Encuesta de opinión para obtener la percepción

Transcripción

1 Encuesta de opinión para obtener la percepción de la calidad del servicio que se le presta a los usuarios y/o clientes residenciales de los servicios de Telecomunicación Básica, Telefonía Móvil Celular e Internet en la República de Panamá. CONSULTORES 1

2 ÍNDICE Diapositiva Introducción 3 Objetivo General Estructura de Investigación... 5 Metodología.6 Servicios Telecomunicaciones Evaluados Muestra por cada servicio....8 Resultados Generales de los Servicios de telecomunicaciones Servicio Móvil Celular Pre-pago Servicio Móvil Celular Contrato Servicio de Terminales Públicos y semi-públicos Servicio de Telecomunicaciones Básica Servicio de Internet para uso Público. 42 Conclusiones Recomendaciones

3 INTRODUCCIÓN A continuación se presenta en forma resumida los resultados de la encuesta de la percepción que tienen los Usuarios y/o Clientes residenciales, en cuanto a la Calidad de los Servicios de Telecomunicación Básica (Local, Nacional, Internacional y Terminales Públicos y Semi-Públicos), Telefonía Móvil Celular, Comunicaciones Personales e Internet, realizado en el año 2014, por la firma Strat Mark Consultores. El mismo tiene como uno de sus objetivos determinar las acciones pertinentes para el mejoramiento de la calidad de los servicios de telecomunicaciones que son prestados a través de los diversos operadores y prestadores de servicios de telecomunicaciones. Utilizando como marco de referencia los resultados obtenidos de la encuesta se procederá a presentar las conclusiones y recomendaciones pertinentes, a fin de corregir y fortalecer las debilidades encontradas, de manera que los índices de calidad y de satisfacción de los servicios prestados sean de mayor y mejor grado de aceptación por parte de los usuarios y/o clientes de estos servicios. 3

4 OBJETIVO GENERAL Conocer la percepción que tienen los Usuarios y/o Clientes residenciales, en cuanto a la Calidad de los Servicios de Telecomunicación Básica (Local, Nacional, Internacional y Terminales Públicos y Semi-Públicos), Telefonía Móvil Celular, Comunicaciones Personales e Internet. 4

5 ESTRUCTURA DE LA INVESTIGACIÓN Muestra Aleatoria Estratificada Sujeto de Investigación: usuarios de 18 años y + Cobertura a nivel nacional Una entrevista por persona por servicio, por vivienda 5

6 METODOLOGÍA TRABAJO DE CAMPO PROCESAMIENTO DE DATOS Programa de trabajo aprobado por ASEP. Capacitación de supervisores. prueba piloto de los cuestionarios. Diseño del manual de aplicación de administración del cuestionario. Diseño de las rutas de trabajo para la recolección de la muestra. Capacitación de encuestadores. Asignación de auditoria operativa. Cuestionarios recibidos cada dia en las oficinas. Revisión y crítica de cuestionarios. codificación Creación de las tablas para la captura de datos. Captura de datos independiente por cada servicio. Preguntas de control grabadas dos veces para generar control de la toma de datos. Depuración de la data. 6

7 SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EVALUADOS Servicio Móvil Celular Servicio de Internet Servicio de Teléfonos Público y Semi- Públicos Servicios de Telecomunica ciones Básica 7

8 MUESTRA POR CADA SERVICIO SERVICIO MÓVIL CELULAR PREPAGO 425 SERVICIO MÓVIL CELULAR CONTRATO 621 SERVICIO DE TELEFONOS PÚBLICOS Y SEMI PÚBLICOS 1,000 SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA RESIDENCIAL 1,023 SERVICIO DE INTERNET PARA USO PÚBLICO 917 8

9 RESULTADOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN GENERAL 9

10 GRAFICA N 1 INCIDENCIA DE USO A NIVEL NACIONAL DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS EVALUADOS (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Móvil Celular Prepago Telefonía Fija Residencial Internet Tel Público y Semi-Público Móvil Celular Contrato 10

11 GRÁFICA N 2 FRECUENCIA CON QUE EL USUARIO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIÓN EXPRESÓ QUE NO FUNCIONAN. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Muy Frecuentemente, 1.3 Frecuentemente, 7 No dijo, 2.6 Nunca, 29.3 A veces, 26.7 Pocas Veces, 33 11

12 GÁRFICA N 3 RANGO DE ANTIGÜEDAD EN EL USO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Entre 2 años y 5 años, 38.3 Más de 5 años, 36.4 No dijo, años o menos,

13 GRÁFICA N 4 INCIDENCIA DE HABER PRESENTADO ALGÚN RECLAMO ANTE SU PROVEEDOR DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Si presento Reclamo, 17.1 No presento Reclamo,

14 SERVICIO MÓVIL CELULAR MODALIDAD: PREPAGO 14

15 GRÁFICA N 5 TIEMPO QUE TIENE DE UTILIZAR EL SERVICIO MÓVIL CELULAR DE PREPAGO, SEGÚN OPERADOR. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) 100% 3 90% 80% 70% % 50% % 30% 20% 10% % Más Móvil Movistar Digicel Claro 2 años o menos Entre 2 años y 5 años. más de 5 años. 15

16 GRÁFICA N 6 SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO MÓVIL CELULAR DE PREPAGO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Algo Insatisfecho, 1.4 Más o menos Satisfecho, 16.5 Muy Insatisfecho, 2.4 Muy Satisfecho, 20.9 Satisfecho,

17 Más Móvil, 79.3 Movistar, 77.2 Digicel, 76 Claro, 80 GRÁFICA N 7 SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO MÓVIL CELULAR DE PREPAGO, SEGUN OPERADOR. (EXPRESADO EN PORCENTAJE)

18 Motivo principal para estar insatisfecho con el servicio que le brinda su proveedor del servicio móvil celular de prepago, según operador. Respuestas múltiples (n=86) OPERADOR MOTIVO La señal se cae muy frecuentemente/se cae cuando se va la luz La data carga muy lenta/deficiente TOTAL MÁS MÓVIL MOVISTAR DIGICEL CLARO NO DIJO % 33.3% 21.4% 33.3% 16.7% 100.0% % 25.6% 25.0% 16.7% 16.7% 0.0% No cumplen con las promociones % 23.1% 14.3% 8.3% 33.3% 0.0% La señal es muy pobre/mala calidad % 20.5% 25.0% 8.3% 0.0% 0.0% La cobertura es muy limitada % 7.7% 14.3% 16.7% 0.0% 0.0% Las tarjetas se consumen muy rápido % 5.1% 7.1% 8.3% 33.3% 0.0% No se escucha bien/recortada/con ruido % 5.1% 0.0% 16.7% 0.0% 0.0% Cuando utiliza data se le va la señal % 2.6% 0.0% 16.7% 0.0% 0.0% Mandan mensaje inapropiados/exceso de mensajes No avisa cuando se acaba el saldo % 5.1% 3.6% 0.0% 0.0% 0.0% % 2.6% 3.6% 0.0% 0.0% 0.0% Total % 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Base: total de entrevistas de usuarios que indicaron estar "más o menos satisfecho", "insatisfechos", "muy insatisfecho" o que "no respondieron" 18

19 GRÁFICA N 8 PROPORCIÓN EN QUE EL USUARIO DEL SERVICIO MÓVIL CELULAR DE PREPAGO UTILIZA VOZ Y DATA, SEGÚN OPERADOR. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) 100% 90% 80% 70% % 50% 40% 30% % 10% % Más Móvil Movistar Digicel Claro Más voz que data Más data que voz Igual voz que data No usa data No dijo 19

20 GRÁFICA N 9 VALOR QUE EL USUARIO CONSIDERA QUE PAGA POR CADA MINUTO DE USO DE TIEMPO AIRE EN SERVICIO MÓVIL CELULAR PREPAGO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Hasta 5 centesimos Entre 6 y 10 centesimos Entre 11 y 15 centesimos Entre 16 y 20 centesimos entre 21 y 25 centesimos Entre 26 y 30 centesimos 31 o más centesimos. 20

21 Atributos que impactan la satisfacción del usuario del servicio móvil celular de prepago 21

22 SERVICIO MÓVIL CELULAR MODALIDAD: CONTRATO 22

23 GRÁFICA N 10 RANGO DE ANTIGUEDAD EN EL USO DEL SERVICIO MÓVIL CELULAR DE CONTRATO POR OPERADOR. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Más Movil Movistar Digicel Claro Dos años o menos Entre dos y cinco años Más de cinco años. No dijo 23

24 GRÁFICA N 11 RAZONES QUE EXPRESARON LOS USUARIOS PARA TENER UNA ANTIGUEDAD DE DOS AÑOS Y MENOS EN EL USO DEL SERVICIO MÓVIL CELULAR DE CONTRATO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Claro Digicel Movistar Más Móvil Es la primera vez que contrata ese servicio Cambio de proveedor de servicio de telefonía celular de contrato Cambio de celular de prepago a celular de contrato 24

25 GRÁFICA N 12 SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO MÓVIL CELULAR DE CONTRATO (EXPRESADO EN PORCENTAJE). Algo Insatisfecho, 1.8 Muy Insatisfecho, 1.1 No dijo, 0.5 Más o menos Satisfecho, 13.8 Muy Satisfecho, 20.6 Satisfecho,

26 GRÁFICA N 13 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ENTRE USUARIOS DEL SERVICIO MÓVIL CELULAR CONTRATO, POR OPERADOR. (EXPRESADO EN PORCENTAJE Más Móvil, 80.8 Digicel, 82 Claro, Movistar,

27 Atributos que impactan la satisfacción del usuario del servicio móvil celular de contrato Calidad del servicio Claridad de la señal La cobertura del servicio Prom ociones La disponibilidad de tarjetas La calidad de la atención Servicio técnico La atención del personal Opción del celular gratis Precisión en la facturación La disponibilidad de centros de recarga electrónica Com unicación expedita cliente-em presa No dijo Total ATRIBUTOS PRIMER ORDEN SATISFACCION SEGUNDO ORDEN TERCER ORDEN 27.5% 10.5% 15.3% 24.5% 32.0% 12.1% 20.1% 22.2% 17.9% 7.7% 8.2% 12.9% 0.0% 0.0% 0.0% 4.8% 6.8% 7.7% 5.8% 6.0% 9.0% 4.5% 3.4% 11.3% 0.0% 0.0% 0.0% 3.9% 8.4% 9.5% 0.0% 0.0% 0.0% 1.0% 2.4% 4.2% 0.2% 0.2% 0.2% 100.0% 100.0% 100.0% 27

28 SERVICIO DE TERMINALES PÚBLICOS Y SEMI- PÚBLICOS 28

29 GRÁFICA N 14 TIPO DE LLAMADAS QUE EL USUARIO EFECTUA DESDE TELEFONOS PÚBLICOS Y SEMI-PÚBLICOS. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Llamadas a celulares, 48.3 Llamadas Locales, 43.5 Larga Distancia Nacional, 19.8 Larga Distancia Internacional, 6.5 No Dijo,

30 GRÁFICA N 15 NIVEL DE SATISFACCIÓN QUE EXPERIMENTA EN EL USO DE LOS TELÉFONOS PÚBLICOS Y SEMI-PÚBLICOS. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Algo Insatisfecho, 2.3 Muy Insatisfecho, 1.9 Más o menos satisfecho, 18.3 No dijo., 0.4 Muy Satisfecho, 14.1 Satisfecho, 63 30

31 GRÁFICA N 16 FRECUENCIA CON QUE LOS TELÉFONOS PÚBLICOS Y SEMI-PÚBLICOS ESTÁN FUERA DE SERVICIO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Muy Frecuentemente Frecuentemente A veces Pocas veces/esporadico Nunca No dijo 31

32 GRÁFICA N 17 LUGAR DONDE UTILIZA LOS TELÉFONOS PÚBLICOS Y SEMI-PÚBLICOS (EXPRESADO EN PORCENTAJE) En cualquier lugar 37.0 Cerca de la casa Cerca de la parada de buses, 13.6 Cerca del trabajo 7.7 En el Centro de Salud, 4.2 No dijo,

33 Calificación que da a los teléfonos públicos y semi-públicos en base a una serie de atributos. ATRIBUTOS Índice de satisfacción Muy Buena CALIFICACIÓN Buena Regular Mala Pésima No Dijo. Disponibilidad de teléfonos públicos y semi-públicos 47.5% 9.3% 38.2% 37.5% 11.0% 3.0% 1.0% Su funcionamiento 52.3% 5.1% 47.2% 40.5% 5.0% 1.3%.9% El funcionamiento del monedero 49.7% 3.9% 45.8% 39.0% 7.7% 2.2% 1.4% Exactitud en dar el vuelto 37.4% 4.0% 33.4% 32.7% 13.6% 7.8% 8.5% Cantidad de teléfonos en cada sitio 35.3% 4.8% 30.5% 39.6% 17.0% 6.8% 1.3% 33

34 SERVICIO DE TELECOMUNCACIONES BÁSICA 34

35 GRÁFICA N 18 INCIDENCIA DE UTILIZAR TELEFONÍA FIJA RESIDENCIAL DE CONTRATO O PREPAGO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Contrato, 67.1 Prepago,

36 Gráfica N 19 Operadores que eligieron los usuarios, que contrataron el servicio por primera vez y que tienen dos años o menos de utilizarlo. (expresado en porcentaje) Cable & Wireless 50 Cable Onda, Claro, 1.9 No dijo,

37 Gráfica N 20 Índice de satisfacción por operador del servicio de telefonía fija residencial. (expresado en porcentaje) Cable & Wireless 87.7 Cable Onda 92.4 Claro, 75 37

38 Razones para estar insatisfecho con el servicio de telefonía fija residencial La señal y la recepción son deficientes MOTIVOS TOTAL 38.0% Cuando llueve no se tiene señal/no se reciben llamadas/cuando no hay luz no hay línea No entregan el estado de cuenta El servicio de reparación de las líneas es demorado El servicio de telefonía fija habitualmente enfrenta periodos fuera de servicio Muchas llamadas de cobro en forma reiterada El servicio de telefonía fija residencial es muy caro Han aumentado las tarifas sin previo aviso/divulgación Líneas viejas/sin mantenimiento 28.1% 8.3% 8.3% 5.0% 2.5% 2.5% 1.7% 1.7% 38

39 MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN TOTAL OPERADOR CABLE & WIRELESS CLARO CABLE ONDA NO DIJO La señal y la recepción son deficientes % 40.0% 0.0% 31.6% 0.0% Cuando llueve no se tiene señal/no se reciben llamadas/cuando no hay luz no hay línea 28.1% 29.0% 0.0% 21.1% 100.0% No entregan el estado de cuenta % 8.0% 0.0% 10.5% 0.0% El servicio de reparación de las líneas es demorado % 8.0% 100.0% 5.3% 0.0% El servicio de telefonía fija habitualmente enfrenta periodos fuera de servicio 5.0% 5.0% 0.0% 5.3% 0.0% A veces entran llamadas equivocadas/no son suyas/no son familiares 3.3% 2.0% 0.0% 10.5% 0.0% Muchas llamadas de cobro en forma reiterada % 2.0% 0.0% 5.3% 0.0% El servicio de telefonía fija residencial es muy caro % 2.0% 0.0% 5.3% 0.0% Han aumentado las tarifas sin previo aviso/divulgación % 1.0% 0.0% 5.3% 0.0% Líneas viejas/sin mantenimiento % 2.0% 0.0% 0.0% 0.0% El costo del servicio de llamadas de larga distancia internacional es muy alto.8% 1.0% 0.0% 0.0% 0.0% Se paga una mensualidad y no hacen ajustes cuando no se consumen los minutos.8% 1.0% 0.0% 0.0% 0.0% Tengo dudas sobre la exactitud del tiempo aire que ofrece cada tarjeta.8% 1.0% 0.0% 0.0% 0.0% La facturación tiene errores % 1.0% 0.0% 0.0% 0.0% El periodo para reestablecer el servicio es muy largo % 1.0% 0.0% 0.0% 0.0% No dio una idea estructurada % 3.0% 0.0% 0.0% 0.0%

40 GRÁFICA N 21 FRECUENCIA CON QUE EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA RESIDENCIAL ESTÁ FUERA DE SERVICIO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) No dijo, 1.4 A veces, 22.7 Pocas veces/esporadico, 30.9 Nunca, 39.8 Muy Frecuentemente, 0.9 Frecuentemente,

41 Atributos que impactan la satisfacción del usuario de telefonía fija residencial. ATRIBUTOS Calidad del s ervicio Claridad de la señal La cobertura del s ervicio La calidad de la atención Servicio técnico La atención del pers onal Precis ión en la facturación Com unicación expedita cliente-em pres a No dijo Total PRIMER ORDEN SATISFACCION SEGUNDO ORDEN TERCER ORDEN 37.9% 14.0% 13.6% 22.2% 35.7% 12.0% 12.3% 15.1% 20.4% 0.0% 7.0% 12.1% 6.5% 12.0% 16.5% 7.1% 5.0% 12.1% 6.0% 6.2% 8.3% 2.2% 3.8% 3.4% 0.4% 0.8% 1.5% 100.0% 100.0% 100.0% 41

42 SERVICIO DE INTERNET PARA USO PÚBLICO 42

43 GRAFICA N 22 PROPORCIÓN DE LOS USUARIOS DE INTERNET,ENTRE USUARIOS DE CONTRATO Y DE PREPAGO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Internet Contrato, 85.3 Internet Prepago,

44 Gráfica N 23 Operador que le brinda el servicio de internet en la modalidad de contrato o prepago. (expresado en porcentaje) Movistar Digicel Claro Cable&Wireless Conatel Cable Onda Contrato Prepago 44

45 Gráfica N 24 Rango de antigüedad de utilización del servicio de internet, por operador. (expresado en porcentaje). Dos años o menos Entre dos años y cinco años Más de cinco años No dijo Telefónicas Moviles Digicel Claro Cable Onda Cable & Wireless Conatel 45

46 GRAFICA N 25 RAZONES POR LAS QUE CAMBIO DE PROVEEDOR DEL SERVICIO DE INTERNET. Le ofrecieron una tarifa ventajosa., 30.8 Estaba insatisfecho, 30.8 El internet era muy lento,

47 Gráfica N 26 Índice de satisfacción tanto en atención como en solución entre los que presentaron algún reclamo en el último año ante su proveedor de internet. (expresado en porcentaje) Digicel Claro Cable Onda Cable & Wireless Satisfacción con la Atención Satisfacción con la solución 47

48 GRÁFICA N 27 VELOCIDAD A LA QUE FUNCIONA EL SERVICIO DE INTERNET QUE UTILIZA. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) 35 3 megas, megas, megas y más, No dijo, Un mega,

49 GRÁFICA N 28 IMPORTE MENSUAL QUE PAGA POR LA UTILIZACIÓN DEL SERVICIO DE INTERNETEN LA MODALIDAD DE CONTRATO. (EXPRESADO EN PORCENTAJE) Hasta 10 De 11 a 20 De 21 a 30 De 31 a 40 De 41 a 50 De 51a No recuerda 49

50 CONCLUSIONES De los cinco servicios de telecomunicaciones estudiados se observa que en promedio se utilizan 3.6 servicios. Esta condición está asociada al crecimiento de los servicios, así como el desarrollo que ha experimentado la tecnología, condición esta de la cual participa nuestro país. Se destaca que el servicio de telecomunicaciones con mayor penetración de mercado es la del servicio móvil celular, independientemente de que se utilice bajo la modalidad de prepago o de contrato. La penetración arrojó un 94.0%, es decir, un poco más de 9 de cada 10 personas utilizan estos servicios. Se observa que de los teléfonos celulares utilizados, 3 de cada 4 (74.4%) son bajo la modalidad de prepago, mientras que 1 de cada 4 (25.6%) es bajo la modalidad de contrato. En promedio 8 de cada 10 (82.3%) de los usuarios y/o clientes de los servicios de telecomunicaciones se sienten satisfechos con el servicio que le brinda su operador (el proveedor del servicio). 50

51 CONCLUSIONES Cuando se analiza la incidencia de encontrar periodos en que el servicio está inactivo o presenta problemas, el 36.7%, es decir, casi 4 de cada 10 usuarios indicaron que existen la percepción que el servicio brindado está fuera de servicio. Éste análisis nos permite indicar que 82.3% están satisfechos con su proveedor versus 63.3% de satisfacción con la continuidad, no interrupción o deficiencias en la prestación del servicio. Una baja incidencia en la presentación de reclamos, refleja que la vocación de mantener una relación cercana con el proveedor es baja, posiblemente motivada por la insatisfacción que resulta de las soluciones brindadas por el proveedor de servicio, cuando han presentado un reclamo. 51

52 CONCLUSIONES Los índices de satisfacción e índices de efectividad en la continuidad del servicio arrojaron los siguientes resultados, según servicio de telecomunicación: Tema estudiado Satisfacción con el servicio Continuidad en la prestación del servicio Celular de prepago Celular de contrato Teléfonos públicos y Semi públicos Telefonía fija Residencial Internet El resultado de la encuesta puso en evidencia que los usuarios y/o clientes en proporciones muy bajas presentaron algún reclamo en el último año ante su proveedor de servicio. Sólo 15.7% de los usuarios lo habían hecho. La incidencia por servicio (sólo 4 servicios, se excluyó el servicio de teléfonos públicos y semi públicos), se presenta así: Celular de prepago 8.2% Incidencia Celular de contrato 15.6% Telefonía fija residencial 18.4% Internet 20.4% 52

53 CONCLUSIONES En el mismo orden de idea, se observa que del segmento que presentó algún reclamo ante su proveedor de servicios, quedó más satisfecho con la atención que con la solución que le dio su proveedor, tal como se presenta en la comparación siguiente: Satisfacción Celular de Celular de prepago contrato residencial Internet Atención Solución La calidad del servicio, la claridad de la señal y la cobertura del servicio son los tres atributos que más impactan al usuario en su satisfacción. Son los temas más críticos que el usuario escogió, de una lista de 10 atributos. 53

54 RECOMENDACIONES Partiendo del hecho del gran avance y desarrollo de la tecnología en los servicios de telecomunicaciones, como también la intensidad de los usuarios y/o clientes de estos servicios, se recomienda mejorar los grados de satisfacción del usuario a través de la mitigación de los periodos en que los servicios presentan fallas. Estas mejoran podrán ser posibles en la medida de que se establezcan monitoreo progresivo y la corrección oportuna de las fallas técnicas presentadas o reclamadas como justas. La desviación que se da entre la satisfacción con la atención y la solución cuando presenta un reclamo, es un tema que amerita revisión por parte de los prestadores de servicios de telecomunicación, ya que esta condición refleja que el usuario y/o cliente no conoce con claridad las políticas de servicio aplicable de manera general por parte de los proveedores de estos servicios de telecomunicación. Es importante mejorar la divulgación de estas políticas tanto para el beneficio de los usuarios y/o clientes, como también para las instalaciones de atención del servicio al cliente. 54

55 RECOMENDACIONES El servicio de telefonía pública y semi pública amerita una mayor atención en cuanto a su ubicación física y su accesibilidad y protección contra el vandalismo. Desarrollar mejores campaña de divulgación entre los usuarios y/o clientes del servicio móvil celular en lo referente a sus promociones y precios establecidos, contribuyendo con ello al cambio de la percepciones de que no cumplen con las promociones, aunque es un tema que se comenta y no se muestra como un hecho generalizado. 55

56 RECOMENDACIONES Para los operadores de cada uno de los servicios de telecomunicación estudiados resulta conveniente tomar las razones que el usuario esbozo como Motivos de Insatisfacción y trabajar sobre esos temas en miras a fortalecer la relación clienteempresa. Resultará muy conveniente calcular y fijar un Índice de Satisfacción para cada Servicio, evaluado en esta encuesta con el propósito de definir un nivel de servicio que cada operador debe brindar a sus usuarios. 56

57 Presionarbotónparacuestionarios