Servicio de Ayuda a Domicilio

PARTICIPACIÓN CIUDADANA.. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS/AS SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN.. S A CARTA DE SERVICIOS DEL Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Madrid SISTEMA DE SUGERENCIAS y RECLAMACIONES COMPROMISOS DE CALIDAD DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO CONTRAPORTADA

INTRODUCCIÓN.. I ntroducción El Ayuntamiento de Madrid, a través del Área competente en materia de Política Social y de los Distritos de la Ciudad de Madrid, es responsable de la dirección, gestión y evaluación del Servicio de Ayuda a Domicilio para personas mayores y para personas con discapacidad, objeto de esta Carta de Servicios. El Servicio de Ayuda a Domicilio tiene como objetivo proporcionar a las personas mayores y a las personas con discapacidad, la posibilidad de permanecer en su medio habitual de convivencia, contribuyendo así a la mejora de su calidad de vida. Incluye una serie de atenciones o cuidados personales, domésticos, sociales y técnicos, y se presta mediante auxiliares domiciliarios de entidades colaboradoras, que acuden a los hogares de los usuarios. El acceso a estos servicios se gestiona en los Centros de Servicios Sociales de la Ciudad de Madrid, que valoran, diseñan la intervención, elaboran la orden de alta, y realizan el seguimiento correspondiente. Se prestan, en el domicilio, por auxiliares domiciliarios, en horario

INTRODUCCIÓN.. I ntroducción En estos años, además de la presente Carta, se han aprobado otras Cartas de Servicios que materializan este compromiso con la calidad: en el año 2008, la Carta de Servicios del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, en abril de 2010, la Carta de Servicios de Centros de Día, y también en abril de 2010, la Carta de Servicios de la Red Municipal de Información Juvenil; y en julio de 2010, la Carta de Servicios de Centros de Servicios Sociales, cumpliendo los objetivos. establecidos en el Plan Operativo de Gobierno. de 7:00 a 22:00h de lunes a domingo, a través de un contrato de Servicio Público con entidades privadas. El usuario/-a participa en el coste del servicio en función de las horas recibidas y de su capacidad económica. Dicha participación se actualiza al menos una vez al año. El Área de Gobierno de Familia Sociales se ha comprometido con la prestación de los servicios sociales, las diversas situaciones personales y Servicios calidad en la adecuados a y familiares, para que se evalúen periódicamente y estén en constante mejora. Con la elaboración y la aprobación de la Carta de Servicios del Servicio de Ayuda a Domicilio, se pretende hacer aún más visible este servicio entre la ciudadanía de Madrid y las condiciones en que se presta, dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al prestarlo con unos determinados niveles de calidad, así como dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con este servicio y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlo. El objetivo es aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con este servicio y mostrar y aportar transparencia en la prestación del mismo.

SERVICIOS PRESTADOS.. S ervicios prestados Los servicios que se describen a continuación están dirigidos a proporcionar una atención personal y/o doméstica en el domicilio a las personas mayores y a las personas con discapacidad con el objetivo de promover su independencia y autonomía personal. Se pretende lograr el mantenimiento de los usuarios/-as en su propio entorno y mejorar su calidad de vida, sin suplir la responsabilidad que corresponda a la familia. Dar la orden de alta a la entidad adjudicataria para el inicio del servicio. Realizar el seguimiento del servicio mediante entrevistas, visitas al domicilio y llamadas telefónicas, adecuando las prestaciones a los cambios detectados. Realizar el control del servicio garantizando el cumplimiento de las condiciones establecidas. 1 Evaluación de necesidades, control y seguimiento del servicio 2 Atención personal Acoger a la persona que hace la demanda, informarle sobre las características del servicio y realizar la valoración inicial. Apoyar en el aseo personal. Prestar ayuda para el vestido, calzado y alimentación. Comprobar el cumplimiento de requisitos necesarios. Apoyar en traslados, movilizaciones dentro del hogar. Diseñar la intervención social específica del servicio de ayuda a domicilio. Elaborar la propuesta del servicio de ayuda a domicilio consensuada con la persona atendida y sus familiares cuidadores. Acompañar ocasionalmente fuera del hogar para la realización de diversas gestiones, como visitas médicas, tramitación de documentos y otras similares, siempre que no se disponga de apoyo familiar o de voluntariado.

SERVICIOS PRESTADOS.. S ervicios prestados Gestionar en nombre del usuario/a recetas y documentos relacionados con la vida diaria, siempre que no exista apoyo familiar o de voluntariado, o así lo determinen los técnicos municipales. Ayudar en la toma de medicamentos prescritos al usuario. Observar la evolución de la situación y poner en conocimiento de los servicios sociales los cambios e incidencias que se detecten. Preparar comidas en el hogar. Realizar pequeñas tareas de mantenimiento de utensilios domésticos y de uso personal, tales como cambio de bombillas, sustitución de pilas, cambio de bolsa de aspiradora, etc. 3 Atención doméstica Limpiar o ayudar a la limpieza cotidiana de la vivienda y a su mantenimiento en condiciones aceptables de higiene y salubridad. Adquirir alimentos y otros productos básicos por cuenta del usuario Lavar, planchar y organizar la ropa dentro del hogar.

DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS/AS D erechos y responsabilidades de los usuarios/-as Derechos a) Recibir una información clara y detallada sobre la asistencia que va a recibir en relación a la modalidad y la frecuencia de las prestaciones incluidas en su servicio, así como sobre sus derechos y responsabilidades. c) Tener asignado un trabajador/-a social del Centro de Servicios Sociales que le corresponde, como profesional de referencia que asegure la coherencia y globalidad del proceso de atención. e) Ver revisadas las condiciones de la asistencia que recibe, cuando sus circunstancias personales o familiares hayan sufrido modificaciones, y en todo caso, una vez al año. g) Recibir una atención correcta y respetuosa, sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, ideología o cualquier otra condición o circunstancia personal o social, y que preserve su intimidad. e) Conocer el coste del servicio y su aportación económica al mismo, así como las modificaciones que se puedan producir. f) Ser avisados, con antelación suficiente, de todos aquellos cambios que se produzcan en el servicio, especialmente en el personal asignado y en el horario previsto. i) Que se mantenga la confidencialidad y protección de los datos personales conocidos con motivo de la prestación del servicio. k) Hacer uso del sistema de reclamaciones y sugerencias del Ayuntamiento de Madrid concernientes al funcionamiento o mejora del servicio, así como a recibir respuesta sobre las mismas. m) Darse de baja en el servicio a petición propia.

DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS/AS D erechos y responsabilidades de los usuarios/-as Responsabilidades a) Facilitar la información que le sea requerida y resulte necesaria para mantener el derecho al servicio y una buena calidad del mismo. b) Facilitar a los auxiliares de Ayuda a Domicilio el acceso a la vivienda en las condiciones adecuadas para la prestación del servicio. c) Proporcionar los medios necesarios para la adecuada realización, por parte de los auxiliares, de las tareas tanto domésticas como de atención personal. d) Mantener una actitud correcta y de respeto hacia la dignidad del personal que acude a su domicilio, colaborando en todo aquello que le sea posible. e) Permanecer en el domicilio mientras se presta el servicio. f) Comunicar con antelación suficiente sus ausencias del domicilio durante el horario de la prestación, para que el auxiliar no acuda durante la ausencia. g) Informar con antelación suficiente la intención de recibir nuevamente el servicio después de una suspensión temporal del mismo. h) Facilitar cuantas comprobaciones o visitas a su residencia habitual sean necesarias para verificar el cumplimiento de los requisitos y circunstancias exigidas para ser beneficiario del servicio. i) Abonar la aportación económica que le corresponda en el coste del servicio. j) Comunicar, en su caso, de forma inmediata al Ayuntamiento de Madrid, la resolución de reconocimiento de la situación de dependencia y del establecimiento del programa individual de atención al amparo de la Ley 39/2006 de 14 de diciembre, y cualquier otra variación de su situación con respecto a aquélla sobre la cual se concedió el servicio. k) Autorizar el uso de datos personales para la gestión y evaluación del servicio.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA.. P articipación ciudadana La ciudadanía y los usuarios/-as del Servicio de Ayuda a Domicilio, tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad. El Consejo Sectorial de Personas Mayores de la Ciudad de Madrid Consejo Municipal de la Discapacidad Otros Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, públicas y consultas. audiencias Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Además se realizarán de forma periódica, por parte del Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales, encuestas de satisfacción a los usuarios/as del Servicio de Ayuda a Domicilio, con el fin de conocer su opinión y grado de satisfacción con el servicio recibido.

S istema de sugerencias y reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de la ciudadanía un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos. Se podrán presentar sugerencias y reclamaciones a través de: www.madrid.es/contactar. El Teléfono 010 Línea Madrid. Los Centros de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Las Oficinas de Registro de todas las Administraciones Públicas. El correo postal dirigido a la Dirección General de Mayores y Atención Social, c/ José Ortega y Gasset, nº 100, 5ª planta. (28006 Madrid) El fax dirigido a la Dirección General de Mayores y Atención Social (91 588 07 52). El fax dirigido a la Dirección General de Familia, Infancia y Voluntariado, (para personas con discapacidad; 91 480 12 35). La Dirección General de Mayores y Atención Social contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumplimiento los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

C ompromisos de calidad El Ayuntamiento de Madrid se compromete a mejorar la calidad del Servicio de Ayuda a Domicilio de forma permanente, a través de los siguientes compromisos: 1)Todos los usuarios/-as recibirán, al ser dados de alta, un documento informativo sobre las características del servicio, y con los detalles de la prestación en cuanto a horarios, número de horas, tareas que se incluyen, auxiliares asignados, nombre del coordinador y teléfonos de contacto. 3)Todos los profesionales del Servicio de Ayuda a Domicilio que prestan el servicio tienen los conocimientos y la formación adecuados. 4)Todo el personal que presta el servicio atiende a los usuarios con un trato amable y respetuoso. El 90% de los usuarios valorará la satisfacción con el trato recibido con una puntuación igual o superior a 8 en una escala de 0 a 10. 4) Todo el personal que presta directamente el servicio irá debidamente identificado con el logotipo municipal y el de la entidad colaboradora. 6) El servicio de Ayuda a Domicilio se prestará de tal forma que los usuarios lo valoren en promedio con una puntuación de 8 o superior (en una escala de 0 a 10) y que el 95% de lo considere recomendable para otras personas. 8) Las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados, serán contestadas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y, a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. El 100% de las sugerencias y reclamaciones tramitadas se contestarán en menos de dos meses. COMPROMISOS DE CALIDAD

D atos de carácter complementario Acceso a la información del Servicio de Ayuda a domicilio, y para otros servicios sociales municipales Centros Municipales de Servicios Sociales Teléfono de información del Ayuntamiento de Madrid: 010 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Internet: www.madrid.es Internet: www.lavozdelaexperiencia.es La solicitud podrá presentarse en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los distritos de la Ciudad de Madrid: CENTRO Puerta de Toledo Divino Pastor ARGANZUELA José Villarreal C/ La Paloma, 39 C/ Divino Pastor, 7 C/ Guillermo de Osma, 14 28005 Madrid 91 588 50 67 / 68 / 69 28004 Madrid 91 588 88 18 / 97 28045 Madrid 91 517 52 17 RETIRO Retiro SALAMANCA Retiro C/ José Martínez Velasco, 22 28007 Madrid 91 557 13 00 / 05 14 / 73 34 Guindalera C/ Pilar de Zaragoza, 28 CHAMARTIN Santa Hortensia C/ Santa Hortensia, 15 TETUAN María Zayas Travesía María Zayas, 1 Vicente Ferrer C/ General Aranda, 30 CHAMBERÍ Pontevedra FUENCARRAL C/ Pontevedra, s/n. C. Básico Badalona C/ Badalona, 122. San Vicente de Paúl C/ Buitrago de Lozoya, 22 28007 Madrid 91 557 13 00 / 05 14 / 73 34 28028 Madrid 91 713 07 01 / 02 /04 28002 Madrid 91 510 68 50 / 51 28039 Madrid 91 449 21 40 / 41 28029 Madrid 91 314 89 92 28015 Madrid 91 549 99 34 / 36 / 40 / 44 28034 Madrid 91 735 55 10 / 11 28035 Madrid 91 386 60 21 / 91 386 06 22 DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

D atos de carácter complementario MONCLOA Dehesa de la Villa LATINA C/ Antonio Machado, 22 Yébenes C/ Yébenes, 241 28035 Madrid 91 373 02 24 / 25 64 28047 Madrid 91 719 65 00 / 06 Gallur C/ Gallur, 24 28047 Madrid 91 422 03 40 Fuerte de Navidad CARABANCHEL Mons. Oscar Romero Plaza Elíptica C/ Fuerte de Navidad, 15 C/ Mons. Oscar Romero, 42 C/ Antonio Leyva, 86 28044 Madrid 91 480 05 13 / 03 67 28025 Madrid 91 360 29 80 / 81 28019 Madrid 91 565 56 60 / 61 Zaida C/ Zaida, 36 28019 Madrid 91 525 61 00 USERA San Filiberto C/ San Filiberto, 7 Loyola de Palacio C/ Silvina, 16 PTE. VALLECAS San Diego Entrevías C/ Yuste, 8 Pablo Neruda USERA 28026 Madrid 91 565 60 20 / 21 / 22 28041 Madrid 91 500 68 46 / 37 38 C/ Javier de Miguel, 10 28018 Madrid 91 757 19 00 C/ Gerardo Diego, 8 Ramón Pérez Ayala C/ Marismas, 24 28053 Madrid 91 507 92 70 / 71 28018 Madrid 91 380 68 40/42 28038 Madrid 91 502 19 11 / 12 / 15 MORATALAZ Fuente Carrantona CIUDAD LINEAL Luis Vives HORTALEZA Concepción Arenal VILLAVERDE Eduardo Minguito Huerta de Villaverde VILLA DE VALLECAS C/ Fuente Carrantona, 12 C/ Hnos. García Noblejas, 160 C/ Javier del Quinto, 12 C/ Leonor Góngora, 62 C/ Huerta de Villaverde, 16 Villa de Vallecas C/ Peña Veiga, 1 VICÁLVARO Calahorra C/ Calahorra, 11 Valdeberna rdo SAN BLAS C/ Ladera de los Almendros, 6 Torre Arias C/ Torre Arias, 2. Pablo Casals C/ Pobladura del Valle, 13 28030 Madrid 91 588 74 62 / 04 62 91 588 74 69 / 88 01 28037 Madrid 91 440 23 60 / 61 28043 Madrid 91 382 43 91 91 382 15 61 / 63 28021 Madrid 91 710 93 56 28021 Madrid 91 588 77 94 / 89 00 28031 Madrid 91 382 79 40 /91 382 75 68 28032 Madrid 91 775 31 50 28032 Madrid 91 301 67 14 28022 Madrid 91 371 73 84 28037 Madrid 91 760 98 40 DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

D atos de carácter complementario BARAJAS Teresa de Calcuta Pza. del Navío, 4 28042 Madrid 91 329 59 20 91 329 22 35 Horario de apertura: Lunes a viernes de 08:00 a 21:00 horas. (Los meses de verano: julio, agosto septiembre, así como la semana de San Isidro: el horario es de 08:00 a 19,30 horas) Horario de atención mediante CITA: de lunes a viernes de 09:00 a 14:00 horas y de 15:00 a 20:00 horas. En las direcciones y teléfonos arriba indicados se puede obtener información sobre otros servicios del Ayuntamiento de Madrid para personas mayores y personas con discapacidad, como son: Centros Municipales de Mayores (Tarjeta madridmayor.es) Centros residenciales Centros de Día: Para mayores con deterioro cognitivo tipo Alzheimer Para mayores con deterioro físico Respiro familiar de fin de semana Para personas con discapacidad Comidas a domicilio Lavandería a domicilio Teleasistencia Ayudas técnicas Fisioterapia preventiva Adaptaciones geriátricas del domicilio (ayudas económicas) Programas de apoyo a cuidadores familiares, prevención de la dependencia, convivencia inter-generacional, detección de mayores en situación de riesgo, ejercicio físico al aire libre. Respiro familiar para personas con discapacidad Centro ocupacional para personas con discapacidad DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

PARTICIPACIÓN CIUDADANA.. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS/AS SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN.. del Ayuntamiento de Madrid Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales Dirección General de Mayores y Atención Social c/ José Ortega y Gasset, 100 28006 Madrid Para más información: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Teléfono 010 www.madrid.es www.lavozdelaesperiencia.es y en los Centros Municipales de Servicios Sociales Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el teléfono 010 e Internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Para más información sobre esta Carta de Servicios puede consultar www.madrid.es en el Observatorio de la Ciudad Fecha aprobación abril 2011 Fecha última revisión febrero 2012 SISTEMA DE SUGERENCIAS y RECLAMACIONES COMPROMISOS DE CALIDAD DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO CONTRAPORTADA