PROCEDIMIENTOS DEL DATA CENTER PLANIFICACION Y NOTIFICACION DE ACTIVIDADES

Transcripción

1 PROCEDIMIENTOS DEL DATA CENTER Página 1 de 10

2 OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer las directrices que se deben considerar en la Planificación, Notificación y Ejecución de Actividades que tengan relación con la plataforma de Tecnologías de Información y Comunicaciones e impacten en la continuidad de los Servicios entregados por el NOC de Provectis. DESCRIPCION GENERAL Durante el ciclo de vida de un contrato de servicios del Data Center, es posible que un módulo de servicio sea afectado por la necesidad de efectuar actualizaciones, mejoras o cambios, que requieran la intervención de diversos entes internos y externos. Estas actividades siempre deben ser planificadas con antelación a la fecha requerida de implantación, y deben evaluarse los riesgos de interrupción o impacto en la distribución de servicios del módulo. El flujo de acciones del proceso de Planificación y Notificación de Actividades se muestra en el siguiente diagrama: Página 2 de 10

3 Todos los cambios a la plataforma TIC de producción que tengan un potencial realista de interrumpir o impactar negativamente los servicios deben ser efectuados mediante una actividad planificada. Una actividad, por definición, es una acción planeada que puede producir la interrupción temporal de un servicio que afecte a todo el Data Center, a un Dominio de Servicio, a un Módulo de Servicio o a un grupo de usuarios. Las acciones clasificadas como rutinarias incluyen, aunque no están limitadas a: instalación de nuevos circuitos, actualizaciones de hardware y software, mantenimiento de instalaciones físicas, movimiento de equipos, reemplazo de componentes, entre otros. El hacer operables estas actividades, deben considerar acciones que deben ejecutarse en forma expedita en el caso de que se requiera restaurar servicios que hayan sido impactados, o para mitigar una condición potencial de interrupción o impacto en el servicio. El diseño del Registro de Planificación de Actividades del Data Center se describe a continuación: Página 3 de 10

4 Item de Dato Descripción de Item de Dato I Correlativo de Actividad Fecha de Registro Hora de Registro Número Correlativo único que identifica Actividad Fecha en la cual se registra la fecha del Actividad Hora en la cual se registra la fecha del Actividad Operador de Turno Identificación de Operador de Turno LdV Cliente Identificación de Cliente LdV Dominio de Servicio Identificación de Dominio de Servicio de Cliente afectado LdV Módulo de Servicio Identificación de Módulo de Servicio de Cliente afectado LdV Componente Descripción de Actividad Identificación de Componente (Equipo, Dispositivo, Sistema o Aplicación afectado Descripción breve de Actividad Estado Estado de Actividad LdV Tipo de Actividad Tipo de Actividad LdV Impacto previsto en el servicio Solicitante Teléfono de Solicitante Coordinador de Actividad Justificación de Actividad Teléfono de Coordinador Fecha Programada de Inicio Hora Programada de Inicio Fecha Programada de Término Hora Programada de Término Clasificación de impacto previsto de actividad en el servicio Identificación de Usuario Solicitante Teléfono de Usuario Solicitante Identificación de responsable de coordinar la actividad Descripción breve de justificación de actividad Teléfono de responsable de coordinación Fecha Programada de Inicio de Actividad Hora Programada de Inicio de Actividad Fecha Programada de Término de Actividad Hora Programada de Término de Actividad LdV LdV Responsable de Completar Item de Dato Página 4 de 10

5 Descripción detallada de ejecución Impacto efectivo en el servicio Descripción detallada de ejecución de la Actividad Clasificación de impacto efectivo de actividad en el servicio Fecha Real de Inicio Fecha Real de Inicio de Actividad Hora Real de Inicio Fecha Real de Término Hora Real de Término Supervisor Término de Actividad Comentario Término de Actividad Hora Real de Inicio de Actividad Fecha Real de Término de Actividad Hora Real de Término de Actividad Identificación de Supervisor quien Cierra Actividad Comentario breve de Cierre de Actividad LdV Se llevará una planilla por cada mes calendario, en una única hoja del libro xls. El inicio del mes para estos efectos, comenzará el dia 1 del mes correspondiente a las 00:01 horas. Las planillas de Registro de Planificación de Actividades históricas deberán ser renombradas según el siguiente criterio: RPA_aaaamm.xls En donde, aaaa es el año y mm el mes correspondiente. El respaldo de los libros LAIP está sujeto a los mismos procedimientos de respaldo de las bitácoras de Operación. Generación de Informes del Registro de Programación de Actividades Clasificando los registros por Cliente, deberá generarse un Reporte de Programación de Actividades Pendientes por Cliente, seleccionado todos los registros cuyo estado sea Pendiente o En Ejecución. Este Reporte deberá ser distribuido de la siguiente manera: Gerente Contralor Gerente de Servicios de NOC y de Datacenter, responsable ejecutivo de las operaciones del Data Center Responsable los Servicios por parte del Cliente (Identificado en los Acuerdos de Niveles de Servicio y/o en los Contratos de Servicio). Página 5 de 10

6 El responsable de esta tarea será el Operación. En su ausencia, el Operador del Primer Turno Diario asumirá dicha función. El flujo de actividades del Proceso de Planificación y Notificación se describe a continuación: a. La notificación es distribuida a todas las personas involucradas en la actividad, mediante un mensaje de correo electrónico. b. Se ejecuta una rápida y efectiva comunicación con los clientes afectados para absolver cualquier pregunta o preocupación relacionada con la detención programada o la reducción de nivel de servicio. c. Las actividades rutinarias deben planificarse con 5 días calendarios de anticipación. Las actividades consideradas críticas, deben programarse con al menos 10 dias calendarios de anticipación, en coordinación con todas las áreas involucradas en la determinación de niveles de riesgo probables y la planificación de acciones de mitigación. Para ello se coordina una Linea Roja de Ordenes. d. Se deben aplicar provisiones especiales de manera tal de mantener operativos los servicios, incluyendo acciones de coordinación y notificación a usuarios en base al Mejor Esfuerzo. Esto incluye definir Actividades Poner Operable y un Plan de Retorno. e. Se debe contemplar un proceso de arbitraje y comunicación que facilite la rápida resolución de conflictos dados por la programación de las actividades entre el staff del Data Center y el usuario. f. Ante una situación de Objeción No Comentada, esta deberá ser notificada a todas las áreas involucradas. La actividad mantendrá su planificación original. g. Aun con el cumplimiento de todas las instancias de control consideradas en el proceso, bajo ciertas condiciones es posible la cancelación de una actividad rutinaria. Esta debe efectuarse en forma previa a la Hora P-24. Las actividades consideradas Críticas, pueden ser canceladas en forma previa a la Hora P-8. h. Se pueden considerar casos especiales de excepción, las que deberán ser notificadas y registradas como tal. Página 6 de 10

7 Implantación de Administración de Servicios El proceso de Implantación de Administración de servicios para un Dominio de Servicio determinado se muestra en el diagrama siguiente: Este proceso tiene lugar cada vez que se incorpora un Dominio de Servicio en el Data Center. En este proceso intervienen las siguientes unidades organizacionales: Gerencia de Gerencia de Servicios de NOC y Datacenter Gerencia de Servicios Profesionales El flujo de acciones en este proceso es el siguiente: a. Se da inicio al proyecto, generalmente en una reunión de kick-off, en donde participan representantes del Cliente; de la Gerencia de, responsable de la administración del proyecto de implantación; de la Gerencia de Servicios de NOC y Datacenter, responsable de las áreas Coordinación General, Centro de Página 7 de 10

8 Contacto y Centro de del NOC y de la Gerencia de Servicios Profesionales. b. La jefatura del Proyecto elabora en coordinación con el cliente y, las áreas técnicas y operacionales de la Gerencia de un plan de trabajo detallado del proceso de Implantación. c. Las áreas técnicas y operacionales de la Gerencia de, revisan el plan de trabajo y desarrollan las especificaciones técnicas necesarias para llevar a cabo la implantación. d. La Gerencia de ejecuta aquellas actividades preliminares que sean necesarias para implantar el nuevo Dominio de Servicio y efectúa la planificación de recursos necesarios para la implantación del Dominio de Servicio. e. El Centro de Contacto revisa y alínea los Procedimientos de Operación del nuevo Dominio de Servicio. f. La Coordinación General, tomando como referencia la Propuesta de Servicios en su versión definitiva, los acuerdos establecidos en el Contrato de Servicio relacionados con los alcances técnicos y operacionales y, los acuerdos de niveles de servicio (SLAs), establece los estándares y métricas para el Servicio. g. La Gerencia de elabora el Modelo de Operación del Dominio de Servicios. h. La Jefatura de Proyecto gestiona la ejecución y desarrollo del Proyecto de Implantación. i. Una vez terminado el Proyecto de Implantación, la Coordinación General, tomando como referencia el Modelo de Operación, verifica el cumplimiento de las especificaciones técnicas para la puesta en marcha del Servicio, mediante un proceso de Aseguramiento de Calidad. j. Una vez aprobado el proceso de Aseguramiento de Calidad, la Jefatura de Proyecto procede a efectuar el Cierre del Proyecto de Implantación, entregando a la Gerencia de Servicios a Clientes la documentación técnica del Dominio de Servicio Implantado. Página 8 de 10

9 Administración de Infraestructura El proceso de Administración de Infraestructura para un Dominio de Servicio determinado se muestra en el diagrama siguiente: Este proceso tiene lugar cada vez que se incorpora un Dominio de Servicio en el Data Center. En este proceso intervienen las siguientes unidades organizacionales: Gerencia de Gerencia de Servicios de NOC y de Datacenter Gerencia de Servicios Profesionales El flujo de acciones en este proceso es el siguiente: a. La Coordinación General en conjunto con la Subgerencia Técnica, efectúan un Inventario de los Componentes (Hardware y Software) que constituyen los Módulos de Servicio que conforman el Dominio de Servicio. Página 9 de 10

10 b. Se hace un análisis de necesidades de componentes y/o repuestos necesarios para cumplir con las obligaciones contractuales y con los acuerdos de niveles de servicio. c. Se hace una estimación de las existencias mínimas requeridas para cumplir con las obligaciones contractuales y con los acuerdos de niveles de servicio sin afectar la continuidad operacional. d. El Centro de Contacto registra y controla las configuraciones bajo contrato, generando la información técnica correspondiente. e. Como resultado de la evaluación de existencias mínimas, ejecutada en forma periódica, se planifican las adquisiciones de componentes y repuestos necesarios para mantener la continuidad operacional del servicio. f. En forma periódica, se efectúa el Control de Inventario de componentes y repuestos, actualizando toda la información técnica relacionada. Página 10 de 10