DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

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1 Tabla de contenido 1. OBJETIVO ALCANCE NORMATIVIDAD Directrices Lineamientos Lineamientos de solicitud del servicio Lineamientos de entrega del servicio Lineamientos de cancelación y modificación del servicio RESPONSABILIDADES Responsable del proceso Responsabilidades DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Diagrama de flujo - Nombre del Proceso Descripción de actividades - Nombre del Proceso DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES RIESGOS CONTROL DE CAMBIOS APROBACIÓN ANEXOS Dirección de Planeación y Evaluación 1

2 1. OBJETIVO Montaje de punto de venta temporal de la Librería y Tienda Uniandes durante la realización de eventos institucionales organizados por las Unidades Académicas. 2. ALCANCE Inicia con el usuario solicita información del servicio y termina una vez se haya realizado el desmonte del punto de venta. Este servicio solo se presta en las instalaciones de la universidad. 3. NORMATIVIDAD 3.1. Directrices 3.2. Lineamientos Lineamientos de solicitud del servicio El horario de recepción de solicitudes es de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm. La solicitud del servicio se puede realizar por correo electrónico: libreria@uniandes.edu.co, a.galindo180@uniandes.edu.co, gimorale@uniandes.edu.co; telefónicamente: Ext 2181/ 3177/ 3617; o por la página web: Para la solicitud del servicio se debe diligenciar el formato: Solicitud de montaje punto de venta Librería y Tienda para eventos, disponible en la página web: Únicamente profesores o empleados pueden solicitar este servicio Lineamientos de entrega del servicio El lugar del montaje será determinado por la facultad dentro de las instalaciones de la universidad. El tiempo máximo para respuesta de aceptación y programación del evento depende de los libros a utilizar. Si el evento incluye libros disponibles en el punto o bodega de la Librería el tiempo será de 1 día hábil. Si el evento incluye libros nacionales que no se encuentran disponibles en la Librería el tiempo será de 5 días hábiles. Para venta o exhibición de menos de 30 títulos sin institucionales el tiempo máximo para el montaje del evento es de 2 horas. Para 30 o 70 títulos de 4 a 5 horas. Finalmente, para ferias o stand institucionales de 2 a 3 días. Para venta o exhibición de menos de 30 títulos sin institucionales el tiempo mínimo para para la aceptación o programación del evento es de 3 días hábiles. Para 30 o 70 títulos 5 días hábiles. Finalmente, para ferias o stand institucionales 20 días hábiles. La Librería es responsable de la organización y atención de eventos que se realicen dentro del campus de la Universidad. Los eventos que se realizan fuera de la Universidad deben ser organizador y financiados por Ediciones Uniandes o por la Unidad académica solicitante. Dirección de Planeación y Evaluación 2

3 La Librería y Tienda Uniandes solo vende productos legales, y que sean suministrados por empresas legalmente constituidas o personas naturales que cumplan con los requisitos mínimos solicitados por la universidad para ser proveedor. El personal de la librería es el único autorizado para realizar la labor de facturación en los puntos de venta temporales para eventos. La Librería solo atiende eventos que se desarrollen entre las 7 am y las 9 pm. El usuario se debe comprometer a: Reservar el espacio para el montaje de la Librería, suministrar completa la información del formulario para el montaje del evento y suministrar el listado de los títulos que desea tener en el evento. La Librería se compromete a: primero, abrir y cerrar puntualmente el punto de venta en el horario establecido. Segundo, tener a la venta durante todo el evento los productos solicitados por la unidad académica o informar con antelación de mínimo un día la no disponibilidad de la mercancía. Tercero, generar reportes de ventas del evento un día después de finalizar el evento, si la unidad académica lo requiere. Cuarto, informar oportunamente a los organizadores del evento si se agota algún producto durante la realización del mismo Lineamientos de cancelación y modificación del servicio El horario de recepción de cancelaciones o modificaciones es de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm. El canal de recepción y respuesta de solicitudes se realiza a través de los siguientes correos electrónicos: a.galindo180@uniandes.edu.co y gimorale@uniandes.edu.co Únicamente el organizador del evento está autorizado a realizar la cancelación del servicio. La modificación o cancelación del servicio se debe realizar 3 días hábiles antes del evento. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del proceso Negocios y Servicios a la Comunidad Dirección de Planeación y Evaluación 3

4 4.2. Responsabilidades Gestor Librería: Coordinar la operación. Administrador negocios y servicios a la comunidad: Conciliar conflictos en segunda instancia. administrativo: Programar y coordinar la participación de la Librería en los eventos Se desempeña como cajero-vendedor durante el evento. Entregar mercancía que está disponible pero no está en el punto de venta. Auxiliar de ventas: Realizar funciones de caja en los puntos de pago; venta y atención al cliente. Auxiliar de eventos: Soportar la labor de ventas y de caja Auxiliar de bodega: Entregar mercancía que está disponible pero no está en el punto de venta. 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1. Diagrama de flujo - Montaje punto de venta Librería 5.2. Descripción de actividades - Montaje punto de venta Librería ENTRADA PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Necesidad de colocar un punto de venta de la Librería Solicitante punto de venta de la Librería montado Solicitante Dirección de Planeación y Evaluación 4

5 ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS 1 Solicitar información del proceso Se solicita información sobre el servicio ofrecido, ya sea telefónicamente o por correo electrónico Solicitante 2 Informar y enviar formulario Se le informa al solicitante sobre el servicio prestado y se le envía por correo electrónico la Solicitud de montaje punto de venta Librería y Tienda para eventos. administrativo Solicitud de montaje punto de venta Librería y Tienda para eventos 3 Diligenciar formulario de solicitud Si se requiere el servicio se diligencia el formato de solicitud. Solicitante 4 Confirmar recepción Se le confirma por correo electrónico al solicitante sobre el servicio a prestar. administrativo 5 Revisar disponibilidad de recursos Se revisan los requerimientos del solicitante y la disponibilidad de los recursos para las fechas especificadas en el formato de solicitud Gestor de librería 6 Informar cancelación del servicio En caso que no sea posible prestar el servicio, se le informa al solicitante la cancelación del servicio. administrativo 7 Informar aceptación del servicio En caso que sea posible prestar el servicio, se le informa al solicitante la aceptación del servicio. administrativo 8 Hacer programación de servicios Se programa en el calendario (Outlook) el evento y se reservan las personas, el mobiliario necesario y/o libros necesarios para el mismo. Gestor de librería 9 Hacer seguimiento a servicios solicitados Se realiza seguimiento a los eventos solicitados y se revisa el estado de los recursos a utilizar para cada evento Gestor de librería 10 Solicitar punto de teléfono y red a DSIT Se solicita punto de teléfono y red a DSIT Gestor de librería 11 Cancelar servicios solicitados En caso que el solicitante cancele los servicios en el tiempo establecido, se elimina este evento del calendario y se le informa al personal que estaba programado para el mismo. Gestor de librería Dirección de Planeación y Evaluación 5

6 12 Confirmar cancelación Se le confirma al solicitante la cancelación del servicio. Gestor de librería/ administrativo 13 Atender a clientes Durante el evento, se atiende a los clientes con asesoría sobre los productos y para la compra de bienes. administrativo/ Auxiliar de ventas /Auxiliar de eventos 14 Supervisar desmonte Se supervisa el desmontaje del punto de venta, verificando que se cumpla el tiempo establecido y que los equipos y mobiliarios sean desmotados de forma adecuada. administrativo 15 Generar y enviar reporte de ventas Se genera y envía al Gestor de librería el reporte de ventas del evento administrativo Reporte de ventas 6. DEFINICIONES Servicio básico: Servicio mínimo que debe recibir el usuario y se presta de forma masiva. No genera costo para el usuario. (Ejemplo: Aseo, jardinería) Servicio estándar: Servicio que está al nivel de los requerimientos de la Universidad, que se encuentra definido de forma estándar para todos los usuarios del mismo y algunas veces genera costo para el usuario. (Ejemplo: Servicio de mensajería) Servicio Premium: Servicio que requieren los usuarios y supera el estándar definido por la Universidad. Requiere personalización y genera un costo para el usuario. (Ejemplo: Servicio de monta carga) 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad) Resolución de facturación de la DIAN Políticas de garantías de los proveedores. Acuerdo de servicios: Montaje punto de ventas librería y tienda Dirección de Planeación y Evaluación 6

7 8. INDICADORES PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA Código del indicador Responsable del indicador Objetivo IND Coordinador de Servicios Básicos y Soporte Medir el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido FICHA DEL INDICADOR Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Limitaciones A partir del informe de servicio tomar los tiempos establecidos y reales de los servicios realizados Porcentaje (tiempo establecido de respuesta)/(tiempo real de respuesta)*100% tiempo establecido de respuesta, tiempo real de respuesta Fuente de datos Granularidad Periodicidad Informe de servicio Por universidad mensual Meta 96% Observaciones Dirección de Planeación y Evaluación 7

8 ROTACIÓN DE INVENTARIO Código del indicador Responsable del indicador Objetivo IND Gestor de Librería Medir la satisfacción del usuario frente al servicio FICHA DEL INDICADOR Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Limitaciones A partir del informe de servicio calcular la cantidad de servicios calificados como Bueno y la cantidad de servicios totales realizados Porcentaje (Cantidad de servicios calificados como Bueno )/(total servicios realizado)*100% Cantidad de servicios calificados como Bueno, total servicios realizado Fuente de datos Granularidad Periodicidad Meta Observaciones Informe de servicio Por universidad mensual N/A N/A Código del indicador PORCENTAJE DE SOLICITUDES ATENDIDAS IND FICHA DEL INDICADOR Responsable del indicador Objetivo Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Coordinador de Servicios Básicos y Soporte Medir la satisfacción del usuario frente al servicio A partir del informe de servicio calcular la cantidad de servicios calificados como Bueno y la cantidad de servicios totales realizados Porcentaje (Cantidad de servicios calificados como Bueno )/(total servicios realizado)*100% Cantidad de servicios calificados como Bueno, total servicios realizado Limitaciones Fuente de datos Informe de servicio Dirección de Planeación y Evaluación 8

9 Granularidad Periodicidad Meta Por universidad mensual N/A Observaciones 9. RIESGOS OPERATIVO Fallas técnicas (verificadoras de precio, computadores de facturación, servidores de la DTI, caída de la intranet). Entrega de producto equivocado Entrega de producto defectuoso Entrega o recepción de montos de dinero equivocados Registro erróneo de pagos por medio electrónico Cobro erróneo Deterioro de la mercancía que se exhibe en el punto temporal (que se moje, que se ensucie, que se arque por las bajas temperaturas, que pierda color por el exceso de sol) Deterioro del mobiliario durante el trasteo para el evento Que se lesione personal de la Librería al realizar los trasteos Montaje de producto equivocado o incompleto durante el evento Elaboración errónea de trasferencias de mercancía entre bodegas Olvido de equipos, materiales o complementos necesarios para el montaje o atención del evento No cumplimiento o disponibilidad del personal de trasteo para el montaje Uso repetido de consecutivos de documentos en eventos que no se trabajan en red Pérdida de documentos de cierre o venta durante el evento CALIDAD DE SERVICIO Atención no adecuada al cliente, trato inadecuado del cliente al empleado SEGURIDAD Robo de los artículos a la venta Robo de la mercancía durante el trasteo o durante el cierre del punto Estafa por parte de los vendedores a los clientes o viceversa Jineteo con el dinero de la base de caja LEGAL No cumplir con la normatividad de la Resolución de facturación de la DIAN y políticas de garantías de los proveedores No cumplir con los derechos de los consumidores como determina la Superintendencia de Industria y Comercio. 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA Elaboración 06/04/ Publicación 08/05/2015 Dirección de Planeación y Evaluación 9

10 11. APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ Nicolás Montaño Ingeniero de procesos 06/04/2015 REVISÓ Alberto Poveda Coordinador de procesos 15/04/2015 APROBÓ Eliana Medina Rivera Jefe de Negocios y Servicios a la Comunidad 04/05/2015 Dirección de Planeación y Evaluación 10

11 12. ANEXOS 1. TIPO DE SERVICIO: ANEXO 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Básico Estándar X Premium 2. POBLACIÓN ATENDIDA: 30 unidades académicas 3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO: Rol en la prestación del servicio Descripción del rol Cargo Cantidad Cajero - vendedor Programación, coordinación y atención del evento Supervisión y coordinación Realizar funciones de caja en los punto de pago; venta y atención al cliente Programa y coordina la participación de la Librería en los eventos y se desempeña como cajero-vendedor durante el evento. Coordina operación la Auxiliar de ventas Administrativo Gestor librería Auxiliar en punto de venta Soportar la labor de ventas y de caja Auxiliar de eventos 1 Facilitadores de mercancía Entregar mercancía que está disponible pero no está en el punto de venta administrativo Auxiliar bodega 1 2 Dirección de Planeación y Evaluación 11

12 Conciliador conflictos Conciliador de conflictos en segunda instancia Administrador negocios y servicios a la comunidad 1 4. SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO: Totalmente automatizado Automatizado X Ninguno 5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Papel Archivo digital No existe X 6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: Papel Archivo digital No existe X 7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Documentar la prestación y/o satisfacción del cliente con el servicio de montaje de puntos de venta 8. DEFINICIÓN SOPORTE TECNOLÓGICO: 1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno Dirección de Planeación y Evaluación 12

13 ANEXO 2 GESTIÓN DE INCIDENTES Canal de recepción de incidente: Correo: libreria@uniandes.edu.co, a.galindo180@uniandes.edu.co, gimorale@uniandes.edu.co Teléfono: Ext 2181 / 3177 Buzón de sugerencias ubicado en los puntos de venta Tipo de incidente Fallas técnicas Descripción No es posible montar los puntos de pago, no funciona el sistema de facturación Ejemplo: Fallas en Computadores de facturación; en servidores de la DTI; caída de la intranet Prioridad/ Tiempo de respuesta Depende de la DSIT Reporte del inconveniente y solución 1. Reportar caída del sistema de facturación de la librería a servicio al cliente DSIT 2. Seguimiento telefónico a la solución de la DSIT 3. Si después de dos horas el sistema no ha sido restablecido, se escala el inconveniente al Gestor Librería Protocolo Plan de contingencia 1. Durante la venta aplicar el plan de contingencia para ventas sin Software Facturación errada Facturación con errores en referencia e identificación del cliente. 1. Verifica en sistema que el documento presentado sea válido 2. Se cambia la factura por proceso de anulación o devolución 3. En caso que aplique, se informa al cliente el tiempo de devolución del dinero. No aplica Dirección de Planeación y Evaluación 13

14 Entrega de producto errado Se entrega un producto diferente al solicitado por el cliente 1. Verifica en sistema que el documento presentado sea válido 2. Verifica que el producto que se cambia esté en perfecto estado y que efectivamente esté cargado en el inventario pero faltante en físico 3. Entrega del artículo correcto y recepción del artículo errado No aplica Entrega o recepción de montos de dinero equivocados Reporte de pago electrónico no existente Atención no adecuada al cliente- Se entrega o se recibe un valor diferente al cambio. El sistema de recaudo de pagos electrónicos no reporta el pago de un cliente El empleado atiende con Media / 2 días hábiles 1. Informa al jefe inmediato 2. Se procede a realizar cierre de caja en presencia del jefe 3. Si el dinero sobra o falta se le entrega o se recibe del cliente. En caso contrario, se inicia investigación con Seguridad y Servicios Generales 1. El cajero solicita al cliente el número de aprobación del pago 2. Envía la información a tesorería para confirmar la transacción 3. Si el dinero se recibió, se procede a realizar facturación y envío de la mercancía. 1. El empleado escucha al cliente, y lo pone en No aplica No aplica 1. En caso de no localizar al jefe inmediato, el funcionario suministra al cliente los datos Dirección de Planeación y Evaluación 14

15 Unidad Académica Deterioro de la mercancía que se exhibe en el punto temporal Deterioro del mobiliario durante el trasteo para el evento Lesiones del personal de descortesía, apatía y/o desinterés. Que se moje, que se ensucie, que se arque por las bajas temperaturas, que pierda color por el exceso de sol Que se dañe algún mueble del punto de venta móvil durante el trasteo Que se lastime o fracture el contacto con el jefe inmediato. 2. Jefe inmediato escucha al cliente y se compromete a ejecutar acciones correctivas. 1. El encargado retira la mercancía de la exhibición y realiza traslado en el sistema a la bodega y especifica el deterioro de la mercancía 2. El personal de Bodega recoge la mercancía del punto de venta 1. Dependiendo la magnitud del daño el encargado define si se lleva el mueble al evento o escala la decisión al jefe inmediato. 2. El encargado genera un correo a Jefe inmediato informando el daño del mueble, y adjuntando fotografías del mismo. 3. El Jefe inmediato define las acciones correctivas. 1. Dependiendo de la gravedad de la del jefe y solicita los datos de la persona afectada. 1. Se reemplaza el mueble por otro de características similares. 1. Un compañero del equipo de trabajo Dirección de Planeación y Evaluación 15

16 la librería al realizar los traslados de los muebles en el sitio del evento Montaje de producto equivocado o incompleto durante el evento Olvido de equipos, materiales o complementos necesarios para el montaje o atención del evento personal de la librería en el traslado de los muebles Que no se exhiba los productos de mayor rotación No es posible montar los puntos de pago, no funciona el sistema de facturación lesión procedemos a comunicarnos con salud ocupacional para que presten el servicio correspondiente. 2. El encargado del evento se comunicara con su jefe inmediato para informarle del accidente. 3. El jefe inmediato asigna el apoyo que se requiere para culminar el montaje del evento. 1. El encargado del evento solicita al personal de la bodega los productos que se requieren en el evento. 2. Se le informa al jefe inmediato del inconveniente ocurrido 1. Se le informa al jefe inmediato del inconveniente ocurrido 2. El encargado del evento se comunica con el personal administrativo para que le reemplaza la persona lesionada 1. Solicitar apoyo con el personal de bodega 1. Durante la venta aplicar el plan de contingencia para ventas sin Software Dirección de Planeación y Evaluación 16

17 No cumplimiento o disponibilidad del personal de trasteo Uso repetido de consecutivos de facturación en los eventos que no se trabajan en línea Se retrasa el montajes del evento Si los consecutivos de facturación no se encuentran actualizados en el momento que se ingresa el polling los consecutivos de facturación se duplican suministre los equipos o accesorios necesarios para que la atención en el evento no se vaya haber afectada 1. El encargado del evento reporta el inconveniente al jefe inmediato 2. El Jefe inmediato define las acciones correctivas. 1. El responsable del evento se le envía un correo al jefe inmediato con copia al gestor financiero donde informa el error cometido. 2. El encargado del evento se comunica con el ingeniero de Retail pro donde solicita que actualice los consecutivos que se duplicaron. 3. El encargado del evento realiza el seguimiento del caso hasta que el ingeniero halla actualizado los consecutivos de facturación. 1. El encargado del evento se comunica con seguridad y servicios básicos, y solicita apoyo con el trasteo Dirección de Planeación y Evaluación 17

18 Pérdida de documentos o cierre de ventas. No se pueden legalizar las ventas registradas por la pérdida de los documentos 4. El Jefe inmediato define las acciones correctivas. 1. El responsable del evento le envía un correo al jefe inmediato con copia al gestor financiero donde se informa del error cometido. 2. El responsable del evento realiza un memorando dirigido a tesorería donde informa la perdida de los documentos. 3. El Jefe inmediato define las acciones correctivas. 1. El encargado realiza de nuevo la impresión de la X y Z y diligencia un cierre donde adjunta el memorando con la explicación correspondiente Dirección de Planeación y Evaluación 18