MEMORIA DE ACTIVIDADES

MEMORIA DE 2011 ACTIVIDADES

ÍNDICE CONTENIDO PÁGINA PRESENTACIÓN PAG. 1 1. CARTA DEL PRESIDENTE PAG. 2 2. ESTRATEGIA 2.1. ÓRGANOS DE GOBIERNO PAG. 4 2.2. MISIÓN Y VISIÓN PAG. 7 2.3. PROCESOS OPERATIVOS PAG. 9 2.4. VALORES PAG. 10 2.5. FACTORES ESTRATÉGICOS PAG. 10 2.6. MAPA DE PROCESOS PAG. 11 3.1. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS PAG. 13 3.2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS PAG. 21 DURANTE 2011 3.3. INFORMACIÓN ECONÓMICO FINANCIERA DE 2011 PAG. 43 4. DESEMPEÑO SOCIAL 4.1. LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN PAG. 47 4.2. RECONOCIMIENTOS A LA LABOR DESARROLLADA PAG. 53 5. DESEMPEÑO AMBIENTAL 5.1. IMPULSO A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL PAG. 54 5.2. IMPULSO AL CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE PAG. 55 5.3. CONCIENCIACIÓN Y COMPROMISO DE LAS PERSONAS EN PAG. 55 TEMAS AMBIENTALES 6. LA MEMORIA 6.1. PRINCIPIOS DE ELABORACIÓN DE LA MEMORIA 2011 PAG. 57 7. TABLAS DE CONTENIDOS GRI PAG. 59

PRESENTACIÓN FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD KALITATEAREN SUSTAPENERAKO EUSKAL IRASKUNDEA NOMBRE COMERCIAL: EUSKALIT Fundación Vasca para la Excelencia SEDE SOCIAL: PARQUE TECNOLÓGICO DE BIZKAIA EDIFICIO 206 A, 1º piso ZAMUDIO BIZKAIA CIF: G 48544670 TELÉFONO: 94 420 98 55 FAX: 94 420 98 54 CORREO ELECTRÓNICO: PÁGINA WEB: euskalit@euskalit.net www.euskalit.net AÑO DE FUNDACIÓN: 1992 ACTIVIDAD: PLANTILLA TOTAL: PROMOCIÓN DE LA CALIDAD, EXCELENCIA Y LA GESTIÓN AVANZADA 18 personas Agradeceremos que se realicen sugerencias o comentarios a los contenidos de esta Memoria de Actividades. 1 Pueden remitirlos a través de nuestra página Web o en la dirección de correo electrónico de EUSKALIT. FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 1

1. CARTA DEL PRESIDENTE CARTA DEL PRESIDENTE En 2011, MUTUALIA ha sido designada por el Patronato de EUSKALIT para hacerse cargo de su presidencia durante el trienio 2011-2013. Resulta una grata tarea dado que, gracias: - a la labor desarrollada por las personas que me han precedido en el cargo y restantes miembros del Patronato - al tesón de las personas de la plantilla - al apoyo de diferentes departamentos del Gobierno Vasco, especialmente el de Industria, Innovación, Comercio y Turismo, y otras entidades de la administración - a las asociaciones, colegios profesionales y otras entidades que colaboran en la organización de nuestras actividades - a la contribución de 700 entidades que son socios-colaboradores nuestros - a las más de 2.000 personas que colaboran de manera altruista en nuestros diferentes Club de evaluadores - a las miles personas que participan cada año en nuestros programas y actividades, hemos logrado que los resultados alcanzados por nuestras empresas y otras organizaciones vascas en diferentes premios a la excelencia en la gestión a nivel internacional refuercen la imagen de rigor y buen hacer de Euskadi y que, por su parte, EUSKALIT sea una entidad de gran prestigio y reconocimiento a nivel estatal e internacional entre un centenar de entidades que se dedican a actividades similares a la nuestra a nivel europeo. La lectura de la presente memoria, que recoge los elementos más significativos del año 2011 y que hemos redactado tomando como referencia las recomendaciones de Global Reporting Initiative GRI, presenta evidencias claras del rigor de la labor que viene desempeñando EUSKALIT. 2 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 2

1. CARTA DEL PRESIDENTE Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible es uno de los 8 conceptos fundamentales de la excelencia, cuya promoción y difusión viene siendo, desde su creación en 1992, el propósito de EUSKALIT. Para ello hemos tratado de aplicarnos estos conceptos internamente en nuestro propio sistema de gestión y como medida del grado de avance logrado tenemos los reconocimientos a la Excelencia que ha recibido EUSKALIT: la Q de plata en 2001, la Q de oro Premio Vasco a la Calidad de Gestión en 2004 y el Prize del EFQM Excellence Award en 2005. El apoyo e impulso de iniciativas que difundan la sostenibilidad entre las organizaciones vascas, así como su aplicación a nivel interno viene siendo una parte relevante de nuestra actividad y lo continuará siendo en los próximos años. Contando con todos los apoyos citados anteriormente, hemos de continuar impulsando desde EUSKALIT, con perseverancia, los conceptos y metodologías de Gestión Avanzada como un elemento clave para que nuestras organizaciones sean cada vez más competitivas o más competentes y con ello contribuir al desarrollo sostenible de Euskadi y al bienestar de su ciudadanía. Ignacio Lekunberri, presidente de EUSKALIT 3 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 3

2. ESTRATEGIA 2.1. ÓRGANOS DE GOBIERNO EUSKALIT, Fundación Vasca para la Excelencia, es una entidad privada sin ánimo de lucro promovida en 1992 por el entonces Departamento de Industria y Energía del Gobierno Vasco. Tiene como Órgano de Gobierno y Representación a su PATRONATO, actualmente formado por 25 entidades, tanto públicas como privadas: PRESIDENTE: MUTUALIA VICEPRESIDENTES: ASLE BBK-BILBAO BIZKAIA KUTXA CONFEBASK-CONFEDERACION EMPRESARIAL VASCA ITP- INDUSTRIA DE TURBO PROPULSORES, S.A KUTXA- Caja de Ahorros de Gipuzkoa y San Sebastián MONDRAGON OSAKIDETZA VOCALES: O OSAKIDETZA CORRUGADOS AZPEITIA BBVA-BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA BILBAO PLAZA FINANCIERA, S.A. CAJA VITAL KUTXA CAMARA DE COMERCIO, INDUSTRIA Y NAVEGACION DE BILBAO CAF- CONSTRUCCIONES Y AUXILIAR DE FERROCARRILES, S.A. DIPUTACION FORAL DE BIZKAIA EUSKALTEL S.A. EVE- ENTE VASCO DE LA ENERGIA FUNDACIÓN TECNALIA GAMESA IBERDROLA IDOM, S.A. IK4 RESEARCH ALLIANCE PETRONOR SENER, INGENIERIA Y SISTEMAS, S.A. SPRI-SOCIEDAD PARA LA PROMOCION Y RECONVERSIÓN INDUSTRIAL 4 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 4

2. ESTRATEGIA El Patronato puede invitar a sus reuniones a representantes del Gobierno Vasco u otras entidades, quienes participan en las mismas con voz y sin voto. Asisten regularmente como invitados, representantes del departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco y también de INNOBASQUE- Agencia Vasca de la Innovación. El Patronato es el órgano supremo de la Fundación y representa la voluntad fundacional. Es titular exclusivo de todas las facultades y potestades que en derecho se precisan para el eficaz desempeño del fin fundacional. El ser miembro del Patronato tiene carácter honorífico y en consecuencia, sus titulares lo desempeñarán gratuitamente, sin devengar por su ejercicio retribución alguna. Los cargos del Patronato son elegidos por 3 años, con posibilidad de reelección. El Patronato designará al Presidente del mismo, pudiendo presentarse libremente como candidato a la elección cualquier miembro del mismo. Durante el periodo 2011-2013 la Presidencia del Patronato corresponde a MUTUALIA. Asimismo, el Presidente puede nombrar uno o varios Vicepresidentes, que tienen la función de cooperar con el Presidente en los asuntos que les encomiende y suplir al mismo en casos de ausencia, enfermedad o imposibilidad. El Presidente del Patronato lo es a su vez de la Fundación, y por lo tanto le corresponde: - la representación institucional de la Fundación - ejecutar y hacer cumplir los acuerdos del Patronato - autorizar con su Vº Bº las actas y certificaciones - ejercer todos los derechos y cumplir con las obligaciones que le conciernan - tendrá voto decisorio en caso de empate. Estando cubierto el cargo de Director de la Fundación por persona ajena al Patronato, el Presidente ha delegado en él las funciones del Secretario del Patronato, que son las siguientes: - Redactar el orden del día de las sesiones del Patronato y cursar los avisos de convocatoria de las mismas. - Actuar como tal en las sesiones del Patronato, redactando las Actas correspondientes - Llevar el control del archivo de Actas y de la correspondencia de la Fundación. 5 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 5

2. ESTRATEGIA El Patronato se reúne tantas veces lo estime oportuno el Presidente, y al menos, una vez al año. En cada reunión se examinan y deliberan de forma oral los asuntos previstos en el orden del día. Los acuerdos se adoptan por mayoría de votos de los miembros presentes o debidamente representados, decidiendo en caso de empate el voto del Presidente. Durante 2011 se han celebrado 3 reuniones de Patronato. Además se ha reunido en otras 3 ocasiones el Comité de Dirección, formado por el Presidente, los Vicepresidentes y aquellas entidades que lo deseen y así se hayan expresado (en el periodo 2011-2013, además de Presidente y Vicepresidente, participan BBVA, EUSKALTEL, GAMESA, SENER, SPRI). El Comité de Dirección actúa como consejo ejecutivo de las funciones que le ha delegado el Patronato, y concretamente, extiende sus competencias a actos de gestión diaria y a aquellos que no necesitan de autorización del Protectorado de Fundaciones. Están excluidas en todo caso, la delegación de la aprobación de cuentas y del presupuesto de la Fundación. El compromiso de los miembros del Patronato con el fin fundacional de EUSKALIT se manifiesta en que, de los 25 miembros actuales del patronato, hay 14 - ASLE, BBK, Caja Vital Kutxa, Cámara de Comercio de Bilbao, CONFEBASK, Corrugados Azpeitia, EUSKALTEL, Fundación Tecnalia, IK4 Research Alliance, ITP, KUTXA, MONDRAGON, MUTUALIA y OSAKIDETZA que han obtenido a nivel global o bien a nivel de sus unidades de negocio, alguno de los reconocimientos a la Excelencia en la Gestión que gestionamos en EUSKALIT: diploma de compromiso, Q Plata o Q Oro. Con el fin de conocer la eficacia de las gestiones del Organo de Gobierno, bienalmente se pregunta a los miembros del Patronato sobre su satisfacción sobre distintos aspectos relacionados con su labor y desempeño: INDICADOR ESTRATÉGICO REAL 2006 2008 2010 La forma en que se desarrollan las reuniones de Patronato 7,7 8 8 La periodicidad y los contenidos de la información que recibe para 8,1 8,3 8,3 desarrollar su labor como Patrono de EUSKALIT La forma en que EUSKALIT aprovecha el tiempo y los recursos que 8,3 8,7 8,6 usted y su organización le dedican La labor que desarrollan los empleados de EUSKALIT 8,6 9,1 8,8 La labor que está desarrollando EUSKALIT en la CAPV 8,8 9,3 8,1 INDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL 8,3 8,7 8,4 La comunicación vertical entre el Patronato y la plantilla la garantizamos por medio del Director (secretario del Patronato) y por la participación de personas de la plantilla en las reuniones del Comité de Dirección. Además, la información más significativa de estas reuniones se transmite al resto de la plantilla: - en la reunión diaria matinal de 5 minutos - en el archivo interno de novedades - en la reunión mensual de la plantilla de seguimiento del Plan de Gestión. 6 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 6

2. ESTRATEGIA Nuestro proceso Estrategia y Planificación detalla la sistemática a seguir, calendario y quienes intervienen en la formulación de la estrategia. Su responsable (el Director) actúa de interfaz y coordina las aportaciones de los miembros del Patronato y la plantilla quienes, a su vez, recaban las de los restantes grupos de interés e integra todas ellas en un único documento en cuya redacción participa toda la plantilla y es revisado y aprobado por el Patronato. Este documento integra la proyección de EUSKALIT en el largo plazo (Misión, Visión y Valores), su priorización en el medio (3 años) y su concreción en el corto (Plan Anual de Gestión). Este documento es revisado todos los años y se van desplazando todas las cifras un año en el tiempo, en un deslizamiento continuo. De esta manera integramos en un mismo documento la información estratégica de nuestros grupos de interés con otras informaciones relevantes y también con la propia formulación de nuestra Misión, Visión, Valores, Factores estratégicos, objetivos, procesos clave y restantes elementos estratégicos. Disponer de toda esta información integrada en un único documento nos facilita el análisis global de todo el planteamiento y el logro de la coherencia entre sus partes. Durante 2011 tomamos como referencia el documento denominado Reflexión Estratégica y Plan de Gestión 2011. 2.2. MISIÓN Y VISIÓN Nuestra Misión y Visión definen la razón de ser y el propósito a largo plazo. Durante 2011 hemos revisado y ajustado los contenidos de ambos elementos, que han quedado formulados así: MISIÓN: Somos un grupo de organizaciones constituido como fundación, propiciada por el Gobierno Vasco, para fomentar la aplicación de la Gestión Avanzada en las organizaciones vascas y así contribuir a la competitividad y desarrollo sostenible de Euskadi. VISIÓN: Ser la referencia para las organizaciones vascas en su movilización hacia la Gestión Avanzada, alcanzando un alto grado de implantación que posibilite a Euskadi ser referente de competitividad a nivel internacional. Para evaluar su grado de cumplimiento utilizamos dos indicadores globales de resultados: el nº de reconocimientos logrados por las organizaciones vascas en el EFQM Excellence Award (EEA) INDICADOR ESTRATÉGICO REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 Reconocimientos en EEA 2 2 1 1 7 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 7

2. ESTRATEGIA y el indicador recogido en el Plan de competitividad empresarial 2010 2013 del Gobierno Vasco: INDICADOR ESTRATÉGICO REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 Nº de organizaciones vascas con iniciativas de excelencia en gestión evaluadas por EUSKALIT (contraste externo y evaluación externa para acceder a Q oro, plata, bronce y azul). Acumulados. 303 374 457 400 * * Los objetivos de este indicador son los establecidos en el Plan de Competitividad, que los establece para el periodo 2010-2013 y contabilizamos cada organización una sola vez aunque haya obtenido más de un reconocimiento. Para llevar a cabo la Misión y Visión: desarrollamos unos procesos operativos de DIFUSIÓN, ACCIÓN y EVALUACIÓN que dan apoyo a las organizaciones vascas en diferentes grados de avance. nos basamos en el largo plazo en nuestros valores y en los factores estratégicos y lo concretamos en el corto plazo con unos objetivos prioritarios para el año que desplegamos a través de unos procesos clave. 8 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 8

2. ESTRATEGIA 2.3. PROCESOS OPERATIVOS Realizamos DIFUSIÓN y formación básica para dar a conocer los conceptos, herramientas y metodologías para la gestión avanzada y las experiencias de éxito de las organizaciones vascas y así inducimos a que las personas... se inscriban en programas de apoyo para la ACCIÓN para que conozcan en detalle las herramientas y metodologías y las apliquen en sus organizaciones, comparen sus indicadores, etc. y de esta forma vayan evolucionando en sus prácticas de gestión... realizando periódicamente ejercicios de reflexión que les permitan llevar a cabo una EVALUACIÓN de sus puntos fuertes y áreas de mejora en diferentes aspectos de su gestión, para recibir en el momento en que hayan alcanzado suficiente grado de avance los reconocimientos propios del País Vasco y posteriormente a nivel estatal e internacional, principalmente el EFQM Excellence Award. Los indicadores globales de estos procesos nos permiten evaluar, así mismo, el grado en que nos vamos aproximando al desarrollo de nuestra Misión y Visión. INDICADOR ESTRATÉGICO REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 DIFUSIÓN Nº de actos de sensibilización, 98 105 82 86 formación básica e intercambio de buenas prácticas Nº de asistentes a actos de 5.500 6.250 5.876 --- sensibilización, formación básica e intercambio de BBPP ACCIÓN Nº de organizaciones en programas 788 1.013 1.097 1.084 de Acción Nº de asistentes a programas de 2.616 2.482 2.601 Acción EVALUACIÓN Nº de organizaciones diagnosticas o 147 325 314 283 evaluadas en el año Nº de personas en clubs de 1.974 2.104 2.287 2.215 evaluadores Total personas formadas/recicladas en el año en los diferentes clubs de evaluadores 1.288 1.380 1.397 ---- 9 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 9

2. ESTRATEGIA 2.4. VALORES COHERENCIA: Con el propósito de poder predicar con el ejemplo, aplicaremos en nuestra gestión interna los conceptos y metodologías de Gestión Avanzada. COOPERACIÓN: Involucraremos a otras personas y organizaciones en nuestra Misión y Visión cediéndoles el protagonismo, dándoles apoyo con generosidad y reconociéndoles oportunamente. COHESIÓN: Las personas de EUSKALIT orientaremos nuestra actividad personal hacia nuestra Misión y Visión implicándonos con ideas y opiniones en la toma de decisiones y asumiéndolas como propias. Compartiremos la información y el conocimiento, apoyándonos y reconociéndonos mutuamente. 2.5. FACTORES ESTRATÉGICOS Además cuidamos estos dos factores estratégicos, dado que son fundamentales para el desarrollo de la Misión y el logro de la Visión: Las relaciones con la Administración Pública Vasca: - porque la labor promotora que realizamos necesita de un soporte económico estable - porque la presencia y apoyo de los cargos de la Administración respalda nuestra actividad - porque nuestro deseo es contribuir a las estrategias de desarrollo de la competitividad y bienestar del País Vasco establecidas por su Administración. Las personas de la plantilla de EUSKALIT: - porque somos una entidad de servicios con un contacto directo y continuo con nuestros clientes y la credibilidad de los planteamientos de EUSKALIT para la mejora de su gestión, depende en buena medida, de la confianza que seamos capaces de que depositen en nosotros. A los indicadores con que analizamos su evolución los denominamos también indicadores estratégicos: INDICADOR ESTRATÉGICO REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 RELACIONES CON LA Nº de convenios o acuerdos 10 10 10 10 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA VASCA establecidos Subvenciones (Meuros) 1,8 1,7 2,2 2,1 PERSONAS DE EUSKALIT Resultado de la encuesta de satisfacción (valor global) 8,9 9 8,7 8,7 10 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 10

2. ESTRATEGIA 2.6. MAPA DE PROCESOS PROCESOS DE GESTIÓN PROCESOS DE APOYO PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE GESTIÓN Estrategia y Planificación Reuniones de Patronato Gestión de procesos Innovación y Mejora Reuniones Internas Incorporaciones y kides Desarrollo y satisfacción Prevención PROCESOS DE APOYO 5S implantación en EUSKALIT Contabilidad Colaboradores Administración Sistema Informático Base de datos Orden interno PROCESOS OPERATIVOS DIFUSIÓN: Atención a consultas Actos públicos Gala anual del premio vasco a la Calidad de Gestión Semana Europea de la Calidad y la Excelencia Presencia en medios de comunicación Página Web Desarrollo de materiales Distribución de materiales ACCIÓN: KnowInn Industria, consultoría y servicios avanzados Servicios Educación Administración Pública Sector Turístico Comercio Club 5S Club 400 Colaboración con entidades vascas Colaboración con entidades estatales e internacionales Desarrollo de metodologías EVALUACIÓN: Club de Evaluadores Contraste Externo Evaluación Externa Bikain La gestión por procesos vertebra e integra el sistema de gestión de EUSKALIT: La estrategia se despliega a través de los procesos. El documento de Reflexión Estratégica y plan de gestión anual (REPG) está estructurado en base a nuestros procesos. Las responsabilidades de la plantilla se definen en base a los procesos. La documentación en soporte papel y la información depositada en soporte informático se hallan estructuradas y 11 codificadas en base a los procesos y cada responsable de proceso gestiona la que le corresponde. FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 11

2. ESTRATEGIA La información contable y económica está estructurada siguiendo el esquema de procesos para obtener directamente los ingresos y gastos de cada uno. En cada proceso identificamos sus grupos de interés, cuáles son sus necesidades, requerimientos y expectativas y cómo medimos o evaluamos su cumplimiento. 12 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 12

3.1. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 3.1.1.- CLIENTES Según define nuestra Misión son nuestros clientes potenciales todas las organizaciones públicas y privadas del País Vasco, Por razones de eficiencia en el despliegue de nuestra actividad, nos centramos en organizaciones de un tamaño determinado. En la siguiente tabla se detalla la información sobre el perfil de los clientes de EUSKALIT durante el año 2011: E.- Nº establecimientos E 20.- Nº establecimientos de más de 20 personas. P.- Nº de personas empleadas. P 20.- Nº de personas empleadas en establecimientos de más de 20 personas. EVAL.- Personas en el Club de evaluadores. Faltan de sumar en esta tabla 13 evaluadores que no han completado en nuestra base de datos su subsector de actividad. Q.- Nº de organizaciones con Q de plata o Q de oro Diplomas-Q comercio.- Nº de organizaciones con diploma de compromiso con la excelencia y Qs de Comercio Excelente Acción: Organizaciones que participan en programas de implantación de metodologías de mejora Socios colaboradores.- A cambio de una cuota anual, establecida en función de la naturaleza de la organización y el número de personas de la misma, disfrutan de servicios exclusivos, descuentos en cursos y materiales desarrollados por EUSKALIT y de prioridad para inscribirse en actos de asistencia limitada. 13 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 13

IMPACTO EN SECTORES E E 20 P P 20 EVAL Q plata oro Diplomas y Q de comercio Acción Patronos y Colaboradores INDUSTRIA Y ENERGÍA (C+D+E) 14007 2006 223004 108281 235 38 2 182 135 CONSTRUCCIÓN (F) 28725 594 93.219 28981 12 1 3 3 8 COMERCIO, HOSTELERÍA Y TRANSPORTES (H+G+I) COMERCIO Y REPARACIONES (G) 69926 1031 251.883 69131 47 9 20 858 17 41777 643 148.964 26 6 20 171 3 HOSTELERÍA Restaurantes, Bares) (H) TRANSPORTE COMUNICACIONES (I) (Hoteles, Y 14147 166 49.023 1 0 0 683 12 14002 222 53.896 20 3 0 4 2 BANCA, SEGUROS Y SERVICIOS A EMPRESAS 36602 640 171750 70877 433 21 6 200 192 Finanzas y seguros 2709 47 22640 7 5 2 5 Actividades inmobiliarias y de alquiler Informática 5856 10 149110 4 40 2 Investigación y desarrollo (ciencias naturales, técnicas y humanidades) 382 28037 583 187 Otras (Contabilidad, auditorías, estudios de mercado, Asesorías de gestión empresarial) OTRAS ACTIVIDADES DE SERVICIOS (M+N+L+O) EDUCACIÓN (pública y privada) Y CULTURA (M) 14 4 24161 1017 211.302 143455 1079 193 53 195 383 3597 357 36.318 606 155 33 44 244 SANIDAD (pública y privada) (N) 7701 247 60.724 190 22 4 6 40 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (local, territorio, autonómica,..) (L) OTROS SERVICIOS (Saneamiento Público, Asociaciones Recreativas y Culturales ) (O) 414 162 71.158 151 2 8 59 45 12449 251 43.102 132 14 8 86 54 TOTAL 177.936 5375 951.158 482.000 1806 262 84 1438 735 14 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 14

Como referencia externa de la tabla anterior en cuanto a reconocimientos a la excelencia, podemos tener en cuenta que: En los últimos 8 años han resultado reconocidas en el EFQM Excellence Award 131 organizaciones: un 45% empresas industriales, un 31% de servicios, un 14% de educación y un 10% de sanidad. Los candidatos al premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos han sido: 2008 2009 2010 Producción 3 2 3 Servicios 5 4 2 Pequeñas empresas 7 5 7 Educación 11 9 10 Sanidad 43 42 54 No lucrativas 16 8 7 Total 85 70 83 en general, suele ser reducida la participación de las empresas industriales en los reconocimientos a la excelencia en otras autonomías del estado. Podríamos resumir la situación de los diferentes sectores de actividad: Industria y Energía.- Son numerosos los agentes que realizan acciones de sensibilización y ofrecen apoyo a las empresas industriales en diferentes materias (Responsabilidad Social, innovación, sostenibilidad ), con una oferta de servicios muy amplia. Frente a todas estas propuestas las empresas industriales responden en primer lugar a aquellas que son más valoradas por sus clientes. Un elevado número de directivos de empresas de todo tamaño conocen el Modelo EFQM y otras herramientas, pero su aplicación no resulta prioritaria si no existe presión de sus clientes. Por ello van accediendo a los servicios de EUSKALIT movidos por convicciones de tipo personal o necesidades de gestión concretas. Muchas empresas se encuentran muy afectadas por la crisis, con importantes descensos en sus ventas, lo que mediatiza de forma sustancial sus prioridades. Sanidad: la red de centros de OSAKIDETZA ha evolucionado de manera generalizada, logrando diferentes niveles de reconocimientos a la excelencia y siendo el colectivo más evolucionado, a nivel de Euskadi. Los centros privados han avanzado en menor medida. 15 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 15

Educación: tras la labor de promoción realizada por EUSKALIT y el Departamento de educación durante una década, en estos momentos casi la totalidad de centros de formación profesional han superado los 400 puntos EFQM. Otros centros de educación privados preuniversitarios están en el camino de la Excelencia, apoyados por las diferentes asociaciones de este sector. Gran parte de este tipo de centros ya han participado o están participando en programas de Acción, baterías de indicadores, encuentros de buenas prácticas, contrastes y demás servicios de EUSKALIT. Las Universidades pública y privadas, están avanzando por convencimiento, sin exigencias externas, y tanto la Universidad Pública Vasca UPV/EHU como Mondragon Unibertsitea mantienen convenios con EUSKALIT desde 2005. Sector turístico: llevamos una década colaborando con el Gobierno Vasco en el desarrollo de programas específicos para la mejora de la gestión y esquemas de reconocimiento en este sector. Más de 600 micro-empresas aprenden herramientas básicas de gestión y más de 150 organizaciones vascas han obtenido la Q turística. Euskadi es la 2ª Comunidad Autónoma en número de reconocimientos a nivel del estado. Además desde 2008, y a petición de la Viceconsejería de Comercio y Turismo, colaboramos en la difusión de un modelo que pretende mejorar la accesibilidad de las empresas turísticas de Euskadi con el fin último de desarrollar un nicho de oferta específica para personas con diversidades funcionales (discapacidades). Se ha diagnosticado la accesibilidad en más de 600 establecimientos. Comercio: Comenzamos a colaborar con el Gobierno Vasco hace cuatro años en el programa Comercio Excelente dirigidos especialmente al pequeño comercio. Entre los años 2010 y 2011 se han realizado 25 evaluaciones y se han conseguido 19 reconocimientos (Q azul y Q bronce). Administración pública: diversos departamentos del Gobierno Vasco, Diputaciones, Ayuntamientos y otras entidades aumentan su sensibilidad hacia la excelencia y se van multiplicando los proyectos de mejora a nivel de departamentos o áreas. En 2002 constituimos el grupo Q-epea, Entidades Públicas Vascas por la Excelencia, que reúne a 26 organismos públicos que comparten sus prácticas de gestión internamente y en público, como contribución al avance de los servicios públicos. Las organizaciones de Q-epea han obtenido más de 60 reconocimientos de diferente nivel por lo avanzado de su gestión (incluyendo los logrados por OSAKIDETZA y la Universidad del País Vasco, que forman parte del grupo). En 2011 hemos apoyado al Plan de Innovación Pública PIP - del Gobierno Vasco coordinando un diagnóstico de situación de las diversas áreas y el desarrollo de documentación técnica. Otros sectores de actividad: construcción, hostelería, transportes, bancas, seguros, servicios a empresas, acción social, entidades deportivas, etc.- Hemos desarrollado diversas iniciativas y programas para estos sectores, tanto directamente como contactando con las asociaciones sectoriales específicas. 16 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 16

3.1.2.- ALIADOS Y PROVEEDORES Consideramos como aliados a aquellas personas u organizaciones que cumplen con los siguientes criterios: 1. Pueden tener un impacto significativo sobre nuestra Misión, Visión y Factores estratégicos 2. Están comprometidos con la innovación y excelencia. 3. Podemos establecer relaciones de mutuo beneficio (gana-gana). Son por tanto aliados: Evaluadores.- Los miembros del Club de evaluadores nos prestan apoyo no remunerado para realizar varios servicios: las evaluaciones externas a los reconocimientos Q Plata y Q Oro, los Contrastes externos y los apoyos en diagnósticos de innovación y responsabilidad social empresarial. El 18% de los miembros del Club son Gerentes en sus organizaciones y otro 54 % son Directores o responsables de área. Sus requerimientos son: aprender de las buenas prácticas de gestión de las organizaciones que evalúan y recibir reconocimiento por el esfuerzo que realizan. En 2011, más de 300 de ellos han participado en algunos de los tres servicios comentados. Consultores.- El País Vasco dispone de una amplia oferta de consultoría en Excelencia en la Gestión para dar apoyo eficaz a las demandas de empresas y otras organizaciones. Durante estos años hemos formado a varios cientos de consultores en el modelo EFQM y más de 300 forman parte del Club de evaluadores. Sus requerimientos son aprender herramientas, metodologías y buenas prácticas de gestión que les ayuden a ampliar su cartera de clientes e incrementar la gama de servicios que ofrecen. Asociaciones empresariales y otros agentes de efecto multiplicador: Nos solicitan colaboración para organizar conjuntamente actuaciones dirigidas a sus asociados o clientes e información de las actividades en las que participan sus empresas. Participan en el Club de evaluadores y organizan actos en el marco de la Semana Europea de la Calidad. Difunden nuestros programas de formación e implantación de herramientas entre sus clientes. INNOBASQUE Agencia vasca para la innovación.- Establecimos en 2007 un acuerdo de Federación para cooperar en el logro de que Euskadi sea reconocida como la referencia en el ámbito de la innovación a nivel europeo. En 2011 hemos revisado el contenido del convenio. Nuestros principales proveedores son el profesorado de nuestros cursos y programas de implantación de metodologías de gestión. Tratamos de mantener relaciones estables con aquellas personas que tienen buen rendimiento, realizando asimismo una evaluación continua de su desempeño a través de las encuestas a clientes, y trasladándoles sus resultados y la comparativa con los demás. 17 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 17

Cuando surge la necesidad de contar con nuevo profesorado, realizamos una convocatoria pública de selección, publicitando las necesidades y características que deben cumplir las candidaturas, y realizamos la selección de acuerdo a los criterios establecidos en una matriz de selección (criterios cuantificados y ponderados): Criterio 1.- Experiencia en la impartición de cursos semejantes al que opta. Criterio 2.- Experiencia en la aplicación práctica de los contenidos del módulo. Criterio 3.- Propuesta de Documentación y contenidos del módulo. Criterio 4.- Grado de satisfacción de EUSKALIT con las relaciones previas mantenidas con la persona y/o la organización en la que trabaja cuando hayan existido. Además se tienen en cuenta de manera complementaria estos criterios: Criterio 5.- Aplicación de la Gestión Excelente en el seno de la organización en que trabaja el formador/a. Valoraremos el grado de compromiso con la Excelencia. Criterio 6.- Apoyo prestado a EUSKALIT en su Club de Evaluadores. Criterio 7.- Estar acreditado por la iniciativa INNOVA y haber realizado actividades dentro de la iniciativa EUSKADI+INNOVA. Criterio 8.- Conocimiento y uso de Euskera. 3.1.3.- ENTIDADES FINANCIADORAS Hemos establecido convenios y acuerdos de colaboración con distintas entidades de la administración que nos generan ingresos a cambio de nuestros servicios de apoyo para la realización de sus políticas. Todos los acuerdos y convenios se revisan periódicamente y al menos anualmente se evalúa y justifica el cumplimiento de los compromisos adoptados. Nuestra principal fuente de financiación es el Convenio con la Viceconsejería de Innovación y Tecnología del Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco. Asimismo, durante 2011 formalizamos otros: Convenio con la Viceconsejería de Turismo y Comercio del Gobierno Vasco, para dar apoyo a su estrategia de promoción de la calidad y la accesibilidad en el sector turístico. Convenio con la Viceconsejería de Turismo y Comercio del Gobierno Vasco, para cooperar en la innovación y mejora de la gestión de los comercios. Convenio con la Viceconsejería de Política Lingüística del Gobierno Vasco, para el desarrollo del sistema de evaluación y certificación de la gestión lingüística en las empresas. Convenio con el Instituto Vasco de Administración Pública (IVAP), para la difusión de la Excelencia a las entidades públicas. Convenio con el grupo de entidades que forman Q EPEA, para la difusión de la Excelencia entre sus miembros y compartir avances a otras entidades públicas. 18 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 18

Convenio con la Dirección de Innovación y Administración Electrónica del Gobierno Vasco para darles apoyo en el desarrollo de proyectos derivados del Plan de Innovación Pública (PIP). Convenio con la Dirección de Deportes de las 3 Diputaciones Forales de la CAPV, para la mejora de la gestión de las entidades deportivas. Convenio con EUDEL, para promocionar y dinamizar la mejora continua y la excelencia en la gestión en la administración local de la CAPV. Convenio con la UPV-EHU, para apoyar a los centros de la Universidad del País Vasco en la aplicación del Modelo EFQM y otras herramientas de mejora de la gestión. 3.1.4.- ENTIDADES DE PROMOCIÓN DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA Otras entidades de promoción de la calidad y la excelencia son significativas dado que comparten nuestros mismos anhelos y dificultades y establecemos con ellos relaciones gana-gana. A nivel internacional: European Foundation for Quality Management (EFQM).- Mantenemos una estrecha relación con la EFQM desde hace muchos años y con las personas responsables de las diferentes áreas clave. En 2010 organizamos conjuntamente el Foro EFQM 2010 y la entrega de los premios Europeos a la Excelencia en Bilbao. FUNDIBEQ, Fundación Iberoamericana para la Calidad.- Somos ORA, organización regional asociada, difundiendo las convocatorias de su premio a las organizaciones vascas con Q Oro e informándoles de los requisitos para ser evaluados. Otras.- Hemos mantenido contactos con otras entidades de promoción de la Excelencia en Europa. En 2011 hemos sido invitados por el Centro para el Liderazgo de Dinamarca para compartir nuestra experiencia de promoción de la Excelencia. A petición de O+BERRI y de TECNUN hemos presentado nuestras experiencias a delegaciones de sanidad de Reino Unido y Austria y a la red internacional Q-MOD del ámbito académico, respectivamente. A nivel estatal: Asociación de Centros de Excelencia CEX.- Asumimos una de las vicepresidencias de esta asociación formada por 14 entidades autonómicas con el propósito de desarrollar materiales y proyectos 19 conjuntos. En 2011 hemos realizado una edición conjunta de una Guía para la evaluación de la gestión de personas y lanzado el Premio CEX a las mejores prácticas. FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 19

Asociación Española para la Calidad.- Colaboramos con ella en la organización de eventos en el marco de la Semana Europea de la calidad. Club Excelencia en gestión vía Innovación.- Disponen de un esquema de reconocimientos denominados Sellos de Excelencia de ámbito estatal, que es una oferta alternativa a los reconocimientos Q Plata y Q Oro. Llevamos tres años compartiendo datos de gestión de las dos organizaciones. Instituto de Calidad Turística Española ICTE.- Somos la delegación territorial del ICTE en el País Vasco a petición de la Viceconsejería de Turismo y Comercio y hemos colaborado con el ICTE en la información, seguimiento y coordinación de las certificaciones de Q turística. AENOR.- Hemos participado en varios de sus comités para la creación de normas turísticas e impulsado la presencia de las empresas vascas en ellos. Así mismo, hemos colaborado en la creación de varios grupos de trabajo ISO para el mismo sector. 3.1.5.- CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS En EUSKALIT utilizamos diversas metodologías tanto cualitativas como cuantitativas en función del tipo de grupo de interés y de las circunstancias que concurren en cada caso para identificar y documentar las necesidades y expectativas tanto actuales como futuras de nuestros grupos de interés reales y potenciales. Las metodologías a seguir están descritas en nuestro proceso Gestión de Procesos (investigaciones y estudios de mercado, consultas a paneles de expertos, grupos focales, entrevistas en profundidad con personas significativas o líderes de opinión, encuestas, ). Las diversas fuentes de información están plenamente integradas en nuestros procesos y actividades por lo que la recogida de información se va realizando de manera continuada a lo largo del año. La información captada se transmite mediante los cauces establecidos y totalmente integrados en nuestro día a día (reuniones diarias y mensuales, archivo de novedades, informes para el patronato, ) y, finalmente, la información relevante queda puesta por escrito e integrada en nuestro documento REPG. Todo ello nos ha permitido anticipar las necesidades de nuestros clientes y desarrollar diversos servicios innovadores. Evaluamos mediante entrevistas o encuestas la satisfacción de nuestros principales grupos de interés. Concretamente realizamos encuestas a clientes, aliados y proveedores. 20 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 20

Además del seguimiento continuo, realizamos trienalmente una encuesta a nuestros aliados y proveedores sobre su satisfacción para conocer otros aspectos más concretos y que nos resultan también valiosos. INDICADORES REAL OBJETIVO 2005 2007 2010 2010 Índice global de satisfacción de los proveedores principales medido en escala de 0 a 10 8,5 9,2 9,2 8,5 Algunos ejemplos de los indicadores de satisfacción que gestionamos derivada de las encuestas a clientes son: INDICADORES REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 DIFUSIÓN ISG de asistentes a actos públicos de 7,8 7,7 7,8 7,5 EUSKALIT ISG de asistentes a Semana Europea 7,3 8,4 7,9 7,8 de la Calidad y Excelencia ISG de organizadores de Semana 7,8 7,9 7,6 8,2 Europea de la Calidad y Excelencia ACCIÓN ISG alumnos de KnowInn 7,8 7,8 8,1 7,9 ISG participantes de Industria 8 8,1 8,2 7,8 ISG participantes Club 400 8,1 8,1 7,8 8 EVALUACIÓN ISG miembros Club Evaluadores 8,1 8,1 8,2 8,2 ISG organizaciones contraste 8,5 8,6 8,7 8,2 ISG organizaciones evaluación 7,8 8,1 8,2 7,9 3.2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS DURANTE 2011 3.2.1. OBJETIVOS PRIORITARIOS A partir de la identificación de los procesos estratégicos y clave, las directrices recibidas por el Patronato y las entidades financiadoras, y teniendo en cuenta circunstancias de corto plazo, concretamos diversos objetivos prioritarios del año 2011. Su identificación y el desglose de acciones realizadas para su consecución es el siguiente: 21 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 21

P1-SEGUIR DESPLEGANDO LA CULTURA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN A TODO TIPO DE ÁMBITOS EN EL PAÍS VASCO Y REFORZAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS EMPRESAS. Algunas de las acciones realizadas en 2011 para el refuerzo de la RSE: - Desarrollada una metodología para la gestión del Compromiso con la Sociedad. - Organizada la sesión de intercambio de Buenas Prácticas del Club 400 sobre el tema Sostenibilidad. - Participación en el Plan Estratégico de RSE del Gobierno Vasco y en el desarrollo del Plan Ecoeuskadi 2020. - Apoyo a Izaite-Asociación de empresas vascas por la sostenibilidad, de la que somos colaborador fundacional, haciéndonos cargo de su contabilidad y participación en el italde de RSE de Innobasque. - Realizados 3 Diagnósticos de RSE con la colaboración de Izaite. P2-PARTICIPAR ACTIVAMENTE EN EL DESARROLLO DE LA INICIATIVA H1 CONTRIBUIR A LA COMPETITIVIDAD DEL PAÍS VASCO DESDE LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN DEL PLAN DE COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL 2010 2013 DEL GOBIERNO VASCO. ASÍ MISMO, APOYAR AL DPTO. DE INDUSTRIA, INNOVACIÓN, COMERCIO Y TURISMO EN FASE DE SEGUIMIENTO DEL PLAN. La mayor parte de las acciones que realizamos se enmarcan en este objetivo. P3-APOYAR A LA DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN DEL DPTO. DE INDUSTRIA EN LA EXPLORACIÓN DE LA APLICABILIDAD DE LA METODOLOGÍA DESARROLLADA POR INTEL PARA EVALUAR SI LAS APLICACIONES INFORMÁTICAS DE LAS EMPRESAS SON LAS APROPIADAS PARA SU TAMAÑO Y CARACTERÍSTICAS. Evaluada la herramienta de INTEL IT Business Value Maturity Assessment. La conclusión fue que la herramienta puede ser útil para grandes empresas con un departamento de informática potente, pero es demasiado compleja para ser empleada por pymes. Realizado un estudio, con apoyo de una consultoría, sobre Metodologías de evaluación objetiva de la adecuación e impacto de las herramientas TIC en la empresa. P4-REFORZAR LA RELACIÓN CON SPRI, ALINEANDO INICIATIVAS Y TOMANDO PARTE ACTIVA EN LA RED INNOVANET. Hemos mantenidas varias reuniones con SPRI en que les hemos planteado diversas iniciativas y, finalmente, han solicitado que EUSKALIT gestione en 2012 la formación de SPRI enmarcada hasta ahora en los programas de sensibilización/formación Lider 21, 21sarea y directiv@s 21. P5- DAR PRIORIDAD A LAS ACTIVIDADES DIRIGIDAS AL SECTOR ECONÓMICO, ESPECIALMENTE INDUSTRIA Y SERVICIOS CONEXOS, PARA APOYARLES A HACER FRENTE A LA SITUACIÓN DE CRISIS, REFORZANDO LA LABOR DE CAPTACIÓN DE NUEVOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE EUSKALIT. Desarrollado y desplegado un plan comercial entre la plantilla de EUSKALIT, para reforzar las labores de captación de nuevos usuarios de los servicios para el sector industrial. Entre otras acciones: - Se ha contactado con 31 asociaciones empresariales vascas y nos reunimos personalmente con 16 de ellas para ofrecer servicios de EUSKALIT. - Se han realizado un total de 32 contrastes externos en empresas industriales gracias a la colaboración con CEBEK, SEA, UGGASA, Debagoieneko Mankomunitatea y GIport. - En colaboración con ASLE, Uniport, SEA, Ezagutza Gunea, Debagoieneko Mankomunitatea, 22 UGGASA y FVEM se han celebrado 10 módulos KnowInn para empresas industriales en temas de estrategia, 5S, Ventas y Productividad, con un total de 160 participantes. - Se lanza una iniciativa con las 3 asociaciones patronales (SEA; CEBEK y ADGI) para desarrollar conjuntamente un modelo para promover la gestión avanzada entre las pymes industriales, que pueda servir como base para futuras acciones de difusión e implantación. FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 22

P6-DIFUNDIR Y DESARROLLAR EL DOCUMENTO HACIA UNA GESTIÓN AVANZADA COMO ELEMENTO CLAVE DE COMPETITIVIDAD ELABORADO EN 2010. Entre otras acciones: - Impresas 1200 copias del documento y difundidas en varios actos públicos - Difundido en la web y blog de EUSKALIT - La colaboración con SPRI de 2012 se ha propuesto realizarla estructurando las acciones de sensibilización/formación según las 6 áreas de este documento y relacionándolas con los contenidos del programa KnowInn para que los asistentes puedan posteriormente profundizar en ellas. - Realizado un diagnóstico del grado de avance en gestión de los diferentes departamentos/áreas del Gobierno Vasco conforme a las 6 áreas recogidas en el Documento Hacia una gestión avanzada. P7-COLABORAR EN EL DESARROLLO DEL SECTOR DE SERVICIOS AVANZADOS: CONSULTORÍA, INGENIERÍA Y TICS INCREMENTANDO LA OFERTA DE SERVICIOS DE APOYO DE EUSKALIT PARA ESTE SECTOR. - Se ha desarrollado conjuntamente con Basquetour un Catálogo de consultores turísticos (plataforma web): una iniciativa que permite clasificar a los consultores del sector turístico según su experiencia de implantación en el sector. En total son 67 los consultores y consultoras del Catálogo, que han asistido a 10 talleres de capacitación que hemos organizado. - 30 consultores han recibido la formación de homologación de la SET (Secretaría de Estado de Turismo) en Bilbao para poder actuar como formadores o evaluadores del programa de Destinos en cualquier CCAA española. - Hemos gestionado la homologación de consultores como formadores del programa Comercio Excelente. - Celebrada el 27 de septiembre la cuarta convocatoria de Propex, el encuentro de buenas prácticas de gestión para consultorías y servicios avanzados. 4 buenas prácticas finalistas y 80 asistentes al acto final. P8-REFORZAR EL APOYO A LOS PROGRAMAS DE LAS DIRECCIONES DE COMERCIO Y DE TURISMO DEL DEPARTAMENTO DE INDUSTRIA. - Reforzado el equipo dedicado a Turismo, redistribuyendo las responsabilidades entre 5 personas de la plantilla de EUSKALIT y 3 colaboradores externos, más otras dos personas dedicadas a las actividades dirigidas al comercio. P9-APOYAR AL GOBIERNO VASCO EN EL GRUPO DE TRABAJO DE CALIDAD/EXCELENCIA DE SU PLAN DE INNOVACIÓN PÚBLICA, AL QUE HEMOS SIDO INVITADOS. - Firmado un Acuerdo de Colaboración con la Dirección de Innovación y Administración Electrónica del GV dentro del Plan de Innovación Pública: Proyecto 1. Análisis de la situación actual del Gobierno Vasco en materia de Excelencia en la gestión. Se ha elaborado una herramienta web para diagnosticar el grado de avance y las buenas prácticas de gestión del Gobierno Vasco (administración central y organismos autónomos). Proyecto 2. Se ha elaborado un Marco general de Excelencia en la gestión para el Gobierno Vasco, estructurado según los 6 elementos de Hacia una gestión avanzada P10-DESARROLLAR UN PROCESO DE REFLEXIÓN ACERCA DE LA MISIÓN Y VISIÓN EN EL SENO DE LAS REUNIONES DE PATRONATO Y COMITÉ DE DIRECCIÓN, QUE PUEDA TRAZAR UN NUEVO HORIZONTE PARA EUSKALIT. Realizada la reflexión en la reunión de patronato de 23 de marzo, a partir de varias alternativas planteadas antes de la misma. Se 23 continuó en el Comité de Dirección del 15 de junio y en la reunión de Patronato de 14 de septiembre. Se aprobó formalmente en la reunión de Patronato de 21 de diciembre. FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 23

P11-CLARIFICAR LA RELACIÓN CON INNOBASQUE PARA QUE EN EL FUTURO SE CUMPLAN LOS OBJETIVOS ACORDADOS. En 2011 hemos revisado el contenido del acuerdo de Federación que establecimos en 2007. 3.2.2. DIFUSIÓN Atención a consultas Con el fin de ser la entidad de referencia en la CAPV para consultas relacionadas con la Calidad Total/Excelencia, EUSKALIT está atendiendo las consultas directas, telefónicas, informáticas o las recibidas por otras vías. Asimismo, atiende las visitas realizadas por representantes de otras organizaciones interesadas en conocer las actividades de la Fundación. Actos públicos A lo largo del año, con un total de 962 asistentes, se han organizado 18 actos públicos: actos organizados directamente por EUSKALIT en el marco de la Semana Europea de la Calidad y Excelencia actos de entrega de Diplomas de Compromiso con la Excelencia, de Diplomas 5S y de Certificados Q azul de Comercio Acto para compartir buenas prácticas relacionadas con las baterías de Indicadores de EUSKALIT Actos en colaboración con Inside Actos de sensibilización en destinos de Turismo otros actos varios en los que han participado personas de EUSKALIT. INDICADORES REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 Nº de Actos 28 32 18 18 Nº de Asistentes 1.145 1.397 962 900 Gala Anual del Premio Vasco a la Calidad de Gestión Para la difusión del Premio y para estimular a gerentes y directivos de empresas avanzadas a solicitar la evaluación externa y posteriormente acudir al EFQM Excellence Award (EEA), se organizó el 21 de diciembre una gran gala en el BAKH, Ciudad deportiva Baskonia, de Vitoria-Gasteiz. En este evento los representantes del Gobierno Vasco entregaron los reconocimientos a todas las organizaciones galardonadas a lo largo del año con los reconocimientos Q Plata (rebasados los 400 puntos del Modelo EFQM) y Q Oro- Premio Vasco a la Calidad de Gestión (rebasados los 500 puntos). Asimismo se homenajeó a las entidades vascas reconocidas en el año 2011 en el EEA y aquellas otras que obtuvieron el Diploma de Compromiso con la Excelencia y la Q de bronce durante el año. 24 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 24

INDICADORES REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 Nº de Asistentes 1.300 1.250 930 1.000 Semana Europea de la Calidad y la Excelencia En el mes de noviembre se celebra anualmente en toda la Comunidad Europea la Semana Europea de la Calidad, un punto de encuentro que reúne actos de promoción y difusión de la Calidad y Excelencia por toda Europa. En este sentido, EUSKALIT, un año más, coordinó este evento el País Vasco. Debido al gran número de organizaciones interesadas en participar en este evento, este año la XVII edición de la Semana se celebró del 26 de octubre al 11 de noviembre, bajo el lema "Hacia una gestión avanzada". Se celebraron 49 actos coorganizados por un total de 64 entidades, promoviendo que el mayor número posible de asociaciones empresariales y otros agentes y organizaciones de sectores variados implicados en la cultura de la Excelencia participasen en esta iniciativa. Se realizaron mesas redondas, jornadas de puertas abiertas, ponencias y experiencias dirigidas a todos los sectores de actividad. Los actos contaron con aproximadamente 3.500 asistentes y con una gran cobertura informativa. EUSKALIT coordinó los actos y colaboró aportando soporte publicitario y promocional. Se editaron y distribuyeron 8.600 folletos informativos sobre los actos, fomentando asimismo el uso del soporte informático entre los organizadores, y se editaron y distribuyeron entre los asistentes un total de 4.300 carpetas y documentos divulgativos sobre Calidad y Excelencia. INDICADORES REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 Nº de Actos 55 54 49 52 Nº de Asistentes 2.755 2.800 3.513 2.700 Nº de Organizadores 63 65 64 60 25 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 25

Presencia en Medios de Comunicación Con el objetivo de promocionar la Innovación y la Excelencia y difundir las actividades de EUSKALIT, construir su imagen externa así como dar a conocer las experiencias de las organizaciones vascas más avanzadas, EUSKALIT realiza una importante actividad divulgativa mediante la difusión de artículos y colaboraciones. Se ha mantenido una presencia continuada a lo largo del año en medios de comunicación escrita, tanto prensa diaria como especializada, y en radio y televisión. INDICADORES REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 Nº total de Apariciones en Medios 201 304 195 240 Página Web En 2011 hemos continuado manteniendo la Web como una herramienta para la prestación de servicios, con zonas habilitadas de acceso restringido para que determinados grupos de clientes cuenten con información actualizada y segura sobre sus relaciones con EUSKALIT: Club de Evaluadores. Semana Europea de la Calidad y Excelencia. Club de facilitadores 5S. Consultores. Colaboradores. Inscripción a cursos y actividades. Plataforma de materiales de formación y comunicación con formadores de KnowInn. Baterías de indicadores. Autoevaluaciones y evaluaciones externas,... Además, actualizamos continuamente los contenidos para que se pueda acceder a información de interés utilizando nuevos soportes TIC: vídeos, blogs, facebook, etc. En esa misma línea, durante 2011 se ha realizado un proyecto de análisis y estudio de la actual web, de forma que para el próximo año tengamos una plataforma renovada, con nueva imagen y mayor aprovechamiento de recursos. INDICADORES REAL OBJETIVO 2009 2010 2011 2011 Nº de Visitas 430.048 602.016 596.674 450.000 Nº de Usuarios distintos 126.610 153.149 168.905 140.000 Nº de Visitas desde Europa 29.824 40.761 75.419 30.000 26 FUNDACIÓN VASCA PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD 26