Nivel 1 Servicios Logísticos Versión

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1 PRO /7/214 Tabla de contenido 1. OBJETIVO ALCANCE POLÍTICAS RESPONSABILIDADES DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES ANEXOS RIESGOS CONTROL DE CAMBIOS APROBACIÓN... 7

2 PRO /7/ OBJETIVO Prestar el servicio de almacenamiento, inventario, embalaje, transporte y consulta de contenidos institucionales. 2. ALCANCE El alcance de este documento incluye las siguientes fases del servicio. Alistamiento y embalaje del material: El material será inventariado y etiquetado en cajas. Transporte del material: este podrá ser de tipo normal o urgente. Almacenamiento: La custodia del contenido institucional se realizara por cajas a través del contratista. Consulta del material: Ubicación y recuperación de un contenido en bodega. 3. POLÍTICAS No se prestará este servicio para uso personal o fuera de las instalaciones de la Universidad. No se presta este servicio a estudiantes, egresados y contratistas. El servicio solo podrá ser solicitado por personal con contrato laboral directo con la universidad. Este servicio no aplica para el archivo institucional como lo son soportes contables, financieros y de tesorería ni para otros materiales como enceres, alimentos, insumos de papelería, aseo o sustancias químicas y/o similares. El usuario no podrá hacer la solicitud directamente con el contratista. Las solicitudes serán atendidas en el orden que sean recibidas y según el número de referencia dado en el formato de cotización del servicio, para su control, tramite y seguimiento. Para todo servicio, el contratista hará el suministro de las cajas y etiquetas, así como realizará el inventario de los contenidos por Unidad, necesarias para su bodegaje. Las solicitudes de servicio serán recibidas de lunes a viernes de 8: am a 5: pm por Seguridad y Servicios Básicos. Las solicitudes y cancelaciones deberán ser enviadas a través de la cuenta de correo almacenaje@uniandes.edu.co. Por este mismo medio se generaran las respuestas a los usuarios.

3 PRO /7/214 El tiempo de respuesta para la solicitud de servicio normal es de (1) un día hábil, mientras que de un servicio urgente es de 3 minutos después de realizada la solicitud. La cotización debe ser autorizada por el Jefe del Departamento, Director o Decano. No se permite al usuario realizan modificaciones del servicio, para cualquier cambio es necesario cancelar el servicio y solicitar uno nuevo. El único autorizado para realizar la cancelación del servicio es el mismo usuario que realizó la solicitud. La cancelación del servicio debe hacerse con mínimo 1 día de anticipación a la prestación del mismo, de lo contrario generara el cobro del mismo. El horario de entrega de servicio es de lunes a viernes de 7: am a 6: pm y adicionalmente para aquellos que son urgentes los sábados de 8: am a 12: m. Los Servicios normales se entregaran en un tiempo máximo de 2 (dos) días hábiles. Los Servicios urgentes se entregaran en un tiempo máximo de 3 tres horas, siempre y cuando la solicitud haya sido colocada de lunes a viernes de entre las 8: am y las 3: pm. Las solicitudes por fuera de este horario quedaran para el siguiente día según el horario establecido para la entrega del mismo. El material se recogerá o entregará en un solo lugar, el cual es indicado por el usuario. Lo anterior implica que no se presta el servicio de recolección en varios puntos de la Universidad. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del proceso Coordinador de Servicios Básicos y Soporte de Seguridad y Servicios Básicos 4.2. Responsabilidades Específicas Coordinador de Servicios Básicos y Soporte de Seguridad y Servicios Básicos es responsable de: o Elaborar ofertas para la prestación del servicio de bodegaje de contenidos institucionales. o Participar en el proceso de selección del contratista del servicio de bodegaje de contenidos institucionales.

4 PRO /7/214 o o o o o Hacer seguimiento a la compañía del contratista, con el fin de garantizar el cumplimiento de los términos del contrato para la conservación del material y así brindar un debido almacenamiento del contenido institucional. Elaborar y presentar a quien corresponda informes de gestión del contratista y estadísticas de cumplimiento de los Servicios prestados. Solicitar al contratista copia de la remisión del servicio prestado a la Unidad para llevar un control de los Servicios por centro de costo. Gestionar el pago de las facturas del contratista correspondientes al Servicio de bodegaje. Ser el canal de comunicación entre los usuarios y el contratista de bodegaje, para canalizar solicitudes, consultas y cancelaciones. Solicitante o El usuario debe cumplir las políticas del servicio en la solicitud entre ellas el horario, la fecha, el lugar, las cantidades y el límite de tiempo para la entrega o recepción del servicio. o Evaluar el servicio luego de haber sido prestado. o Informar a Seguridad y Servicios Básicos los datos de la persona (nombres, apellidos, correo electrónico, ubicación con nomenclatura y número de extensión) que va a recibir el servicio, en caso tal de no ser el mismo usuario que solicitó. o Guardar copia de la remisión del servicio prestado. 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1 Diagrama de flujo de bodegaje de contenido institucional 5.2 Descripción de actividades de bodegaje de contenido institucional 6. DEFINICIONES Contenidos Institucionales: Hace referencia a los libros, folletos, revistas, material POP, colecciones realizadas por las Unidades Académicas o Administrativas.

5 PRO /7/214 Servicio tipo normal: Es el servicio que se solicita sin ninguna urgencia de modo que se atiende dentro de los tiempos normales de operación. Servicio tipo urgente: Es el servicio que se solicita con una prioridad alta de modo que se atiende dentro de las tres horas siguientes a la solicitud. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Internos (Cadena de Valor) GUI Guía Bodegaje de Contenido Institucional Externos (Unidades Académicas / Administrativas/entidades externas ) Normatividad relativa a derecho de autor: Decreto 17 de 28 (7 de abril) Artículo 26 de la Ley 98 de INDICADORES Indicador: del indicador: Responsable: Objetivo: Formula: Unidad de Medida Periodicidad Método de Medición: Descripción de Variables Familia: Servicios calificados positivamente IND Coordinador de Servicios Básicos y Soporte de Seguridad y Servicios Básicos Establecer el porcentaje de Servicios calificados positivamente (Servicios calificados positivamente en el trimestre/ Número total de Servicios realizados en el trimestre) Porcentaje Trimestral A través del resultado de las encuestas de satisfacción Servicios calificados positivamente: Son aquellos Servicios que son calificados como Buenos según la encuesta de satisfacción. Número total de Servicios realizados: Corresponde al número de Servicios de traslados y consultas que se atendieron en el trimestre. Satisfacción

6 PRO /7/214 Fuente de datos: Quien Mide: Proceso o etapa: Tendencia: Limitaciones: Granularidad: Encuesta de satisfacción Coordinador de Servicios Básicos y Soporte de Seguridad y Servicios Básicos No aplica Positiva No realización de la encuesta por parte del usuario Por solicitud del servicio Meta : 95% Tolerancia Superior : 1% Tolerancia Inferior : 9% Observaciones: 9. ANEXOS NOMBRE Anexo 1 Anexo 2 DESCRIPCIÓN Descripción del servicio de bodegaje de libros y archivo Gestión de Incidentes Servicio de bodegaje de libros y archivo 1. RIESGOS NOMBRE Operativo Calidad en el servicio Seguridad DESCRIPCIÓN Falla en el sistema de Logística Maltratar el material, en el proceso del servicio, ya sea en el transporte, almacenaje, u otras circunstancias. Incumplimiento del horario establecido previamente para la recepción y transporte del material. El trato indebido por parte del personal del contratista de almacenaje, hacia el usuario. No programar el personal y demás recursos solicitados (transporte y almacenaje) No realizar los trámites correspondientes a la prestación del servicio solicitado por el usuario. (Cotización, autorizaciones de ingreso, inventarios, etc.) No atender de forma inmediata las quejas o reclamos de los usuarios. Accidentes e incidentes durante la prestación del servicio.

7 PRO /7/214 Robos, pérdidas y sustracción de elementos. Daños a la infraestructura de la Universidad Legal No cumplir con la normatividad descrita en el numeral CONTROL DE CAMBIOS 12. APROBACIÓN VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA Elaboración y publicación 3/7/214 Elaboró Revisó Cargo Nombre Fecha Ingeniero de Procesos Estephany Montoya Sicachá 3/5/214 Coordinador de Carmen Mercedes 9/7/214 Planeación Alecina Sanchez Aprobó Jefe Gestión y Logística Coordinador Servicios Básicos y Soporte Carolina Marcela Salazar Ceballos Liliana Andrea Molina Franco 21/7/214 9/7/214

8 PRO /7/214 TIPO DE SERVICIO: ANEXO 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE BODEGAJE DE LIBROS Y ARCHIVO Básico Estándar Premium x POBLACIÓN QUE ATIENDE: Número de usuarios estimados: Toda la comunidad Uniandina, así: Profesores de planta 623 Profesores de cátedra 87 Personal administrativo y de soporte TOTAL 3.8 RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO: Cargo Cantidad Supervisora de Logística Proveedor de 1 Aseo Jefe de contrato Proveedor de Aseo 1 Coord. Servicios Básicos y Soporte 1 Personal de la compañía Outsourcing 2 almacenaje SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO: Totalmente automatizado Automatizado Ninguno X EVIDENCIA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Papel Archivo digital x x

9 PRO /7/214 No existe Cuál? EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: Papel Archivo digital No existe x OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Incluir en el proyecto de Servicios Integrados Proyectar el servicio como un beneficio para la Universidad en General. Crear formato Diseño del formato de solicitud a través de la página web SOPORTE TECNOLÓGICO 1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno.

10 PRO /7/214 ANEXO 2 GESTIÓN DE INCIDENTES SERVICIO DE BODEGAJE DE LIBROS Y ARCHIVO Canal de recepción de incidente: Correo electrónico almacenaje@uniandes.edu.co Extensión: 5531 Tipo de Incidente Faltante de personal Técnicos Descripción Ausencia del personal operativo de transporte Faltante de medio de transporte Prioridad/ Tiempo de respuesta Alta/Inmediata Alta/Inmediata Protocolo Reporte del inconveniente y solución Plan de contingencia Se envía la queja a la Solicitar con urgencia compañía en Outsourcing cubrir el faltante y para que se tomen los verificar si el usuario correctivos. permite la prestación En caso que el usuario lo del servicio un poco requiera, la respuesta se más tarde, tratando de hará directamente desde la mantener la misma Coordinación de Servicios. fecha de solicitud. Básicos Vía telefónica se llamará a la empresa prestadora del servicio para que supla esta necesidad de inmediato Se evaluara la necesidad de buscar otro medio de transporte adecuado dada la urgencia del servicio Atención no adecuada al cliente El operario no realiza su servicio adecuadamente (con descortesía, apatía y desinterés en las labores asignadas). Alta/ Inmediato Se recibe PQR (vía telefónica, correo y/o personal ) Se envía la queja a la compañía en Outsourcing para que se tomen los correctivos. En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se hará directamente desde la Coordinación de Servicios Básicos Se evalúa el tipo de incidente. Entrevista a los usuarios afectados Entrevista con el personal de que lidera al grupo del personal de la compañía de almacenaje

11 PRO /7/214 Fallas operativas Daños o perdida al material transportado Media/ Inmediato 1.Vía telefónica/por correo electrónico 2. Solicitar a la compañía en Outsourcing el Se verifica de inmediato la magnitud del daño, se cuantifica. Perdidas de elementos Incumplimiento de la Normatividad Robos, perdidas y sustracción de elementos a la hora de la prestación del servicio No cumplir con cualquiera de los ítems de la Normatividad asociada en el presente documento, por lo cual no se podría prestar el servicio. Alta/ Inmediato Media/ Inmediato 1. Se recibe la información vía telefónica/por correo electrónico. 2.Se informa a la compañía de Outsourcing sobre el incidente, por medio de correo electrónico 1. Reporte de auditorías y seguimiento por parte de a interventoría del contrato (Coord. Servicios Básicos o Administrador de Servicios Básicos) 2. Verificar si es posible realizar la corrección del incumplimiento de forma inmediata. 1.Se solicita apoyo a la Coordinación de Seguridad, para realizar revisión CCTV 2. Según informe y apoyo del área de Seguridad, se procede al análisis de la información y se retira inmediatamente de las instalaciones de la Facultad afectada 1. Se escala el caso a la compañía de Outsourcing para dar solución inmediata, según donde se haya encontrado el incumplimiento. 2.Se hace seguimiento hasta restablecer el servicio