Página 1 de 30 MANUAL GUIRAL ASESORIA Y GESTION SL Floridablanca, 55-57 08015 Barcelona
Página 2 de 30 INDICE SECCION 01 INTRODUCCION 1.1 OBJETO L MANUAL 1.2 CAMPO APLICACIÓN 1.3 DOCUMENTOS REFERENCIA 1.4 ADMINISTRACION L MANUAL 1.5 INTIFICACION L MANUAL 1.6 REVISIONES EN VIGOR Y REGISTRO MODIFICACIONES L MANUAL 1.7 LEGACION AUTORIDAD SECCION 02: PRELIMINARES 2.1 PRESENTACION LA EMPRESA SECCION 03: TERMINOS Y FINICIONES SECCION 04: SISTEMA GESTION 4.1 GENERALIDAS 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACIÓN 4.3 TABLA PROCESOS 4.4 MAPA PROCESOS CLAVE SECCION 05: RESPONSABILIDAD LA DIRECCION 5.1 COMPROMISO LA DIRECCION 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA 5.4 PLANIFICACION 5.6 REVISION POR LA DIRECCION
Página 3 de 30 SECCION 06: GESTION LOS RECURSOS 6.1 PROVISION RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE TRABAJO SECCION 07: REALIZACION L PRODUCTO O SERVICIO 7.1 PLANIFICACION LA REALIZACION L PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 7.3 DISEÑO Y SARROLLO 7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION L SERVICIO 7.6 CONTROL LOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICION SECCION 08: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDAS 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.3 CONTROL LOS PRODUCTOS NO CONFORMES 8.4 ANALISIS DATOS 8.5 MEJORA
Página 4 de 30 SECCION 01 INTRODUCCION 1.1 OBJETO L MANUAL El objeto de este Manual de Calidad es describir el Sistema de Gestión de Calidad de GUIRAL ASESORIA Y GESTION SL. 1.2 CAMPO APLICACIÓN Los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad de GUIRAL ASESORIA Y GESTION SL se aplican a las actividades de "Prestación servicios asesoria fiscal y laboral. Prestación deservicios de gestoría en los ámbitos de trafico, industria y transporte No son de aplicación los siguientes procesos: 7.3 Diseño y desarrollo : Los departamentos no diseñan los servicios que llevan a cabo en el desarrollo de sus actividades. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio: Los procesos de la Asesoria Fiscal, Laboral y Vehículos son verificados mediante acciones de seguimiento durante el desarrollo de los mismos. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición: debido a su actividad empresarial antes descrita, no se utilizan equipos de seguimiento y medición de ningún tipo 1.3 DOCUMENTOS REFERENCIA Este Manual de Calidad se ha elaborado siguiendo la norma ISO 9001:2008.
Página 5 de 30 1.4 ADMINISTRACION L MANUAL La administración de este Manual corre a cargo del Responsable de Calidad, debiéndose registrar las versiones en vigor y el historial de modificaciones en el cuadro de Revisiones en Vigor y registro de modificaciones del punto 1.6 de este mismo manual. 1.5 INTIFICACION L MANUAL Este documento es un documento único. 1.6 REVISIONES EN VIGOR Y REGISTRO MODIFICACIONES L MANUAL Nº FECHA MODIFICACIONES 01 obsoleta 3-01-03 02 obsoleta 03 obsoleta 04 obsoleta 05 obsoleta 06 obsoleta 07 obsoleta Elaboración del Manual 01-03-04 Se suprime del punto 1.2 de la sección 1 el apartado 7.5.4 propiedad del cliente se incluye en el mismo punto 1.2 el apartado 7.5.3 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio. Se modifica los contenidos de los puntos 7.5.2 y 7.5.4 de la sección 7. Se incluye en la política de Calidad (punto 5.3 sección 5) el compromiso de la dirección de cumplir con los requisitos legales y reglamentarios. 01-04-07 Se incluye en el alcance del sistema de calidad el proceso de compras. Se substituye al Sr. Andrés Valero por la Sra. Olga Sánchez como responsable de calidad. Se elimina la tabla de elaboración, revisión y aprobación. La aprobación de las versiones vigentes esta reflejada en el Registro de Documentos 05-05-08 GACAL006 Se modifica el sistema de identificación de copias 24-11-08 Se modifica el apartado 1.3 Documentos de Referencia, ISO de la serie 9000:2000 por ISO de la serie 9000:2008 Se modifica el apartado 4.2.3. Control de Documentos, en UNE EN ISO 9001:2000 por UNE EN ISO 9001:2008 29-11-10 Se modifica el nombre de la empresa. Se determina al Responsable de Vehículos como representante de la dirección y la colaboración del responsable de calidad externo. 28-03-11 Se añade en el punto 7.4.1 de este MC el procedimiento PR07-40. Se modifica el apartado 8.5.2 cambiando el PR08-52 por el PR08-30
Página 6 de 30 Nº FECHA MODIFICACIONES 08 26-02-13 Se incluye el pie de página Se revisa todo el manual modificando los apartados: 1.5 4.2.2: se eliminan las copias controladas Se cambia revisión por versión Se modifica del apartado 4.2.2 la distribución del manual Se incluye el soporte informático de la documentación en los apartados 4.2.3 y 4.2.4 Se documenta la política de calidad como anexo 2 a este manual. 1.7 LEGACION AUTORIDAD La Política de Calidad adoptada por la Empresa, cuyo objetivo final consiste en dar la máxima satisfacción al cliente, ha llevado a esta Gerencia a establecer un Sistema de Calidad que, al mismo tiempo que atiende dicho objetivo, sirve para guardar testimonio que demuestra la calidad conseguida. Gerencia apoya incondicionalmente el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema de Calidad y de todos aquellos que se deriven de exigencias contractuales, contando para ello con todo el equipo directivo, el cual mantiene el mismo espíritu, y con todo el personal de la Empresa. Gerencia confiere al Rble. de Calidad la autoridad necesaria para implantar y hacer que se cumpla el Sistema de Calidad de la Empresa. En consecuencia, es responsabilidad dcalidad la aprobación de todos los documentos del sistema, así como de los cambios y revisiones de los mismos y del control y seguimiento de todas las actuaciones que afectan a la Calidad deseada por la Empresa. Calidad tiene potestad para interrumpir cualquier proceso que vulnere las premisas del Sistema de Calidad. Gerencia vela por la aplicación de la Política de Calidad y la asegura ante los clientes. Barcelona, a 3 de Enero de 2003. José Enrique Martínez Gerente
Página 7 de 30 SECCION 02: PRELIMINARES 2.1 PRESENTACION LA EMPRESA MARIA LUISA GUIRAL nace en un primer momento como Gestoría Administrativa el 15 de Noviembre de 1955, con el objetivo de dar solución a la gran complejidad administrativa derivada de la gestión ante las Entidades Públicas de las Empresas de Transporte, matriculación, transferencias, obtención de permisos varios, etc. Posteriormente y ante el incremento de necesidades de las propias empresas debido al desarrollo del sistema impositivo español se crea la Asesoría Fiscal, destinada a ofrecer un servicio más completo. En esta línea y poco después, coincide con la mayor exigencia social, el repunte económico y las reformas del mercado de trabajo, adquiere dinamismo propio la Asesoría Laboral A pesar de haberse originado éstas como consecuencia de la primera, en la actualidad ambos departamentos reúnen características funcionales propias, derivadas de la peculiar relación con los clientes, que los diferencian suficientemente. Gestoría María Luisa Guiral, es una empresa de servicios, encuadrada en el sector de Gestorías Administrativas, con una profunda especialización en tres áreas funcionales: a) Gestoría de Vehículos b) Asesoría Laboral c) Asesoría Fiscal El objetivo principal de todas ellas es resolver las necesidades que los clientes vinculados a cada una de estas áreas requieren en un momento determinado. Otro objetivo fundamental es la prestación de servicios basados en el asesoramiento, la rigurosidad en la información y la eficacia en los resultados, reflejados en la fidelización del cliente. Todo ello requiere, por el propio estado actual de la tecnología y su incidencia en las relaciones con la Administración con los potenciales clientes de Gestoría Guiral, el necesario perfeccionamiento en los procesos desarrollados.
Página 8 de 30 Para conseguir todo ello se realiza una formación continúa de todo el personal, un reciclaje tecnológico, una adopción de novedades y una minimización del factor error. De la consecución de todos estos objetivos denominados externos deriva una mejora de los objetivos internos por lo que podemos afirmar que estamos en la línea que corresponde a una Empresa que actúa de forma consecuente correlacionando un excelente servicio al cliente con una no menos excelente relación con el principal cliente de la entidad, su personal. En el año 2009 Mª LUISA GUIRAL CARRERA pasa a ser GUIRAL ASESORIA Y GESTIÓN SL. Para llevar a buen fin sus objetivos empresariales GUIRAL ASESORIA Y GESTION SL, en adelante GESTORIA GUIRAL cuenta con: Una estructura organizativa reflejada en el organigrama incluido en el Manual de Organización y Funciones de la Empresa. Unos medios humanos adecuadamente formados según se describe en el PR06-20 Unos medios materiales descritos en el PR06-30 Un sistema de gestión de Calidad definido en los manuales de calidad y procedimientos. SECCION 03: TERMINOS Y FINICIONES Los términos y definiciones utilizados en el Sistema de Calidad de GESTORIA GUIRAL son los establecidos en la norma UNE EN ISO 9000:2000. De considerarse necesario utilizar y definiciones especificas, estos vendrían descritos en cada uno de los procedimientos correspondientes.
Página 9 de 30 SECCION 04: SISTEMA GESTION 4.1 GENERALIDAS GESTORIA GUIRAL ha establecido, documentado y mantiene al día un Sistema de Gestión de Calidad descrito en este Manual de Calidad y detallado en el Manual de Procedimientos, a fin de asegurar que los productos y servicios se ajustan a los requisitos del cliente, a los legales y reglamentarios y que los procesos llevados a cabo están orientados a este fin. El Sistema de Calidad se define y explica en diferentes documentos que son de obligada aplicación en el ámbito de las actividades de GESTORIA GUIRAL 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACIÓN 4.2.1 GENERALIDAS Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de GESTORIA GUIRAL son los siguientes: Manual de Calidad (M.C): Describe el Sistema de Gestión de Calidad y sirve de referencia durante la implantación y aplicación del sistema. Procedimientos documentados: Definen las operaciones que tienen naturaleza mayoritariamente organizativa y que por su especialización, complejidad o variabilidad no procede incluirlos en el M.C. Los procedimientos se elaborarán siguiendo el procedimiento PR04-23 para la elaboración, distribución y control de procedimientos e instrucciones. Los procedimientos del Sistema de Calidad son los incluidos en el Manual de Procedimientos. Instrucciones de trabajo: Las instrucciones de trabajo se elaborarán siguiendo el procedimiento PR04-23 para la elaboración, distribución y control de procedimientos e instrucciones y están relacionadas en la primera página del Manual de Instrucciones. Objetivos de calidad: Los planes de calidad son documentos que resultan de la aplicación particularizada del Sistema de Gestión de Calidad de un cliente, contrato, proceso, producto y/o servicio en concreto.
Página 10 de 30 Los objetivos de Calidad son revisados semestralmente a través de las reuniones con Gerencia, quedando documentados los resultados obtenidos y las acciones adoptadas de la forma descrita en el procedimiento PR05-60 Plan de Formación: El Plan de formación elaborado por Calidad y aprobado por Gerencia tiene carácter actual y preventivo. De esta forma, todas las actividades de formación (externas e internas) recogidas en el Plan, están orientadas hacia la adecuación de los conocimientos de las personas a las necesidades de los puestos de trabajo, no solo en la situación actual de la Empresa, sino también en la evolución prevista para ella. Programa de auditorías de Calidad: Calidad prepara anualmente el Programa de Auditorías internas de Calidad que afectara: A las distintas áreas de la empresa. A las distintas funciones. Este programa es aprobado por Gerencia. Medida de la satisfacción del cliente: La Dirección de GESTORIA GUIRAL, ha establecido e implantado documentación (PR08-21), para medir la percepción que el cliente tiene sobre el cumplimiento de los requisitos de nuestros servicios. Esta documentación es recopilada por Calidad y revisada y aprobada por Gerencia. Toda la documentación escrita que configura el Sistema de Gestión de Calidad está encaminada a asegurar la conformidad de los productos y/o servicios con los requisitos especificados y atenerse a los requisitos de las normas sobre aseguramiento de Calidad. 4.2.2 MANUAL La distribución del M.C se lleva a cabo siguiendo el procedimiento para el control y distribución del Manual de Calidad (PR04-23) El M.C se revisará como consecuencia de: Un cambio en la organización de la empresa Una modificación en el Sistema de Calidad originado por detección de desviaciones sistemáticas del mismo. Un cambio en las normas en que se basa el Sistema.
Página 11 de 30 Propuestas procedentes del personal de la empresa. Incorporación de nuevas tecnologías que obliguen a ello. Cualquier revisión del Manual deberá ser propuesta por escrito a Calidad y autorizada por Gerencia. Estas revisiones quedan reflejadas en el apartado 1.6 de la sección 01 de este Manual. Las revisiones autorizadas se incorporarán al Manual y se distribuirá la versión vigente de este en el servidor de la empresa para consulta de todo el personal. Calidad guardará las versiones obsoletas de este manual para referencia. CONTROL L MANUAL Calidad es la persona responsable del control de este Manual, así como de su contenido y del control de todas las copias numeradas. Esto incluye los procedimientos de Calidad y la documentación necesaria. NUMERO VERSION El número de versión en vigor de cada una de las secciones está especificado en el cuadro de Revisiones en vigor contenido en la sección 01 de este mismo manual. CONTROL DISTRIBUCION Este manual no se distribuye personalmente si no que se publica una sola copia en formato PDF en el servidor de la gestoría para consulta de todo el personal. CAMBIOS EN EL MANUAL Cualquier proposición de cambio, adición, eliminación o modificación de alguna parte de este Manual, deben ser dirigidas Calidad. En caso de que el cambio, adición, eliminación o modificación sea aprobado tras un periodo de consulta con otras áreas, entonces se harán las enmiendas pertinentes y se registrarán en el registro de Versiones en vigor y luego se distribuirán conforme a la lista de distribución contenida en esta sección.
Página 12 de 30 REVISION Calidad y Gerencia revisarán este Manual y verificarán que sigue describiendo correctamente el Sistema de Calidad y aprobarán los cambios propuestos en consecuencia. 4.2.3 CONTROL DOCUMENTOS Los documentos y datos relativos a los requisitos de UNE EN ISO 9001:2008 están sujetos a trámites de control establecidos y mantenidos al día, los cuales están documentados según se describe en el procedimiento PR04-23. Los documentos son estudiados y aprobados como aptos por el personal autorizado antes de su distribución. Estos trámites de control aseguran que la distribución de los documentos y datos apropiados están disponibles en todos los sitios en que sean necesarios para asegurar la calidad requerida y que los documentos obsoletos sean rápidamente retirados de todos los puntos de distribución y de utilización. Los documentos obsoletos originales son conservados por Calidad con fines de referencia durante tres años los que estén en soporte papel e indefinidamente en soporte informático. Los cambios en estos documentos son estudiados y aprobados por personal aprobado que tiene acceso a la información del historial pertinente. La naturaleza del cambio está identificada en el documento. Los trámites de control han sido establecidos para identificar las revisiones corrientes. 4.2.4 CONTROL LOS REGISTROS En el procedimiento PR04-23 se establece la sistemática adoptada para la identificación, clasificación, archivo, acceso y custodia de los registros de Calidad, demostrando así la consecución del nivel de calidad requerido y el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros de Calidad están almacenados para facilitar la pronta recuperación, minimizar el deterioro o daño y prevenir la pérdida de los mismos. Los registros de Calidad, salvo a efectos legales, se conservarán durante un periodo de tiempo de 3 años en soporte papel e indefinidamente en soporte informático.
Página 13 de 30 4.3 TABLA PROCESOS Los procesos del sistema de calidad de GESTORIA GUIRAL están descritos en el ANEXO 1 de este Manual. SECCION 05: RESPONSABILIDAD LA DIRECCION 5.1 COMPROMISO LA DIRECCION La Dirección de GESTORIA GUIRAL, mediante la implantación del Sistema de Gestión de Calidad adquiere el compromiso de crear y mantener la sensibilización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los clientes como los legales y reglamentarios, establecer la política y objetivos de calidad y de su planificación, llevar a cabo las revisiones del sistema de calidad implantado y asegurar la disponibilidad de recursos. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La Dirección de GESTORIA GUIRAL mediante la implantación del sistema de Gestión de Calidad se asegura que: Las necesidades y expectativas de los clientes están definidas y convertidas en requisitos con la finalidad de lograr la confianza de los mismos. Los requisitos solicitados por los clientes son completamente entendidos y satisfechos por todo el personal de la Empresa. 5.3 POLITICA Es política establecida en GESTORIA GUIRAL trabajar bajo un sistema de Calidad documentado y verificado regularmente para su adecuación y eficacia. El sistema de calidad implantado satisface los requisitos aplicables de la norma ISO9001:2008. El resultado final es el de garantizar la consecución de los siguientes objetivos: Asegurar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
Página 14 de 30 Asegurar la satisfacción de los empleados. Asegurar la eficacia económica. Para el cumplimiento de estos objetivos la Dirección establece las medidas necesarias para asegurar que su Sistema de Calidad es: Difundido a todas las áreas de la Empresa. Entendido Aplicado Revisado y puesto al día. La dirección, a través del Responsable de Calidad, ha asumido el compromiso de implantar la Gestión de Calidad a todos los niveles de la Empresa. El principal objetivo que se pretende conseguir con la implantación de un Sistema de Calidad en GESTORIA GUIRAL es el de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de los clientes, mediante el cumplimiento tanto de sus requisitos como de los legales y reglamentarios y la mejora continua de los procesos. La Gerencia adquiere, además, el compromiso de proporcionar todos los medios materiales y humanos para llevar a buen término la Política de Calidad de la Empresa y la mejora continua del Sistema de Calidad implantado. La Gerencia declara de obligado cumplimiento las exigencias contenidas en la documentación que constituye el Sistema de Calidad. POLITICA Anexo 2 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS La dirección de GESTORIA GUIRAL se asegura que los objetivos de Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa.
Página 15 de 30 En el procedimiento PR05-60 viene descrita la sistemática utilizada para establecer los objetivos de Calidad. 5.4.2 PLANIFICACIÓN L SISTEMA GESTION La dirección de GESTORIA GUIRAL se asegura que la planificación del sistema de gestión de Calidad se realiza con el fin de cumplir con todos los requisitos del mismo, así como con los objetivos de Calidad y de que se mantiene la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La organización de la empresa está estructurada para asegurar las responsabilidades, interrelaciones y autoridad de todo el personal cuyas actividades afectan a la calidad, esté definida. El personal que tenga responsabilidad respecto al sistema de calidad, tiene funciones que están definidas, con el fin de permitirles autoridad de organización y libertad para llevar a cabo sus obligaciones descritas en el sistema. La empresa ha asignado recursos y ha formado personal especifico para identificar y llevar a cabo actividades de auditoria interna. Manual de Organización y funciones (anexo 3) Es responsabilidad de Dirección de que todas las funciones relativas al Sistema de Calidad se desarrollen. La Dirección de GESTORIA GUIRAL se declara responsable de la aplicación e implantación del Sistema de Calidad contenido en el presente Manual. También es su responsabilidad el conseguir y mantener la motivación necesaria para que toda la estructura y jerarquía modifique o adopte su actitud hacia las directrices que en materia de calidad se contemplen dentro de cualquier actividad de la Empresa.
Página 16 de 30 5.5.2 REPRESENTANTE LA DIRECCIÓN La Dirección designa al Director de Vehículos como representante en materia de calidad, con autoridad definida para: Asegurar que el Sistema de Calidad está establecido, implantado, mantenido y comprendido por todo el personal de la empresa. Informar del funcionamiento del Sistema de Calidad a Dirección para que esta lleve a cabo la revisión y mejora de este. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa. Detener cualquier proceso que se esté llevando a cabo, a fin de evitar inconformidades con los requisitos solicitados por el cliente. Para el desarrollo de las funciones de Calidad, el Responsable de Vehículos cuenta con la colaboración del Responsable de Calidad. Estas funciones pueden ser contratadas externamente y estarán bajo la supervisión del Responsable de Vehículos. José Enrique Martínez Gerente 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA La Dirección de GESTORIA GUIRAL, mediante la implantación del Sistema de Calidad se asegura que están establecidos los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que dicha comunicación se efectúa considerando la eficacia de dicho sistema.
Página 17 de 30 5.6 REVISION POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDAS El objeto de las revisiones hechas por la Dirección es para comprobar la eficacia del Sistema de Calidad, en cumplir los Objetivos y la Política de Calidad establecidos para ello. Dichas revisiones se hacen de forma periódica y cuentan con la colaboración del Responsable de Calidad. Gerencia es responsable de las revisiones del Sistema de Calidad. Su alcance comprende todas las actividades integradas en el Sistema de Calidad. 5.6.2 INFORMACION PARA LA REVISION La revisión por la Dirección debe incluir la revisión periódica del funcionamiento actual del Sistema de Calidad y las oportunidades de mejora asociadas a: Resultados de auditorias. Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos y conformidad del producto. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de Calidad. Recomendaciones para la mejora de dicho Sistema. Revisión de la adecuación de la política de Calidad y de los objetivos de Calidad 5.6.3 RESULTADOS LA REVISION Los resultados de la revisión incluyen acciones asociadas a: Mejora de la eficacia del Sistema de Calidad implantado y sus procesos. Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Necesidades de adquisición de recursos.
Página 18 de 30 En el procedimiento PR05-60 se describe la sistemática operativa para la revisión del Sistema de Calidad por la Dirección. SECCION 06: GESTION LOS RECURSOS 6.1 PROVISION RECURSOS La Dirección de GESTORIA GUIRAL designa el personal capacitado y los recursos necesarios para la dirección, ejecución del trabajo y actividades de verificación, incluidas las auditorias internas y la formación del personal de la empresa. También determina y proporciona recursos para: Implementar y mantener el sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDAS La Dirección de GESTORIA GUIRAL asigna personal competente, en base a la educación aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia, para las responsabilidades definidas en el Sistema de Gestión de Calidad. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA CONCIENCIA Y FORMACION GESTORIA GUIRAL tiene establecidos y mantenidos al día procedimientos documentados para: Determinar la competencia y formación necesarias de su personal. Proporcionar la formación necesaria para satisfacer dichas necesidades. Evaluar la eficiencia de la formación a intervalos definidos. Mantener los registros apropiados para la educación, formación, habilidades prácticas y experiencia.
Página 19 de 30 La Dirección de GESTORIA GUIRAL es responsable de la sensibilización y toma de conciencia de todo el personal integrante de la empresa de: La importancia de la conformidad con la Política de Calidad y con los requisitos del Sistema de Calidad. La importancia de sus actividades sobre la calidad, real o potencial. Los beneficios de mejorar las prestaciones del personal. Sus funciones y responsabilidades en lograr la conformidad con la Política de Calidad y los procedimientos y con los requisitos del Sistema de Calidad. Las consecuencias potenciales de apartarse de los procedimientos especificados. La descripción de funciones y responsabilidades de todo el personal de la empresa esta reflejada en el Manual de Organización y Funciones. En el procedimiento PR06-20 se describe la sistemática a seguir para el control de la formación y competencia de todos los empleados de la empresa. 6.3 INFRAESTRUCTURA. GESTORIA GUIRAL tiene establecidos procedimientos documentados para definir, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto y servicio. Dichos procedimientos incluyen: La definición del espacio de trabajo y los medios de trabajo asociados. El equipo necesario de hardware y software. El mantenimiento apropiado de los equipos de trabajo. La contratación de los servicios de apoyo. En el procedimiento PR06-30 se describe la sistemática a seguir para la definición de los medios de trabajo adecuados y el mantenimiento de los equipos de trabajo. 6.4 AMBIENTE TRABAJO. GESTORIA GUIRAL determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y servicio. Para la consecución de todo ello tiene muy en cuenta:
Página 20 de 30 Las condiciones de seguridad e higiene: cumpliendo y haciendo cumplir las normas de seguridad e higiene establecidas tanto dentro de su domicilio como en el domicilio de sus clientes. Los métodos de trabajo: implantando un sistema eficaz con el fin de dar agilidad a todos los procesos tanto administrativos como de prestación del servicio. La ética del trabajo: siendo esta una premisa muy importante para la empresa., no se tolerará cualquier actuación que vaya en contra de la ética de la empresa. Las condiciones ambientales de trabajo: atendiendo constantemente a las necesidades de todo el personal con el fin de conseguir un buen ambiente de trabajo. SECCION 07: REALIZACIÓN L PRODUCTO O SERVICIO. 7.1 PLANIFICACION LA REALIZACIÓN L PRODUCTO Y/O SERVICIO. GESTORIA GUIRAL tiene establecidos procedimientos documentados para asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas y producen resultados que satisfacen los requisitos de los clientes. Dichos procedimientos están establecidos para: Establecer los métodos y prácticas apropiadas de todos los procesos, en la extensión necesaria para lograr un funcionamiento consistente. Determinar e implementar los criterios y métodos para controlar los procesos para lograr la conformidad del servicio con los requisitos del cliente. Verificar que todos los procesos se pueden aplicar para conseguir la conformidad del producto o del servicio con los requisitos del cliente. Determinar e implementar las disposiciones para la medición, seguimiento y acciones posteriores, para asegurar que los procesos se siguen aplicando para alcanzar los resultados planificados. Asegurar la disponibilidad de la información y datos necesarios para apoyar la efectividad de las operaciones y seguimiento de los procesos.
Página 21 de 30 Mantener como registros de Calidad los resultados de las medidas de control de los procesos, para proporcionar evidencia de la efectividad de las operaciones y el seguimiento de los procesos. En el procedimiento PR07-50 se describe la sistemática a seguir para el control de los procesos. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.2.1 TERMINACION LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. GESTORIA GUIRAL tiene establecidos procedimientos documentados para identificar los requisitos solicitados por los clientes. Dichos procedimientos determinan: El nivel de detalle de los requisitos del cliente para el servicio. Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la finalidad prevista. Las obligaciones asociadas al servicio, incluyendo los requisitos legales y los reglamentarios. Los requisitos del cliente para la disponibilidad, entrega y apoyo al servicio. 7.2.2 REVISION LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. GESTORIA GUIRAL tiene establecidos procedimientos documentados para la revisión de los requisitos solicitados por el cliente, relacionados con los productos para asegurar que: Los requisitos del cliente, para el producto o servicio, están claramente definidos. Cuando el cliente no proporcione una declaración escrita de los requisitos, éstos son confirmados antes de su aceptación. Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados previamente en las ofertas o presupuestos son resueltas. La empresa tiene capacidad para cumplir con los requisitos del cliente para el producto o servicio solicitado.
Página 22 de 30 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. GESTORIA GUIRAL, tiene establecidos procedimientos documentados para la implementación de disposiciones para la comunicación con los clientes, con la finalidad de satisfacer los requisitos solicitados. Dichos procedimientos incluyen: Información del producto o servicio. Tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones. Reclamaciones de clientes y acciones relacionadas con el servicio o producto no conforme. Respuestas a los clientes con relación al funcionamiento del servicio. En el procedimiento PR07-20 se describe la sistemática a seguir para la identificación de los requisitos del cliente, la revisión de los mismos y la comunicación con los clientes. 7.3 DISEÑO Y SARROLLO. Debido a su actividad empresarial, GESTORIA GUIRAL no diseña los servicios que presta, por lo que no es de aplicación este apartado. 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO COMPRAS GESTORIA GUIRAL establece y mantiene al día un sistema para asegurar que los productos y servicios comprados cumplen con los requisitos especificados, así como para la evaluación y selección de los proveedores en función de su capacidad de suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos solicitados por la Empresa. Debido a su actividad GESTORIA GUIRAL trabaja con dos tipos de proveedores: Proveedores de material: material de oficina, informático, etc Proveedores de servicio: mensajerias, profesionales externos, telefonía, etc
Página 23 de 30 Gerencia es responsable de la selección de los proveedores, en función de su aptitud para cumplir con los requisitos y contratos. Los proveedores serán seleccionados y evaluados en función de los parámetros de calidad + precio + plazo de entrega. El Responsable de Calidad es el responsable del archivo de la documentación de los proveedores seleccionados y de asegurar que son efectivos los controles del Sistema de Calidad de los proveedores. En el procedimiento PR07-40 se describe la sistemática a seguir para la identificación y evaluación de los proveedores críticos de la empresa. 7.4.2 INFORMACION LAS COMPRAS GESTORIA GUIRAL tiene establecido un sistema para el control de las compras de productos y servicios a los proveedores seleccionados. El Departamento de Administración es el encargado de llevar a cabo las compras de material de oficina. El Departamento de Informática es el encargado de llevar a cabo las compras de material informático. El Director del Departamento que necesite de la prestación de servicio por parte de un proveedor de esta categoría, es el encargado de llevar a cabo las contrataciones necesarias. 7.4.3 VERIFICACION LOS PRODUCTOS COMPRADOS. GESTORIA GUIRAL tiene establecido un sistema para la verificación de los productos y servicios comprados.
Página 24 de 30 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION L SERVICIO. 7.5.1 CONTROL LA PRODUCCION Y PRESTACION L SERVICIO. GESTORIA GUIRAL planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, dichas condiciones incluyen: La disponibilidad de especificaciones que definen las características de los servicios solicitados. La disponibilidad de especificaciones e instrucciones de trabajo para aquellas actividades donde sean necesarias para alcanzar la conformidad de los servicios. La utilización y mantenimiento del equipo apropiado para llevar a cabo los servicios solicitados. La provisión de un entorno de trabajo apropiado. La implantación de las actividades apropiadas para el seguimiento o verificación de los procesos. En el procedimiento PR07-50 se describe la sistemática a seguir para la realización de la la prestación del servicio de los departamentos fiscal, laboral y vehículos así como las instrucciones de trabajo de cada departamento anexas a este procedimiento. 7.5.2 VALIDACIÓN LOS PROCESOS PRODUCCIÓN Y PRESTACION L SERVICIO. GESTORIA GUIRAL realiza verificaciones de los procesos de prestación de servicio mediante actividades de seguimiento con el fin de validar dichos procesos por lo que no es de aplicación este apartado. 7.5.3 INTIFICACION Y TRAZABILIDAD GESTORIA GUIRAL establece y mantiene al día procedimientos documentados para identificar los servicios con los medios adecuados, desde su inicio hasta su finalización, durante todas las etapas del proceso.
Página 25 de 30 En el procedimiento PR07-53 se describe la sistemática a seguir para la identificación y trazabilidad de los servicios. 7.5.4 PROPIEDAD L CLIENTE. GESTORIA GUIRAL utiliza un sistema para cuidar de los bienes que son propiedad intelectual de sus clientes mientras están bajo su control o están siendo utilizados por la empresa. Dicho sistema permite identificar, verificar, proteger y salvaguardar todos los bienes de propiedad intelectual de sus clientes. Se comunicará al cliente cualquier perdida o deterioro de dichos bienes. 7.5.5 PRESERVACION L PRODUCTO GESTORIA GUIRAL establece y mantiene al día procedimientos documentados para la preservación de los documentos durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Dicha preservación incluye la identificación, manipulación,, almacenamiento y archivo de los documentos que forman parte de los expedientes de los clientes. En el procedimiento PR07-55 se describe la sistemática a seguir para la preservación de los documentos. 7.6 CONTROL LOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICION Debido a su actividad empresarial GESTORIA GUIRAL no utiliza dispositivos de seguimiento y medición de ningún tipo, por lo que no es de aplicación este apartado.
Página 26 de 30 SECCION 08: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDAS GESTORIA GUIRAL planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad del servicio. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1 SATISFACCION L CLIENTE. GESTORIA GUIRAL tiene establecidos procedimientos documentados para el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la empresa. En el procedimiento PR08-21 se describe la sistemática a seguir para el seguimiento de la satisfacción del cliente. 8.2.2 AUDITORIA INTERNA GESTORIA GUIRAL establece y mantiene al día procedimientos documentados para planificar y llevar a cabo las auditorías internas de Calidad, a fin de verificar si las actividades relativas a ella y los resultados obtenidos cumplen las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad. Es responsabilidad de Gerencia el establecer un plan anual de auditorias internas en función de la naturaleza e importancia de la actividad sometida a auditoria y designar al personal independiente de aquel que tenga responsabilidad directa sobre la actividad que se esté auditando. El personal directivo responsable del área auditada debe realizar cuanto antes las acciones correctoras de las deficiencias detectadas durante la auditoria.
Página 27 de 30 Es responsabilidad de Calidad el seguimiento y cumplimiento de dicho plan anual de auditorias internas, así como de la conservación de los informes de dichas auditorias. En el procedimiento PR08-22 se describe la sistemática a seguir para las auditorías internas de Calidad. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION LOS PROCESOS GESTORIA GUIRAL establece y mantiene al día procedimientos documentados para la aplicación de métodos adecuados para el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad para demostrar la capacidad de dichos procesos para alcanzar los resultados planificados. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION L PRODUCTO GESTORIA GUIRAL establece y mantiene al día procedimientos documentados para realizar la medición y hacer un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. En el procedimiento PR08-23 se describe la sistemática a seguir para el seguimiento y medición de los procesos y productos. 8.3 CONTROL L PRODUCTO NO CONFORME GESTORIA GUIRAL establece y mantiene al día procedimientos documentados para asegurar que los servicios no conformes con los requisitos especificados están debidamente controlados. En este control se incluye la identificación del servicio no conforme, la documentación de la no conformidad, la evaluación y tratamiento de la no conformidad y la notificación a todas las áreas afectadas. Es responsabilidad de Calidad el examen de los servicios o productos no conformes, así como su tratamiento y resolución. En el procedimiento PR08-30 se describe la sistemática a seguir para el control de los servicios no conformes.
Página 28 de 30 8.4 ANALISIS DATOS. GESTORIA GUIRAL tiene establecidos procedimientos documentados para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia de dicho Sistema. Dichos análisis de datos incluyen: La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del servicio. Las características de los procesos y de los servicios. Durante la reunión que se lleva a cabo para la revisión del sistema de calidad por la Dirección se analizan todos los datos recopilados. 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA GESTORIA GUIRAL realiza continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la Política y los objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas implantadas y la revisión por la Dirección. 8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS GESTORIA GUIRAL tiene establecidos procedimientos documentados para la aplicación de acciones correctivas a las inconformidades encontradas con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir dichas no conformidades. Estas acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas y para determinar las acciones preventivas necesarias para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Dichas acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. En el procedimiento PR08-30 se describe la sistemática a seguir para la determinación de acciones correctivas y preventivas.