad Fecha del cambio 19/05/14 No. Versión Actual 3 No. Nueva Versión 4 Se registró por separado el tratamiento del servicio no conformidad y las PQR. Se eliminó el formato Identificación del Servicio No Conforme FOMC18, debido a que el servicio no conforme se identifica en el formato Relación PQR FOMC19 Con el fin de dar claridad en la clasificación del servicio no conforme Vs PQR, en el SGC Gestor de calidad Fecha del cambio 01/10/2014 No. Versión Actual 4 No. Nueva Versión 5 Se ajustó la redacción del procedimiento en general y se separó el procedimiento de servicio no conforme de las PQR. Se dio claridad a la identificación, registro, tratamiento y seguimiento del servicio no conforme. Gestor de calidad

6 Página 6 de 6 Versión N Fecha del cambio Control de cambios del Documento Descripción del cambio Se revisó y ajusto el procedimiento del Servicio No Conforme.