SEGURTASUN SAILA Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza Kudeaketa Ekonomiko eta Azpiegituren Zuzendaritza DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Viceconsejería de Administración y Servicios Dirección de Gestión Económica e Infraestructuras PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO PARA LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD DEL GOBIERNO VASCO Ver. 07/03/2013 Larrauri Mendotxe bidea, 18 48950 ERANDIO (Bizkaia) Tel. 94 607 80 00 Fax 94 607 83 02
ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 1 2. OBJETO DEL CONTRATO...2 2.1. GENERAL... 2 2.2. EQUIPOS INCLUIDOS... 4 2.2.1 Ampliaciones y Modificaciones del equipamiento... 5 2.2.2 Exclusiones... 5 2.3. ÁMBITO GEOGRÁFICO... 5 2.4. NIVEL DEL SERVICIO... 6 2.5. MEDIOS... 6 2.6. GARANTÍA... 6 3. HERRAMIENTAS CORPORATIVAS DEL DSGV... 7 3.1.1 Servicio ARRETA... 8 3.1.2 Herramienta ZERBINET... 8 4. ACCESO REMOTO... 9 4.1.1 Acceso desde el centro de gestión de red del DSGV... 9 4.1.2 Acceso desde las instalaciones del contratista... 9 5. SERVICIOS INCLUIDOS... 10 5.1. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO - GENERAL... 10 5.2. SUPERVISIÓN Y MONITORIZACIÓN DE LA RED... 10 5.2.1 Alcance del servicio... 10 5.2.2 Herramienta de monitorización del DSGV - Fault Manager (FM)... 11 5.3. SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO... 13 5.4. MANTENIMIENTO Y GESTIÓN DE TERMINALES DE LA RED TELEFÓNICA... 14 5.4.1 Procedimiento de atención ante incidencias en terminales de telefonía... 15 5.5. REPARACIONES DEL HARDWARE... 15 5.5.1 Repuestos... 16 5.6. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PARA EL SOFTWARE... 17 5.6.1 Mantenimiento correctivo del software... 17 5.6.2 Actualización del software... 17 5.7. GESTIÓN DE LAS GARANTÍAS... 18 5.8. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD... 19 5.8.1 Copias de seguridad Backup... 19 5.8.2 Redundancias en la red... 21 5.8.3 Mantenimiento preventivo... 21 5.9. GESTIÓN DEL CAMBIO... 23 5.9.1 Gestión de abonados y terminales... 23 5.9.2 Gestión y configuración red telefónica y servicios avanzados... 25 5.9.3 Coordinación con otros soportes... 29 5.10. ORGANIZACIÓN Y SUPERVISIÓN DEL CONTRATO... 29 5.11. GESTIÓN DEL SERVICIO TELEFÓNICO... 30 5.11.1 Análisis de la calidad técnica... 31 5.11.2 Análisis del estado y uso de la red... 31 5.11.3 Gestión del inventario y la documentación... 32 5.12. GESTIÓN DE TARIFICACIÓN Y COSTES... 33 5.13. GESTIÓN DE LA FORMACIÓN... 33 5.14. SOPORTE TÉCNICO EXPERTO... 34 5.15. GESTIÓN DEL PROBLEMA... 34 Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - i -
5.15.1 Soporte técnico del fabricante... 35 5.16. INFORMES Y REGISTROS... 36 5.16.1 Informe de gestión de solicitudes... 37 5.16.2 Informe de gestión de incidencias... 37 5.16.3 Informe de mantenimiento preventivo... 38 5.16.4 Informe de monitorización... 38 5.16.5 Informe de soporte técnico... 39 5.16.6 Informe de uso y tráfico de la red... 39 5.16.7 Informes de tarificación... 40 5.17. EXCLUSIONES... 40 6. EJECUCIÓN DEL CONTRATO... 41 6.1. SUPERVISIÓN DEL CONTRATO... 41 6.1.1 Planificación y organización del servicio... 42 6.2. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO... 42 6.3. REGISTRO Y CONTROL DE ACTIVIDADES... 43 6.4. ASIGNACIÓN DEL PERSONAL... 43 6.5. SEGURIDAD...44 6.6. NORMATIVAS TÉCNICAS... 44 6.7. PENALIZACIONES CONTRACTUALES Y RESCISIÓN DE CONTRATO... 45 6.7.1 Penalizaciones contractuales... 45 6.7.2 Condiciones rescisión de contrato... 45 Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - ii -
ANEXOS 7. ANEXO I DESCRIPCIÓN DE LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL DSGV... 1 7.1. DESCRIPCIÓN GENERAL... 1 7.2. ARQUITECTURA DE LA RED... 1 7.3. RESUMEN DE EQUIPAMIENTO... 3 7.3.1 Grado de ocupación de medios... 4 7.4. TERMINAL TELEFÓNICO IP... 5 7.4.1 Protocolos de telefonía IP... 5 7.5. RED INFORMÁTICA DEL DPTO. DE SEGURIDAD... 6 7.5.1 Red Informática local (LAN)... 6 7.5.2 Red informática entre centros (WAN)... 6 8. ANEXO II: NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO... 8 8.1. ATENCIÓN A INCIDENCIAS... 8 8.1.1 Sistema de recepción de avisos de avería... 8 8.1.2 Servicio de monitorización de red... 8 8.2. HORARIO DEL SERVICIO GESTIÓN DEL CAMBIO... 9 8.3. DISPONIBILIDAD DE PERSONAL IN SITU... 9 8.4. CATEGORIZACIÓN DE AVERÍAS... 9 8.4.1 Categorización para incidencias en la Infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados... 10 8.4.2 Categorización para incidencias en extensiones o terminales telefónicos... 12 8.5. TIEMPOS DE RESPUESTA Y ACCIÓN ANTE INCIDENCIAS... 12 8.5.1 Tiempos de respuesta para incidencias en la infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados... 13 8.5.2 Tiempos de respuesta para incidencias en extensiones o terminales telefónicos... 15 8.6. NIVEL DE RESPUESTA EN LA GESTIÓN DEL CAMBIO... 16 8.6.1 Gestión de abonados y terminales... 16 8.6.2 Gestión y configuración en red telefonica... 16 8.6.3 Gestión y configuración de servicios avanzados... 17 8.7. MANTENIMIENTO PREVENTIVO... 20 8.7.1 Horario mantenimiento preventivo... 20 8.7.2 Protocolo de mantenimiento preventivo... 20 9. ANEXO III - NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN... 24 9.1. ACCESO Y PROTECCIÓN DE DATOS... 24 9.2. PROPIEDAD INTELECTUAL... 25 10. ANEXO IV - PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO... 26 10.1. GENERAL... 26 10.2. GESTIÓN DE AVISOS Y CIERRE DE INCIDENCIAS - ARRETA... 27 10.2.1 Procedimiento general de notificación y seguimiento de incidencias... 28 10.2.2 Notificación de mantenimientos preventivos y/o cortes programados... 31 Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - iii -
1. INTRODUCCIÓN El Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco (en adelante DSGV) dispone de la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad mediante la cual da servicio a los centros del DSGV que se encuentran distribuidos a lo largo de la Comunidad Autónoma del País Vasco. Formando parte de esta Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad, y como soporte a las comunicaciones de voz, se dispone de la Red Telefónica Privada del DSGV mediante la cual se proporciona servicios de voz a todos los centros y usuarios del DSGV, que incluye, entre otros, los centros de atención de llamadas de emergencia 112 y centros de mando y control de la Ertzaintza. Recientemente el DSGV ha abordado la renovación tecnológica para su Red Telefónica Privada, con una migración de la misma a una plataforma telefónica basada en la tecnología de Voz IP. En la actualidad toda las infraestructuras de telefonía del DSGV se encuentran migradas a esta tecnología; incluidos los terminales telefónicos. La experiencia en la explotación de la Red Telefónica Privada del DSGV recomienda contratar la realización de las tareas de soporte y mantenimiento de la misma a empresas especializadas, en la certeza de que es el método más racional y beneficioso de mantenimiento para la Administración Para la prestación de los servicios solicitados se requiere por parte del adjudicatario la asignación de recursos humanos con un alto nivel de capacitación técnica y la disponibilidad de los medios técnicos necesarios para resolver los problemas que se planteen de forma satisfactoria dentro del plazo exigido. El objeto de este expediente es la contratación de los servicios de Soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco. El objetivo de este es definir el alcance, así como las características generales y particulares y condiciones de ejecución de los servicios solicitados, y que rigen su contratación, estableciendo entre otros los niveles de calidad a los que deben ajustarse los servicios. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 1 -
2. OBJETO DEL CONTRATO El presente expediente tiene por objeto el contrato de los servicios necesarios para el soporte, gestión y mantenimiento de la red telefónica privada del Departamento de seguridad del Gobierno Vasco, en los términos descritos a continuación. 2.1. General Aunque resulta difícil la definición de detalle de todas las tareas a realizar ya que la naturaleza de las actuaciones que se requieren es muy amplia, se recogen a continuación las principales actividades demandadas, y que el Gobierno Vasco espera obtener a través del contrato. Estas se pueden agrupar en: Servicios de mantenimiento proactivo y reactivo. Servicios de soporte para la gestión y configuración de la red. Actividades asociadas al seguimiento y control de la calidad de la red y el servicio telefónico del DSGV. Actividades asociadas a la gestión del propio contrato. El detalle del alcance y características de la prestación de estos servicios se desarrolla en los siguientes apartados de este pliego de prescripciones técnicas. Debe tenerse en cuenta el complejo entorno tecnológico en que se desarrollarán los servicios solicitados. La red telefónica privada del DSGV es una red avanzada basada en tecnología de voz IP, que dispone de numerosos servicios avanzados asociados a ella: buzones de voz, distribuidores automáticos de llamadas (ACD), sistemas de reconocimiento de voz y respuesta inteligente (IVR), servicios de videoconferencia, servicios de mensajería unificada, etc. La prestación de los servicios de soporte demandados como parte del contrato implica la necesidad de conocer las características y operativa de estos servicios, de forma que el técnico de soporte pueda entender y procesar convenientemente las solicitudes formuladas por los usuarios con respecto a las mismas. Es así mismo preciso un conocimiento general del funcionamiento de los equipos y sistemas telefónicos, y en especial de las redes privadas de telefonía y su interrelación con los sistemas y redes de telefonía pública. Cualquier decisión con respecto a los servicios deberá tener siempre en cuenta las directrices impartidas por los técnicos del DSGV, buscando siempre la mejor solución dentro de las posibilidades existentes. El adjudicatario también actuará como gestor y supervisor de la prestación de servicios por otras contratas, dando soporte a los técnicos del DSGV en el seguimiento día a día de la ejecución de los trabajos y en la detección y análisis de los problemas. Así por ejemplo, el técnico asignado a este soporte realizará las siguientes tareas: Identificará los servicios relacionados con la telefonía que presentan deficiencias. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 2 -
Realizará las actuaciones precisas dentro de su ámbito de responsabilidad, comenzando por la notificando al técnico del DSGV de la existencia de problemas o disfunciones y de la naturaleza de las mismas, dando el soporte que el DSGV requiera para su solución (realización de pruebas, seguimiento detallado del servicio, etc.) Avisará en caso necesario, a otros contratistas de las necesidades de su actuación. Recursos y Medios Para la prestación de este servicio se requiere por parte de las empresas seleccionadas una alta dedicación (trabajo a turnos, festivos, etc.) y la asignación de unos recursos tanto humanos como materiales importantes para alcanzar tiempos de respuesta muy cortos. Así mismo, la complejidad de los sistemas requiere de las empresas un alto nivel de capacitación técnica para resolver los problemas que se planteen de forma satisfactoria dentro del plazo exigido. El Adjudicatario deberá tener la capacidad de planificar y desarrollar la metodología precisa para la prestación de los servicios demandados, elaborando y/o creando sus propios protocolos, procedimientos, informes y/o registros de información precisos. En cualquier caso, la prestación del servicio habrá de realizarse de forma complementaria, compatible y eficaz junto con los responsables técnicos del DSGV. El contratista se obligará a la selección del personal afecto, al objeto no sólo de que reúna la cualificación técnica y profesional adecuada, sino a que posea espíritu de trabajo en equipo y adaptabilidad a las condiciones de trabajo. Condicionantes Por último debe tenerse en cuenta que la ejecución de los trabajos requiere respetar una serie de preceptos para su correcta ejecución: Las condiciones de confidencialidad asociadas a la red telefónica del DSGV, a los servicios prestados, y en general, a toda la información relacionada con los usuarios del Departamento de Seguridad. La condición de independencia frente a cualquier tipo de interés privado o comercial que, como coordinador de otras contratas, el adjudicatario debe mantener en todas las decisiones tomadas. Los términos expresados en este Pliego de Bases Técnicas tienen el carácter de mínimos, se permite que los licitadores propongan métodos de trabajo o prestaciones adicionales, para mejorar su tiempo de respuesta y la garantía de calidad de su servicio. Gestión ITIL Se desea obtener un servicio proactivo orientado hacia la gestión, operación, soporte y monitorización de la red telefónica del DSGV, y que permita identificar, analizar y solucionar un problema antes incluso de que se produzca, con el objetivo de eliminar los tiempos de indisponibilidad y dando lugar a una mejora en la percepción del servicio tanto interna como externa. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 3 -
Todo ello manteniendo una alta capacidad reactiva ante las incidencias que puedan producirse. Los requisitos expresados en este pliego pretenden acomodarse al formato de las recomendaciones de mejores prácticas recogidas en los procedimientos ITIL, sin olvidar su carácter legal como documento contractual asociado al expediente y que fija las especificaciones técnicas y de desarrollo del servicio que son de obligado cumplimiento. De esta forma este pliego de prescripciones técnicas recoge aspectos tales como: Gestión de Incidentes: Monitorización Mantenimiento correctivo hardware y software Gestión de la continuidad Mantenimiento preventivo: revisiones periódicas del estado de los sistemas, aplicaciones y servicios. Realización de copias de seguridad de los sistemas Gestión de Problemas Soporte técnico experto. Análisis y resolución de problemas en la red del DSGV. Gestión de Cambios y Configuraciones Operación y Administración de la red Actualización de la infraestructura Gestión del Servicio Análisis de la capacidad de red Seguimiento del servicio Nivel de servicio Gestión de Costes Análisis del costo asociado a los servicios, la infraestructura y/o los usuarios. 2.2. Equipos incluidos El presente contrato cubre todos los equipos y elementos que conforman el sistema de telefonía del Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco. En el Anexo I Descripción de la red telefónica Privada del DSGV" se recoge un resumen del equipamiento correspondiente al sistema de telefonía propiedad del DSGV y que estará cubierto mediante el presente expediente. El adjudicatario también se responsabilizará de los cableados asociados a la infraestructura de red telefónica, y que a priori son: Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 4 -
Cableados de distribución de energía desde los equipos hasta los cuadros de distribución de energía dispuestos por el DSGV en sus centros. Cableados de señales hasta los repartidores de red interna dispuestos por el DSGV; estos cableados incluyen: Cableados hasta los repartidores telefónicos dispuestos por el DSGV. Cableados hasta los repartidores de red informática dispuestos por el DSGV. Cableados hasta los repartidores dispuestos por los operadores público en sus accesos a red pública en cada centro. 2.2.1 Ampliaciones y Modificaciones del equipamiento El Gobierno Vasco podrá, a lo largo del periodo de validez del contrato, sustituir los equipos existentes por otros de características similares a los indicados, pasando estos últimos, de forma automática, a estar cubiertos por el contrato de mantenimiento en las mismas condiciones que los equipos sustituidos. Estas modificaciones u/o ampliaciones no modificarán las condiciones de ejecución del contrato, ni generarán ningún sobrecosto adicional., encargándose el adjudicatario de la gestión de la correspondiente garantía. 2.2.2 Exclusiones No se incluye en el presente contrato el mantenimiento de La red de cableado estructurado de cada edificio. Ampliaciones o traslado de las infraestructuras telefónicas que por su alcance puedan considerarse un proyecto único y diferenciado de los servicios de mantenimiento y soporte habitual, y que requiera de contratación pública. Las averías causadas por actos vandálicos, mal uso de equipos, catástrofes naturales, etc. No esta incluido en el contrato el mantenimiento físico de los terminales telefónicos, ni del cableado del puesto de usuarios asociado a dichos terminales telefónicos. Estos trabajos se realizan en la actualidad mediante otros servicios de mantenimiento contratados por el DSGV a través de otros expedientes. 2.3. Ámbito geográfico El ámbito de cobertura del servicio de mantenimiento será toda la Comunidad Autónoma del País Vasco. Las reparaciones se realizarán en las ubicaciones, donde se encuentren los sistemas, así como en las instalaciones del adjudicatario si procede. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 5 -
2.4. Nivel del servicio La capacidad y celeridad del contratista a la hora de responder a los avisos y de ejecutar las tareas objeto de este contrato se miden mediante el establecimiento de plazos y Tiempos de respuesta y acción, que fijan por tanto, el "Nivel de servicio" para el servicio de soporte y mantenimiento requerido por el DSGV. En el Anexo II: Nivel de servicio solicitado del presente se recogen los valores mínimos solicitados por el DSGV al contratista y fijan el "Nivel de servicio" a satisfacer en los trabajos de mantenimiento. Los términos expresados en este Pliego de Bases Técnicas tienen el carácter de mínimos, se permite que los licitadores propongan métodos de trabajo o prestaciones adicionales, diferentes de las requeridas, para mejorar su tiempo de respuesta y la garantía de calidad de su servicio. 2.5. Medios El Adjudicatario dispondrá de todas las herramientas, aparatos, maquinaria, equipo de medida, material de seguridad, material de señalización y vehículos necesarios, así como el personal técnico adecuado con la preparación y experiencia necesarias para llevar a cabo las tareas necesarias para la ejecución del contrato. En ningún caso podrá alegar el Adjudicatario desconocimiento de la técnica y particularidades en que se desarrolla el tipo de servicio contratado para eludir responsabilidades o para repercutirlo en una demora en los trabajos o un incremento de los precios. El Gobierno Vasco podrá proporcionar, si lo considera conveniente, el material ofimática preciso cuando el trabajo se desarrolle en los centros de la Administración, en especial los equipos informáticos cuando estos deban conectarse a la Intranet del Departamento de Seguridad. El resto de los medios (material de seguridad, vehículos necesarios para su desplazamiento, equipos de medida y resto de equipamiento informático o de trabajo, etc.) requeridas para la realización de las funciones asignadas, serán por cuenta del contratista. 2.6. Garantía Los trabajos y suministros realizados por el adjudicatario deberán estar garantizados. El licitador indicará en su oferta el período de garantía ofertado para los trabajos (reparaciones y/o reconfiguraciones realizadas), así como para el material suministrado como parte de la reparación. La garantía comprenderá, como mínimo, la reposición de materiales defectuosos o inadecuados, tanto su retirada como su nueva instalación y el transporte de los mismos hasta los lugares indicados por el DSGV. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 6 -
3. HERRAMIENTAS CORPORATIVAS DEL DSGV El DSGV dispone de servicios / herramientas corporativas para la gestión de las incidencias y solicitudes cursadas por los usuarios y relativas a nuevas necesidades, modificaciones o incidencias en su red telefónica privada. Las dos principales herramientas corporativas de soporte del DSGV con las cuales el Adjudicatario del presente expediente deberá interrelacionarse son: El servicio ARRETA La aplicación corporativa ZERBINET Así mismo el DSGV dispone de otras herramientas específicas para el control de la evolución y estado de su red telefónica privada: herramientas de monitorización de equipos, de seguimiento y control del detalle de las llamadas cursadas, de configuración de elementos incluidos terminales telefónicos, etc. Junto a estas herramientas, el DSGV dispone de repositorios de información relativos a la red telefónica, que normalmente se encuentran en forma de base de datos, y en los que se almacena y mantiene la información de interés para el servicio, por ejemplo, el inventario de extensiones desplegados en la red, terminales y accesorios asociados a la misma, características de programación y perfiles, usuario o puesto funcional asociado, etc. y que sirven de base para la elaboración de distintos informes, incluido el listín telefónico, etc. El Adjudicatario prestará el servicio de soporte y mantenimiento haciendo uso de estas herramientas de carácter interno, dispuestas sobre la Intranet corporativa del DSGV; así mismo el adjudicatario se encargará de mantener actualizada la información contenida en las mismas como parte del contrato. A partir de estas herramientas se pueden obtener los informes precisos, ya sea en su totalidad o parcialmente, e información de base para análisis de rendimientos. Esto no es óbice para que el contratista disponga de sus propias herramientas para el seguimiento y análisis de evolución del servicio contratado. El adjudicatario recibirá, una vez firmado el contrato, la documentación relativa a los procedimientos a seguir en su relación con los usuarios del DSGV, su personal técnico y los servicios de atención y gestión de avisos de incidencias (ARRETA y ZERBINET); así como con las contratas asociadas al servicio. El Adjudicatario asume el compromiso formal de utilizar los procedimientos y herramientas corporativas dispuestas por el DSGV para canalizar la información asociada a las incidencias y solicitudes, dentro del marco del presente contrato. En cualquier caso, el Adjudicatario deberá tener la capacidad de planificar y desarrollar la metodología precisa para la prestación de los servicios de soporte demandados, elaborando y/o creando sus propios informes o registros de información precisos. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 7 -
3.1.1 Servicio ARRETA El DSGV dispone de un servicio de Atención a Usuarios, denominado Servicio ARRETA, consistente en un Centro de Atención a usuarios (CAU) con funcionamiento 24 horas x 7 días a través del cual se reciben las notificaciones de incidencia relativos a cualquier sistema informático o de telecomunicaciones gestionado por el DSGV y emitidos de los diversos centros y usuarios del DSGV. El servicio ARRETA se encarga de registrar los avisos de incidencia, su clasificación inicial y asignación de prioridades, así como de cursar los correspondientes avisos a las diferentes empresas adjudicatarias de los contratos de mantenimiento y soporte. A través del servicio ARRETA también se realiza el seguimiento de las incidencias con los diferentes soportes hasta su cierre definitivo. Una vez formalizado el contrato, se definirán al detalle con el contratista los procedimientos de aviso y notificación a seguir con respecto al servicio ARRETA. En el Anexo IV - Procedimientos de mantenimiento se explican los procedimientos generales asociados al servicio ARRETA, que deberán concretarse para este contrato: vías de notificación, escalado, etc. 3.1.2 Herramienta ZERBINET ZERBINET es la herramienta informática corporativa para la gestión de incidencias y solicitudes, que canaliza las comunicaciones a las empresas de soporte y mantenimiento. Desde ARRETA, y a través de la herramienta ZERBINET, las empresas son notificadas de la existencia de incidencias, y estas a su vez pueden reportar directamente en la misma la evolución y cierre de las incidencias. También a través de ZERBINET las empresas reciben las solicitudes de ejecución de tareas de cambio o configuración de los sistemas, que le son enviadas desde los responsables del servicio, y pueden igualmente reportar directamente en la misma la evolución de dichos trabajos hasta su completa ejecución. Para ellos esta herramienta es accesible a través de la red Internet pública, disponiendo de un interfaz Web para su manejo a través de menús amigables. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 8 -
4. ACCESO REMOTO La experiencia demuestra que el número de incidentes y solicitudes que pueden ser resueltos en remoto alcanza niveles superiores al 70%. Las tareas típicas que se pueden realizar en remoto son. De gestión Acceso a los elementos del sistema y terminales para su configuración. Extracción de informes y datos. De mantenimiento Monitorización de los sistemas e identificación de elementos averiados Diagnostico de los incidentes mediante acceso remoto a los sistemas, y si es posible, resolución remota de los incidentes. Implementación de correcciones de software en modo remoto. Realización de comprobaciones de funcionamiento y test. 4.1.1 Acceso desde el centro de gestión de red del DSGV El DSGV dispone de un centro de gestión de red desde el cual se puede acceder de forma remota a todos los sistemas informáticos que conforman la estructura de la red telefónica IP del DSGV, a través de su red informática corporativa privada. Ese centro esta situado en Erandio Bizkaia, disponiendo de los terminales informáticos desde los cuales son accesibles los diferentes sistemas. Estas herramientas informáticas podrán emplearse en las labores de soporte y mantenimiento tanto preventivo como correctivo, sin que su uso anule la obligatoriedad de realizar las visitas correspondientes al mantenimiento preventivo local que se establezcan. 4.1.2 Acceso desde las instalaciones del contratista Por razones de seguridad, actualmente la red informática corporativa privada del DSGV no es accesible desde el exterior. Se esta trabajando para disponer de un acceso seguro, que permita a los contratistas prestar los servicios de soporte, gestión y mantenimiento solicitados de forma remota desde sus instalaciones. En cualquier caso, el licitador elaborará su oferta considerando que el acceso remoto desde sus instalaciones no se encuentra disponible. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 9 -
5. SERVICIOS INCLUIDOS Se describe a continuación el alcance mínimo, procedimientos y condicionantes aplicables a los servicios incluidos como parte del contrato, y que el contratista deberá recoger en su oferta. 5.1. Servicios de Mantenimiento - general Los servicios de de mantenimiento incluidos como parte del contrato deberán cubrir tanto el 1º nivel de atención a las incidencias, con capacidad de satisfacer los niveles de servicio exigidos el DSGV; como los servicios de escalado posteriores incluidos la reparación de piezas, solución de problemas software bugs detectados, etc. Se requiere también la realización de un mantenimiento preventivo mediante visitas in situ de carácter periódico para asegurar el correcto funcionamiento de todo el sistema, tareas estas que se engloban dentro del los servicios para la Gestión de la continuidad. El adjudicatario también actuará como supervisor del funcionamiento de la red telefónica privada del DSGV en su conjunto, detectando anomalías, reparando el sistema cuando sea preciso y dando soporte a otras áreas del DSGV en la detección y análisis de los problemas, y en caso necesario coordinando con las empresas de mantenimiento las actuaciones correctoras precisas. En resumen, el contrato comprende la realización de todos los servicios y trabajos de mantenimiento requeridos para que el sistema telefónico se encuentre plenamente operativo a lo largo del tiempo. De forma resumida, las tareas de mantenimiento incluidas dentro del contrato son: Supervisión del estado del conjunto de sistema que componen la red telefónica Mantenimiento correctivo del sistema ante incidencias y averías que se detecten, incluyendo la actuación in situ. Servicio de reparación de hardware. Servicio de reparación /corrección del software. Mantenimiento preventivo mediante visitas in situ programadas. Todo ello en los términos y condiciones recogidos a continuación en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas. 5.2. Supervisión y monitorización de la red 5.2.1 Alcance del servicio Monitorización sistemática y en tiempo real de la disponibilidad de los servicios y dispositivos que componen la red telefónica privada del DSGV, incluida la disponibilidad de los accesos a la red telefónica pública. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 10 -
El Adjudicatario asignará un técnico que supervise de forma continua el estado de la red, en horario laboral, minimizando de esta forma los tiempos de respuesta ante incidencias que puedan producirse en la misma. Fuera del horario laboral la monitorización de la red se realizará por técnicos del CGR (Centro de gestión de Red) del DSGV; de esta forma el servicio de monitorización de red estará disponible durante las 24 horas del día, los 365 días del año. Las tareas solicitadas como parte del servicio de monitorización de la red incluyen como mínimo las siguientes: Monitorización de alarmas y faltas Priorización de las mismas Comprobación de logs del sistema en la herramienta de administración Reporte al servicio ARRETA de las incidencias que requieran la actuación de otros contratistas. Reporte al servicio de mantenimiento correctivo en caso de incidencia. Seguimiento de las incidencias detectadas y reportadas hasta su resolución. Filtrado de incidencias y eventos. Todos los eventos de interés serán gestionados y notificados según los procedimientos que se establezcan con el DSGV. Todo ello con el objetivo de detectar de forma proactiva las incidencias de la red. Monitorización desde las dependencias del contratista La monitorización en tiempo real desde las dependencias del contratista estará condicionada a la disponibilidad de acceso remoto a las infraestructuras informáticas del DSGV. A priori no se contempla el envío de información de monitorización (traps o gestión SNMP, etc.) a sistemas externos al DSGV; aunque el licitador es libre de ofertar tal funcionalidad. En cualquier caso, y a futuro, en caso de aceptarse tal funcionalidad, esta se limitaría siempre a la recepción de informaciones y en ningún caso al control directo de los equipos desde herramientas remotas propiedad del contratista. La gestión de los equipos se realizará siempre a través de las herramientas de gestión dispuestas por el DSGV y a través de los usuarios técnicos que los responsables del DSGV hayan creado en las mismas y en la red del DSGV a tal efecto. 5.2.2 Herramienta de monitorización del DSGV - Fault Manager (FM) El DSGV dispone para la monitorización en tiempo real de su red telefónica de la herramienta denominada Fault Manager del fabricante SIEMENS. Esta herramienta permite al DSGV y sus servicios técnicos realizar una monitorización permanente y un análisis cualificado de eventos como parte del primer nivel de atención del servicio de gestión de incidencias. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 11 -
Configuración de la herramienta Para una optima utilización y aprovechamiento de la herramienta es preciso que se definan en la misma los elementos a supervisar que son objeto de interés, así como definir los eventos que deben ser previamente clasificados y configurados en el sistema. Como ya se ha indicado anteriormente, como parte del contrato quedan recogidos los trabajos de configuración de los elementos de infraestructura en el FM, incluidos terminales telefónicos de interés, así como la parametrización de alarmas y filtros asociados. Se establecen los siguientes requisitos mínimos en cuanto a alcance de la monitorización realizada desde el sistema Fault manager: Monitorización de la infraestructura de red Monitorización de la disponibilidad de equipos, se recabarán los siguientes traps genéricos Estado de los enlaces Trunk de interconexión Hipath400 y Hipath 8000 (interfaces up/down) Disponibilidad de los equipos que componen la infraestructura y su estado, en especial de los servidores críticos. Reinicios de unidades centrales (Fecha y hora) Consumos en fuentes de energía / Fallos en sistemas de alimentación Carga del procesador Componentes del subsistema de memoria y ficheros Discos duros: espacio en disco, utilización Memoria RAM: utilización. Alarmas periféricas Estados de los enlaces de acceso a operador público. Estado de terminales VIP. Para los terminales telefónicos se establecerán formulas de monitorización buscando determinados terminales seleccionados, uno o varios por centro y/o por servicios significativos que sea de interés mantener monitorizados. Alarmas de servidores especiales Xpressions Procenter Media servers Buzones de mensajes XBs y SBS Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 12 -
5.3. Servicio de mantenimiento correctivo Mantenimiento correctivo del sistema ante incidencias y averías que se detecten, incluyendo la actuación in situ en las dependencias del DSGV y el soporte directo del fabricante. Las actividades de mantenimiento correctivo y se realizarán como resultado de la detección de una avería a través de las herramientas de supervisión, o ante la recepción de un aviso de avería. Las tareas de mantenimiento a realizar abarcan tanto el soporte local in situ de 1º nivel como el de 2º nivel, con soporte directo del fabricante si fuera preciso. Como respuesta a un aviso de incidencia, el técnico asignado a este soporte realizará las tareas que sean precisas dentro de su ámbito de responsabilidad, para la resolución de la avería; así por ejemplo: Contactará con los usuarios y determinará la naturaleza de la avería. Si es posible realizará la reparación mediante su conexión en remoto, pero en caso necesario se desplazará al lugar donde se ubica el equipo. Procederá a la localización de la avería y reposición inmediata del servicio afectado, con sustitución de los módulos o equipos averiados por un repuesto. Reparación "in situ" del componente, módulo o equipo averiado, si esto es posible. Reparación de todos los defectos que se detecten, aunque no produzcan avería. Gestión de envío de materiales averiados al fabricante para su reparación cuando se precise. Aviso a los técnicos del DSGV, u otros contratistas, de la necesidad de su actuación en caso de requerirse. Una vez realizadas las actuaciones precisas y finalizada la incidencia ejecutará las pruebas precisas para comprobar el funcionamiento correcto de los servicios. El objetivo del servicio de Mantenimiento Correctivo es la reposición inmediata del servicio afectado mediante la utilización de elementos redundantes o sustitución mediante el stock de repuestos del componente, módulo o equipo averiado. En todo caso, debe procurarse la reposición del servicio, bien por haberse instalado un repuesto o equipo como sustituto o bien por haber proporcionado una solución técnica alternativa. Cuando no sea posible la resolución de la avería o resolución del problema por los técnicos que actúen de forma local, estos se encargarán de escalar la misma a técnicos especialistas designados por el fabricante, tomando las medidas que resulten oportunas. El contratista dispondrá en todo momento de personal para la realización de los trabajos contratados con los niveles de disponibilidad indicados en el apartado correspondiente al nivel de servicio. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 13 -
5.4. Mantenimiento y gestión de terminales de la red telefónica El adjudicatario del presente expediente deberá asumir los trabajos de gestión y configuración de los terminales telefónicos que forman parte de la red telefónica privada del DSGV; así como la resolución de las incidencias relacionadas con estos terminales con naturaleza u origen en la programación / configuración ya sea del terminal, de la extensión, o de la infraestructura de red telefónica asociada. NO esta incluido en el presente contrato el mantenimiento físico de los terminales telefónicos, ni del cableado del puesto de usuario asociado a dichos terminales telefónicos. Como ya se ha indicado, la prestación de los servicios habrá de realizarse de forma complementaria, compatible y eficaz junto con los responsables técnicos del DSGV; y el contratista actuará, en caso necesario, como gestor y supervisor de la prestación de servicios por otras contratas. Esto adquiere especial importancia en el caso del mantenimiento de los terminales y dispositivos telefónicos, dado su elevado número; así como del cableado de planta asociado. A modo informativo, se describe a continuación los servicios de mantenimiento contratados por el DSGV, y que normalmente actúan sobre los terminales y dispositivos telefónicos y sus cableados, con los cuales el adjudicatario del presente contrato deberá coordinar sus acciones: En la actualidad el DSGV dispone de los siguientes servicios complementarios: Servicio MIPU Servicio de mantenimiento de puesto de usuario Servicio de mantenimiento de terminales de la red telefónica Servicio MIPU Este servicio se encarga de la atención de las incidencias relacionadas con el puesto de usuario, que considera incluido en el mismo el PC y su software, el terminal telefónico, los latiguillos y el cableado estructurado desde el puesto de usuario hasta el repartidor de planta asociado al mismo. Este servicio se encarga también de la nueva instalación y/o traslado de los materiales relacionados con el puesto de usuario. Para el desempeño de las funciones que le han sido asignadas el servicio MIPU demanda frecuentemente el soporte del servicio de gestión de red telefónica. Servicio de mantenimiento de terminales: El DSGV dispone así mismo de un servicio de soporte para cubrir todos aquellos terminales y elementos que se encuentran fuera del ámbito del puesto de usuario : Extensiones no IP y dispositivos telefónicos asociados a servicios o máquinas especiales; por ejemplo máquinas de fax. Cableados de voz Cat 3 y sus repartidores en los centros que dan servicio a extensiones telefónicas tradicionales: analógicas, RDSI, etc. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 14 -
Realización de cableados especiales o complementarios. Acompañamientos a operadores públicos en su acceso de red pública a los centros Otros. Para el desempeño de las funciones que le han sido asignadas este servicio demanda también el soporte del servicio de gestión de red telefónica. Así mismo, dada la naturaleza de sus trabajos, la mayoría de sus actuaciones requieren de su coordinación por el servicio de gestión de red telefónica. 5.4.1 Procedimiento de atención ante incidencias en terminales de telefonía El procedimiento de atención de incidencias relacionadas con terminales de telefonía se desarrollará de la siguiente forma: El servicio ARRETA recibe en primera instancia la notificación de la incidencia, y en caso de ser posible resuelve la misma directamente siguiendo los procedimientos que le hayan sido establecidos. En caso de nos ser posible la resolución de incidencia por ARRETA, esta se transferirá al soporte adecuado con los siguientes criterios de filtrado: Se transferirá al servicio de soporte MIPU toda incidencia reportada por los usuarios y que por sus características haga suponer de un fallo físico (terminal o cableado). Se transferirá al servicio de soporte de mantenimiento de terminales toda incidencia reportada por los usuarios y que por sus características haga suponer de un fallo físico (terminal o cableado) relativo a un terminal telefónico no IP o dispositivo telefónico especial. Se transferirá al servicio de soporte de mantenimiento de red telefónica, objeto del presente contrato, toda incidencia reportada por los usuarios y que por sus características haga suponer de un fallo con naturaleza u origen en la programación / configuración ya sea del terminal, de la extensión, o de la infraestructura de red telefónica asociada al terminal o dispositivo telefónico. Número de incidencias El número de incidencias relacionadas con terminales de telefonía que fueron recibidas - gestionadas al trimestre en el año 2012 es: Atendidas y resueltas directamente por ARRETA:... 90 incidencias Transferidas y resueltas por servicio MIPU:... 97 incidencias Problemas de configuración de redo terminales no IP:...104 incidencias 5.5. Reparaciones del hardware En el contrato están incluidos los trabajos y costos de reparación de todos los equipamientos hardware que constituyen la red telefónica privada del DSGV, según el alcance de equipamiento indicado en este pliego de prescripciones técnicas. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 15 -
NO se consideran incluidas las reparaciones del hardware de los terminales telefónicos ni sus accesorios asociados. Será responsabilidad del Adjudicatario el suministro de los materiales necesarios para realizar las reparaciones a lo largo del contrato. El contrato incluye la realización, cuando se precise, de las tareas de desmontaje de la pieza averiada, embalaje de la misma y su envío para ser reparada en fábrica, así como su posterior recepción e instalación nuevamente en el sistema. Queda incluido el costo de la mano de obra necesaria para el desmontaje o re-instalación posterior de los materiales en las dependencias del DSGV. El contratista se encargará así mismo de la gestión de envío de materiales averiados al fabricante para su reparación cuando se precise. Para ello el adjudicatario enviará las piezas a reparar dentro de los tiempos de reparación comprometidos. Queda incluido en el contrato el costo del transporte necesario para el envío y devolución de las piezas, sin que pueda requerirse al DSGV ningún abono en concepto de tasas o impuestos derivados de los mismos. 5.5.1 Repuestos Se entiende como repuestos aquellos elementos que presentan características idénticas o similares a los instalados en los sistemas, y cuyo destino es la sustitución temporal de un elemento compatible averiado, mientras esta siendo reparado. El objetivo de la existencia de un "stock" de repuestos es el poder proporcionar un alto nivel de respuesta en los servicios de mantenimiento, asegurando un funcionamiento continuado de los sistemas mientras se repara el elemento averiado y permitiendo de esta forma la reposición inmediata del servicio. En este contrato, los repuestos considerados necesarios para mantener el nivel de servicio exigido, serán proporcionados por el contratista y a su costa. De esta forma el contratista dispondrá de un stock de repuestos para actuaciones in situ ante fallos de hardware. Este stock deberá ser suficiente para atender las averías del DSGV dentro de los tiempos de atención comprometidos. Stock de repuestos del DSGV El DSGV dispone de un stock de repuestos asociados la red telefónica privada del DSGV, que pone a disposición del servicio de mantenimiento. Los repuestos serán propiedad del Gobierno Vasco y su uso será exclusivo para este sistema. Mantenimiento de los repuestos El Adjudicatario estará obligado a custodiar y mantener en perfecto estado, a lo largo de todo el contrato, el stock de repuestos con los elementos y el número de ellos que recibió al inicio del contrato. Así mismo establecerá un fichero informatizado recogiendo los materiales y equipos puestos a su disposición por la Administración, y lo mantendrá permanentemente actualizado, llevando registro de entradas y salidas. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 16 -
5.6. Servicios de mantenimiento para el Software A modo de aclaración, se diferencian los diferentes tipos de servicios que son de aplicación a todo el software del sistema, incluidos los sistemas auxiliares; indicándose su alcance, y cuales están incluidos como parte del contrato y cuales no. 5.6.1 Mantenimiento correctivo del software Se refiere este apartado a la reparación de averías o defectos que se detecten en el software adquirido ya sea de aplicación o de base. Se define Versión de Mantenimiento Revisión (Software Maintenance Release): también denominadas minoir release software, o parche de software como: Una versión del programa, creada para solventar un problema detectado en el software (bug). Estas versiones suelen generarse por parte del fabricante para: Solucionar incidencias en el software Evitar potenciales problemas Eliminar limitaciones El presente contrato incluye el suministro de los parches y/o las versiones de mantenimiento de software que publique el fabricante para el sistema adquirido por el DSGV, a lo largo del periodo de duración del contrato. El contrato también incluye la instalación de este software en el sistema, a medida que sea necesario y esté disponible. Para la aplicación de estas revisiones o parches se seguirán unas pautas básicas de seguridad y calidad: Análisis Simulación Prueba Implantación Plan de contingencia Los problemas de software serán gestionados y resueltos de acuerdo al nivel de servicio acordado para la incidencia generada, en función de su nivel de importancia. 5.6.2 Actualización del software Se define Versión de Actualización - Elevación (Software Upgrade Release), como: Una nueva versión del software que mejora significativamente o añade funcionalidades al producto. Las versiones de actualización de software NO están incluidas en el contrato y deberán adquirirse separadamente Cuando existan nuevas versiones de actualización de los sistemas instalados, el contratista informará al DSGV mediante la presentación de un informe con las nuevas Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 17 -
funcionalidades incluidas en la nueva versión, a fin de que el DSGV pueda determinar su interés en su adquisición; para lo cual se seguirán los procedimientos administrativos que fije la Ley para este tipo de adquisiciones. 5.7. Gestión de las garantías Garantía de los trabajos Los trabajos y suministros realizados por el adjudicatario a lo largo de la duración del contrato deberán estar garantizados. Esta garantía cubrirá, como mínimo, tanto las revisiones como las reparaciones y elementos nuevos suministrados, excluyéndose los fallos generados por el mal trato o uso negligente de los equipos. El licitador indicará en su oferta el período de garantía ofertado para los trabajos (reparaciones y/o reconfiguraciones realizadas), así como para el material suministrado. La garantía comprenderá, como mínimo, la reposición de materiales defectuosos o inadecuados y la mano de obra para efectuar tal reposición o para corregir los defectos que se observen. De los equipos a mantener Los equipos cubiertos por el presente expediente de mantenimiento pueden encontrarse dentro del periodo de garantía ofertado por el suministrador durante la adquisición de dicho equipo. El adjudicatario recibirá información detallada que permita identificar los equipos que se encuentran en garantía, el periodo de duración y condiciones de la misma, a fin de actuar apropiadamente a la hora de reparar los equipos, indicando al Gobierno Vasco la necesidad de exigir el cumplimiento de las garantías al suministrador correspondiente. Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 18 -
5.8. Gestión de la continuidad El objetivo principal de la Gestión de la continuidad es asegurar que los componentes administrados se encuentren disponibles siempre que se soliciten. Dentro de este apartado el contratista deberá desarrollar las siguientes tareas: Ejecución del protocolo de mantenimiento preventivo Realización de copias de seguridad de los sistemas Comunicación de labores que puedan afectar o poner en riesgo a los objetivos principales. Elaboración de Informes de Estado de los Sistemas de Información administrados. Elaboración de Informes de Riesgos. Definición de umbrales y alertas en la monitorización. El contratista se encargará de definir conjuntamente con el DSGV y establecer los protocolos de seguridad aplicables para cada elemento y sistema con el objetivo de garantizar su continuidad y minimizar los tiempos de indisponibilidad en caso de producirse. 5.8.1 Copias de seguridad Backup Incluirá las tareas de realización de copias de seguridad de los sistemas de telefonía para garantizar la continuidad del sistema en caso de fallo de los sistemas que requiera la reinstalación y recuperación de los datos de configuración y servicios que permita su puesta en marcha inmediata. Habitualmente los trabajos de realización de copias de seguridad (backup son realizados de forma automática por los sistemas informáticos, según la configuración establecida. El contratista se encargará de establecer y definir las copias de seguridad necesarias para cada sistema. El alcance de las copias de seguridad, la periodicidad y nivel de retención, así como la capacidad y medios a emplear se acordarán conjuntamente con el DSGV, que deberá aprobar dicha configuración. Así mismo el contratista se encargará de su programación en los equipos y sistemas informáticos según el alcance y periodicidad definidos; así como verificar periódicamente que dichas copias se realizan correctamente. El contratista deberá informar al DSGV en caso de fallo o carencia de alguno de los soportes de almacenamiento dispuestos para la guarda de las copias de seguridad cuando dichos sistemas de almacenamiento sean externos a los propios de la infraestructura de red telefónica. En este expediente, el contratista tendrá en cuenta, como mínimo y con carácter obligatorio, la realización de copias de seguridad para los siguientes elementos: Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 19 -