Atención de Casos de Soporte Técnico

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Veronica Farías Sevilla
hace 8 años
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1 Atención de Casos de Soporte Técnico

2 Antes de Abrir un Caso de Soporte Antes de abrir un caso de soporte el cliente debe obtener la siguiente información: Versión exacta del producto, incluyendo el número de build/parche. Versión exacta del sistema operativo en el cual se tiene instalado el producto. Incluir si es en plataforma 32 o 64 bits. Descripción corta del problema. Descripción detallada del problema. Pasos para la reproducción del problema. Prioridad del problema: Prioridad 1 = Muy Crítico / Producción parada Prioridad 2 = Crítico / Producción afectada/desarrollo detenido Prioridad 3 = Normal / Problemas varias Prioridad 4 = No Crítico / Consultas Nivel de Impacto: (Como afecta el problema al negocio) Impacto 1 = Desastre Impacto 2 = Alto Impacto 3 = Medio Impacto 4 = Bajo Impacto 5 = Ninguno

3 Formas de Reportar un Caso de Soporte Solicitar el requerimiento de atención por cualquiera de los siguientes medios: Llamada telefónica a nuestro Hotline de soporte al número (51-1) Apertura del caso en nuestro sistema de atención de casos web (acceder al link hkp://app.systemdbperu.com/soporte) Envío de un correo electrónico a la cuenta soporte@systemdbperu.com Cuando su caso ha sido registrado se le asignará un número y un ingeniero de soporte. Asegúrese de anotar el número de caso.

4 Atención de un Caso en Horario de Oficina El cliente reporta el caso dentro del horario de atención de oficina de System Database (Lunes a Viernes de las 09:00 a las 18:00). El caso es atendido de acuerdo al nivel de soporte que tenga el cliente y la prioridad del caso de acuerdo a los siguientes cuadros: Clientes con Enterprise Support: Clientes con Standard Support:

5 Atención de un Caso en Horario Extendido Los clientes con Enterprise Support \enen el beneficio de atención de casos de soporte técnico en modalidad 24x7 para todo caso con Prioridad 1 - Muy Crí\co / Producción parada Los casos con prioridad inferior a la Prioridad 1, y los clientes con Standard Support serán atendidos en el horario de atención de oficina de System Database (Lunes a Viernes de las 09:00 a las 18:00). Para abrir un caso de soporte en horario extendido el cliente \ene estos dos métodos: Llamada telefónica a nuestro Hotline de soporte al número (51-1) (Método Preferido) Apertura del caso en nuestro sistema de atención de casos web hkp://app.systemdbperu.com/soporte No se recomienda abrir los casos de soporte en horario extendido por medio del correo electrónico

6 Seguimiento del Caso de Soporte Una vez abierto el caso, el ingeniero de soporte analizará la información enviada, y de ser necesario solicitará información adicional al cliente. Con la información el ingeniero de soporte buscará la causa raíz del problema y podrá proponer una solución definitiva o un workaround. Dependiendo de la complejidad del caso el ingeniero de soporte puede solicitar al cliente realizar una sesión remota para revisar directamente el problema en el equipo del cliente. Para minimizar el proceso de ida y vuelta durante la atención del caso, es necesario que el cliente proporcione al ingeniero de soporte toda la información necesaria para la atención del caso, lo cual puede incluir una reproducción del problema.

7 Métodos de Comunicación para el Seguimiento de un Caso Las comunicaciones sobre el caso pueden ser realizadas de la siguiente manera: Ingresar un detalle de comunicación a través del sistema de atención de casos Web de System Database en el link (Método preferido) Mediante una llamada telefónica a través del Hotline de Soporte al número Mediante al correo soporte@systemdbperu.com (método menos recomendado)

8 Escalamiento de un Caso a Soporte SAP Si debido a la complejidad del caso o a que el problema es resultado de un bug en el producto, el ingeniero de soporte podrá realizar el escalamiento del caso al soporte de SAP. El ingeniero de soporte recibirá las indicaciones enviadas por soporta SAP y se las comunicará al cliente para su ejecución. De ser necesario el ingeniero de soporte podrá solicitar información adicional requerida por soporte SAP para la atención del caso. El cliente seguirá teniendo contacto directo con el el ingeniero de soporte de System Database. Éste será el nexo entre el cliente y soporte de SAP.

9 Cierre del Caso de Soporte Los casos de soporte técnico pueden ser cerrado bajo los siguiente escenarios: El problema fue resuelto por un procedimiento o workaround enviado por el ingeniero de soporte que es aceptado por el cliente. El cliente encuentra la solución por si mismo y comunica el cierre del caso. En coordinación con el cliente se decide cerrar el caso y abrir uno nuevo con una prioridad más baja si es que no se ha llegado a una solución pero se \ene un workaround que permite que el cliente siga operando. Si no se recibe una respuesta por parte del cliente en los siguientes \empos: Casos Prioridad 1: 1 Hora en horario extendido. Casos Prioridad 2: 2 días hábiles. Casos Prioridad 3: 4 días hábiles. Casos Prioridad 4: 8 días hábiles.

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