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Índice INTRODUCCIÓNAL CURSO i CÓMO UTILIZAR LA GUÍA DEL PARTICIPANTE i ORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE iii CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍA DEL PARTICIPANTE iv SECCIÓN 1: CONTENIDO DEL CURSO QUÉ ESTAMOS HACIENDO HOY? 1 CICLO DE APRENDIZAJE Y DESEMPEÑO DE AMWAY 2 LECCIÓN 1: INTRODUCCIÓN A LA COMERCIALIZACIÓN 5 EL PROCESO DE COMPRA 5 EL PLAN 1 DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION 6 LECCIÓN 2: PASO 1: P = PREPARAR 9 LISTA DE LOS CONOCIMIENTOS GENERALES DEL PRODUCTO 9 CREAR LISTA DE POSIBLES CLIENTES 10 ESTABLECER PLAN PARA HACER EL CONTACTO INICIAL 12 HACER EL CONTACTO INICIAL 14 LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR 17 SELECCIONAR LOS PRODUCTOS DE ACUERDO A LA NECESIDAD INICIAL DEL CLIENTE 17 ADAPTAR LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 18 ACTIVIDAD DE CURSO: CREAR AFIRMACIONES SOBRE BENEFICIOS 18 TÉCNICAS PARA AJUSTAR LA PRESENTACIÓN DE VENTAS PARA MOSTRAR EL PRODUCTO Y SUS BENEFICIOS 25 LECCIÓN 4: PASO 3: AJUSTAR 27 ESTABLECER UNA CONEXIÓN CON LOS CLIENTES 27 UTILIZAR PREGUNTAS ABIERTAS PARA ACLARAR CON MÁS DETALLE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 29 UTILIZAR DE INDICADORES, EJEMPLOS Y MATERIALES IMPRESOS COMO APOYO A LA PRESENTACIÓN 30 CÓMO RESPONDER A ALGUNAS OBJECIONES COMUNES 31 RECONOCER Y BUSCAR OPORTUNIDADES DE VENTA CRUZADA 33 LECCIÓN 5: PASO 4: NOTAR 35 LA IMPORTANCIA DE REGISTRAR EL TIEMPO DEL CIERRE 35 RECONOCER EL MOMENTO PARA CERRAR LA VENTA UTILIZANDO INDICIOS VERBALES Y NO VERBALES 36 TRES PASOS A HACER EN EL CIERRE 37 ACTIVIDAD DE CURSO E INFORME: REVISIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS 37 LECCIÓN 6: PASO 5: 1- PRIMERO 41 LA IMPORTANCIA DE REALIZAR SEGUIMIENTO CON LOS CLIENTES 41 UTILIZAR EL REGISTRO DE VENTAS PARA CONSTRUIR EL NEGOCIO 42 FORTALECER LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 43 UTILIZAR PROMOCIONES DEL PRODUCTO PARA DESARROLLAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 43 ACTIVIDAD DE CURSO: IDEAS PARA CONSTRUIR RELACIONES CON CLIENTES 43 RESUMEN 47 SECCIÓN 2: LISTA DE VERIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APLICACIÓN 50 SECCIÓN 3: HERRAMIENTAS DEL NEGOCIO 51 SECCIÓN 4: DIRECTRICES DE ENTRENAMIENTO 91
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INTRODUCCIÓN AL CURSO INTRODUCCIÓN AL CURSO Bienvenido al curso Técnicas de Comercialización! En este curso, aprenderás sobre el Proceso de venta de Amway. Este proceso está diseñado para ayudar a los comercializadores, independientemente de su experiencia previa, que desean alcanzar el éxito, utilizando las técnicas más recientes y efectivas y del arte de la comercialización. Alguna vez te acercas a los clientes y luego te preguntas qué decir? O eres un comercializador experimentado que se ha quedado atrapado diciendo las mismas cosas una y otra vez? Ya sea que hayas estado vendiendo por años o acabes de empezar una carrera como comercializador, este curso es para ti. Este curso está lleno de ideas, estrategias, consejos prácticos, técnicas y herramientas que te ayudarán a dar un salto a la vía rápida para una exitosa carrera como un Empresario Amway. CÓMO UTILIZAR LA GUÍA DEL PARTICIPANTE Esta Guía del Participante contiene todo lo que necesitarás para desarrollar el curso. Esto incluye lo que trabajarás durante y después del curso. Aquí encontrarás: Instrucciones, que incluyen una discusión breve de temas específicos y la presentación de un conjunto de herramientas que puedes utilizar para manejar tu negocio Amway. Las actividades de curso para practicar los temas vistos en cada lección. Las Actividades de aplicación para hacer en casa, que te ayudarán a practicar el uso de las herramientas presentadas a lo largo del curso. Directrices de entrenamiento que proporcionan orientación y sugerencias para las personas que puedan ayudarte con las actividades de apoyo. Durante este curso repasaremos temas importantes sobre las técnicas de comercialización, dedicando tiempo a la práctica de los temas seleccionados. Luego de que hayas completado esta sesión, debes repasar en tu casa y dedicar tiempo a esta guía, trabajando a tu propio ritmo. A medida que repases cada lección, encontrarás las Actividades de aplicación. Estos ejercicios están diseñados para presentarte una nueva herramienta que podrás utilizar a medida que lleves a cabo tu negocio Amway. Es importante que hagas cada Actividad de aplicación en orden, ya que cada una se basa en la anterior. Si te sales de la secuencia, encontrarás que no tienes la información necesaria para completar la actividad. i
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ORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE ORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE Este curso está dividido en cuatro secciones: Sección 1: Contenido del curso Esta sección incluye la presentación del curso, las actividades de curso y las actividades de seguimiento recomendadas, dividida en seis lecciones. Las lecciones analizan el Proceso de comercialización de Amway. Simples y fáciles de seguir, los pasos te permiten familiarizarte rápida y fácilmente con el proceso de comercialización. Siguiendo estos pasos, te hallarás en camino hacia un mayor éxito comercial. Las seis lecciones corresponden a los pasos del proceso de comercialización. Para cada lección, existe un conjunto de actividades de curso diseñadas para hacerte practicar algunas de las técnicas presentadas en el curso. Como valor agregado a este curso, encontrarás una serie de herramientas que hallasrás utiles a medida que planifiques e implementes tus actividades de venta. Las actividades prácticas especiales que te permitirán utilizar estas herramientas también se describirán a lo largo de cada lección. Lección 1: Introducción a la comercialización Esta lección analiza el proceso general de compra y proporciona un resumen de los cinco pasos del Proceso de comercialización de Amway. Lección 2: Paso 1: Preparar Esta lección repasa las actividades preliminares que necesitas realizar para prepararte para la venta. Lección 3: Paso 2: Lograr Esta lección repasa las técnicas y las herramientas utilizadas para preparar la entrevista de venta. Lección 4: Paso 3: Ajustar Esta lección analiza las diferentes técnicas y actividades que constituyen una entrevista de venta eficaz. Lección 5: Paso 4: Notar Esta lección analiza los diferentes indicios que ayudarán a determinar si el cliente está listo para realizar o cerrar una venta. Lección 6: Paso 5: 1:Primero Esta lección discute la importancia de hacer seguimiento y proporciona varias herramientas, consejos y técnicas para lograr contactos efectivos de seguimiento con el cliente. Sección 2: Lista de verificación de las actividades de aplicación Esta sección proporciona una lista de verificación de todas las Actividades de aplicación descritas en el curso. Sección 3: Herramientas del negocio Existen varias herramientas y referencias disponibles que corresponden a conceptos básicos involucrados en cada paso de comercialización. Estas herramientas pueden ayudarte en el proceso de venta. Cópialas y utilízalas durante tus actividades de comercialización. Sección 4: Directrices de entrenamiento Para las actividades de apoyo, es importante que practiques con alguien que pueda proporcionarte críticas constructivas sobre lo que estás haciendo, tu entrenador. Este entrenador puede ser tu pareja, un pariente, un amigo o un Empresario Amway. Cada actividad, recomienda la persona indicada para hacer el papel del entrenador, pero la decisión final depende de ti. Esta sección contiene herramientas que el entrenador puede utilizar para ser más eficiente al brindarte las críticas constructivas. iii
ORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍA DEL PARTICIPANTE Encontrarás varios iconos en tu Guía del participante que te ayudan a identificar el tipo de actividad que debes realizar durante el taller. Qué significan? Lo verás más claro a medida que avancemos en el curso. Indica los puntos claves. Indica una actividad de curso dentro del aula. Identifica la cantidad de tiempo que puedes dedicar a una actividad. Indica una herramienta del negocio. Indica una Actividad de aplicación que harás fuera de clase. Indica una Actividad de apoyo fuera del aula. En una Actividad de apoyo, incluirás a otra persona para obtener las críticas constructivas, o repasarás las actividades con tu auspiciador si puedes. Encontrarás secciones para tomar notas y escribir las preguntas que pueden surgir. Por supuesto, también puedes escribir en esta guía en cualquier lugar que encuentres útil para tomar apuntes o anotar una pregunta. También puedes pensar en cosas que te gustarían hacer para tu negocio Amway, de modo que escribe estas acciones también. iv Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
CONTENIDO DEL CURSO 1 CONTENIDO DEL CURSO
CONTENIDO DEL CURSO QUÉ ESTAMOS HACIENDO HOY? El propósito de este curso es proporcionarte a ti, como Empresario Amway, las destrezas y las herramientas para identificar los posibles clientes, obtener entrevistas, preparar y llevar a cabo una conversación de ventas, cerrar la venta y activar un proceso de seguimiento. Esto resultará en un mayor: Número de clientes Volumen de ingreso por cliente Número promedio de productos que ofreces en tu catálogo Volumen de compras repetidas por cliente Porcentaje de éxito en el cierre de ventas Vamos a proporcionarte una visión general del Proceso de comercialización de Amway y mostrarte cómo utilizar esta Guía del participante. Destacaremos las áreas importantes de la guía y te proporcionaremos consejos en relación a cómo utilizar la guía a medida que continúas tu aprendizaje después del curso. Aprendizaje focalizado en el desempeño No se trata de lo que tú sabes, se trata de lo que tú haces! Aprendizaje focalizado en el desempeño: Proporciona información práctica Te mantiene alineado con lo que es útil Requiere que apliques lo que has aprendido Incluye críticas constructivas sobre tu desempeño Cambia tu comportamiento para obtener mejores resultados 1
CONTENIDO DEL CURSO CICLO DE APRENDIZAJE Y DESEMPEÑO DE AMWAY Curso dirigido por un instructor Curso en DVD o basado en tecnologías web Actividades de aplicación El alumno elige el camino Realizar Perform Aprender Herramientas del Negocio Aplicar Entrenar 2 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
La solución de aprendizaje total, como se ilustra en la figura anterior, incluye lo que haremos en clase hoy, más el trabajo y las actividades que harás después de clase para continuar aprendiendo. El aprendizaje que obtendrás después de la sesión de hoy incluye: Actividades de aplicación: prácticas y actividades de trabajo después del curso en donde aplicas lo que has aprendido en tu negocio Amway. Actividad de apoyo: críticas constructivas y consejos posteriores al curso de un amigo, familiar o tu auspiciador, centrado en los resultados de las Actividades de aplicación. Iniciarás el contacto para la actividad de apoyo. Para algunas actividades, el entrenador podría ser un amigo, tu pareja o un familiar. Para algunas actividades, tu auspiciador o un Empresario Amway experimentado de la línea de auspicio sería lo mejor. Las herramientas y las instrucciones para la actividad de apoyo se encuentran en la sección Directrices de entrenamiento. Herramientas del negocio: las herramientas y las referencias, como listas de verificación, planificadores y guías de referencia rápida, te ayudarán a mejorar tu desempeño. Las encontrarás en la sección Herramientas del negocio. Notas Preguntas o elementos de acción 3
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LECCIÓN 1: INTRODUCCIÓN A LA COMERCIALIZACIÓN La venta directa consiste en la comercialización de productos a clientes. Esto se llama venta directa porque explicas y demuestras el producto de persona a persona, sin intermediarios entre tú y tu cliente. La venta directa es importante porque es una manera simple de generar un ingreso inmediato. Si estás dispuesto a seguir los pasos descritos, con tu esfuerzo, trabajo y compromiso, lograrás éxito financiero. Con la venta directa también ayudas a tus clientes porque les proporcionas un producto que satisface sus deseos y/o necesidades. Puedes encontrar esto diferente de la experiencia tradicional de la comercialización. Como Empresario Amway, podrás transformarte en mucho más que un consultor para tu cliente. A través de la conversación directa podrás: Ayudar a los clientes a identificar cuáles son sus deseos y necesidades específicas. Ayudarlos a identificar el producto o servicio que es mejor para sus necesidades específicas. Ayudarlos a considerar importantes sus decisiones de compra. La experiencia de la venta directa se centra en el cliente, no en el comercializador. Visión previa rápida: En esta lección aprenderás la manera de: Describir el concepto de comercialización de venta directa y por qué es importante. Describir el proceso típico de la venta directa Enumerar el PLAN 1 del Proceso de venta de Amway EL PROCESO DE COMPRA Independientemente de lo buen comercializador que seas, cada cliente atraviesa un proceso de compra cuando considera una compra. Las etapas de este proceso son: Etapa 1: El cliente reconoce el problema o la necesidad Etapa 2: El cliente identifica las soluciones posibles a sus necesidades Etapa 3: El cliente busca los posibles recursos para resolver el problema o satisfacer la necesidad Etapa 4: El cliente evalúa los recursos y las soluciones y toma una decisión Etapa 5: El cliente lo implementa Etapa 6: El cliente evalúa la solución y decide si continuar o no con la solución y la relación Piensa en la última compra que has hecho. Has pasado por estas etapas? La mayoría de las personas sí. 5
LECCIÓN 1: INTRODUCCIÓN A LA COMERCIALIZACIÓN EL PLAN 1 DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION El PLAN 1 del Proceso de comercialización de Amway incluye pasos que guiarán tus actividades a medida que el cliente atraviesa las etapas de compra. A medida que alcances cada paso, se hace más fácil el próximo, porque los pasos individuales se construyen uno sobre otro. Por ejemplo, si haces un buen trabajo al identificar los deseos y las necesidades del cliente, puedes enfocarte en presentar los productos de interés para ellos. Si presentas el producto correcto al cliente, tus posibilidades de éxito se incrementan enormemente. El Proceso de venta de Amway se llama PLAN 1. PLAN 1significa: P: Preparar - Prepárate para dar apoyo al cliente. L: Lograr - Logra identificar los deseos y las necesidades del cliente y tu objetivos, creando una entrevista focalizada en el cliente. A: Ajustar - Ajusta tu presentación para responder las inquietudes del cliente y abordar sus objeciones. N: Notar - Observa las necesidades del cliente y atiende esas necesidades. Al hacer esto, tendrás una presentación focalizada y rápidamente concluirás la venta. 1: Primero - El seguimiento es la primera clave para establecer una relación exitosa a largo plazo. 6 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
Al observar el proceso de compra y el PLAN 1 del Proceso de Comercialización, encontrarás que se alinean de la siguiente manera: Observa que aunque al principio, tú y el comprador realizan actividades independientes uno del otro, a medida que los compradores avanzan a lo largo de su proceso, te unes a ellos en su camino. Proporcionas la orientación y el apoyo a medida que investigan diferentes opciones y toman decisiones de compra. Cuanto antes puedas identificar la etapa dentro de este proceso, mayor será la posibilidad de poder influenciar exitosamente la decisión de compra. 7
LECCIÓN 1: INTRODUCCIÓN A LA COMERCIALIZACIÓN Ubicada en la sección Herramientas del negocio, la siguiente Referencia rápida te ayuda a ver en qué momento cada paso del proceso de comercialización se conecta con las etapas del proceso de compra: Referencia rápida: Comparación de los procesos de compra y de comercialización (pág 58) Además, en la sección de Herramientas del negocio, encontrarás la siguiente Referencia rápida para recordarte los temas claves a tener en cuenta para el contacto inicial con un cliente Referencia rápida: Cómo pensar como un comercializador (pág. 56) Mantén estas referencias a mano y revísalas antes de reunirte con tu cliente para que te sirvan como recordatorio de que estás ayudando al comprador a realizar una decisión de compra, más que comercializando algo. Notas Preguntas o elementos de acción 8 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
LECCIÓN 2: PASO 1: PREPARAR LISTA DE LOS CONOCIMIENTOS GENERALES DEL PRODUCTO Cada producto desarrollado por Amway viene acompañado por la información del producto especialmente diseñada para proporcionarte puntos de interés sobre el producto. Estos puntos de interés son: Mensaje clave del producto: frase clave sobre el producto. Contenido: cantidad de producto incluido dentro del empaque. Descripción del producto: una descripción básica del producto y la marca. Características del producto: funciones y características que pueden utilizarse cuando estás describiendo el producto al cliente. Beneficios del producto: afirmaciones de los beneficios diseñados para proporcionarte un punto de inicio, para identificar los beneficios específicos para tus clientes. Usuarios potenciales: a quién esta dirigido el producto. Un breve enunciado sobre cómo usarlo: descripción de cuándo, con qué frecuencia y de qué manera se usará el producto. Visión previa rápida: En esta lección aprenderás la manera de: Generar una lista con información sobre productos Crear listas de posibles clientes Establecer un plan para hacer el contacto inicial con el cliente Practicar la realización de las llamadas iniciales para organizar una entrevista de ventas Identificar las necesidades específicas del cliente utilizando preguntas durante el contacto inicial Tips de comercialización: información clave del producto para promover su venta. Seguimiento de Venta: Descripción de los pasos recomendados para hacer un seguimiento proactivo con el cliente Determinar la necesidad Tu función como Empresario Amway es tomar las funciones y las características y convertirlas en beneficios para el cliente. Las funciones y características del producto son lo que lo hacen único y especial. Un beneficio es una afirmación en relación a lo que el producto hará por el cliente. Por ejemplo, Moiskin Crema Niveladora Humectante para piel grasa con FPS15 se caracteriza por contener ingredientes emolientes. El beneficio de esto, es que el producto no se siente aceitoso cuando se aplica ni deja residuos grasos sobre la piel. Es importante que intentes utilizar cada producto que vendes. Equipado con tu experiencia personal, tendrás una mejor comprensión sobre cuándo y cómo debes presentar un producto a tu cliente. Este conocimiento personal también te facilitará adaptar el producto a las necesidades de tu cliente, quien no está expuesto al producto, y convertir las funciones y características del producto en beneficios específicos para el cliente. 9
LECCIÓN 2: PASO 1: PREPARAR Dado que es importante entender tus productos, hemos preparado una herramienta para ayudarte a anizarlos. La encontrarás en la sección de Herramientas del negocio: Herramienta: Notas de mi producto (pág. 60) Utiliza esta herramienta para registrar tus pensamientos y observaciones sobre cada producto que intentas comercializar. Comienza con uno de los tres productos, conócelos primero y luego agrégalo a la lista paulatinamente. La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza este formulario. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te permitirá revisar una selección productos actuales. Rrealiza esta actividad en tu casa, cuando estés trabajando en esta guía. Actividad de aplicación #1 - Notas de mi producto Instrucciones: 1. Selecciona un producto de cada grupo principal (Cuidado de la piel, Nutrición y bienestar y Cuidado personal). 2. Completa la herramienta Notas de mi producto. CREAR UNA LISTA DE POSIBLES CLIENTES Algunas personas dicen que no quieren comercializar porque les asusta y les disgusta llamar y comercializar a gente desconocida. Esto se conoce como llamada en frío. Una de las grandes ventajas del negocio Amway es que no necesitas realizar llamadas en frío para buscar clientes. Ya conoces muchas personas que estarán interesadas en en los productos que ofreces. A medida que te familiarizas con tus productos y la venta, lograrás ir más allá de este grupo y comenzarás a contactar a las personas que te refieran tu familia, amigos y clientes. Debido a que tienes cierta conexión con estos nuevos posibles clientes, encontrarás esto más fácil que realizar llamadas en frío de una lista de nombres. 10 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
En la sección Herramientas del negocio, hemos creado una herramienta que puedes utilizar para generar una lista de posibles clientes entre tus conocidos. Herramienta: Lista de posibles clientes (pág. 62) La siguiente Actividad de aplicación utiliza este formulario. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te proporcionará una oportunidad de desarrollar una lista de clientes para trabajar. Realiza esta actividad cuando estés en tu casa y estés trabajando en esta guía. Actividad de aplicación #2: Lista de posibles clientes Instrucciones: 1. En la herramienta Lista de posibles clientes, úbicate en la sección Gente que conozco de la hoja de trabajo. En la columna Nombre del contacto, enumera 10 personas que conozcas (familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo, otros) que puedan estar interesados en los productos de Amway. 2. Piensa dónde pasas tu tiempo (en la vecindad, las escuelas, los parques, los almacenes, las iglesias, el trabajo, etc.). Ahora agrega a las personas de estos lugares a la sección Gente que conozco también. 3. A continuación, piensa en las personas que conoces un poco, pero que quieres conocer mejor. Escribe sus nombres en la sección Gente que conozco. 4. En la columna Productos de interés, escribe los nombres de los productos que piensas que le gustaría a cada persona. 5. Prioriza las personas de acuerdo a qué tan abiertas crees que estar respecto a los productos de Amway. Califica cada persona de la siguiente manera: A. Fácil de contactar y ofrecer B. Tomará más tiempo contactar C. Será un desafío contactar y ofrecer 6. En la columna Orden del contacto, escribe el número que representa el orden en el cual contactarás a estas personas. Selecciona el orden en que contactarás a dichas personas en base a qué tan abiertas crees que estarán respecto a los productos de Amway. A veces no nos damos cuenta en realidad del número de personas que conocemos y que están en nuestro círculo con el que estamos familiarizados. Para esta actividad, se sugiere que busques un entrenador que te ayude a desarrollar y expandir esta lista. Este entrenador puede ser un amigo, tu pareja, un miembro de la familia o un Empresario Amway. Las instrucciones para la actividad de apoyo se encuentran en la sección Actividad de apoyo. El entrenador utilizará las Acciones a considerar en una lista de posibles clientes para proporcionar críticas constructivas. 11
LECCIÓN 2: PASO 1: PREPARAR ESTABLECER PLAN PARA HACER EL CONTACTO INICIAL Una vez que te familiarices con el producto y hayas seleccionado a los posibles clientes a abordar, el paso siguiente es establecer un plan para hacer el contacto inicial. El objetivo de este primer contacto no es comercializar productos sino indagar sobre el cliente y obtener una entrevista de venta. El propósito de esta conversación es: Determinar qué quiere el cliente Determinar por qué lo quiere Establecer una entrevista para encontrarse y ofrecer los productos que pueden satisfacer las necesidades del cliente Esta discusión inicial y breve es tu oportunidad de presentarte, explicar a quién representas y reunir información sobre el cliente, como por ejemplo: Comprender cuáles son sus necesidades y deseos actuales. Ejemplo: Mi piel es muy seca y necesito una crema hidratante para aliviar la resequedad. Comprender qué está haciendo ahora el cliente para responder a la necesidad. Ejemplo: Estoy usando la crema de la marca ABC. Comprender qué le gusta y qué le disgusta al cliente sobre la solución. Ejemplo: La crema ABC es de bajo costo, pero se siente grasosa y no alivia la resequedad. Evalúa el interés en cambiar a un nuevo producto. Ejemplo: Estaría interesado en un producto diferente que no se sienta grasoso y alivie la resequedad?. Observa que el foco de la conversación está en identificar qué quiere el cliente, no en comercializar un producto. Si te tomas el tiempo para identificar verdaderamente qué quiere el cliente, encontrarás múltiples oportunidades para sugerir productos para cubrir sus necesidades. Debido a que en la mayoría de los casos ya tienes algún tipo de relación con el cliente, como un amigo, un familiar o a través de un conocido, esta conversación debe ser fácil y muy relajada. En la sección Herramientas del negocio, encontrarás una que puedes utilizar para planificar esta conversación: Herramienta: Hoja de trabajo para el contacto inicial (pág. 64) Este planificador te proporciona varias preguntas que debes intentar responder a medida que conoces más sobre tu cliente: La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza esta hoja de trabajo. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te proporcionará una oportunidad de recorrer los temas que te ayudarán a preparar la conversación inicial. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía. 12 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
Actividad de aplicación #3 - Hoja de trabajo para el contacto inicial Instrucciones: Completar la Hoja de trabajo para el contacto inicial respondiendo: 1. Qué es importante recordar sobre la persona durante el contacto? 2. Qué tipo de entrevista estás buscando? 3. Qué planeas decir para lograr el propósito de la llamada? 4. Qué productos has identificado como relevantes para esta persona? 5. Qué preguntas planeas formular para obtener una idea más clara de los productos que le interesarán tu cliente? 6. Qué dirás para solicitar la entrevista de venta? 7. Cuáles son las posibles objeciones que puedes recibir? 8. Cómo planeas cerrar el contacto inicial? Al prepararte para esta conversación, ten en cuenta que la mayor parte del tiempo debes dedicarlo a escuchar al cliente. Dedica sólo unos pocos minutos para presentarte y expresar el propósito del contacto. Dedica más tiempo para averiguar cuáles son las necesidades del cliente y cómo los productos Amway pueden ayudarlo. 13
LECCIÓN 2: PASO 1: PREPARAR HACER EL CONTACTO INICIAL Como parte de tu planificación para el primer contacto, necesitas estar preparado para iniciar la conversación. Toda conversación comienza con una oración de apertura clara y efectiva. Debes prepararte y practicar dos o tres oraciones de apertura con las que te sientas cómodo y hagan sentir a gusto a tu cliente. La frase inicial debe describir una conexión común, quizás un amigo común o una experiencia similar que puedas compartir. Por ejemplo, la persona es un amigo de tu hermana, o ambos están experimentando dolor por quemaduras tras un día en la playa. Evita discutir los productos o tu negocio Amway al comienzo de la conversación. El foco inicial de la conversación debe estar en establecer un punto de encuentro y explorar los deseos y las necesidades de tu cliente. Para comenzar una conversación telefónica o cara a cara, puedes usar las siguientes oraciones. Puedes cambiarlas ligeramente y usarlas en correos electrónicos o cartas también. Referidos Hola, (nombre del cliente)! Soy (tu nombre), un amigo de (persona que te dio la referencia). Soy un Empresario Amway y él/ella me pidió que te contactara por (razón del llamado). Tienes un minuto para hablar? Nuevos amigos Hola, (nombre del cliente)! Soy (tu nombre). Nos conocimos en (ubicación). Soy un Empresario Amway y me pregunto si tienes un minuto para hablar sobre (razón del llamado). Buenos amigos o parientes Hola, (nombre del cliente)! Es (tu nombre). Te llamo para hablar sobre (razón del llamado). Tienes un minuto? Escucha de forma activa para determinar si tu cliente está abierto para tener una conversación sobre sus necesidades y tu negocio Amway. Si tu cliente te está dando señales de que no es un buen momento para hablar, pídele que arreglen una entrevista en otro momento más conveniente. Recuerda, estás tratando de convertirte en su consultor, de manera que intenta establecer una entrevista inicial en un momento que sea más conveniente. Una vez que hayas iniciado la conversación y confirmado que es un momento conveniente para hablar, tu siguiente tarea es hacer una serie de preguntas para identificar algunos de sus deseos y necesidades. 14 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
Instrucciones de la Actividad del curso: Identificar las necesidades durante una conversación inicial con el cliente 5 minutos Instrucciones: 1. Utilizando la Hoja de trabajo para el contacto inicial, completa el formulario a medida que escuchas una conversación inicial entre el instructor y un voluntario del grupo. 2. Presta especial atención a las preguntas usadas para reunir los datos sobre las necesidades del cliente. Fin de la Actividad del curso Notas: En la sección Herramientas del negocio hemos incluido una copia de la herramienta: Herramienta: Hoja de trabajo para el contacto inicial (pág. 64) Debes utilizar esta herramienta para prepararte para el primer contacto y asegurarte de que estás listo para realizar esta conversación. En esta misma sección encontrarás ideas adicionales para ayudarte a organizar las entrevistas, tales como: Referencia rápida: Consejos sobre el comportamiento comercial Usa esta Referencia rápida para recordarte las pequeñas cosas que pueden ayudarte a dar una buena primera impresión. La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza la Hoja de trabajo para el contacto inicial. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te ayudará a prepararte para la conversación inicial. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía. 15
LECCIÓN 2: PASO 1: PREPARAR Actividad de aplicación #4 - La conversación para el contacto inicial Instrucciones: 1. Selecciona un amigo, pariente, pareja o Empresario Amway que haga el papel del entrenador para que practiques esta conversación del primer contacto. 2. Completa la Hoja de trabajo para el contacto inicial para la persona seleccionada. 3. Simula una llamada telefónica con tu entrenador para practicar la conversación. 4. Repasa y actualiza la Hoja de trabajo para el contacto inicial y revisa los resultados con tu entrenador. Para esta actividad se sugiere que busques un entrenador que te ayude a practicar este primer contacto. Tu entrenador puede ser un amigo, tu pareja, un miembro de la familia o un Empresario Amway. Las instrucciones para la Actividad de apoyo se encuentran en la sección Actividad de apoyo: Acciones a considerar durante el contacto inicial. Notas Preguntas o elementos de acción 16 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR SELECCIONAR LOS PRODUCTOS DE ACUERDO A LA NECESIDAD INICIAL DEL CLIENTE Hasta este punto, has estado creando listas de contacto y programando las entrevistas para discutir los productos posibles. Como resultado de tu cuidadosa preparación, has programado con éxito una entrevista de venta. Felicitaciones! Ahora, es momento para que te prepares para el llamado de venta real. Cuanto más sepas sobre tu cliente, sus deseos, necesidades, preferencias y aversiones, más exitoso serás en la venta de tus productos. Basado en tu primera conversación, deberías haber reunido algunas ideas acerca de lo que tu cliente está buscando, pensado en lo que puedes ofrecer al cliente inmediatamente y lo que necesitas considerar en el camino. Es importante que lleves un registro de cada cliente de manera que puedas aprovechar las oportunidades para comercializar productos a tus clientes, ya sea inmediatamente como en el largo plazo. Se recomienda que registres a todos tus clientes utilizando una herramienta simple. Podría ser una simple agenda electrónica, un formulario (ver a continuación), o si tienes una computadora, una hoja de cálculo. Amway desarrolló una herramienta simple que hace esto por ti: Herramienta: Perfil del cliente (pág. 68) Visión previa rápida: En esta lección aprenderás la manera de: Seleccionar los productos en base a la necesidad inicial del cliente Adaptar los beneficios haciendo coincidir las características del producto con las necesidades del cliente Aplicar técnicas para ajustar la presentación de ventas para mostrar el producto y sus beneficios Puedes encontrar una copia del Perfil del cliente en la sección Herramientas del negocio de la Guía del participante El Perfil del cliente proporciona una ubicación individual para registrar la información personal de cada cliente, que incluye: Información de contacto del cliente: Incluye nombre, dirección, números telefónicos y direcciones de correos electrónicos. Información personal: Incluye información de referencia, deseos y necesidades, productos discutidos e historial del contacto. La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza esta herramienta. Esta actividad te introduce a la herramienta y te ayudará a repasar cómo utilizarla. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía. Actividad de aplicación #5: Perfil del cliente Instrucciones: 1. Selecciona un cliente, usando la Hoja del contacto inicial y cualquier otro recurso. 2. Reúne los datos necesarios y colócalos en el Perfil del cliente. 17
LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR ADAPTAR LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Quieres que el cliente diga sí y compre tu producto. El cliente quiere saber por qué debe comprar tu producto. Los comercializadores exitosos son aquellos que toman efectivamente las características del producto, las convierten en beneficios importantes para sus clientes y luego venden el beneficio. En lugar de promover la fragancia más nueva, venden la manera en que la nueva fragancia hará sentir al cliente. En lugar de promover una nueva vitamina, venden la manera en la que la vitamina proporcionará mayor energía y hará sentir mejor al cliente. Si vendes el beneficio, el cliente comprenderá por qué necesita tu producto. Si tu cliente puede oler tu nueva fragancia en su muñeca y ésta huele bien en su piel, querrá tener ese aroma cuando use aquel vestido nuevo. En la lección anterior, vimos que cada producto posee funciones destacadas. Estas funciones son características especiales del producto que lo distinguen de otros productos similares en el mercado. También repasaste los beneficios de selección que ofrece el producto al cliente. Como parte de tu preparación para las entrevistas de venta, debes tomarte el tiempo para identificar los productos potenciales que puedan satisfacer las necesidades manifestadas por tu cliente. Una vez seleccionado, debes tomar las características del producto y reformularlas como beneficios que cubren los deseos y necesidades de tu cliente. INSTRUCCIONES PARA LA ACTIVIDAD DE CURSO: AFIRMACIONES SOBRE BENEFICIOS 7 minutos Instrucciones: 1. De forma individual, repasa el Perfil del cliente y las hojas de producto. 2. Selecciona el producto que mejor se adapta a esta situación. 3. Selecciona una función y conviértela en un beneficio personalizado para el cliente. 4. Voltea hacia la persona de tu izquierda y comparte con ella tus comentarios y afirmaciones de beneficios. 5. Intercambien críticas constructivas entre ustedes y observa si puedes mejorar tus afirmaciones de beneficios. 18 Rev.September, 2008 2008 Amway Corporation
HERRAMIENTA: PERFIL DEL CLIENTE Esta herramienta te permite registrar la información personal y de contacto de tus clientes, ya sea durante la conversación con tu contacto inicial o un poco antes de que tengas tu primera entrevista de venta. Cliente N.º: 1234567 Información del contacto : Carla Gonzáles Nombre: Av. Benito Juarez 123 Col. San Pedro Domicilio: Luego de las 5 p.m. Mejor momento para llamar: 01-001-234566 Teléfono: Teléfono alternativo: carlag@gnte.com Dirección de correo electrónico: Información Personal: Secretaria Ocupación: Septiembre 12 Cumpleaños: Soltera Estado civil: N.º de hijos: Información de los referidos: Juan Vertez Amigo Referido por: Relación: Productos posibles: Notas Corre especiales: todos los días después del trabajo. Le gusta correr carreras maratónicas. Estilo de vida ocupado. Se salta las comidas con frecuencia. Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR Hojas de producto 20 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
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LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR Notas: La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te permitirá practicar la transformación de las funciones y las características en afirmaciones específicas centradas en los beneficios que puedes utilizar durante tus conversaciones de venta. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía. Actividad de aplicación N.º 6: Crear afirmaciones sobre los beneficios Instrucciones: 1. Selecciona un cliente de la lista de clientes. 2. Utilizando la Hoja para el contacto inicial que encuentras en la página 64, y cualquier otro recurso, reúne los datos necesarios y colócalos en el Perfil del cliente que encuentras en la página 68. 3. Al revisar estos datos, selecciona dos o tres productos que puedan responder una inquietud manifiesta del cliente. 4. Convierte dos características de cada producto en afirmaciones de beneficios por cada producto seleccionado. 5. Agrega esta información al Perfil del cliente. Recuerda que estás tratando de construir una relación con el cliente, de manera que debes planificar la presentación de sólo un nuevo producto a la vez, y debes permitirle que lo pruebe. Cuida de no abrumar al cliente con demasiadas opciones simultáneas. 24 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
TÉCNICAS PARA AJUSTAR LA PRESENTACIÓN DE VENTAS PARA MOSTRAR EL PRODUCTO Y SUS BENEFICIOS Al preparar tus entrevistas de ventas, es importante que planifiques con anticipación cómo quieres que se desarrolle la conversación. Esto se logra organizando una serie de objetivos para las reuniones, es decir, definiendo qué es lo que quieres que suceda durante la reunión. Durante esta entrevista, generalmente debes planear: 1. Conocer mejor a tu cliente. 2. Comprender más específicamente sus necesidades y en qué áreas se encuentran esas necesidades (nutrición, cuidado de la piel, cuidado personal). 3. Confirmar que algunas de tus suposiciones iniciales sobre sus necesidades y deseos son correctas. 4. Presentar y comercializar un producto específico. Debes escribir exactamente lo que quieres lograr y elaborar un conjunto de preguntas para ayudarte a llegar allí. Una vez que tus objetivos están definidos, debes: 1. Elaborar un plan para determinar la necesidad. Elaborar las preguntas iniciales que utilizarás durante la entrevista. 2. Elaborar un plan para ofrecer la solución. Seleccionar los productos que planeas recomendar; enumerar las necesidades que has identificado y los beneficios relevantes de los productos. 3. Elaborar un plan para responder preguntas y manejar objeciones. Desarrolla las posibles preguntas que puedas recibir y escribe cuál será tu respuesta. Como probablemente has pensado, Amway desarrolló una herramienta simple que te ayudará a prepararte para esta discusión: Herramienta: Planificadorpara la entrevista de ventas (pág. 70) Esto no debe confundirse con el Planificador para el contacto inicial. El Planificador para la entrevista de ventas te proporciona una estructura para identificar y planificar tu sesión de entrevista de ventas, que incluye la selección de productos y la identificación de los beneficios específicos que brinda el producto. La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza el Planificador de entrevistas de ventas. Esta actividad te introduce a la herramienta y te proporciona una oportunidad de repasar cómo utilizarla. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía. 25
LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR Actividad de aplicación N.º7: Planificador de entrevistas de ventas Instrucciones: 1. Selecciona un cliente con el que ya hayas establecido una entrevista de ventas. 2. Utilizando el Planificador de entrevistas de ventas que encuentras en la página 70, responde tantas preguntas como puedas para prepararte de forma adecuada para esta sesión. Para esta actividad es importante que revises este plan con alguien que haya realizado previamente una entrevista de ventas de Amway, quien tendrá el conocimiento sobre el producto y la experiencia de venta para revisar tu plan, hacer recomendaciones y brindar ideas que pudiste no consideraste. Para esta actividad se sugiere que te reúnas con tu auspiciador para revisar tu plan. Las instrucciones para la actividad de apoyo se encuentran en la sección Actividad de apoyo. Cuando te reúnas con tu auspiciador, recuerda llevar tu Planificador de entrevistas de ventas completado, así como también la Lista de verificación de entrenamiento del planificador de entrevistas de ventas. Notas Preguntas o elementos de acción 26 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
LECCIÓN 4: PASO 3: AJUSTAR ESTABLECER UNA CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Felicitaciones, toda tu preparación y tu práctica han dado sus frutos y estás listo para realizar la entrevista de venta real. Recuerda, estás brindando servicios de consultoría para tus clientes y ayudarlos a clarificar sus deseos y necesidades. A medida que haces esto, estás ayudándolos a avanzar en su proceso de compra. Existen dos razones básicas por las que las personas compran un producto: ellos confían en el comercializador, y/o encuentran el valor en el producto. Hablemos sobre el desarrollo de la confianza primero. Desarrollar la confianza es una habilidad sutil. No puedes lograrlo al demostrar tu producto demasiado rápido o interrogando al cliente con un millón de preguntas. Estableces la confianza: Al demostrar que estás escuchando las preguntas del cliente Al mostrar empatía o comprensión hacia las necesidades e inquietudes del cliente Visión previa rápida: En esta lección aprenderás la manera de: Aplicar técnicas para establecer una conexión con los clientes Utilizar preguntas abiertas para aclarar con más detalle las necesidades del cliente Utilizar indicadores, ejemplos y materiales impresos como apoyo de la presentación Responder a algunas objeciones comunes Reconoce rlas oportunidades de venta cruzada y de venta ascendente, y buscarlas en la conversación. Los clientes necesitan saber que estás realmente interesado en asegurarte de que ellos están completamente satisfechos con su compra. Si ellos no confían en ti, va a resultarte difícil intentar venderles algo. Por otro lado, si puedes desarrollar una relación de confianza con tu cliente, él puede comprar aún más de lo que había planeado originalmente. 27
LECCIÓN 4: PASO 3: AJUSTAR Aquí se presentan algunos consejos simples a recordar durante la conversación de venta: 1. Busca similitudes y crea una conexión. Muestra que formas parte de su mundo y que estarás disponible luego de que la venta se haya completado. A las personas les gusta comprar a la gente que conoce. 2. Véndete primero a ti mismo. Cuando caes bien y las personas confían en ti, no sólo te comprarán sino que te invitarán a sus casas. La mejor manera de lograr esto es siendo tú mismo; estar relajado y seguro, son dos cualidades que la gente aprecia. El humor es una manera maravillosa de construir la confianza, y una sonrisa genuina siempre crea una buena impresión. 3. Muestra interés real en los demás. A las personas generalmente les gusta hablar de sí mismas con personas que se interesan genuinamente. Dejar que las personas hablen de sí mismas te permite comprender mejor sus motivaciones, aspiraciones, deseos y necesidades. 4. Escucha y recuerda. Basado en el punto anterior, no los oigas solamente, también escúchalos y recuerda. No temas tomar notas, esto le dice al cliente que le estás prestando real atención. 5. Haz preguntas. Además de escuchar, formula preguntas para confirmar tu comprensión de lo que se ha dicho. 6. Imita su tono y su lenguaje corporal. A las personas les gusta hablar con personas similares a ellas. Si están sentadas, debes sentarte. Si hablan rápido, debes hablar rápido. Refleja su ritmo y su tono y rápidamente se sentirán cómodos contigo. 7. Utiliza afirmaciones universales e historias personales. Afirmaciones como este es uno de nuestros productos más populares o mis clientes aman este producto les da vida a los productos. El cliente puede así relacionar lo que le estás diciendo. 8. Utiliza lenguaje no agresivo. Encuentra palabras y frases de venta con las que te sientas cómodo para describir los productos. Promociona de forma entusiasta las características y los beneficios de los productos. 9. Habla menos y vende más. No hables demasiado de la venta. A veces, cuando estamos nerviosos, hablamos demasiado. Formula preguntas y promociona el producto pero, por sobre todo, escucha la respuesta de tu cliente. 10. Nunca supongas. Las suposiciones como no puede pagarlo o no va a querer hacerlo pueden confundirte. Si no haces preguntas o sugerencias, nunca podrás estar seguro dónde se encuentran las prioridades de las personas. 11. Vende con confianza y toma el control de cada oportunidad. Recuerda, este es tu negocio, por lo tanto demuestra seguridad frente a tus clientes sobre lo que has recomendado. 12. Siempre permítete expresar tu emoción real. No dudes en mostrar a las personas cuánto amas los productos o lo que haces. La pasión atrae a los clientes y los alienta a comprar. Como una referencia útil existe un resumen de los consejos para reuniones en el sección de Herramientas del negocio. Referencia rápida: Consejos para realizar una reunión (pág. 72) Utiliza esta Referencia rápida para repasar los puntos claves a medida que te preparas para tu entrevista de ventas. 28 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation
UTILIZAR PREGUNTAS ABIERTAS PARA ACLARAR CON MÁS DETALLE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Durante la conversación inicial empiezas a reunir datos sobre lo que está buscando el cliente. Utilizando preguntas eficaces eliminas muchas suposiciones en tu presentación del producto. Las preguntas te permiten entregar el producto que el cliente realmente necesita o quiere. Una de las mejores técnicas para lograr esto es hacer preguntas abiertas. Una pregunta con final abierto es una pregunta que requiere más que un sí o un no como respuesta. Las preguntas abiertas comienzan con: Quién? Quién tiene problemas de resequedad en la piel? Qué? Qué te gusta de tu producto actual? Te disgusta? Cuándo? Cuándo piensas cambiar lo que estás usando ahora? Dónde? Dónde guardas normalmente tu crema limpiadora? Por qué? Sabes, soy curioso... Por qué piensas que tu producto actual no está funcionando para ti? Cómo? Cómo utilizas el limpiador actual? Además de estos seis tipos de preguntas, es muy útil comenzar una oración con Cuéntame.... Esta es una manera útil de impulsar a los clientes a contar sus historias en lo referente a su compra. Por ejemplo: Cuéntame sobre tus planes para las vacaciones. Cuéntame sobre la imagen que intentas crear. Cuéntame cuándo notas que tu piel se reseca. Aunque éstas no son preguntas técnicas, alientan a los clientes a abrirse y tienen el mismo efecto deseado. Existe una referencia útil en la sección de Herramientas del negocio: Referencia rápida: Preguntas abiertas comunes (pág. 74) Revisa esa Referencia rápida antes de tu próxima entrevista de ventas para recordar los tipos de preguntas que quieres formular. 29
LECCIÓN 4: PASO 3: AJUSTAR UTILIZAR INDICADORES, EJEMPLOS Y MATERIALES IMPRESOS COMO APOYO A LA PRESENTACIÓN Ahora que has confirmado tus pensamientos iniciales sobre las necesidades de tu cliente y reunido la información adicional importante sobre las razones por las que compra tu cliente, el paso siguiente es mostrar o demostrar los productos más adecuados que tienes a su disposición. Al hacer coincidir las necesidades y los deseos que descubriste del cliente con las funciones y los beneficios de los productos apropiados, puedes establecer el valor en esos productos. Este es también el paso donde tu habilidad como comercializador sobresale. Aquí creas valor del producto mostrando a tu cliente que eres el experto que esperaba. Puedes crear valor de manera simple haciendo que el cliente pruebe el producto. Si es posible, haz que el cliente toque, presione, apriete, huela y sienta el producto. Cuando los clientes usan el producto, crean un compromiso emocional con el producto. Este compromiso a su vez impulsa el valor percibido del producto y aumenta su deseo de poseerlo. Por ejemplo, si puedes, lleva una selección de fragancias diferentes para que el cliente pruebe. Permítele que las use, las huela y vea cómo se siente al tacto. Mientras prueba las fragancias, ayúdale a imaginar dónde podría usarla. Por ejemplo: Esto te hará sentir aún más elegante en la próxima fiesta de aniversario a la que planeas asistir. Utiliza las guías de venta y el catálogo de productos para aquellos artículos que no pudiste llevar contigo. Cuando utilices el catálogo, utiliza separadores para mostrar al cliente que has dedicado tiempo pensando en sus necesidades y estás ofreciéndole una solución específica. Sé generoso con las muestras siempre que te sea posible. Las muestras son una herramienta de comercialización que permite al cliente probar el producto. Las muestras son para ser usadas y permitir al cliente que pruebe el producto sin tener que realizar la compra de modo que quieran más. Las muestras nunca deben comercializarse. Recuerda dar tu nombre y tu información de contacto de manera que tus clientes recuerden dónde obtuvieron la muestra cuando quieran hacer un pedido. La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te permitirá identificar algunas de las presentaciones de productos, las guías de venta de productos, las muestras y los catálogos disponibles para ayudarte con la demostración del producto. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía. Actividad de aplicación N.º 8: El material de apoyo del producto en el Planificador de entrevistas de ventas Instrucciones: 1. Utiliza el Planificador para las entrevistas de ventas que has desarrollado en la actividad anterior. 2. Revisa tu plan e identifica todos los materiales de apoyo para la venta, las muestras de producto y los catálogos que debes llevar cuando realices una entrevista de ventas. 30 Rev. September, 2008 2008 Amway Corporation