PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD PARA SOPORTE TÉCNICO

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD PARA SOPORTE TÉCNICO DEFINICIONES Horario Ordinario : significa las horas hábiles de EL CONTRATISTA, las cuales comprenden de lunes a viernes de las 8:00 a 17:30 horas y los sábados de las 8:00 a 12:00 horas. Horario Extraordinario : significa las horas no hábiles de EL CONTRATISTA, las cuales comprenden el periodo de tiempo no cubierto por el Horario Ordinario. Cuota Anual de Mantenimiento y Soporte Técnico : significa el cargo que deberá pagarse anualmente, dentro de los 30 días previos al aniversario de renovación de este Contrato de Servicios, para que EL CLIENTE tenga derecho a continuar recibiendo de parte del CONTRATISTA y/o de SAP los Upgrades (nuevas versiones), Updates (actualizaciones, parches, correcciones, mejoras) y Soporte Técnico. "Incidente": significa un evento de soporte que comienza con un mal funcionamiento o deterioro funcional del Software que con una probabilidad razonable se basa en un defecto o error del Software. Tan pronto como se informe a la organización de soporte de SAP o de EL CONTRATISTA al respecto, el evento de soporte se convierte en un Incidente. Error : significa una condición por la cual los Programas de forma total o parcial se desvían de, o no se ajustan a, someten a o cumplen con, las especificaciones y/o con la documentación estándar de SAP. 1

2 Tipo de Evento : significa el nivel de urgencia del Error o evento que afecta el cumplimiento, operación o funcionamiento de los Programas y que requiere Soporte Técnico: Eventos Muy Críticos (Prioridad 1 o Muy Alta) incluyen cualquier Error por el cual se impide, detiene o dificulta la operación o funcionamiento Total de los Programas de EL CLIENTE o el mismo tiene consecuencias muy graves para las transacciones comerciales normales y no se puede realizar trabajos urgentes, críticos del negocio. Eventos Críticos (Prioridad 2 o Alta) incluyen cualquier Error por el cual se impide, detiene o dificulta la operación o funcionamiento Parcial de los Programas. Eventos Normales (Prioridad 3 o Media) son todos aquellos Errores que, no detienen la operación o funcionamiento parcial o total de los Programas ni, a juicio de EL CLIENTE pueden causar incumplimiento con entidades regulatorias. Eventos No Críticos (Prioridad 4 o Baja) son que no tienen impacto sobre la operación o funcionamiento y que tienen baja importancia. Soporte Técnico : se referirá a los servicios definidos por SAP como SAP ENTERPRISE SUPPORT definido en el Anexo C que prestará EL CONTRATISTA sobre los Programas instalados en las Instalaciones de EL CLIENTE, los cuales se describen con más detalle en la cláusula QUINTA (5) del presente Contrato de Servicios relacionados con el apoyo técnico preventivo, detectivo y correctivo para la solución de Errores, ya sean Eventos Críticos o Eventos Normales. Acceso Remoto : se refiere a todo acceso a distancia que se establezca entre EL CLIENTE y EL CONTRATISTA o SAP, que le permita a EL CONTRATISTA o SAP realizar las actividades de soporte técnico a los productos de SAP contratados por EL CLIENTE. Estas pueden ser realizadas a través de programas como: GoToAssist, Saprouter, etc. Conexión Remota con EL CONTRATISTA : Es el Acceso Remoto entre EL CLIENTE y EL CONTRATISTA en la cual se atenderán casos de soporte técnico y consultas sin la necesidad de realizar una visita a las oficinas de EL CLIENTE. Le permite al CONTRATISTA brindar un servicio oportuno dado 2

3 que la atención puede ofrecerse de forma inmediata, al no tener que desplazar Ingenieros de servicio de soporte técnico a las oficinas de EL CLIENTE. El siguiente párrafo solo es aplicable para clientes que tengan productos de las líneas SAP Business All in One y SAP HANA Conexión Remota con SAP : Es el Acceso Remoto entre EL CLIENTE y SAP para la atención de casos de soporte técnico, mensajes EarlyWatch Alert y Technical Quality Checks. Le Permite a EL CONTRATISTA brindar un servicio óptimo a EL CLIENTE en el momento que EL CLIENTE lo solicita o lo requiera por razón de escalamiento de casos. Mantenimiento : significa el servicio a través del cual EL CLIENTE recibirá de parte de EL CONTRATISTA y/o SAP, los Upgrades (nuevas versiones) y/o Updates (actualizaciones, parches, correcciones, mejoras) necesarios para mantener actualizados los Programas. Servicios : significa Soporte Técnico y Mantenimiento en conjunto. SAP : se referirá a la empresa fabricante que es dueña de la propiedad intelectual de los Programas y con domicilio en Walldorf, Alemania. Programa : se referirá a la aplicación de software cuya licencia para instalación, copia y uso ha sido otorgada a EL CLIENTE. DIA : se utiliza para medir plazos y vencimientos. Los plazos se entienden de días corridos o calendario, a menos que expresamente se indique que se entienden de días hábiles. Las Instalaciones significa la ubicación física de EL CLIENTE y de sus ambientes de producción, pruebas, desarrollo y recuperación de desastres donde serán instalados los Programas. Tiempo de respuesta : significa el tiempo en horas transcurridas desde el momento en que EL CLIENTE reporta el Error y hasta cuando algún ingeniero de EL CONTRATISTA comienza a atender el Error presencialmente o por vía telefónica. Tiempo de Respuesta Inicial significa lo siguiente: EL CONTRATISTA debe acusar recibo de un incidente y proporcionar a EL CLIENTE, una respuesta inicial calificada dentro del plazo acordado. 3

4 Tiempo Máximo de Procesamiento significa lo siguiente: EL CONTRATISTA debe proporcionar una solución, una solución alternativa o un plan de acción, en el plazo acordado. Inducción Inicial (Initial Assestment) son las actividades que deben ejecutar EL CONTRATISTA y EL CLIENTE a fin de que EL CLIENTE conozca el procedimiento de soporte incluyendo apertura de casos, escalamientos, SLA, conectividad remota y todas aquellas actividades que se requieran para que EL CONTRATISTA pueda ofrecer un soporte en forma óptima. FORMA COMO SE DARÁ EL SOPORTE TÉCNICO: EL CLIENTE y EL CONTRATISTA llevarán a cabo una reunión de Inducción Inicial en donde EL CONTRATISTA explicará a personal de EL CLIENTE en detalle sus responsabilidades dentro del procedimiento de soporte técnico incluyendo apertura de incidentes, escalamientos, SLA, conectividad remota y todas aquellas actividades que se requieran para que EL CONTRATISTA pueda ofrecer un soporte en forma óptima. Esta Inducción será revisada entre las partes una vez al año. EL CLIENTE notificará de tiempo en tiempo a EL CONTRATISTA el nombre y la dirección electrónica y teléfonos de dos ( 2 ) personas autorizadas que servirán como contacto técnico. Solamente estas personas autorizadas podrán solicitar soporte técnico, abrir reportes y solicitar información de reportes abiertos. Personal autorizado de contacto técnico de EL CLIENTE procederá abrir un incidente en la herramienta SAP Solution Manager IT Service Management y al mismo tiempo llamará por teléfono a las oficinas de EL CONTRATISTA indicando la existencia de un Error que requiere soporte técnico. El personal de soporte técnico de EL CONTRATISTA atenderá el incidente de acuerdo al Tipo de Evento y a la prioridad especificada para el mismo. Para efectos de la atención según el procedimiento de Soporte Técnico y el SAP Enterprise Support, EL CLIENTE dará los permisos para iniciar una Conexión Remota con EL CONTRATISTA. 4

5 El personal de soporte técnico de EL CONTRATISTA se mantendrá en contacto con personal de EL CLIENTE (o irá a las oficinas de EL CLIENTE en caso de ser necesario) hasta que el reporte haya sido cerrado satisfactoriamente. De ser necesario la intervención de SAP en el ámbito de SAP Enterprise Support, EL CLIENTE dará los permisos para establecer una Conexión Remota con SAP. INFORMACIÓN REQUERIDA PARA ABRIR UN REPORTE DE ERROR O EVENTO La información que se enviará a EL CONTRATISTA al abrir un reporte es la siguiente: 1. Nombre del Producto: programa por el cual se está requiriendo el soporte técnico. Indicar también la versión del mismo y, si tiene parches indicar el número. 2. Máquina y Sistema Operativo: se requiere que se envié el sistema operativo bajo el cual está funcionando el Programa que requiere soporte. Enviar la versión del sistema operativo (indicar los service pack en caso de ser NT) y el modelo de la máquina. 3. Prioridad: indica el Nivel de Servicio aplicable, según el Tipo de Evento que se reporta. El Nivel de Servicio se especificará de la siguiente manera: TIEMPO DE RESPUESTA Prioridad del Incidente Tiempo de Respuesta Inicial Convenido (Para EL CLIENTE) Tiempo de Máximo de Procesamiento Convenido antes de enviar a SAP (si fuera necesario) ** Muy Crítico (1 = muy alta) 1 hora tiempo real * 4 horas tiempo Real * Crítico (2 = alta) 4 horas de trabajo 2 días hábiles Normal (3 = media) 8 horas de trabajo 4 días hábiles No Crítico (4 = baja) 16 horas de trabajo 8 días hábiles 5

6 * El tiempo de procesamiento de SAP comienza después de la entrega técnica comprometida del incidente al servicio global y tronco de soporte de SAP. El Nivel De Servicio aplica a todos los incidentes que SAP acepta como Prioridad 1 (muy alta) y que cumplan con los Requisitos Previos. ** Para los Niveles de Servicio para la Acción Correctiva, en la Prioridad del Incidente, Muy Crítico o Muy Alta, se seguirá el siguiente protocolo: Requisitos Previos para Eventos Muy Críticos (1 o muy alta) Los requerimientos para que se cumplan los Tiempos de Respuesta Inicial y los tiempos para Acciones Correctivas sólo aplicarán cuando se cumplan las siguientes condiciones: Los Incidentes estén relacionados con las Ediciones del Software que hayan sido liberados por SAP bajo el estatus de Envío sin Restricciones Los Incidentes sean generados por EL CLIENTE en Inglés Los Incidentes estén relacionados con una Edición del Software que se encuentre bajo mantenimiento activo o vigente (Mainstream Maintenance o Extended Maintenance según se define en y EL CLIENTE implemente las herramientas de soporte que EL CONTRATISTA necesite para el análisis de ciertos tipos de Incidentes y disponibles para el soporte empresarial de SAP. En el support.sap.com se publica una lista de las herramientas de soporte necesario para ser instaladas en EL CLIENTE. El Tiempo de Respuesta Inicial para Eventos Muy Críticos (1 o muy alta) "Acuerdo de Nivel de Servicio para Tiempos de Respuesta Inicial" significa: 6

7 EL CONTRATISTA dará una respuesta calificada en el tiempo definido Para los Incidentes de prioridad 1 ("muy alta"), el tiempo se mide en tiempo real, es decir, 7*24 horas Acción Correctiva para Eventos Muy Críticos (1 o muy alta) Acuerdo de Nivel de Servicio para Acciones Correctivas significa: EL CONTRATISTA ofrecerá una solución, una solución alternativa o un plan de acción para el problema dentro del marco de tiempo especificado. El Acuerdo de Nivel de Servicio para Acciones Correctivas sólo se refiere a esa parte del tiempo de procesamiento en que el Incidente está siendo procesado por EL CONTRATISTA ("Tiempo de Procesamiento"). El Tiempo de Procesamiento no incluye el tiempo en que el Incidente se encuentre en estado de "Acción del Cliente" o Solución Propuesta, donde: El estatus "Acción del Cliente" significa que el Incidente fue entregado al EL CLIENTE. El estatus "Solución Propuesta" significa que EL CONTRATISTA ha proporcionado una "Acción Correctiva". Si EL CONTRATISTA proporciona un plan de acción a EL CLIENTE, el plan de acción incluirá las descripciones de: el estado del proceso de resolución los siguientes pasos previstos por EL CONTRATISTA y los responsables asignados por EL CONTRATISTA la cooperación que se requiera de EL CLIENTE la fecha y hora de la siguiente actualización de EL CONTRATISTA sobre el estado las fechas de vencimiento de las medidas adoptadas por EL CONTRATISTA, en la medida de lo posible 7

8 EL CONTRATISTA entregará a EL CLIENTE actualizaciones periódicas sobre el estado del procesamiento de los Incidentes de prioridad 1 ("muy alta"), que incluyen: resultados de las acciones realizadas hasta la fecha los próximos pasos previstos fecha y hora para la siguiente actualización del estado Se considerará cumplido el Acuerdo de Nivel de Servicio para Acciones Correctivas si, dentro de las 4 horas de Tiempo de Procesamiento: EL CONTRATISTA propone una solución (estado de " Solución Propuesta"), una solución alternativa o un plan de acción, o EL CLIENTE conviene en reducir la prioridad del Incidente. Exclusiones para Eventos Muy Críticos (1 o muy alta) Los siguientes tipos de Incidentes de prioridad 1 ("muy alta") se excluyen del Acuerdo de Nivel de Servicio para Tiempos de Respuesta Inicial y del Acuerdo de Nivel de Servicio para Acciones Correctivas, en caso de prioridad 1 ("muy alta"): Mensaje relativo a una Edición, versión y/o funcionalidades del Software desarrollado específicamente para EL CLIENTE, incluyendo aquellos desarrollados por SAP AG s Custom Development (Desarrollo Personalizado de SAP AG) y/o por subsidiarias de SAP AG, a excepción del Código Personalizado de EL CONTRATISTA desarrollado con la mesa de trabajo para desarrollos de SAP. Los mensajes con respecto a versiones de países que no forman parte del Software y, por el contrario, se realizan como add ons, Mejoras o Modificaciones de EL CONTRATISTA, quedan expresamente excluidos, incluso cuando tales versiones para países hayan sido creadas por SAP o una organización asociada. La causa raíz detrás del mensaje no es un mal funcionamiento, sino una funcionalidad faltante ("solicitud de desarrollo") o el mensaje se atribuye a una petición de consulta. 8

9 La Edición ha entrado en la fase de mantenimiento para "clientesespecíficos". Este Acuerdo de Nivel de Servicio no será aplicable a aquellos Errores o Eventos que sean imputables a causas externas a los Programas. Los tiempos que tiene EL CONTRATISTA para proveer una solución temporal o workaround como parte de este acuerdo de nivel de servicio, sólo se aplicarán para aquellos Errores o Eventos que estén documentados en la biblioteca de casos resueltos de SAP. 4. Descripción del problema: el cliente explicará en una forma detallada cual es Error o Evento que se ha presentado. Es importante especificar, cuando sea posible, qué se ha hecho para tratar de solucionar el problema. 5. Adjuntos: en algunos casos será necesario adjuntar los archivos de log del Programa que está presentando problemas. Para reportes abiertos vía correo electrónico (al correo electrónico soporte@cibernetica.net), se debe especificar que se trata de un nuevo reporte al momento de definir el Asunto (Subject) del correo electrónico. En esta casilla se deberá escribir: NOMBRE DEL CLIENTE NUEVO CASO y luego un título sobre el problema en el texto del mensaje. 9

10 Horarios de Atención y Números de Teléfono Para reportes vía telefónica, el personal autorizado de EL CLIENTE llamará a EL CONTRATISTA, e informarán del Error o Evento. 10